廖玉廣

摘 要：當前，電力市場的發(fā)展已從計劃經(jīng)濟條件下嚴重缺電的分配階段，逐步過渡到了以市場需求為導向的新階段。戰(zhàn)略目標：打造經(jīng)營型、服務(wù)型、一體化、現(xiàn)代化的國內(nèi)領(lǐng)先、國際著名企業(yè)，主動承擔社會責任，全力做好電力供應(yīng)，對企業(yè)的經(jīng)營管理提出了更高標準的要求。而由于受國際經(jīng)濟危機的影響，供電企業(yè)經(jīng)營績效不容樂觀。電力設(shè)施遭偷盜和破壞，屢禁不止，竊電行為趨向高科技，竊電方式隱蔽，查處難度大。因此開展電力市場整頓、維護正常的供用電秩序，加大經(jīng)營管理和監(jiān)管稽查力度，依然是供電企業(yè)經(jīng)營管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此切實轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)理念，全面提高營業(yè)管理水平，已成為決定電力企業(yè)長期持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。

關(guān)鍵詞：營業(yè)管理 客戶服務(wù)

一.供電公司管理中出現(xiàn)的問題

相較于我國早期的供電分配階段，現(xiàn)代供電公司在用電營業(yè)管理方式上已經(jīng)有了很大的進步，但是金融危機之后，供電公司所顯現(xiàn)出的各種問題讓管理者們開始重新審視公司的用電營業(yè)管理模式。近幾年，持續(xù)的全球經(jīng)濟低迷導致供電公司營業(yè)額深受影響，供電公司績效不佳，長期處于經(jīng)濟停滯甚至虧損的狀態(tài)。通過對供電公司自身的分析，管理者逐漸認識到公司效益差固然有經(jīng)濟環(huán)境不好的影響，但是更多的是由于公司自身的原因。

二 加強營業(yè)管理措施

（一）、不斷提高管理技術(shù)手段

1、使用現(xiàn)代科技裝備對電量數(shù)據(jù)進行采取和匯總。

電量數(shù)據(jù)是供電企業(yè)經(jīng)營狀況發(fā)展好壞的一個重要體現(xiàn)。供電企業(yè)需向科技化邁進，這是信息技術(shù)發(fā)展的時代要求。計算機技術(shù)的迅猛發(fā)展為供電企業(yè)向高效率方向發(fā)展提供了保障。目前比較前端的采取技術(shù)有以下幾種方式：①針對專線大戶運用有限負荷和無限進行專項采集；供電營業(yè)所的計算機負責接受；雙向負荷操作大多都具有這個能力，系統(tǒng)供電量也可以采用這種模式。②利用315千伏安以下的專用變壓器戶，即運用有限遠方采集專用變壓器戶。針對這種用電戶供電所多數(shù)配有專門的計算機。③有線集中器與低壓電力線載波是用來負責采集各地區(qū)住戶的用電數(shù)的。集中器依靠電話線把采集到的電量數(shù)據(jù)傳遞給供電所的計算機。集中器的工作效率也很不錯，通常一個集中器可以搜集五百多個居民住戶的用電情況。④電量數(shù)據(jù)采集器并不是完美無缺的，當它不能有效發(fā)揮功用時可以利用手持抄表機來對電量數(shù)據(jù)進行采集。手持抄表機是對電量采集器的一種后備補充。

2、主數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)必須是在電量數(shù)據(jù)采集整合后的基礎(chǔ)上誕生

對于采集到的電量數(shù)據(jù)的整合匯總也是有要求的，它基本上遵循以下幾點：①配電線路代號上整合的信息是利用負荷控制采集后的數(shù)據(jù)加工處理得到的。之后再把信息存儲到供電所專項網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫中。②同樣配電線路代號上整合的信息有的來自于遠方采集器收集匯總的結(jié)果，之后也同樣要存儲到供電所專項網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫中。③運用集中器采取到的數(shù)據(jù)經(jīng)過匯總整合傳到配電變壓器的代號上，存入營業(yè)信息網(wǎng)數(shù)據(jù)庫。④對于采集到的數(shù)據(jù)必須謹慎對待。第一對采集到的數(shù)據(jù)要進行復(fù)核；第二對處理后的數(shù)據(jù)結(jié)果要進行仔細檢查，降低甚至杜絕錯誤出現(xiàn)。對這一步驟可以利用現(xiàn)代技術(shù)才操作，也可以選擇人工復(fù)核。也可以兩者相結(jié)合，運用現(xiàn)代技術(shù)軟件對錯誤的地點進行警告，方便人工進行有重點地核實。⑤關(guān)口表電量采集也是遵循以上幾條原則，它的最大好處是使得供電量與售電量抄錄具有統(tǒng)一性，同時性。它為供電企業(yè)在最大程度上獲得精準的數(shù)據(jù)提供了可能。

（二）、突出重點難點，著力提高營業(yè)稽查力度

加強營業(yè)稽查工作是提高用電營業(yè)管理水平、保證企業(yè)經(jīng)濟效益的重要手段，是營銷業(yè)務(wù)管理中效率最高、成本最低的方法。近年來，盜竊破壞電力設(shè)施和竊電現(xiàn)象也日益凸現(xiàn)，嚴重影響供電線損率和供電企業(yè)經(jīng)濟效益。一些不法之徒在利益的驅(qū)動下，運用各種手段瘋狂盜竊國家電能和破壞電力設(shè)施，給電力安全生產(chǎn)、國家財產(chǎn)和人民生活造成嚴重影響。因此，要突出難點重點，抓好以下幾項工作：（1）要加強電力設(shè)施保護。保護電力設(shè)施安全，須依靠全社會的綜合治理，群防群治，在政府有關(guān)部門的密切配合下，以技術(shù)防范為重點，教育與打擊相結(jié)合，加大電力法規(guī)的宣傳力度，建立舉報、獎勵制度，廣泛發(fā)動群眾，積極檢舉，揭發(fā)竊電行為，鎖定目標和對象，做到有的放矢。如我局自2008年與市公安部門，聯(lián)合成立“護線隊”，專門打擊破壞電力設(shè)施和竊電行為，取得了良好的成效。（2）加強防竊電管理。針對竊電的特點分析，可以從以下措施，抓好防竊電工作。

從技術(shù)措施上：（1）安裝負荷監(jiān)控系統(tǒng)，通過遠程對計量設(shè)備的運行狀況進行在線監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)異常情況立即到現(xiàn)場排查，效果較為顯著；（2）選用具有防竊功能的有功電能表，裝設(shè)專用的計量柜（箱），專用電表箱和防竊電的配電變壓器；（3）封閉變壓器低壓出線端至計量裝置的導體；（4）規(guī)范電能表安裝接線；（5）采用防撬（偽）鉛封；（6）嘗試運用新方法、新技術(shù)對有竊電嫌疑的表計進行檢測，提高反竊電現(xiàn)場偵查、取證能力。

利用“大用戶負荷管理系統(tǒng)”加強對專臺用戶的監(jiān)控，對出現(xiàn)異常報警信息的用戶進行現(xiàn)場檢查，對有竊電可能的專臺用戶進行跟蹤檢查，近年我市專臺用戶和集抄小區(qū)居民用戶基本選用多功能電子式電能表，這類表計的竊電戶都多數(shù)是采用隱蔽手段進行竊電，如利用遙控設(shè)備、或開啟、偽造鉛封，改變表計參數(shù)等方法。

（三）、強化法制宣傳教育，加強內(nèi)部監(jiān)督

由于供電企業(yè)長期處于壟斷經(jīng)營的地位，競爭意識不強，這使供電企業(yè)存在一些薄弱環(huán)節(jié)，如管理不到位，人員素質(zhì)低、服務(wù)意識從根本上得不到轉(zhuǎn)變、管理流程不規(guī)范、依法經(jīng)營意識較差、線損和電費管理松散、經(jīng)濟分析活動粗淺等。針對以上存在的問題，要從以下幾方面抓緊抓好：

（1）加強人員教育，強化依法經(jīng)營意識

隨著客戶法律意識的逐步提高，提高電力營銷人員素質(zhì)迫在眉睫。人才是管理之本，因此應(yīng)建立完善專業(yè)技術(shù)培訓制度，要選派文化基礎(chǔ)好的人員進行外培，學習系統(tǒng)的專業(yè)管理知識和先進的管理經(jīng)驗，做到以點帶面，全員跟進，整體提高。結(jié)合“創(chuàng)先”32作的深入開展，切實加強對標工作，組織相關(guān)人員，到同業(yè)單位開展對標學習，取長補短，促進管理。使全員樹立依法經(jīng)營意識，學習有關(guān)法律、法規(guī)，規(guī)范工作言行，做到依法供電、收費和服務(wù)。

（2）進一步加強內(nèi)部管理

以創(chuàng)建國內(nèi)先進供電企業(yè)為動力，切實提高認識，合理調(diào)整工作重心，結(jié)合實際，制定切實可行的管理標準，細化量化工作指標，穩(wěn)步推進績效管理。通過健全和完善管理規(guī)范和考核制度，積極引進和推行科學的規(guī)范化管理方式，從指標體系建設(shè)、流程再造、營配一體化等方面，全面推進供電營銷管理。

（3）嚴格考核

用電營業(yè)管理工作點多面廣，從業(yè)人員直接面向用電客戶。因此對用電營業(yè)管理中的每項工作，都要嚴格進行制度化管理，指標量化考核，層層落實，責任到人，如制訂《線損“四分”管理考核辦法》、《營業(yè)廳服務(wù)行為規(guī)范考核辦法》等等，適時調(diào)整營銷策略，積極采取多種手段，有效拓寬用電市場，建立起高效、有序、便捷的營銷體系，使各個環(huán)節(jié)密切配合和相互銜接，從而提高用電營業(yè)管理水平。

結(jié)束語：我國供電企業(yè)想要良性高效地可持續(xù)發(fā)展，必須注重自身的營業(yè)管理方式。只有結(jié)合我國當前的實際情況，有針對性的采取有力措施才是其發(fā)展之正道。強化企業(yè)內(nèi)部的管理，注重電力稽查工作的開展，才會使得我國供電企業(yè)維護好其自身合法利益，在更廣范圍內(nèi)獲得成效。

參考文獻：

[1]孫寶成《用電營業(yè)》中國電力出版社1998.8