陳怡夢

摘要： 隨著經(jīng)濟的迅速發(fā)展，酒店行業(yè)也蓬勃發(fā)展，酒店業(yè)員工年輕化、異動高的情況使這個行業(yè)保持其新活力，同時帶來了一些不利因素。文章基于酒店心理契約破裂的視角探討員工離職意向，發(fā)現(xiàn)心理契約對酒店員工離職意向存在顯著負(fù)相關(guān)，并在實踐與理論的基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的建議。

Abstract： With the rapid development of economy， the hotel industry also has developed. Hotel staff are younger and they have high transaction. That makes this industry maintains its vitality. At the same time， there are also some unfavorable factors. Based on the perspective of hotel psychological contract breach， this paper discusses the intention of employee turnover. It is found that there is a significant negative correlation between psychological contract and turnover intention. The corresponding suggestions are puts forward on the basis of practice and theory.

關(guān)鍵詞： 心理契約；酒店員工；離職傾向

Key words： psychological contract；hotel staff；turnover intention

中圖分類號：F279.23 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2016）36-0022-03

1 問題提出

對酒店來說，高離職率已是整個酒店行業(yè)不爭的事實。據(jù)研究，酒店員工流失率在6%～25%屬正常范圍，必要的流失率保證酒店活力、創(chuàng)新與發(fā)展。筆者對省內(nèi)近三年四星、五星級酒店員工離職情況進行初步調(diào)查，其離職率達到31.2%，過高離職率將使招聘、培訓(xùn)等人力成本上漲，使人力成本在酒店經(jīng)營成本所占比例不斷增長，無疑影響酒店經(jīng)濟效益。人力資源的有效管理與心理契約契合度的高有著必然聯(lián)系，它對員工工作投入及對組織強烈的責(zé)任感都有極大的激勵作用。對員工來說，工作的高效性、工作滿意度、責(zé)任感、忠誠度等，主要取決于雙方心理契約的實現(xiàn)過程。國內(nèi)外的研究均表明，當(dāng)心理契約破裂和違背出現(xiàn)時，會顯著影響到員工的滿意度和組織承諾，致員工引發(fā)不滿情緒、主動離職、消極怠工、攻擊破壞等行為。相反，心理契約的構(gòu)建和完善，有助于降低員工的離職行為和離職率。[1]本研究從心理契約的交易型、人際關(guān)系型、工作支持型、成長發(fā)展型四個維度入手，探討心理契約破裂的各因子對離職意向的影響程度，并查閱心理契約的相關(guān)理論研究，據(jù)此提出本研究假設(shè)：假設(shè)一：各認(rèn)可學(xué)因素在心理契約破裂和離職意向總均分上均存在差異；假設(shè)二：心理契約破裂四個維度及其總均分均與員工離職意向存在負(fù)相關(guān)。

2 文獻研究回顧

2.1 心理契約

心理契約（psychological contract）指組織與個體之間隱含著彼此的責(zé)任與期望，是一種無形無文字的約定關(guān)系，通過彼此的期望和信任，達成的一種心理約定。[2]是一種精神契約，屬于社會心理學(xué)范疇。在20世紀(jì)20 年代Mayo 教授有名的霍桑實驗中出現(xiàn)的人際關(guān)系及亞群體規(guī)范等非文字契約因素中初見端倪，Argyris（1960）描述工人和雇主之間契約關(guān)系提出“心理契約”概念，Levin-son（1962）等學(xué)者定義為員工同組織之間的相互的關(guān)于個人與組織雙方相互責(zé)任的信念。Schein（1980）等學(xué)者認(rèn)為心理契約是個人和組織相互之間為對方提供責(zé)任的知覺。對心理契約研究從員工與組織雙方的不成文的、內(nèi)隱的契約或相互期望開始，逐漸涉及承諾、信任、知覺、員工與組織的責(zé)任，再到員工心理契約內(nèi)容進行探討。研究發(fā)現(xiàn)，心理契約來自組織和員工兩個主體，組織在心理契約中主要有培訓(xùn)、薪資、職業(yè)發(fā)展等責(zé)任，員工在心理契約中主要有忠于職守、保守商業(yè)秘密等。再到對心理契約違背、破裂及其維度的研究與探討。經(jīng)歷了從MacNeil（1985）交易型、關(guān)系型兩維度發(fā)展到Rousseau和 Tijorimala（1996）、Lee 和 Tmsley（1999）交易型、關(guān)系型、團隊成員三維度，王重鳴（2006）發(fā)展機會、物質(zhì)激勵和環(huán)境支持三個心理契約構(gòu)成維度。Rousseau（2000）的研究發(fā)現(xiàn)，心理契約存在四個維度，包括關(guān)系型責(zé)任、交易型責(zé)任、平衡型責(zé)任以及過渡型責(zé)任，到馬旭軍、宗剛等四個維度等的研究。

2.2 心理契約破裂

心理契約破裂（psychological contract breach）指個體感知到未獲得組織承諾或責(zé)任所給予的東西時的認(rèn)知評價，是一種心理感知。[1]心理契約是一種雙向的、相互的關(guān)系，建立在社會交換理論與公平理論基礎(chǔ)上的。心理契約破裂不僅研究組織對員工承擔(dān)的責(zé)任的承諾，也研究員工對組織責(zé)任的承擔(dān)，因此心理契約的產(chǎn)生和維持主要受兩個主體“雇用前的談判”、“契約的公平和動態(tài)平衡”等因素影響。沈伊默和袁登華（2006）對心理契約破裂側(cè)重于認(rèn)知性感受，何燕珍等（2004）在認(rèn)為是員工的一種“情緒體驗”，當(dāng)員工心理契約破壞時，會產(chǎn)生生氣、憤怒等情緒反應(yīng)，導(dǎo)致極端行為如消極怠工、離職等行為。

2.3 離職意向

Mobley（1977）認(rèn)為，離職意向，是指員工想要離開所在組織的想法或者意圖，是一種態(tài)度和傾向，離職意向是離職愿望與尋找新工作傾向的行為表現(xiàn)或態(tài)度體驗，并不是實際發(fā)生的離職行為，卻是離職行為前的心理狀態(tài)。Newan（1974），Kraut（1975），Moblels etal（1979），Spector、Michael（1982）等學(xué)者研究表明，勵志意向是離職行為的最佳預(yù)測指標(biāo)。[3]

3 研究方法

3.1 樣本

本研究采對四星、五星級酒店員工采用隨機抽樣法，通過與酒店人力資源部聯(lián)系，對員工發(fā)放問卷200份，收回有效問卷174份，回收率為87%。其中男性91人，占52.3%，女性83人，占47.7%；餐飲部104人，占59.8%，客房32人，占18.4%，其他38人，21.8%。30歲以下109人，占62.6%、30-40歲27人，占15.5%、40-50歲30人、50歲以上8人（不足10%計入40-50歲），占21.8%；文化程度初中以下50人，占28.7%、高中、中專71人，占39.1%、大專38人，占21.8%、本科及以上18人，占10.0%；工齡一年以下54人，29.9%、1-3年71人，占44.3%、3-5年22人，占12.6%、5年以上27，占15.5%人。

3.2 研究工具

3.2.1 人口學(xué)問卷

問卷涉及到酒店員工的性別、年齡、學(xué)歷、部門、工作年限等五各方面的人口學(xué)變量。

3.2.2 心理契約破裂問卷

本研究查閱了了國內(nèi)外現(xiàn)有的心理契約測量量表，包括Rousseau（1998、2000）、Millward（1998）、Lee 等（2000）、李原（2002）、陳加洲（2004）等人編制的心理契約調(diào)查量表，在此基礎(chǔ)上采用馬旭軍和宗剛（2015）編制的心理契約破裂問卷，問卷包括交易型心理契約破裂、人際關(guān)系型心理契約破裂、工作支持型心理契約破裂和成長與發(fā)展型心理契約破裂四個維度共21道題目，采用Likert五點計分法，采用Cronbachs α系數(shù)進行分析，員工滿意度問卷總體α值為0.783，問卷具有較好信度和效度。

3.2.3 離職意向問卷

主要參考 Camman1979 年的離職意愿問卷以及 Price 等1981年的離職意愿問卷進行措辭修改，包括工作匹配度、職業(yè)前景、另謀他職、離職傾向等 4 個項目，采用Likert五點計分法，進行初測和重測，Kappa系數(shù)為0.862，具有良好的信度和效度。問卷最后外加一個開放式問題：“您若考慮離職，可能是會因為： ”。

3.2.4 統(tǒng)計工具和方法

數(shù)據(jù)采用Excel、spss13.0對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。

4 結(jié)論及討論

4.1 各人口學(xué)因素的心理契約破裂和離職意向的差異性分析

從表1可見，通過描述性統(tǒng)計分析和F檢驗，研究不同人口學(xué)特征在心理契約破裂和離職意向之間是否有顯著的差異。研究發(fā)現(xiàn)性別特征在心理契約破裂和離職意向上無顯著差異，員工的年齡、學(xué)歷、部門、工作年限等人口學(xué)特征在心理契約破裂和離職意向上表現(xiàn)了差別，假設(shè)一部分通過檢驗。說明員工的心理契約破裂和離職意向不受其性別影響，理契約破裂和離職意向受年齡、學(xué)歷、部門、工作年限等人口學(xué)因素的影響。

其中大專層次的員工，其心理契約實現(xiàn)程度最好，而本科以上學(xué)歷的離職意向非常顯著得的高于其他學(xué)歷層次員工，酒店屬于學(xué)歷層次相對較低的企業(yè)，本科學(xué)歷員工常常感到英雄無用武之地，頂頭上司文化層次不如自己，因此會產(chǎn)生較高的離職意向。而大專層次員工，專業(yè)知識的能自如運用，且在職業(yè)發(fā)展和崗位提升上有較大空間，心理契約履行體驗好。30歲以下的員工，其心理契約實現(xiàn)的程度低于其他年齡段員工，40歲以上員工心理契約的實現(xiàn)程度最高，小于30歲的員工離職意向最為強烈。餐飲部、客房部員工心理契約實現(xiàn)的程度最低且離職意愿都較高。從員工結(jié)構(gòu)來看，餐飲、客房服務(wù)人員的整體學(xué)歷水平偏低，受傳統(tǒng)觀念影響，其時間長、勞動強度大、工作無創(chuàng)造性，致使這兩個部門員工離職意向高。工作年限在3-5年間的員工，其心理契約履約情況最好；工作年限1-3年的員工，其離職意愿最為強烈。這一結(jié)果與人力資源部近3年的人力資源管理情況相吻合，結(jié)合訪談?wù){(diào)查，諸如“找到更好的工作”、“不適應(yīng)倒班制工作”、“缺少培訓(xùn)學(xué)習(xí)機會”成為工作1-3年員工離職的主要原因，這與心理契約的成長發(fā)展和支持型兩個因子緊密相關(guān)。餐飲部員工年齡在30歲以下的達到79.7%，餐飲部員工離職訪談發(fā)現(xiàn)“工作枯燥乏味”、“沒有挑戰(zhàn)性”成為離職的重要原因。工作年限在1-3年的員工，職業(yè)發(fā)展會處于一個相對瓶頸期，若在酒店沒有更大的發(fā)展進展，便更多考慮另謀他就，反而比工齡小于1年的員工顯得更加不穩(wěn)定，3-5年的員工是職業(yè)發(fā)展和心態(tài)是其中最為穩(wěn)定的，其職業(yè)發(fā)展相對適應(yīng)，且3-5年內(nèi)崗位有一定的提升，是職業(yè)發(fā)展期，相對穩(wěn)定。

4.2 心理契約破裂與離職意向的相關(guān)分析

通過心理契約破裂與離職意向相關(guān)分析得出表2，心理契約破裂總均分與離職意向總均分相關(guān)系數(shù)為-0.770，交易型、關(guān)系型、支持型和發(fā)展型心理契約破裂維度均呈現(xiàn)顯著的負(fù)相關(guān)，驗證研究假設(shè)二。表明心理契約實現(xiàn)程度越高，離職意向越低。當(dāng)交易型因素如福利待遇、休假退休、工作保障等因素不能實現(xiàn)時，員工會表現(xiàn)更高的離職意向，這也符合傳統(tǒng)的“鐵飯碗”的就業(yè)思想。當(dāng)關(guān)系型因素如情感關(guān)懷、平等尊重、組織信任等因素不能實現(xiàn)時，員工也會呈現(xiàn)較高離職意向，從馬斯洛需求層次理論來看，當(dāng)交易型需要得以滿足后，員工還需要在工作中滿足社會性需要和尊重需要，若工作中不能實現(xiàn)，則會放棄工作環(huán)境另謀他就。當(dāng)組織不能提供更自由的工作空間、不能自主發(fā)揮專長，心理契約的支持型維度將受到影響，則會引起員工離職意向。當(dāng)發(fā)展型因素如晉升、培訓(xùn)、專業(yè)指導(dǎo)等條件缺失后，員工會體驗到心理契約的發(fā)展因素破裂，將會影響到員工的離職行為。而有效的實行心理契約管理，可以充分發(fā)揮員工的工作積極性和主動性，降低管理成本，提高酒店管理效率。

5 基于心理契約破裂對員工離職情況的建議

5.1 建立、踐行良好的心理契約文化

心理契約是一種精神契約，常常通過企業(yè)文化、信念、核心價值觀等呈現(xiàn)出來，它是建立在企業(yè)與員工的信任和預(yù)期之上，契約本身的無形性使得員工常不確信契約存在及約束力。通過將精神理念外化為員工可感知、企業(yè)可踐行的行為，諸如一些口號、理念、儀式性行為等方式來強化和實現(xiàn)契約文化的功能。

5.2 建立心理契約的預(yù)警機制

心理契約破裂是一個主觀的態(tài)度變化系統(tǒng)，當(dāng)心理契約破裂，員工以降低對企業(yè)的付出保持內(nèi)心平衡。由此可根據(jù)企業(yè)和員工失信行為，在感知契約破裂之前，對員工心理契破裂的過程進行預(yù)警，預(yù)防、處理和評估心理契約破裂帶來的負(fù)面效應(yīng)。結(jié)合心理契約履約的認(rèn)知態(tài)度反應(yīng)和Mitroff（1994）的五階段危機管理模型（如圖1），確立在信號偵測（雇傭初期：心理契約形成）、探測和預(yù)防（預(yù)警線設(shè)置：篩查期員工認(rèn)知與情感體驗）、控制損害（預(yù)警評估：失信行為的反應(yīng)及解釋）、恢復(fù)階段（履行契約情況通過個體-組織溝通）及學(xué)習(xí)階段（補償效果：解除危機/離職）五個不同階段，[4]基于心理契約四維度設(shè)立指標(biāo)體系，以甄別心理契約履行程度及員工主觀態(tài)度感受，管理者及時根據(jù)員工認(rèn)知、情感及態(tài)度反應(yīng)采取相應(yīng)措施，從而降低心理契約破裂帶來的威脅和損失。

5.3 以人為本的柔性化管理

員工離職模型中涉及個體、組織和環(huán)境共同影響員工與組織的心理契約建立、破裂及違背等工作外嵌入（家庭、社區(qū)等）和工作內(nèi)嵌入因素（工作環(huán)境等）。[5]在保證員工基本薪資、福利不變前提下，注意尊重員工的心理需求，發(fā)展良好的工作關(guān)系。建立尊重員工、信任員工為前提，營造公平、和諧、自由的工作環(huán)境，充分調(diào)動員工的工作主動性，激發(fā)員工在工作中釋放潛能，實現(xiàn)自我價值。組織適當(dāng)結(jié)合企業(yè)EAP服務(wù)，為員工疏導(dǎo)不滿情緒、調(diào)節(jié)認(rèn)知、減輕壓力。堅持以人為本發(fā)揮心理契約作用的同時，要結(jié)合制度契約的約束作用。

6 結(jié)束語

本研究從心理契約視角探討酒店員工離職意向，當(dāng)心理契約破裂和違背時，員工的認(rèn)知、情緒、態(tài)度和行為隨之發(fā)生變化，員工便自動降低其對組織的忠誠、責(zé)任及負(fù)面行為以維持內(nèi)心平衡，從而影響組織績效。心理契約的構(gòu)建和完善，有效的心理契約預(yù)警系統(tǒng)的建立，有助于降低員工的離職率、降低管理成本、提升企業(yè)績效。作為酒店這類服務(wù)型企業(yè)來說，利用心理契約進行人力資源管理，對處理好穩(wěn)定性和流動性的關(guān)系，促進酒店業(yè)的跨越式發(fā)展具有重要的意義。

參考文獻：

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