摘 要：我國的經(jīng)濟社會不斷發(fā)展，高校辦學水平不斷提升。在高校服務體系中，食堂占據(jù)著重要地位。只有提高食堂的服務質量，才能滿足學生需求，促進學生發(fā)展。心理契約強調主體和客體的相互關系，以心理契約理論為基礎，可以對高校食堂服務的滿意度進行評價。本文將具體探討心理契約的內涵、顧客滿意度內涵，以及對高校食堂學生滿意度的分析，希望能為相關人士提供一些參考。

關鍵詞：心理契約；高校食堂餐飲服務；滿意度

引言：進入新世紀以來，我國的社會主義市場經(jīng)濟持續(xù)繁榮。在物質生活極大豐富的同時，高校學生對食堂餐飲服務提出了更高的要求。食堂是高校的重要組成部分，提高食堂服務質量，可以提升學生對高校的信賴感。為了打造服務校園，高校必須以心理契約理論作為基礎，就食堂餐飲服務問題開展問卷調查，構建安全健康的餐飲服務體系。

1心理契約概述

1.1內涵

所謂的心理契約，就是主體和客體的心理維系方式。心理契約強調主客體的情感，最早屬于社會心理學的范疇。一些學者認為，人的一切行為都由情感和理智支配，而情感期望起著關鍵性作用。心理契約注重客體的情感期望，創(chuàng)造了雙向交流的情境，承認了主體和客體的平等地位。高校食堂在提供餐飲服務的過程中，食堂是主體，學生是客體，因此將心理契約這一理論應用在食堂餐飲服務滿意度調查中非常適用[1]。在心理契約的約束下，學生會對食堂餐飲服務作出情感性評價。食堂餐飲服務質量越高，學生對食堂的信賴度越高，資金投入比重越大；食堂餐飲服務質量越低，學生對食堂的抵抗心理越強烈，滿意度越低。

1.2特征

首先，心理契約具有主觀性的特征。每個學生的口味不同，對食堂餐飲服務的評價也不盡相同。一些學生認為食堂菜品口味較重；另一些學生則認為食堂菜品口味較輕。一些學生認為食堂菜品價格較低；另一些學生則認為食堂菜品價格超標。不同學生對食堂餐飲服務的理解不同，心理契約的傾向也呈現(xiàn)出較大差異。其次，心理契約具有變化性的特征。學生對食堂餐飲服務的評價并不是一成不變的，會隨著時間的推進而發(fā)生改變。再次，心理契約具有矛盾性的特征。心理契約的形成基礎是客體的情感期望，但是心理契約的情感反應并不總和客體期望一致。

2用戶滿意度概述

所謂的用戶滿意度，就是用戶對主體服務的滿意程度。用戶滿意度直接關系著需求欲望，滿意度越高，用戶需求越旺盛。具體來說，用戶滿意度具有以下幾個特點：第一，用戶滿意度具有差異性特征。不同用戶的硬性需求不盡相同，個體滿意度由用戶收入、思想狀況決定。第二，用戶滿意度具有模糊性特征。用戶滿意度是一個模糊指標，和量化指標存在很大差距。第三，用戶滿意度具有發(fā)展性特征。隨著物質水平的不斷提升，用戶需求會發(fā)生變化。

3高校食堂餐飲服務滿意度分析

3.1構建模型

在對高校食堂餐飲服務進行分析時，首先需要構建一個動態(tài)模型。食堂餐飲服務滿意度模型的構建應該符合實際，因此需要考察高校食堂餐飲服務的特點。對于學生來說，食堂是飲食的最佳去處。與其他餐廳相比，食堂提供的就餐環(huán)境更加衛(wèi)生，容納的學生人數(shù)更多，增進了學生對食堂的依賴感。除了基礎菜品外，食堂還為學生提供了小點心，滿足了學生的多元飲食需求。以上述特點為依據(jù)構建模型，可以確定以下的兩個變量：第一個是學生的心理契約（期望）變量；第二個是食堂要素變量。學生的心理契約變量，是指學生對食堂餐飲服務的滿意度，而食堂要素變量，是指與食堂相關的基礎變量，如食堂菜品味道、食堂菜品價格、食堂衛(wèi)生環(huán)境、食堂工作人員服務等等[2]。

3.2測評指標

為了提高測評結果的精確度，應該形成多元化的測評體系。具體來說，測評體系包括以下九個方面的內容：第一是食堂餐飲服務制度，包括食品衛(wèi)生安全管理制度、食品中毒防控制度等。第二是食堂餐飲服務環(huán)境，包括就餐環(huán)境舒適度、就餐桌椅清潔度、地面清潔度、玻璃窗清潔度等。第三是食堂餐飲窗口服務，包括工作人員著裝整潔度、口罩手套佩戴情況、服務態(tài)度等。第四是食堂餐飲服務食品質量，包括食品變質情況、菜品味道、點心類別、菜肴類別等。第五是食堂餐飲服務工作間衛(wèi)生情況，包括工作間地面衛(wèi)生情況、物品擺放情況、設備情況、餐品消毒情況等。第六是食堂餐飲安全情況，包括食品擺放情況、食品供應情況等。第七是食堂餐飲服務工作人員衛(wèi)生情況，包括工作人員的衛(wèi)生習慣、不良嗜好等。第八是食堂菜品價格情況，包括葷菜價格、蔬菜價格、米飯價格、點心價格等。第九是食堂食品加工過程衛(wèi)生情況，包括食品留樣等。

3.3調查方法及結果

在確定各項測評指標之后，高?？梢圆捎贸闃诱{查的方法，分析學生對食堂餐飲服務的滿意度。在對學生進行調查之后，可以發(fā)現(xiàn)食堂要素變量會對學生的滿意度產(chǎn)生重要影響。為了滿足學生的多元需求，高校應該做到以下幾點：第一，高校食堂應該引進多個地域的特色小吃，為學生提供多種選擇。第二，高校食堂應該優(yōu)化食堂就餐環(huán)境，提高食堂工作人員的整體素質。第三，高校食堂應該和學生建立聯(lián)系，吸收學生的意見和建議，并以此為依據(jù)改進自己的工作方法[3]。

結論：綜上所述，我國的經(jīng)濟社會不斷發(fā)展，高校辦學水平不斷提升。在高校服務體系中，食堂占據(jù)著重要地位。近幾年來，高校學生對食堂餐飲服務提出了更高的要求。為了打造服務校園，必須以心理契約為基礎，對食堂餐飲服務滿意度進行探究。

參考文獻：

[1]楊繼紅，常巍，李云，謝立紅，田媛，劉琳媛，李玨. 昆明鐵路局2011-2012年餐飲服務單位食品安全抽檢結果分析[J]. 疾病監(jiān)測與控制，2014，01：23-24.

[2]王嵩峰，蔡玉萍，馬忠義，何玉輝，楊濤. 昌吉市19家建筑工地食堂及居住環(huán)境衛(wèi)生現(xiàn)狀與管理對策[J]. 中國初級衛(wèi)生保健，2014，12：90-91.

[3]吳淼，戚麗華，王莉莉，史云，滕現(xiàn)勇，徐穩(wěn)，靳連群，劉雪林. 駐京部隊餐飲單位餐飲具消毒效果監(jiān)測[J]. 中國消毒學雜志，2015，09：895-896.

作者簡介：

曹云峰（1982.10—），男，漢族，江蘇常州人（籍貫），碩士，助理研究員，研究方向：高校后勤管理，高?；ňS修，高校食堂餐飲管理，高校國有資產(chǎn)管理。endprint