陳亦權(quán)

前不久，公司派我去日本調(diào)查市場(chǎng)，合作方一個(gè)名叫松本的小伙子負(fù)責(zé)陪同協(xié)助我。就這樣，我們晚上住旅館，白天則穿梭于各大小城市間。幾天下來(lái)，每天早上離開(kāi)賓館前，松本都會(huì)打開(kāi)抽屜取出里面的留言便簽，然后寫(xiě)一些話，比如“經(jīng)理辛苦了，但在走廊上部署工作的時(shí)候聲音可不可以輕一點(diǎn)呢”“衛(wèi)生搞得真不錯(cuò)，清潔員們辛苦了”“電茶壺最好能夠倒著擺放，那樣就能避免積水留在里面了”……

我問(wèn)他：“你有意見(jiàn)直接找經(jīng)理就行了，至于衛(wèi)生做得好，那不是他們應(yīng)該的嗎，何必要煞有介事地寫(xiě)留言？”松本聽(tīng)后笑笑對(duì)我說(shuō)：“不，這是一定要寫(xiě)的，因?yàn)槲覀兠恳粋€(gè)人的意見(jiàn)對(duì)他們來(lái)說(shuō)都非常的重要?！?/p>

“不會(huì)吧？誰(shuí)會(huì)來(lái)在意這些小紙條？”我不以為然。事實(shí)上，我們國(guó)內(nèi)的賓館酒店里也有這些留言便簽，但在我的印象中，那都只是一個(gè)擺設(shè)，有誰(shuí)會(huì)去重視？

面對(duì)我的質(zhì)疑，松本說(shuō)：“在日本，留言便簽是非常重要的東西，如果享受到了滿意的服務(wù)，我們會(huì)給予贊美；如果有不足，我們會(huì)提出意見(jiàn)甚至是整改方案。在日本，每一個(gè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)顧客的意見(jiàn)都會(huì)非常重視，他們每天的一個(gè)重要工作內(nèi)容就是查看留言便簽，并借此來(lái)完善自己的經(jīng)營(yíng)?！?/p>

“可是，提供更好的服務(wù)難道不是他們應(yīng)該要努力做到的嗎？為什么還要我們費(fèi)心費(fèi)力地去幫助他們？”我不以為然地說(shuō)。松本笑笑說(shuō)：“話不能這樣說(shuō)，雖然我們是出錢的顧客，但我們和商家是平等的協(xié)作關(guān)系，我們每個(gè)人都愿意幫助商家去提高服務(wù)，而這樣做的結(jié)果是最終使我們每個(gè)人都能得到相應(yīng)的完美的服務(wù)，你說(shuō)，這到底是我們?cè)趲椭碳?，還是在幫助我們自己？”

我頓時(shí)語(yǔ)塞了?；蛟S我們都習(xí)慣了用“我是花錢的上帝”這個(gè)角色來(lái)定位和衡量所享受到的商品或服務(wù)，所以我們會(huì)對(duì)享受到的好商品、好服務(wù)默認(rèn)為“這是應(yīng)該的”，而如果對(duì)商品或服務(wù)稍有不滿，就會(huì)選擇指責(zé)或謾罵。其實(shí)，我們?yōu)槭裁床挥谩吧碳业膮f(xié)作者”這個(gè)定位去理解自己的消費(fèi)呢？相信沒(méi)有一個(gè)經(jīng)營(yíng)者會(huì)選擇抵制一份充滿善意的意見(jiàn)和建議，而那樣做的最終受益者，其實(shí)是我們每一個(gè)人，每一個(gè)普通消費(fèi)者。

（清荷夕夢(mèng)摘自《三聯(lián)生活周刊》2017年24期）endprint