◆張 瑋

關(guān)于基層稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)效能監(jiān)察的思考

◆張 瑋

納稅服務(wù)效能監(jiān)察作為建設(shè)服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)的基礎(chǔ)性工作與基本職能，是推進(jìn)稅收治理現(xiàn)代化進(jìn)程、構(gòu)建稅收協(xié)同共治格局的重要課題。文章首先闡述了納稅服務(wù)效能監(jiān)察的主要內(nèi)容，從總結(jié)對(duì)納稅人需求與滿意度調(diào)查效能監(jiān)察的主要情況入手，進(jìn)行了實(shí)證結(jié)果分析并提出效能監(jiān)察改進(jìn)建議。在此基礎(chǔ)上，從以新型納稅服務(wù)理念為基礎(chǔ)，優(yōu)化頂層設(shè)計(jì)；以效能監(jiān)察重點(diǎn)環(huán)節(jié)為抓手，完善評(píng)估機(jī)制；以納稅服務(wù)未來發(fā)展為方向，推進(jìn)深化集成等三個(gè)方面，提出了切實(shí)加強(qiáng)新時(shí)期納稅服務(wù)效能監(jiān)察的主要思路。

納稅服務(wù)；效能監(jiān)察；納稅人需求；納稅人滿意度；納稅遵從度

為了進(jìn)一步增強(qiáng)稅收在國(guó)家治理中的基礎(chǔ)性、支柱性、保障性作用，構(gòu)建稅收協(xié)同共治格局，建設(shè)“職能科學(xué)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、廉潔高效、人民滿意”的服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)，已成為推進(jìn)稅收治理現(xiàn)代化的內(nèi)在要求。根據(jù)最大限度便利納稅人、最大限度規(guī)范稅務(wù)人，不斷提高納稅服務(wù)水平的目標(biāo)要求，納稅服務(wù)效能監(jiān)察作為建設(shè)服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)的基礎(chǔ)性工作與基本職能，必然成為稅收管理理論研究與工作實(shí)踐中的重要課題。

一、納稅服務(wù)效能監(jiān)察的主要內(nèi)容

納稅服務(wù)效能監(jiān)察是指稅務(wù)機(jī)關(guān)監(jiān)察部門以改進(jìn)納稅服務(wù)部門工作作風(fēng)、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高行政效能、推進(jìn)依法治稅為目的，有計(jì)劃地對(duì)納稅服務(wù)工作質(zhì)效、納稅人需求及滿意度、納稅服務(wù)宣傳、信用評(píng)價(jià)、權(quán)益保護(hù)等方面開展監(jiān)督檢查，并根據(jù)監(jiān)督檢查結(jié)果，提出納稅服務(wù)效能監(jiān)察建議或做出處理決定的活動(dòng)。它是稅務(wù)機(jī)關(guān)行政效能監(jiān)察的重要組成部分，也是促進(jìn)稅務(wù)機(jī)關(guān)提高納稅人滿意度與遵從度的一項(xiàng)必要工作。納稅服務(wù)效能監(jiān)察的內(nèi)容主要包括依法行政效能監(jiān)察、政務(wù)公開效能監(jiān)察、業(yè)務(wù)受理效能監(jiān)察、窗口服務(wù)效能監(jiān)察和工作拓展效能監(jiān)察等方面，通過這幾方面的效能監(jiān)察得以有效防范納稅服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)以及由此產(chǎn)生的廉政風(fēng)險(xiǎn)。

（一）依法行政效能監(jiān)察

主要監(jiān)察是否落實(shí)稅收法定原則，按照稅收法律有關(guān)規(guī)定和征管規(guī)范、納稅服務(wù)規(guī)范工作要求組織實(shí)施納稅服務(wù)工作，開展公平公正行政執(zhí)法，切實(shí)維護(hù)納稅人合法權(quán)益，增強(qiáng)稅收?qǐng)?zhí)法的統(tǒng)一性和規(guī)范性。

（二）政務(wù)公開效能監(jiān)察

主要監(jiān)察是否推行稅收?qǐng)?zhí)法權(quán)力清單和責(zé)任清單，并向社會(huì)進(jìn)行公告；是否建立納稅人信用評(píng)價(jià)體系，并按照要求進(jìn)行稅務(wù)信用等級(jí)評(píng)定與公示公開；是否建立納稅人以及第三方對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量定期評(píng)價(jià)反饋的制度；是否暢通納稅人投訴渠道，對(duì)投訴事項(xiàng)實(shí)行限時(shí)受理、處置和反饋，有效保障納稅人合法權(quán)益。

（三）業(yè)務(wù)受理效能監(jiān)察

主要監(jiān)察是否實(shí)行納稅服務(wù)規(guī)范化管理，服務(wù)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、征管一個(gè)流程、執(zhí)法一把尺子；各類涉稅事項(xiàng)前后臺(tái)流轉(zhuǎn)運(yùn)行程序是否合理順暢，處理涉稅業(yè)務(wù)的質(zhì)量與效率是否準(zhǔn)確高效；是否嚴(yán)格全面落實(shí)首問責(zé)任制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制、一窗受理制、內(nèi)部流轉(zhuǎn)制、容缺受理制等制度，切實(shí)減少納稅人辦稅時(shí)間與成本。

（四）窗口服務(wù)效能監(jiān)察

主要監(jiān)察辦稅服務(wù)大廳、基層稅務(wù)所與稅政、征管等相關(guān)部門業(yè)務(wù)人員納稅服務(wù)工作能力是否符合要求，涉稅咨詢是否及時(shí)準(zhǔn)確回復(fù)，服務(wù)態(tài)度是否良好；各項(xiàng)服務(wù)承諾是否全面兌現(xiàn)，是否采取多項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位滿足納稅人辦稅需求。

（五）工作拓展效能監(jiān)察

主要監(jiān)察能否根據(jù)現(xiàn)行納稅服務(wù)工作中存在的突出問題和深層次問題以及重點(diǎn)任務(wù)的發(fā)展變化，有針對(duì)性地制定解決方案與對(duì)策，不斷整合完善工作機(jī)制，推動(dòng)服務(wù)深度融合、執(zhí)法適度整合、信息高度聚合。

二、對(duì)納稅人需求及滿意度調(diào)查的效能監(jiān)察主要情況

依據(jù)納稅服務(wù)效能監(jiān)察主要內(nèi)容，為了充分了解廣大納稅人對(duì)西安市地稅部門納稅服務(wù)和稅收管理工作的需求、意見及建議，找準(zhǔn)工作中存在的問題及薄弱環(huán)節(jié)，并為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，共創(chuàng)和諧規(guī)范有序稅收環(huán)境提供參考依據(jù)，西安市社會(huì)經(jīng)濟(jì)調(diào)查中心自2016年1月5日起歷時(shí)近一個(gè)月時(shí)間，利用計(jì)算機(jī)輔助電話訪問系統(tǒng)（CAT）對(duì)全市13個(gè)區(qū)縣以及“四區(qū)一港兩基地”的納稅人開展了2016年西安市納稅人需求及滿意度調(diào)查。2016年西安市納稅人需求及滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)指標(biāo)共有6大項(xiàng)，14小項(xiàng)。其中，這次調(diào)查涉及納稅服務(wù)方面的主要內(nèi)容包括：地稅局改進(jìn)網(wǎng)上辦稅服務(wù)及各種辦稅軟件使用情況、辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)工作情況、涉稅審批工作情況等方面的評(píng)價(jià)及意見建議。在所有調(diào)查評(píng)價(jià)指標(biāo)中，滿意度排名前兩位的分別是納稅人對(duì)西安市地稅局辦稅服務(wù)廳服務(wù)業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度等方面的評(píng)價(jià)，結(jié)果分別為95.67%和94.56%；滿意度排名后兩位的分別是地稅局改進(jìn)網(wǎng)上辦稅服務(wù)及各種辦稅軟件的操作便捷性、運(yùn)行穩(wěn)定性等方面的評(píng)價(jià)，結(jié)果分別為84.65%和78.21%（見表1—表5）。

根據(jù)西安市地方稅務(wù)局提供的納稅人基本信息庫有關(guān)資料，此次調(diào)查共撥打電話219,721個(gè)，其中成功接受訪問28,769個(gè)（成功率13.1%）、拒訪18,297個(gè)（拒訪率8.3%）、無人接聽61,083個(gè)、無效號(hào)碼26,436個(gè)、不方便接聽21,428個(gè)、對(duì)方拒接3363個(gè)、對(duì)方關(guān)機(jī)3320個(gè)、回?fù)?8,992個(gè)、停機(jī)7917個(gè)、約訪93個(gè)，開放題補(bǔ)充23個(gè)。

表1 2016年西安市納稅人需求及滿意度調(diào)查綜合滿意度、各分項(xiàng)滿意度及排位情況 單位：%

4.納稅人對(duì)地稅局辦稅服務(wù)廳服務(wù)的評(píng)價(jià)等候時(shí)間88.70 11業(yè)務(wù)水平95.67 1服務(wù)態(tài)度94.56 2 5.納稅人對(duì)地稅局涉稅審批工作的評(píng)價(jià)審批透明度93.46 6審批及時(shí)性93.75 4資料簡(jiǎn)化度92.56 8 6.……………………

表2 納稅人對(duì)地稅局辦稅服務(wù)廳服務(wù)的評(píng)價(jià) 單位：%

表3 納稅人對(duì)地稅局改進(jìn)網(wǎng)上辦稅服務(wù)及各種辦稅軟件情況的評(píng)價(jià) 單位：%

表4 納稅人對(duì)地稅局各種辦稅軟件的不滿意程度 單位：%

表5 納稅人對(duì)地稅局涉稅審批工作的評(píng)價(jià) 單位：%

三、納稅人需求及滿意度調(diào)查結(jié)果分析與效能監(jiān)察改進(jìn)建議

這次電話訪問所反饋的信息既反映了納稅人的服務(wù)需求，也表達(dá)出對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作期望。調(diào)查結(jié)果顯示，在納稅服務(wù)方面還需要在以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：

（一）簡(jiǎn)化辦稅程序，節(jié)省辦稅時(shí)間

調(diào)查結(jié)果顯示，在納稅人期盼西安市地稅機(jī)關(guān)改進(jìn)的方面中，首先要考慮的是簡(jiǎn)化辦稅程序（占比最高，為60.81%，見表6）。納稅人普遍反映辦稅程序較為煩瑣，事項(xiàng)要求告知不清晰規(guī)范，在辦理涉稅事宜過程中一次性辦理業(yè)務(wù)需求基本未能實(shí)現(xiàn)，無形之中給納稅人增加了辦稅時(shí)間和心理負(fù)擔(dān)。特別是申報(bào)頻次高、申報(bào)表復(fù)雜、附列資料多使納稅人難以實(shí)現(xiàn)稅法遵從（辦稅等候時(shí)間滿意度為88.70%，在辦稅服務(wù)廳各項(xiàng)服務(wù)中滿意度最低，見表2；對(duì)申報(bào)軟件不滿意度為91.03%，在各種辦稅軟件不滿意度中最高，見表4）。因此建議稅務(wù)機(jī)關(guān)建立簡(jiǎn)繁分流機(jī)制，科學(xué)設(shè)置辦稅窗口，前臺(tái)（網(wǎng)上）快捷受理、后臺(tái)集中批量處理，為納稅人節(jié)省時(shí)間，提高辦稅效率。

（二）精簡(jiǎn)報(bào)表資料，加強(qiáng)信息共享

調(diào)查結(jié)果顯示，在納稅人期盼西安市地稅系統(tǒng)改進(jìn)的方面中，其次要考慮的是精簡(jiǎn)報(bào)表資料（占比第二，為57.48%，見表6）。據(jù)納稅人反映，涉稅資料填報(bào)煩瑣并占用大量時(shí)間，甚至有重復(fù)報(bào)送的情況出現(xiàn)。建議稅務(wù)機(jī)關(guān)加強(qiáng)數(shù)據(jù)共享，充分利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)資源，避免納稅人重復(fù)提供涉稅資料，做到一次采集多次使用，或運(yùn)用技術(shù)工具自動(dòng)抓取數(shù)據(jù)字段自動(dòng)補(bǔ)錄。完善第三方信息共享機(jī)制，系統(tǒng)自動(dòng)獲取涉稅第三方信息，減少納稅人人工報(bào)送資料。另外，應(yīng)積極推行無紙化辦稅，在電子資料具備法律效力的前提下逐步取消紙質(zhì)資料的報(bào)送，切實(shí)為納稅人減少辦稅負(fù)擔(dān)，節(jié)約辦稅成本。

（三）提高服務(wù)水平，滿足涉稅需求

近年來通過有針對(duì)性地組織各類培訓(xùn)，稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作人員的業(yè)務(wù)水平大幅提升，納稅服務(wù)基礎(chǔ)得到了進(jìn)一步夯實(shí)。但通過匯集梳理納稅人意見和建議，發(fā)現(xiàn)部分納稅人認(rèn)為納稅服務(wù)工作人員的業(yè)務(wù)能力仍需提高（占比排第三，為34.35%，見表6）。因此，建議稅務(wù)機(jī)關(guān)加強(qiáng)納稅服務(wù)工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與績(jī)效考核，增強(qiáng)其納稅服務(wù)意識(shí)，提高其為納稅人辦理涉稅業(yè)務(wù)能力和咨詢服務(wù)工作水平。

（四）確保網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)穩(wěn)定性，提升辦稅軟件操作便捷性

從納稅人滿意度調(diào)查的各項(xiàng)結(jié)果來看，“納稅人對(duì)地稅局改進(jìn)網(wǎng)上辦稅服務(wù)及各種辦稅軟件”的操作便捷性和運(yùn)行穩(wěn)定性兩個(gè)方面滿意度（分別為84.65%和78.21%，見表1）在分項(xiàng)滿意度排位中分別為倒數(shù)第二和第一。因此，建議稅務(wù)機(jī)關(guān)在改進(jìn)網(wǎng)上辦稅服務(wù)及各種辦稅軟件方面要加強(qiáng)運(yùn)維保障力量，及時(shí)解決技術(shù)性問題，提高網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定性以及辦稅軟件操作便捷性。同時(shí)抓好宣傳培訓(xùn)，輔導(dǎo)納稅人熟悉各類辦稅軟件的操作方法，從提高網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳功能完善性和使用便利性著手，積極引導(dǎo)納稅人網(wǎng)上辦稅。涉及納稅人辦稅業(yè)務(wù)的軟件在開發(fā)和升級(jí)過程中，要邀請(qǐng)納稅人進(jìn)行使用體驗(yàn)，提高軟件實(shí)操性與體驗(yàn)感。

表6 納稅人對(duì)地稅局應(yīng)該改進(jìn)和加強(qiáng)方面的需求 單位：%

四、切實(shí)加強(qiáng)新時(shí)期納稅服務(wù)效能監(jiān)察的主要思路

要規(guī)范和做好納稅服務(wù)效能監(jiān)察工作，首先要重新定義與識(shí)別納稅服務(wù)，明確新時(shí)期納稅服務(wù)工作目標(biāo)和發(fā)展方向，以便確定和找準(zhǔn)稅務(wù)機(jī)關(guān)在服務(wù)型政府建設(shè)體系中的位置坐標(biāo)，最大限度地提升優(yōu)化納稅服務(wù)行政效能。通過分析納稅人需求及滿意度調(diào)查效能監(jiān)察的主要情況，可以看出當(dāng)前納稅服務(wù)中存在的問題表面上是納稅人的日常體驗(yàn)問題，根子出在當(dāng)下納稅服務(wù)理念、制度、方法、技術(shù)應(yīng)用等稅收管理深層次的問題和矛盾上。為了進(jìn)一步推動(dòng)稅務(wù)機(jī)關(guān)“放管服”改革，優(yōu)化稅收營(yíng)商環(huán)境，切實(shí)解決納稅人辦稅的“痛點(diǎn)”“難點(diǎn)”“堵點(diǎn)”，為納稅人提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，加強(qiáng)納稅服務(wù)效能監(jiān)察工作應(yīng)全面貫徹“深入改理念、系統(tǒng)改制度、集成改軟件”總要求，重點(diǎn)著眼于以下幾個(gè)方面：

（一）以新型納稅服務(wù)理念為基礎(chǔ)，優(yōu)化納稅服務(wù)效能監(jiān)察頂層設(shè)計(jì)

提升納稅人遵從度，需要全面理解“服務(wù)+執(zhí)法=納稅遵從”治稅理念，明確優(yōu)化納稅服務(wù)與公正稅收?qǐng)?zhí)法是稅務(wù)機(jī)關(guān)的核心戰(zhàn)略目標(biāo)。因此，根據(jù)OECD稅法遵從風(fēng)險(xiǎn)金字塔模型，將納稅人分為承諾型納稅人、投降型納稅人、抗拒型納稅人和不合作型納稅人，并針對(duì)不同類型的納稅人采取不同的稅收?qǐng)?zhí)法與納稅服務(wù)措施，合理分配稅收管理資源。對(duì)位于塔底的、稅法遵從程度最高的納稅人，實(shí)施提供有效納稅服務(wù)、以自我監(jiān)管為主的策略；對(duì)位于金字塔中部的納稅人，提供納稅輔導(dǎo)并采取服務(wù)協(xié)助的自我監(jiān)管方式；對(duì)位于金字塔頂部、稅法遵從程度最低的納稅人，采取強(qiáng)制性的監(jiān)管措施。由于位于金字塔底部納稅人占絕大多數(shù)，因此要改變從前“以管為出發(fā)點(diǎn)”“一人感冒所有人吃藥”“保姆式服務(wù)”的理念，對(duì)這部分納稅人開展多樣化、有針對(duì)性的納稅服務(wù)。這具有明顯的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，是提高納稅服務(wù)質(zhì)效的有效手段。首先，確立納稅人主體地位理念。將征納雙方關(guān)系由“管理控制”型向“供給服務(wù)”型轉(zhuǎn)變，建立新型的“稅務(wù)機(jī)關(guān)——納稅人——社會(huì)各界”關(guān)系模式，堅(jiān)持還權(quán)還責(zé)于納稅人。納稅人通過提高自身履行納稅義務(wù)能力、接受稅務(wù)機(jī)關(guān)基本納稅服務(wù)供給和購買市場(chǎng)專業(yè)服務(wù)等形式，不斷提高稅法遵從水平。同時(shí)解決目前普遍存在的過度服務(wù)、無效服務(wù)、強(qiáng)制服務(wù)、服務(wù)真空、服務(wù)缺位等問題。其次，確立納稅人自愿遵從理念。大多數(shù)納稅人基于對(duì)國(guó)家稅法的價(jià)值認(rèn)同或自身利益的權(quán)衡，會(huì)從主觀愿望上主動(dòng)遵守服從稅法?；谛刨嚭献髟瓌t，根據(jù)納稅人稅法遵從信用度，稅務(wù)機(jī)關(guān)采取差別化的服務(wù)與管理措施；在納稅人自愿遵從的前提下，推行稅收容錯(cuò)容缺受理機(jī)制與幫辦受理機(jī)制，響應(yīng)納稅人降低遵從成本的訴求。再次，推進(jìn)“實(shí)質(zhì)重于形式”服務(wù)理念。將納稅服務(wù)理念、服務(wù)執(zhí)行目標(biāo)、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)化于稅收管理體系，讓納稅人享有更經(jīng)濟(jì)、更規(guī)范、無打擾、有差別的服務(wù)。

（二）以效能監(jiān)察重點(diǎn)環(huán)節(jié)為抓手，完善納稅服務(wù)效能監(jiān)察評(píng)估機(jī)制

在納稅服務(wù)前置條件中對(duì)納稅信用等級(jí)不同的納稅人予以差異對(duì)待，對(duì)納稅人實(shí)行分級(jí)分類管理：稅前對(duì)納稅人進(jìn)行有效宣傳培訓(xùn)輔導(dǎo)，稅中提供多元辦稅服務(wù)，稅后保護(hù)納稅人合法權(quán)益。從納稅人角度看，希望實(shí)現(xiàn)稅前宣傳信息準(zhǔn)確、稅中辦理程序簡(jiǎn)便以及稅后獲取結(jié)果快捷（根據(jù)2016年納稅人需求專項(xiàng)調(diào)查，見圖1—圖3）。

圖1 納稅人信息獲取途徑傾向

圖2 納稅人辦稅途徑傾向

圖3 納稅人查詢辦理結(jié)果途徑傾向

針對(duì)納稅服務(wù)各環(huán)節(jié)的要求與特點(diǎn)，開展納稅服務(wù)效能監(jiān)察要把握事前、事中、事后監(jiān)察三個(gè)環(huán)節(jié)。其中，事前監(jiān)察重在預(yù)防。側(cè)重分析稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)職責(zé)正面清單列舉的合法性、準(zhǔn)確性，是否嚴(yán)格按照法律法規(guī)確定納稅人的辦稅義務(wù)，對(duì)納稅人的辦稅義務(wù)實(shí)行統(tǒng)一扎口管理，防止出現(xiàn)隨意增加、調(diào)整納稅人的辦稅義務(wù)，防止出現(xiàn)納稅人和稅務(wù)人權(quán)利職責(zé)不明晰；事中監(jiān)察為同步性監(jiān)察，帶有糾偏性。主要跟蹤了解在開展納稅服務(wù)工作中監(jiān)察對(duì)象履行職責(zé)的情況、工作效能情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正問題，保證其優(yōu)質(zhì)高效履行職責(zé)；事后監(jiān)察帶有總結(jié)性和示范性。要對(duì)納稅服務(wù)階段性工作進(jìn)行科學(xué)全面的評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)效能監(jiān)察與黨風(fēng)廉政建設(shè)、內(nèi)部控制、執(zhí)法檢查、績(jī)效考核等工作有機(jī)銜接，強(qiáng)化激勵(lì)和問責(zé)機(jī)制，對(duì)因效能低下造成損失的人員和部門進(jìn)行追究責(zé)任，增強(qiáng)效能監(jiān)察結(jié)果運(yùn)用實(shí)效。根據(jù)納稅服務(wù)效能監(jiān)察的要求及重要節(jié)點(diǎn)，進(jìn)一步完善納稅服務(wù)效能監(jiān)察評(píng)估機(jī)制，主要從完善效能監(jiān)察體系與指標(biāo)兩個(gè)方面著手：

1.完善納稅服務(wù)效能監(jiān)察評(píng)估體系。制定科學(xué)完善的考核評(píng)估體系與監(jiān)督檢查方法，實(shí)行全方位的納稅服務(wù)效能監(jiān)察。納稅服務(wù)效能監(jiān)察評(píng)估由內(nèi)部考評(píng)和外部監(jiān)督兩部分構(gòu)成，在內(nèi)部明確效能監(jiān)察的控制目標(biāo)與參數(shù)，確定效能監(jiān)察方式及抽樣的數(shù)量與方法，以體驗(yàn)式調(diào)研采集、定量分析和系統(tǒng)數(shù)據(jù)抓取為重點(diǎn)，從處理流程、崗位職責(zé)、表證單書、政策依據(jù)、操作時(shí)長(zhǎng)、交接次數(shù)、實(shí)現(xiàn)方式等方面逐一排查及優(yōu)化，做好納稅服務(wù)效能控制點(diǎn)的動(dòng)態(tài)設(shè)置和動(dòng)態(tài)跟蹤；在外部采用納稅人評(píng)價(jià)和第三方調(diào)查機(jī)制對(duì)納稅服務(wù)工作開展抽樣調(diào)查、統(tǒng)計(jì)分析，研判調(diào)查結(jié)果，據(jù)此提出改進(jìn)納稅服務(wù)的措施。并均衡評(píng)估調(diào)查樣本和調(diào)查時(shí)間，減少對(duì)納稅人的調(diào)查頻次，節(jié)約調(diào)查成本，提高調(diào)查效率。

2.完善納稅服務(wù)效能監(jiān)察評(píng)估指標(biāo)。納稅服務(wù)效能監(jiān)察評(píng)估指標(biāo)的設(shè)計(jì)必須與納稅服務(wù)的目標(biāo)相一致，比對(duì)納稅服務(wù)工作職責(zé)列舉出正面清單與負(fù)面清單，以考察“納稅便利度”為核心出發(fā)點(diǎn)，對(duì)納稅服務(wù)的節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)、質(zhì)量、效率、效能等方面進(jìn)行全過程、立體化評(píng)估。包括納稅人滿意度與納稅遵從度兩項(xiàng)總指標(biāo)，其中納稅人滿意度指標(biāo)中應(yīng)包括：綜合滿意度、申報(bào)次數(shù)、申報(bào)繳稅時(shí)間、報(bào)稅后程序指數(shù)、辦稅軟件穩(wěn)定性、操作便捷性、服務(wù)承諾達(dá)標(biāo)率、投訴處置率等；納稅遵從度指標(biāo)應(yīng)包括：涉稅信息采集率、申報(bào)及時(shí)率、申報(bào)準(zhǔn)確率、申報(bào)處罰率、欠繳稅款率等比較有代表性的指標(biāo)。通過全面性、一致可比性、可量化的典型性取樣設(shè)計(jì)，評(píng)估監(jiān)察納稅服務(wù)工作的真實(shí)狀態(tài)，達(dá)到以效能監(jiān)察促納稅服務(wù)質(zhì)量提高的目的。

（三）以納稅服務(wù)未來發(fā)展為方向，推進(jìn)納稅服務(wù)效能監(jiān)察深化集成

1.逐步完善納稅服務(wù)效能監(jiān)察法律體系?？茖W(xué)的納稅服務(wù)效能監(jiān)察評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)必須具備合法性、合約性、合理性。首先是合法性，即納稅服務(wù)的效能監(jiān)察行政行為是否合法，是否符合國(guó)家法律法規(guī)。2009年國(guó)家稅務(wù)總局印發(fā)的《關(guān)于納稅人權(quán)利與義務(wù)的公告》規(guī)定了納稅人具體享有的14項(xiàng)權(quán)利與10項(xiàng)義務(wù)，但立法層次和權(quán)威性還比較弱。納稅服務(wù)法律體系和效能監(jiān)察體系只有全面體現(xiàn)稅收法定主義原則，效能監(jiān)察工作才能得到有效保障與規(guī)范。從納稅人視角出臺(tái)專門的《納稅人權(quán)利保護(hù)法》，從稅務(wù)人視角進(jìn)一步升級(jí)完善納稅服務(wù)規(guī)范與征管規(guī)范，明確規(guī)定納稅人的權(quán)利與稅務(wù)機(jī)關(guān)、稅務(wù)人員的義務(wù)。一是確保征納雙方法律地位平等，明晰納稅人和稅務(wù)人的權(quán)利職責(zé)；二是確立納稅人申報(bào)主體地位，明確納稅人對(duì)申報(bào)的真實(shí)性負(fù)責(zé)；三是建立納稅服務(wù)正面清單管理，采取正列舉的方式列明稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)職責(zé)。清單未列舉的，不作為納稅服務(wù)崗責(zé)體系內(nèi)容，不進(jìn)行相關(guān)執(zhí)法責(zé)任考核，有效防范執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)與廉政風(fēng)險(xiǎn)，做到既厘清責(zé)任又依法服務(wù)與維權(quán)，重構(gòu)和規(guī)范納稅服務(wù)效能監(jiān)察法律體系。

2.構(gòu)建高效納稅服務(wù)效能監(jiān)察反饋機(jī)制。構(gòu)建納稅服務(wù)效能監(jiān)察新格局，需要建立高效的稅務(wù)維權(quán)評(píng)價(jià)與訴求反饋機(jī)制。充分暢通12366、局長(zhǎng)信箱、稅務(wù)網(wǎng)站、政務(wù)微信、微博等多種宣傳、咨詢與投訴渠道，圍繞納稅人反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問題開展效能監(jiān)察。發(fā)揮電子效能監(jiān)察系統(tǒng)和納稅服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的綜合運(yùn)用作用，完善多種渠道接收、同一平臺(tái)處理、全程監(jiān)控督辦、定期通報(bào)報(bào)告的投訴應(yīng)對(duì)處置機(jī)制。推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)。除了官方網(wǎng)站，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)也是有效的維權(quán)與反饋渠道。利用微博、微信與手機(jī)APP等形式進(jìn)行調(diào)查反饋，以便傳播范圍更廣，能以低成本換取海量信息與高質(zhì)量數(shù)據(jù)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”新媒體提供了很多免費(fèi)的開放平臺(tái)，并具有資源分享性，只要內(nèi)容有針對(duì)性，能夠集中反映納稅人和網(wǎng)民主要訴求與需求，就會(huì)自動(dòng)“幫助”免費(fèi)傳播。這種多對(duì)多形式“對(duì)話”可形成N級(jí)傳播，其傳播速度與數(shù)據(jù)量往往呈幾何倍數(shù)。依托新媒體平臺(tái)，建立以納稅人為導(dǎo)向的效能監(jiān)察反饋機(jī)制，不僅成本低，見效快，并且可以做到精準(zhǔn)投放，推送更加具有針對(duì)性的納稅服務(wù)調(diào)查、反饋評(píng)價(jià)結(jié)果與改進(jìn)措施，同時(shí)宣傳稅收法律、法規(guī)以及最新政策信息，具有事半功倍的效果。

3.精準(zhǔn)運(yùn)用納稅服務(wù)效能監(jiān)察大數(shù)據(jù)手段。提升納稅服務(wù)效能監(jiān)察質(zhì)效要著眼于科技引領(lǐng)，不斷創(chuàng)新“制度+數(shù)據(jù)”效能監(jiān)察新模式，依托大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)監(jiān)察。通過納稅服務(wù)工作管理平臺(tái)和語音服務(wù)舉報(bào)平臺(tái)，基于外部采集和系統(tǒng)生成的各類數(shù)據(jù)信息，構(gòu)建起一個(gè)依托互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)網(wǎng)、電話網(wǎng)的內(nèi)部效能監(jiān)察管理信息系統(tǒng)。一方面，以優(yōu)化流程、嵌入風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)則等方式，增強(qiáng)金稅三期核心征管系統(tǒng)內(nèi)生化效能監(jiān)察的功能。另一方面，依托稅收?qǐng)?zhí)法風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控、行政管理風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控、稅收?qǐng)?zhí)法責(zé)任制考核等子系統(tǒng)，在海量的稅收管理數(shù)據(jù)中對(duì)任意需要的效能監(jiān)察關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化分析比對(duì)，從而快速準(zhǔn)確地篩選出可用信息，實(shí)現(xiàn)效能監(jiān)察檢查糾偏、考核評(píng)價(jià)、展示推送功能的全時(shí)點(diǎn)自動(dòng)監(jiān)控。基于稅收大數(shù)據(jù)，建立納稅人辦稅行為特征動(dòng)態(tài)分析模型和辦稅服務(wù)場(chǎng)所流量趨勢(shì)的預(yù)警預(yù)測(cè)模型，對(duì)納稅服務(wù)人員業(yè)務(wù)完成量、效能評(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)峰值、業(yè)務(wù)類型等情況進(jìn)行在線統(tǒng)計(jì)與分項(xiàng)監(jiān)控，在實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)痕跡化管理的同時(shí)，推動(dòng)有限辦稅資源的最優(yōu)配置。同時(shí)，依照有關(guān)法律法規(guī)和數(shù)據(jù)資源標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化要求，促進(jìn)納稅服務(wù)數(shù)據(jù)、稅收征管數(shù)據(jù)及其他業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的融合利用，打破數(shù)據(jù)信息壁壘，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，滿足跨業(yè)務(wù)、跨部門效能監(jiān)察的各項(xiàng)需求，促進(jìn)稅收?qǐng)?zhí)法權(quán)和行政管理權(quán)合法合規(guī)運(yùn)行，提升稅收權(quán)力運(yùn)行制約和監(jiān)督管理質(zhì)效。

[1]莊天宇.全面厘清納稅服務(wù)需求，提高和強(qiáng)化納稅服務(wù)效能[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2014,(22).

[2]樊 勇.建設(shè)為納稅人服務(wù)的稅務(wù)官網(wǎng)[N].中國(guó)稅務(wù)報(bào),2017-04-05.

[3]國(guó)家稅務(wù)總局.全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部控制基本制度(試行)[Z].2017-02-17.

（責(zé)任編輯：盛楨）

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2095-1280(2017)04-0045-07

張 瑋，女，陜西省西安市地方稅務(wù)局經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)分局監(jiān)察室主任，第四批全國(guó)稅務(wù)領(lǐng)軍人才培養(yǎng)研修班學(xué)員。