馬彥飛，陳雅

（南京大學(xué)信息管理學(xué)院，南京 210046）

基于用戶認(rèn)知需求的公共圖書館微信公眾平臺(tái)指標(biāo)體系研究*

馬彥飛，陳雅

（南京大學(xué)信息管理學(xué)院，南京 210046）

目前，我國公共圖書館的微信公眾平臺(tái)建設(shè)趨于同質(zhì)化，為提高公共圖書館微信公眾服務(wù)的質(zhì)量，本文從用戶認(rèn)知需求角度出發(fā)，在文獻(xiàn)調(diào)研基礎(chǔ)上對(duì)公共圖書館服務(wù)公眾平臺(tái)提出一套公共圖書館微信公眾平臺(tái)指標(biāo)體系。運(yùn)用層次分析法計(jì)算各指標(biāo)的權(quán)重，評(píng)價(jià)公共圖書館微信平臺(tái)存在的問題并提出建議。

公共圖書館；微信公眾平臺(tái)；評(píng)估指標(biāo)體系

1 引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展與移動(dòng)智能客戶端的普及，越來越多的人習(xí)慣通過移動(dòng)客戶端獲取信息。根據(jù)《第39次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2016年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.31億人，手機(jī)網(wǎng)民占比95.1%[1]。同時(shí)，人們的閱讀方式逐漸從傳統(tǒng)的紙媒向移動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)變，移動(dòng)智能客戶端攜帶方便，人們?cè)絹碓搅?xí)慣進(jìn)行數(shù)字閱讀。根據(jù)《2017全民閱讀趨勢報(bào)告》，數(shù)字化閱讀方式（網(wǎng)絡(luò)在線閱讀、手機(jī)閱讀、電子閱讀器閱讀、Pad閱讀等）的接觸率為68.2%，手機(jī)接觸時(shí)間增長顯著[2]?？梢?，手機(jī)等移動(dòng)智能客戶端已經(jīng)成為人們獲取信息的重要工具。

公共圖書館利用信息技術(shù)快速發(fā)展帶來的機(jī)遇，開通微信公眾平臺(tái)，創(chuàng)新服務(wù)模式，將圖書館的各種信息資源與微信公眾平臺(tái)進(jìn)行結(jié)合，充分利用微信廣泛的用戶群以及方便快捷的窗口服務(wù)方式，宣傳圖書館形象，為圖書館用戶提供服務(wù)。但是，由于公共圖書館微信公眾平臺(tái)在功能、內(nèi)容建設(shè)以及技術(shù)開發(fā)等方面參差不齊，缺乏對(duì)微信公眾平臺(tái)的有效評(píng)價(jià)，使得微信公眾平臺(tái)建設(shè)趨于同質(zhì)化，內(nèi)容推送不及時(shí)，用戶需求得到不滿足。所以本文在調(diào)研基礎(chǔ)上，分析評(píng)價(jià)指標(biāo)，并提出建議。

2 用戶認(rèn)知需求及其構(gòu)成要素

2.1 用戶認(rèn)知需求概念

認(rèn)知需求概念最早于20世紀(jì)50年代由Cohen提出，在學(xué)術(shù)界對(duì)其具影響力的理解由Cacioppo提出，認(rèn)為“認(rèn)知需求是個(gè)體參與和享受思考的傾向”，強(qiáng)調(diào)個(gè)體的認(rèn)知差異[3]。此后，研究逐漸深入到個(gè)體情感、需求、意志及各種個(gè)性心理特征和內(nèi)部認(rèn)知結(jié)構(gòu)。Kalyanaraman等在研究用戶搜尋信息行為時(shí)，提出認(rèn)知需求是影響信息系統(tǒng)可用性和用戶對(duì)互動(dòng)系統(tǒng)作出反映的重要方面[4]；徐潔等認(rèn)為認(rèn)知需求主要在努力程度、自主性和結(jié)果及其應(yīng)用范圍方面影響個(gè)體的信息加工[3]；張蕾等從消費(fèi)者行為角度出發(fā)，認(rèn)為認(rèn)知需求是消費(fèi)者知識(shí)與廣告的明暗示相互影響產(chǎn)生的結(jié)果[5]。由此可見，用戶認(rèn)知需求是多種因素相互作用產(chǎn)生的，隨著主客觀的環(huán)境不斷發(fā)生變化。

2.2 用戶認(rèn)知需求構(gòu)成指標(biāo)

在調(diào)研國內(nèi)外研究者對(duì)用戶認(rèn)知需求研究的相關(guān)文獻(xiàn)過程中，一般是通過構(gòu)建用戶認(rèn)知需求量表的方式。Lord等運(yùn)用最大似然因子等方法，提出用戶認(rèn)知需求主要體現(xiàn)在認(rèn)知刺激享受、復(fù)雜性偏好、認(rèn)知努力的承諾、理解欲望[6]；并通過調(diào)查以及方差分析法得出結(jié)論，認(rèn)為認(rèn)知需求對(duì)網(wǎng)絡(luò)的態(tài)度、知覺速度和尋找信息位置的難易程度存在正相關(guān)關(guān)系[6]；See等提出認(rèn)知需求與用戶信息需求的傾向性、信息處理能力以及信息的復(fù)雜性相關(guān)[7]。我國對(duì)認(rèn)知需求的研究起步較晚，但是付秋林等在借鑒國外研究經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，提出用戶認(rèn)知需求是由內(nèi)部因素（認(rèn)知刺激的享受、復(fù)雜性偏好、認(rèn)知努力的程度、理解欲望）以及外部因素（環(huán)境因素、設(shè)備因素、網(wǎng)絡(luò)因素、個(gè)人因素、任務(wù)因素、信息資源因素以及交互因素）在交互環(huán)境下產(chǎn)生的結(jié)果[8]。綜合國內(nèi)外研究者對(duì)認(rèn)知需求的理解，本文認(rèn)為用戶認(rèn)知需求是一種主觀和客觀環(huán)境綜合作用的結(jié)果，包括用戶知識(shí)水平、生理或心理感受、情感需求、信息資源以及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等因素。影響用戶認(rèn)知需求的構(gòu)成指標(biāo)主要包括主體因素（用戶性別、年齡、知識(shí)水平等）、認(rèn)知客體因素（客體類型、客體特點(diǎn)）以及情境因素（物理環(huán)境、人際環(huán)境）。

3 我國公共圖書館微信公眾平臺(tái)建設(shè)與服務(wù)現(xiàn)狀研究

3.1 公共圖書館微信公眾平臺(tái)建設(shè)現(xiàn)狀

圖書館通過微信公眾平臺(tái)為用戶實(shí)時(shí)推送信息，一方面，有利于公共圖書館借助微信公眾平臺(tái)進(jìn)行宣傳，樹立品牌形象；另一方面，能夠?yàn)橛脩籼峁┮粚?duì)一的溝通方式，創(chuàng)新服務(wù)模式，滿足用戶個(gè)性化需求。圖書館微信公眾平臺(tái)是圖書館為用戶提供的一種服務(wù)方式，用戶可以利用圖書館微信公眾平臺(tái)進(jìn)行書目信息查詢、個(gè)人借閱管理、了解圖書館活動(dòng)信息等。郭春俠等對(duì)我國31家省級(jí)公共圖書館進(jìn)行了調(diào)研，其中，服務(wù)號(hào)有17家、訂閱號(hào)有15家、有2家無資格認(rèn)證，微信平臺(tái)的開通與認(rèn)證情況有很大改善[9]；甘春梅等對(duì)46家副省級(jí)以上的公共圖書館進(jìn)行調(diào)查，公眾號(hào)有41家，但部分微信公共服務(wù)號(hào)只是“僵尸”賬號(hào)，不提供服務(wù)和消息推送[10]；張丹丹等調(diào)查20個(gè)省級(jí)公共圖書館的微信數(shù)字閱讀現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)公共圖書館利用微信公眾平臺(tái)提供數(shù)字資源的方式包括推送數(shù)字內(nèi)容、自定義或者自主開發(fā)數(shù)字閱讀菜單[11]；岳立春對(duì)天津市公共圖書館的微信公眾平臺(tái)進(jìn)行了調(diào)查，其中有17家公共圖書館重視圖書館系統(tǒng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，欄目設(shè)置和數(shù)字資源種類齊全[12]?？梢?，目前我國公共圖書館領(lǐng)域重視微信公眾平臺(tái)的建設(shè)，以微信為用戶服務(wù)的意識(shí)強(qiáng)、積極性高。

3.2 公共圖書館微信公眾平臺(tái)建設(shè)服務(wù)現(xiàn)狀

微信公眾平臺(tái)分為服務(wù)號(hào)和訂閱號(hào)兩種服務(wù)方式，公共圖書館選擇微信公眾平臺(tái)的偏多。研究者從不同的角度對(duì)公共圖書館的服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了分析。劉剛對(duì)微信服務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)勢進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)微信服務(wù)具備可跨通信運(yùn)營商、跨操作系統(tǒng)平臺(tái)的多種語言運(yùn)用、服務(wù)方式多樣化、成本低、即時(shí)便利、推送服務(wù)精準(zhǔn)優(yōu)勢[13]。朱多剛等對(duì)公共圖書館從傳播影響力角度對(duì)公共圖書館服務(wù)進(jìn)行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)部分公共圖書館能夠根據(jù)時(shí)事熱點(diǎn)與話題為用戶推送動(dòng)態(tài)信息和數(shù)字資源[14]。甘春梅等對(duì)調(diào)查樣本的公共圖書館微信公眾平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)分類，主要包括個(gè)人信息服務(wù)、資源服務(wù)、活動(dòng)播報(bào)、館情館訊、幫助信息、互動(dòng)交流及其他服務(wù)[10]。

3.3 公共圖書館微信公眾平臺(tái)建設(shè)問題

公共圖書館開通微信公眾平臺(tái)創(chuàng)新圖書館服務(wù)方式，用戶關(guān)注微信公眾平臺(tái)即可享受圖書館提供的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)智能終端的價(jià)值最大化。但在公共圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)過程中也存在四方面問題。第一，會(huì)話界面缺乏互動(dòng)，自定義菜單有待改進(jìn)[15]。公共圖書館微信公眾平臺(tái)主要停留在信息提供方面，較少關(guān)注信息互動(dòng)，對(duì)用戶實(shí)時(shí)信息不能及時(shí)回復(fù)[10]。第二，未對(duì)用戶進(jìn)行有效管理，沒有進(jìn)行分類及信息備注，導(dǎo)致無法針對(duì)用戶特點(diǎn)進(jìn)行精準(zhǔn)的信息推送[16]。第三，推送內(nèi)容同質(zhì)化，趣味性和創(chuàng)新性不足。第四，部分公共圖書館微信公眾平臺(tái)缺少專人管理，內(nèi)容推送不及時(shí)。

為解決公共圖書館在利用微信公眾平臺(tái)為用戶提供服務(wù)過程中存在的問題，本文從用戶認(rèn)知需求角度出發(fā)，結(jié)合公共圖書館微信平臺(tái)建設(shè)現(xiàn)狀，構(gòu)建基于用戶認(rèn)知需求的公共圖書館微信公眾平臺(tái)指標(biāo)體系。

4 公共圖書館微信公眾平臺(tái)構(gòu)建

4.1 基于用戶認(rèn)知需求的微信公眾平臺(tái)構(gòu)建原則

從用戶認(rèn)知需求角度出發(fā)，微信公眾平臺(tái)在構(gòu)建過程中對(duì)各指標(biāo)的確定需要遵循以下原則。

（1）以用戶為中心的原則。保證公共圖書館微信公眾平臺(tái)各要素的客觀性和通用性。用戶是公共圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)的主要對(duì)象，服務(wù)目的是最大限度地滿足用戶需求。

（2）認(rèn)知性原則。用戶關(guān)注公共圖書館微信公眾號(hào)是為了滿足自身信息需求，在進(jìn)行認(rèn)知操作過程中會(huì)受到個(gè)體年齡、認(rèn)知方式、心理狀態(tài)等主體因素的影響，進(jìn)而影響用戶微信公眾平臺(tái)的使用效率以及情感傾向。因此，公共圖書館在構(gòu)建微信公眾服務(wù)平臺(tái)時(shí)要從用戶認(rèn)知角度出發(fā)，以認(rèn)知性為原則，注重平臺(tái)使用過程中的可操作性、易學(xué)性，以及界面的友好設(shè)計(jì)等。

（3）完備性和可操作性原則?；谟脩粽J(rèn)知需求的微信公眾平臺(tái)構(gòu)建是為了能從多個(gè)維度和層級(jí)反映微信公眾平臺(tái)屬性，所以構(gòu)建平臺(tái)的要素體系要能反映公共圖書館微信公眾平臺(tái)的主要特征，建立一個(gè)具有一定類別性和層次性的要素體系。此外，還要注意各要素是否具有可觀察性、要素評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)是否易收集或被賦值等問題，使要素得到客觀評(píng)價(jià)。

（4）獨(dú)立性和目的性原則。在構(gòu)建公共圖書館微信公眾平臺(tái)時(shí)，須保證同一層級(jí)要素間以及上下層級(jí)要素間盡可能不相互重疊或相互依賴，使其保持較好的獨(dú)立性。根據(jù)微信具體使用目的確定要素類別，通過對(duì)要素各項(xiàng)權(quán)重的分析，揭示各項(xiàng)要素的重要程度。

4.2 基于用戶認(rèn)知需求的微信公眾平臺(tái)評(píng)價(jià)

本文基于用戶認(rèn)知視角的產(chǎn)品評(píng)價(jià)體系以及微信公眾平臺(tái)評(píng)價(jià)體系的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行調(diào)研，通過總結(jié)分析并抽取其中相關(guān)指標(biāo)，以期為本研究評(píng)價(jià)體系主要指標(biāo)維度的選擇提供借鑒（見表1）。

根據(jù)我國公共圖書館微信公眾平臺(tái)的現(xiàn)狀以及圖書館用戶的文化程度、社會(huì)經(jīng)濟(jì)情況等，形成基于用戶感知需求的公共圖書館微信公眾平臺(tái)初級(jí)指標(biāo)體系。初級(jí)指標(biāo)體系包括8個(gè)第二層級(jí)要素，29個(gè)第三層級(jí)要素，各層級(jí)指標(biāo)間相互獨(dú)立，從用戶因素、信息環(huán)境因素以及社會(huì)情境因素三個(gè)維度進(jìn)行研究（見表2）。

表1 基于用戶認(rèn)知的評(píng)價(jià)

表2 初級(jí)指標(biāo)體系

下面對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行解釋。

（1）A1：用戶因素。主體因素指標(biāo)主要是包括用戶認(rèn)知能力、認(rèn)知風(fēng)格、情感因素以及先前知識(shí)經(jīng)驗(yàn)。

B1：認(rèn)知能力，主要是個(gè)體接受信息、處理信息以及應(yīng)用信息的能力，主要是受用戶性別、年齡以及教育程度等因素的影響。

B2：認(rèn)知風(fēng)格，外部環(huán)境因素對(duì)用戶個(gè)體認(rèn)知的知覺影響程度不一，用戶在處理信息時(shí)有時(shí)會(huì)受外部環(huán)境的干擾，有時(shí)外部環(huán)境不影響用戶處理信息，進(jìn)而產(chǎn)生不同的認(rèn)知風(fēng)格。

B3：情感因素，用戶使用微信公眾平臺(tái)時(shí)的情緒狀態(tài)以及使用時(shí)用戶感知任務(wù)時(shí)的知覺狀態(tài)，這種有意識(shí)或者無意識(shí)的情感都會(huì)影響用戶對(duì)微信公眾平臺(tái)的使用。

B4：先前知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，用戶微信使用經(jīng)驗(yàn)以及搜索領(lǐng)域的相關(guān)知識(shí)會(huì)影響其使用效率。

（2）A2：信息環(huán)境因素。該指標(biāo)主要是對(duì)公共圖書館微信公眾平臺(tái)提供的信息資源以及網(wǎng)絡(luò)工具與設(shè)施進(jìn)行評(píng)價(jià)。

B5：信息資源，主要是公共圖書館借助微信公眾平臺(tái)提供的資源或者服務(wù)，即圖書館信息查詢、個(gè)人信息查詢、基本業(yè)務(wù)辦理，以及對(duì)信息資源的權(quán)威可靠性進(jìn)行評(píng)價(jià)。

B6：微信公眾服務(wù)平臺(tái)功能的可用與易用，主要從用戶隱私、導(dǎo)航以及鏈接、檢索的準(zhǔn)確性、時(shí)效性、簡潔性、易學(xué)性、流暢性等進(jìn)行評(píng)價(jià)。

（3）A3：社會(huì)情境因素。用戶在什么情境下認(rèn)識(shí)和了解公共圖書館的微信公眾平臺(tái)也很重要，通過將需求的社會(huì)性以及微信使用過程的社會(huì)性作為影響用戶認(rèn)知的社會(huì)情境因素。

B7：需求的社會(huì)性，主要是用戶在使用微信公眾平臺(tái)時(shí)的任務(wù)因素，以及用戶在工作或者所處的社會(huì)組織的影響下，使用公共圖書館微信公眾平臺(tái)滿足其需求。

B8：使用過程的社會(huì)性，主要從用戶思維特征、操作習(xí)慣、文化價(jià)值、人際關(guān)系的影響、宣傳推廣進(jìn)行評(píng)價(jià)。

4.3 指標(biāo)抽取

為完善該指標(biāo)體系，盡可能使指標(biāo)體系更加科學(xué)，本文通過問卷調(diào)查法，請(qǐng)10位專家對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的重要程度進(jìn)行打分，范圍在1—5。篩選標(biāo)準(zhǔn)為算術(shù)平均值以及變異系數(shù)，即算術(shù)平均值（）大于3且變異系數(shù)（C·V）小于0.35，這樣既能保障指標(biāo)的重要性又能體現(xiàn)專家對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)重要程度的一致性。對(duì)各指標(biāo)的算術(shù)平均值以及變異系數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（見表3）。

依據(jù)上述篩選條件，一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)都滿足該條件，不符合上述條件的三級(jí)指標(biāo)有性別、導(dǎo)航以及鏈接、時(shí)效性、思維特征、宣傳推廣，并將其剔除，共有8個(gè)二級(jí)指標(biāo)、24個(gè)三級(jí)指標(biāo)。

4.4 公共圖書館微信公眾平臺(tái)指標(biāo)體系的權(quán)重計(jì)算

借助yaahp設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，利用層次分析法構(gòu)建判斷矩陣。將10位專家的問卷結(jié)果分別導(dǎo)入yaahp，檢查數(shù)據(jù)的一致性并進(jìn)行自動(dòng)修正，使其一致性比小于0.1，利用群決策分析功能，計(jì)算各項(xiàng)要素的最后權(quán)重。

從表4可見，一級(jí)指標(biāo)中合成權(quán)重最高的是用戶因素（0.414 9），說明公共圖書館微信公眾平臺(tái)能否根據(jù)用戶主觀因素開展服務(wù)活動(dòng)是評(píng)價(jià)其的重要因素。信息環(huán)境因素合成權(quán)重略低于客體因素，公共圖書館要善于借助微信積極地為用戶提供信息服務(wù)。二級(jí)指標(biāo)中合成權(quán)重最高的是信息資源（0.233 0），其次是認(rèn)知因素、需求的社會(huì)性、情感因素等。在三級(jí)指標(biāo)中合成權(quán)重最高的是教育程度，其次是任務(wù)因素、用戶社會(huì)組織文化、情緒狀態(tài)等。公共圖書館在今后微信公眾平臺(tái)的設(shè)計(jì)中要加強(qiáng)對(duì)這些指標(biāo)的關(guān)注，盡最大努力滿足用戶信息需求。

5 公共圖書館微信公眾平臺(tái)建設(shè)的建議

用戶因素是公共圖書館微信平臺(tái)滿足用戶認(rèn)知需求最主要的影響因素，信息環(huán)境因素的影響力低于用戶因素，社會(huì)情境因素的影響力最小。本文對(duì)每個(gè)維度下具體評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)公共圖書館微信公眾平臺(tái)開發(fā)的啟示進(jìn)行具體研究。

（1）要以用戶為中心，以用戶認(rèn)知需求為導(dǎo)向，充分實(shí)現(xiàn)公共圖書館微信平臺(tái)的價(jià)值。用戶是公共圖書館服務(wù)的對(duì)象，公共圖書館微信公眾平臺(tái)創(chuàng)建的價(jià)值是滿足用戶對(duì)信息需求的欲望，提高用戶滿意度。因此，公共圖書館要通過充分調(diào)查不同年齡、不同教育背景的用戶群體對(duì)公共圖書館微信公眾平臺(tái)的需求，滿足不同用戶群體的信息需求，提高信息服務(wù)的精準(zhǔn)性；而且可以利用微信后臺(tái)的用戶管理功能，對(duì)用戶使用行為進(jìn)行分析，判斷其認(rèn)知風(fēng)格，進(jìn)而對(duì)用戶分類，提供精準(zhǔn)化的服務(wù)；微信公眾服務(wù)平臺(tái)要注重引導(dǎo)用戶情緒狀態(tài)，如界面設(shè)計(jì)的友好、有趣，使其在愉快的狀態(tài)下使用；此外，公共圖書館也要注重向一些用戶提供指導(dǎo)服務(wù)，以人為本，充分發(fā)揮微信公眾平臺(tái)的功能，實(shí)現(xiàn)公共圖書館的價(jià)值。

表3 初級(jí)指標(biāo)算數(shù)平均值與變異系數(shù)

（2）公共圖書館要充分利用信息技術(shù)，不斷挖掘微信公眾平臺(tái)功能。公共圖書館微信公眾平臺(tái)不僅要保證提供信息資源和服務(wù)的全面性、可靠性，也需要保證其功能的可用性、易用性。公共圖書館的微信公眾平臺(tái)要與其他公共圖書館或者社會(huì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，進(jìn)行信息資源共享，方便用戶獲取更多信息。此外，公共圖書館在請(qǐng)專業(yè)人員對(duì)公眾平臺(tái)進(jìn)行維護(hù)的同時(shí)，要加強(qiáng)與用戶間的互動(dòng)交流，功能設(shè)計(jì)不需要太復(fù)雜，體現(xiàn)微信公眾平臺(tái)的親民性與友好性。

（3）公共圖書館要注重影響用戶與微信公眾平臺(tái)交互使用過程中的情境因素。雖然情境因素的合成權(quán)重低于用戶因素與信息環(huán)境因素，但是用戶認(rèn)知需求是不斷變化和發(fā)展的，在和微信公眾平臺(tái)交互過程中，微信提供的服務(wù)將不斷影響用戶需求滿意度。因此，公共圖書館要實(shí)時(shí)關(guān)注用戶在不同階段的信息需求。公共圖書館要深入到用戶當(dāng)中，對(duì)不同的社會(huì)組織或者機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查，了解其對(duì)微信公眾服務(wù)平臺(tái)的要求，使得公共圖書館微信公眾平臺(tái)的設(shè)計(jì)更加完善，影響更加廣泛。

表4 基于用戶認(rèn)知的微信公眾平臺(tái)指標(biāo)體系及權(quán)重

6 總結(jié)

本文是對(duì)公共圖書館微信公眾平臺(tái)評(píng)價(jià)體系建設(shè)的初步探索，公共圖書館微信公眾平臺(tái)還處于不斷建設(shè)和完善的階段，必須對(duì)相關(guān)的指標(biāo)體系進(jìn)行分析，希望能夠?qū)矆D書館微信平臺(tái)的建設(shè)提供參考。本文在研究過程中還存在一些不足：如沒有運(yùn)用實(shí)證分析對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行驗(yàn)證；運(yùn)用專家調(diào)查的方式具有較大的主觀性，沒有充分考慮各級(jí)別公共圖書館的具體情況和問題，得出的結(jié)論具有一定的局限性。本文將在后續(xù)的研究中進(jìn)一步探索，使指標(biāo)體系的建設(shè)更好地滿足公共圖書館微信服務(wù)的實(shí)際要求，提高公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量和效率，最大程度地滿足用戶認(rèn)知需求。

[1]第39次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告[EB/OL].(2017-01-22) [2017-02-22].http://www.cac.gov.cn/201701/22/c_1120352022.htm.

[2]2017全民閱讀趨勢報(bào)告發(fā)布 過半受訪人年閱讀量超10本[EB/OL].(2017-04-21)[2017-05-01].http://news.xinhuanet.com/book/2017-04/21/c_129556963.htm.

[3]徐潔,周寧.認(rèn)知需求對(duì)個(gè)體信息加工傾向性的影響[J].心理科學(xué)進(jìn)展,2010(4):685-690.

[4]KALYANARAMAN S,CRYSTAL A.Need for cognition influences user behavior and attitudes on an information-seeking task[J].2008.

[5]張蕾,高登第.廣告結(jié)論的明暗示程度對(duì)態(tài)度形成的影響:認(rèn)知需求和消費(fèi)者知識(shí)的擾動(dòng)作用[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì)科學(xué),2008(4):57-61,126.

[6]LORD K R,PUTREVU S.Exploring the dimensionality of the need for cognition scale[J].Psychology &Marketing,2006,23(1):11-34.

[7]SEE Y H M,PETTY R E,EVANS L M.The impact of perceived message complexity and need for cognition on information processing and attitudes[J].Journal of Research in Personality,2009,43(5):880-889.

[8]付秋林,于微微,程文英,等.基于認(rèn)知需求的信息用戶研究方法及測量維度探索[J].現(xiàn)代情報(bào),2015(3):24-27.

[9]郭春俠,李詩琪.國內(nèi)省級(jí)公共圖書館微信平臺(tái)服務(wù)探析[J].現(xiàn)代情報(bào),2016(4):128-133.

[10]甘春梅,鄭姣姣.我國公共圖書館微信公眾平臺(tái)應(yīng)用現(xiàn)狀研究[J].現(xiàn)代情報(bào),2016(1):74-78,83.

[11]張丹丹,汪全莉.省級(jí)公共圖書館微信數(shù)字閱讀調(diào)查與分析[J].高校圖書館工作,2016(3):18-22.

[12]岳立春.天津市公共圖書館系統(tǒng)微信公眾平臺(tái)服務(wù)運(yùn)營淺析[J].圖書館學(xué)研究,2016(20):29-35.

[13]劉剛.公共圖書館微信服務(wù)現(xiàn)狀及對(duì)策分析研究[J].圖書館工作與研究,2016(7):56-58,77.

[14]朱多剛,劉城晨.公共圖書館微信服務(wù)現(xiàn)狀與傳播影響力研究——基于省級(jí)樣本數(shù)據(jù)的分析[J].圖書館學(xué)研究,2016(12):65-71,55.

[15]張丹丹,楊思洛.省級(jí)公共圖書館微信公眾平臺(tái)利用情況調(diào)查和分析[J].圖書館,2015(6):60-63.

[16]張鈺梅.公共圖書館微信公眾平臺(tái)運(yùn)營推廣研究[J].圖書館,2015(3):45-48.

[17]金燕,楊康.基于用戶體驗(yàn)的信息質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究——從用戶認(rèn)知需求與情感需求角度分析[J].情報(bào)理論與實(shí)踐,2017,40(2):97-101.

[18]李小燕.高校數(shù)字圖書館信息檢索用戶認(rèn)知模型研究[J].圖書館學(xué)刊,2016(7):54-57.

[19]侯治平,袁勤儉,王骍琪.數(shù)字出版物用戶認(rèn)知價(jià)值指標(biāo)體系構(gòu)建研究[J].編輯之友,2013(7):68-71.

[20]劉燕君,馬紅宇,劉騰飛,等.用戶認(rèn)知導(dǎo)向的網(wǎng)絡(luò)信息搜索模型研究述評(píng)[J].圖書情報(bào)工作,2013,57(17):139-146.

[21]鄧勝利.交互式信息服務(wù)的用戶認(rèn)知因素及其對(duì)策分析[J].圖書情報(bào)工作,2008,52(11):53-56.

Abstract:With the development of internet technology and the popularity of mobile intelligent terminals,more and more public libraries begin to use WeChat as a social platform to provide information services.But now WeChat public platform construction of Public Libraries in our country tends to be homogeneous,in order to improve the quality of public library WeChat public service platform,from the perspective of users’ cognitive needs,existing on the basis of literature review on public library services for public service platform construction,and analyzes the problems,combined with the construction of the index extraction platform document content.Put forward a set of index system of public library WeChat public platform.This paper uses AHP to analyze the weight of each index.Based on this,the author analyzes the problems existing in the WeChat platform of public libraries and puts forward some suggestions.

Keywords:Public Library;WeChat Public Platform;Evaluation Index System

Research on Public Library Index System of WeChat Public Platform Based on User’s Cognitive Demand

MA YanFei,CHEN Ya
(School of Information Management,Nanjing University,Nanjing 210046,China)

G258.6

10.3772/j.issn.1673-2286.2017.08.010

* 本研究得到國家社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目“我國圖書館大眾化服務(wù)模式定位和建設(shè)策略研究”（編號(hào)：14BTQ019）資助。

馬彥飛，女，1992年生，碩士研究生，研究方向：公共圖書館管理與服務(wù)，E-mail：519726301@qq.com。

陳雅，女，1965年生，教授，研究方向：圖書館管理與服務(wù)。

2017-06-29）