南粵老李

淺談客戶流失

南粵老李

在汽車4S店工作的人都知道，客戶是4S 店的基礎(chǔ)?？蛻艨梢越o4S店的銷售、售后及價(jià)值鏈帶來更多的消費(fèi)，是4S店的無形資產(chǎn)。那么，4S店怎么才能留住客戶呢？怎么留住客戶在本店消費(fèi)等一系列問題是4S店必須面對(duì)的問題。在解決怎么留住客戶之前必須先解決如何預(yù)防客戶流失。下面就作者本人對(duì)客戶流失的看法、想法跟大家交流交流。

所謂客戶流失，按照汽車行業(yè)的定義，是指汽車經(jīng)銷店有記錄在檔的車輛在最近一年內(nèi)（有的標(biāo)準(zhǔn)是半年內(nèi)）未再次到店消費(fèi)，包括維修、保養(yǎng)、鈑噴事故車輛及購(gòu)買保險(xiǎn)等消費(fèi)行為。

根據(jù)客服部回訪流失客戶的結(jié)果分析，得出客戶流失的去向主要有以下五種類型：

（1）車輛到其他地方使用，不在本地區(qū)；

（2）車主已經(jīng)轉(zhuǎn)賣了車輛；

（3）車主選擇同城同品牌其他的4S店；

（4）車輛在路邊大排檔或在快修連鎖店維修保養(yǎng)；

（5）在其他品牌的4S店。

從流失客戶反饋的信息分析總結(jié)得出：客戶認(rèn)為服務(wù)店配件及工時(shí)價(jià)格貴、維修技術(shù)差、維修等待時(shí)間長(zhǎng)、距離遠(yuǎn)不方便來服務(wù)店、親屬或朋友本身就開維修廠、客戶認(rèn)為里程較少不用來店等是客戶流失的主要因素。

本人認(rèn)為針對(duì)流失客戶，可用以下三項(xiàng)基本原則重點(diǎn)制定招攬流失客戶的方案和售后服務(wù)改善項(xiàng)目的確定。

（1）經(jīng)銷店服務(wù)的可靠性；

（2）經(jīng)銷店服務(wù)的信任度；

（3）經(jīng)銷店服務(wù)的便捷性。

服務(wù)部應(yīng)在流失調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上，就主要流失原因制訂并確認(rèn)相對(duì)應(yīng)的招攬政策及招攬?jiān)捫g(shù)話語；如流失主要原因變化，相應(yīng)招攬政策及應(yīng)對(duì)話術(shù)也應(yīng)及時(shí)調(diào)整；提高客戶對(duì)經(jīng)銷店的認(rèn)可認(rèn)知度?？梢酝ㄟ^改善以下服務(wù)措施來滿足車主：

（1）嚴(yán)格按照廠家的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，不偷工減料；

（2）提高售后整體員工的專業(yè)水平與工作效率，讓客戶體驗(yàn)到本次的服務(wù)水平高于上次，而且方便快捷；

（3）嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)銷店的流程、制度，讓客戶不擔(dān)心服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量的可靠性；

（4）用高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)來標(biāo)定汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使車主放心，而且容易接受；

（5）用套餐來綁定車主，套餐的目的是延長(zhǎng)客戶在本店消費(fèi)周期；

（6）組織車主俱樂部（愛車大講壇、DIY活動(dòng)、自駕游等），使車主有家的感覺。

總結(jié)：滿足客戶的期望值是吸引客戶的關(guān)鍵，沒有不好的客戶，只有做得還不夠好的服務(wù)，共勉。