郭勝+段杰

對一個物業(yè)管理項目而言，選擇一位合適的項目經(jīng)理至關(guān)重要，隨著市場競爭的加劇，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷加大外地市場的拓展力度，承接的外委項目也就越來越多。項目經(jīng)理在業(yè)主入住前最關(guān)鍵的是要做好兩項工作，而在業(yè)主入住之后，最關(guān)鍵的是要培養(yǎng)和堅守三種意識。

項目經(jīng)理在項目竣工驗收前的主要工作是參與工程施工質(zhì)量的監(jiān)理工作和全面收集項目的各種物業(yè)資料，根據(jù)經(jīng)驗，項目經(jīng)理應(yīng)重點對下列問題引起高度重視：首先關(guān)于防水處理，有防水要求的衛(wèi)生間、陽臺、中庭花園（一般指地下車庫的上蓋部分）、水景等的防水層是否已被破壞；窗框內(nèi)灌漿是否飽和，有無空鼓，用于固定窗框的木塊是否取出等，項目經(jīng)理如在此階段發(fā)現(xiàn)物業(yè)存在問題應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)并要求開發(fā)商及時整改，不然后患無窮；其次是關(guān)于智能化系統(tǒng)，項目經(jīng)理應(yīng)從滿足小區(qū)實際需要和日后便于維護的專業(yè)角度出發(fā)，在開發(fā)商選定供應(yīng)商之前，對供應(yīng)商提出的建設(shè)方案進行分析，尤其是方案與項目的不符合之處和不足之處，更應(yīng)有針對性地提出整改意見；最后是關(guān)于綠化，項目的綠化、美化是提升小區(qū)居住環(huán)境的重要因素，好的綠化往往能起到“一俊遮百丑”的特殊效果。

其次是密切配合開發(fā)商，利用項目開盤和開發(fā)商舉行促銷活動的機會，積極展示物業(yè)服務(wù)企業(yè)的良好形象和專業(yè)能力。在正式開盤之前，開發(fā)商、施工單位、銷售代理、物業(yè)管理單位要共同制定周密的開盤日和促銷活動的工作方案，作為項目經(jīng)理，應(yīng)對秩序維護、保潔等人員在禮節(jié)禮儀、溝通能力等方面進行重點培訓(xùn)，在看樓購房人員較多時，應(yīng)重點做好車輛有序引導(dǎo)、人員分流、看樓通道及樣板房安全防范以及臨時看樓電梯的應(yīng)急維護預(yù)案和認購及簽約區(qū)域的重點看護等等，持續(xù)做好上述工作項目的在于獲取開發(fā)商、業(yè)主對物業(yè)服務(wù)公司的初步認同感，為未來開展物業(yè)管理打下良好基礎(chǔ)。

一、做好入伙和裝修管理工作

此階段是對優(yōu)秀項目經(jīng)理及其服務(wù)團隊實力的第一次嚴峻考驗，指導(dǎo)思想就是想方設(shè)法法促使業(yè)主盡快收樓，尤其要注意以下幾點：一是主動建議開發(fā)商向業(yè)主分期分批發(fā)出《入伙通知書》，主動分解現(xiàn)場聚眾壓力；二是積極配合、會同開發(fā)商和施下單位對小區(qū)做一次徹底清場，杜絕各種隱患；三是努力為業(yè)主提供一條龍服務(wù)，尤其是要求開發(fā)商必須在入伙現(xiàn)場設(shè)立答疑組和維修小組，隨時為業(yè)主答疑，并對聯(lián)合驗房時發(fā)現(xiàn)的問題及時進行修復(fù)或?qū)I(yè)主做出明確的維修承諾等；四是及時與業(yè)主簽署《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》《業(yè)主公約》等一系列入伙程序工作，動員業(yè)主盡快收樓；五是若現(xiàn)場出現(xiàn)業(yè)主拒絕收樓的情況，應(yīng)按事先準備的應(yīng)急方案，會同開發(fā)商及時把該業(yè)主與其他業(yè)主進行分隔，逐個溝通，盡量避免在現(xiàn)場出現(xiàn)群起攻之的局面；六是結(jié)合小區(qū)實際制定具有較強操作性的裝修監(jiān)管方案，特別對小區(qū)可能造成違章裝修的部位及空間，在裝修協(xié)議書中應(yīng)有明確的責(zé)任界定；七是嚴格控制進入小區(qū)的裝修人員數(shù)雖，全面實施持證管理，實施夜間清場制度，加大對裝修施工現(xiàn)場的監(jiān)管頻次，把預(yù)防違章裝修作為監(jiān)管的工作重點之一。

二、項目經(jīng)理應(yīng)重點培養(yǎng)三種意識

在收房之后的管理階段，項目經(jīng)理應(yīng)重點培養(yǎng)契約意識、溝通意識及預(yù)留資金再投入的意識。這三種意識對于做好業(yè)主入住之后的物業(yè)管理工作，有著至關(guān)重要的作用。

（一）契約意識

物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主之間是一紙合同的關(guān)系，換句話講，業(yè)主作為合同甲方當然有權(quán)按合同約定對乙方進行監(jiān)督或解除合同關(guān)系。因此，作為乙方的物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有在不斷加強履約能力、兌現(xiàn)承諾方面多作努力方為上策，而在提供服務(wù)時，任何偷工減料的行為，都應(yīng)視為違約，長此下去必將使自身陷于被動。

物業(yè)公司應(yīng)嚴格按照合同約定來向業(yè)主提供服務(wù)，雖然近年來，由于人工成本及物料成本不斷大幅上漲，導(dǎo)致企業(yè)的經(jīng)營成本不斷高漲，面臨嚴峻的經(jīng)營壓力，公司要求各項目必須嚴格按照合同的約定來向業(yè)主提供服務(wù)，絕不能像一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)那樣，通過減人、減少巡邏頻次及降低服務(wù)標準來降低經(jīng)營成本，這使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量一直保持穩(wěn)定，受到了業(yè)主的肯定。事實上，沒有契約意識，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就不可能穩(wěn)定地經(jīng)營下去，很有可能陷入官司纏身的境地。

（二）溝通意識

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的項目經(jīng)理在日常的工作中面臨著各種復(fù)雜瑣碎的問題，處理好這些問題必須通過有效的溝通來解決。項目經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常性地開展業(yè)主意見調(diào)查，主動及時了解業(yè)主的需求變化，找出近期服務(wù)的弱項或盲點，制定整改措施并迅速糾正，同時向業(yè)主公示，請求業(yè)主監(jiān)督實施。主動發(fā)現(xiàn)和解決問題與被業(yè)主投訴后才去處理相比，哪怕后者處理得再好，兩者的服務(wù)效果是大不相同的，作為物業(yè)管理的項目經(jīng)理應(yīng)時常提醒自己這一點。事實證明，與業(yè)主進行有效的溝通對于提高業(yè)主的滿意度有很大的促進作用，這同時也能有效地促進物業(yè)費收繳率的提高。

（三）預(yù)留資金再投入的意識

實現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理的經(jīng)濟效益、環(huán)境效益和社會效益共贏的局面，是一個具有社會責(zé)任感的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的長遠目標。為此，在賺取合法合理利潤的同時，項目經(jīng)理應(yīng)切記在每年預(yù)算中安排一定比例資金，對小區(qū)再投入，在硬件設(shè)施、設(shè)備和環(huán)境等方面實施更新改造，這是保障小區(qū)物業(yè)管理質(zhì)量穩(wěn)步提高的基礎(chǔ)和根本。尤其是對于實行包干制的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)切忌將資金盈余全部作為利潤裝進自己腰包。

各物業(yè)公司在管的項目，每年都應(yīng)要求項目經(jīng)理要及時收集小區(qū)的各項設(shè)施設(shè)備需要更新改造的信息，并將其列入資金預(yù)算，并在來年的工作中拿出專項資金進行更新改造，為業(yè)主提供良好的居住生活環(huán)境。endprint