汪林　甘彩芝　吳興國(guó)　張乙陽(yáng)

摘要：裝維服務(wù)是重要的客戶接觸點(diǎn)，以前的裝雛服務(wù)是客戶直接聯(lián)系裝維經(jīng)理私人號(hào)碼，雖然有利于開(kāi)展駐地服務(wù)和業(yè)務(wù)隨銷(xiāo)，但因?yàn)橐浴绑w外循環(huán)”形式存在，服務(wù)質(zhì)量難以管控，容易引發(fā)服務(wù)事件，且裝維人員流動(dòng)或包區(qū)調(diào)整后，客戶聯(lián)系無(wú)法持續(xù)。該文解決方案通過(guò)動(dòng)態(tài)綁定包區(qū)維護(hù)號(hào)碼和當(dāng)前維護(hù)人員個(gè)人號(hào)碼的方式，將“體外循環(huán)”的障礙中告納入了系統(tǒng)管控，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程全記錄、可追溯，形成有效監(jiān)督，降低了服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)杜絕了因人員離職造成客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)。為便于工單質(zhì)檢，還創(chuàng)新地實(shí)現(xiàn)了工單頁(yè)面與熱線錄音關(guān)聯(lián)，極大地提高了質(zhì)檢效率。

關(guān)鍵詞：虛號(hào)碼；語(yǔ)音呼轉(zhuǎn)；短信轉(zhuǎn)移；外呼質(zhì)檢

中圖分類(lèi)號(hào)：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-3044（2017）18-0244-03

1背景

裝維服務(wù)是重要的客戶接觸點(diǎn)。裝維經(jīng)理通過(guò)服務(wù)聯(lián)系卡、裝移修工單短信、小區(qū)公告牌等形式把個(gè)人的手機(jī)號(hào)碼提供給客戶，建立與客戶直接溝通聯(lián)系的渠道，不僅為客戶提供裝機(jī)、移機(jī)、修障等服務(wù)，而且要經(jīng)常解答包區(qū)內(nèi)客戶的各類(lèi)業(yè)務(wù)和技術(shù)咨詢(xún)。

客戶與裝維經(jīng)理的直接聯(lián)系方便了客戶，也有利于加強(qiáng)裝維經(jīng)理和客戶之間的聯(lián)系并促進(jìn)業(yè)務(wù)隨銷(xiāo)，但是裝維人員流動(dòng)或包區(qū)調(diào)整會(huì)導(dǎo)致這種直接的客戶聯(lián)系不能連續(xù)，尤其是裝維人員離職給業(yè)務(wù)維系和發(fā)展帶來(lái)較大風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，這種直接聯(lián)系，以“體外循環(huán)”的形式存在，未納入客戶服務(wù)監(jiān)控體系，存在一定的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。為了解決裝維服務(wù)“體外循環(huán)”的問(wèn)題，亟需將全省裝維人員與客戶直接聯(lián)系的服務(wù)過(guò)程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，并強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)檢以支持裝維服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

2總體解決思路

為解決裝維服務(wù)“體外循環(huán)”的問(wèn)題，項(xiàng)目組提出了裝維經(jīng)理熱線方案，即為全省裝維經(jīng)理統(tǒng)一提供工作手機(jī)號(hào)碼，在呼叫中心上加載裝維經(jīng)理熱線平臺(tái)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)如下功能：

1）按裝維包區(qū)設(shè)置工作手機(jī)號(hào)碼（裝維經(jīng)理熱線，也稱(chēng)為虛手機(jī)號(hào)），工作號(hào)碼通過(guò)裝維經(jīng)理熱線平臺(tái)綁定裝維人員的個(gè)人手機(jī)號(hào)碼，并可動(dòng)態(tài)更新。

2）工作號(hào)碼（裝維經(jīng)理熱線）的呼入呼出均通過(guò)呼叫中心轉(zhuǎn)接，實(shí)現(xiàn)呼叫過(guò)程記錄（含錄音）。

3）對(duì)包區(qū)用戶統(tǒng)一公告裝維經(jīng)理熱線號(hào)碼，裝維經(jīng)理作為主叫打電話、發(fā)短信時(shí)，客戶看到的都是裝維經(jīng)理熱線號(hào)碼（虛號(hào)碼）。

各維護(hù)區(qū)域配置固定工作手機(jī)號(hào)碼，與當(dāng)前裝維人員私人實(shí)際手機(jī)號(hào)碼綁定，實(shí)現(xiàn)每個(gè)裝維人員一部手機(jī)對(duì)應(yīng)兩個(gè)手機(jī)號(hào)碼。將工作手機(jī)號(hào)碼印在名片上便于客戶直接報(bào)障、咨詢(xún)業(yè)務(wù)等，該虛號(hào)碼歸電信所有，裝維人員變更時(shí)，通過(guò)改變綁定關(guān)系即可實(shí)現(xiàn)面向客戶的工作手機(jī)號(hào)碼始終保持不變。裝維熱線平臺(tái)在呼叫結(jié)束時(shí)將呼叫記錄、錄音存放位置等消息實(shí)時(shí)傳送給工單IT系統(tǒng)，IT系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)工單與錄音匹配，提供質(zhì)檢手段。

3技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案

3.1語(yǔ)音功能實(shí)現(xiàn)

語(yǔ)音功能主要包括兩個(gè)方向，一是客戶叫裝維人員的虛號(hào)碼，該號(hào)碼需要指向平臺(tái)系統(tǒng)，平臺(tái)系統(tǒng)新建的IVR，根據(jù)被叫號(hào)碼，查詢(xún)虛號(hào)碼和裝維人員的實(shí)際號(hào)碼對(duì)應(yīng)關(guān)系，轉(zhuǎn)換后，以客戶的電話號(hào)碼呼叫裝維人員的實(shí)際手機(jī)號(hào)碼；二是裝維人員呼叫客戶的號(hào)碼，裝維人員使用手機(jī)呼叫客戶時(shí)，由核心網(wǎng)將被叫前增加引導(dǎo)號(hào)碼后，將話路轉(zhuǎn)向平臺(tái)，由平臺(tái)的IVR根據(jù)主叫號(hào)碼，查詢(xún)實(shí)際號(hào)碼與虛擬號(hào)碼的對(duì)應(yīng)關(guān)系表后，按照虛號(hào)碼為主叫呼叫用戶。無(wú)論客戶呼入還是裝維人員呼出都統(tǒng)一錄音并記錄相關(guān)的通話記錄。

3.1.1裝維手機(jī)做被叫

1）裝維手機(jī)做被叫時(shí)，交換送往新外呼平臺(tái)數(shù)據(jù)如下：

主叫：客戶號(hào)碼15305511234

原被叫：裝維人員虛號(hào)18905511234

被叫：944484

經(jīng)平臺(tái)后，由平臺(tái)發(fā)起呼叫找到此虛擬號(hào)對(duì)應(yīng)的相關(guān)裝機(jī)人員的實(shí)際號(hào)碼進(jìn)行呼叫，送往交換數(shù)據(jù)如下：

主叫：客戶號(hào)碼15305511234

被叫：裝機(jī)人員實(shí)際號(hào)碼18905516789

2）呼叫流程如下：

3）平臺(tái)的處理過(guò)程如下：

當(dāng)收到被叫號(hào)碼為944484的呼人時(shí)，按原被叫號(hào)碼查詢(xún)員工表，獲取虛號(hào)碼字段與之相等的記錄對(duì)應(yīng)的員工UID，按照獲取的員工UID，查詢(xún)員工設(shè)備表獲取員工UID字段與之相同的記錄對(duì)應(yīng)的默認(rèn)設(shè)備（即：實(shí)際電話號(hào)碼），平臺(tái)向裝維人員的實(shí)際電話號(hào)碼發(fā)起呼叫，主叫號(hào)碼設(shè)為客戶主叫號(hào)碼，裝維人員摘機(jī)后，平臺(tái)將外呼話路與來(lái)話話路建立連接，實(shí)現(xiàn)雙方的通話。

3.1.2裝維手機(jī)做主叫

1）裝維手機(jī)做主叫時(shí)，交換送往新外呼平臺(tái)數(shù)據(jù)如下：

主叫：裝機(jī)人員實(shí)際號(hào)碼18905516789

被叫：1183112+客戶號(hào)碼118311215305511234

經(jīng)平臺(tái)后，平臺(tái)對(duì)被叫號(hào)碼進(jìn)行檢查，內(nèi)容包括：

（1）限制撥打168開(kāi)頭的號(hào)碼，國(guó)際長(zhǎng)途

（2）只限撥打全省固話，可以撥打全國(guó)的手機(jī)

由平臺(tái)發(fā)起呼叫找到相關(guān)裝機(jī)人員的實(shí)際號(hào)碼對(duì)應(yīng)的虛號(hào)碼為主叫，送往交換數(shù)據(jù)如下：

主叫：裝機(jī)人員實(shí)際號(hào)碼對(duì)應(yīng)的虛擬號(hào)碼18905511234

被叫：客戶號(hào)碼15305511234

2）呼叫流程如下：

3）平臺(tái)的處理過(guò)程如下：

當(dāng)收到被叫號(hào)碼前7位為1183112的呼人時(shí)，按主叫號(hào)碼查詢(xún)員工設(shè)備表，獲取默認(rèn)號(hào)碼字段與之相同的記錄對(duì)應(yīng)的員工UID，按照獲取的員工UID，查詢(xún)員工表，獲取員工UID字段與之相等的記錄對(duì)應(yīng)的虛擬號(hào)碼，平臺(tái)向原始被叫號(hào)碼發(fā)起呼叫，主叫號(hào)碼設(shè)為員工虛擬號(hào)碼，被叫客戶摘機(jī)后，平臺(tái)將外呼話路與來(lái)話話路建立連接，實(shí)現(xiàn)雙方的通話。

3.2短信功能實(shí)現(xiàn)

短信功能主要是指裝維人員與客戶之間的短信交互，當(dāng)裝維人員發(fā)給客戶時(shí)顯示的號(hào)碼為虛號(hào)碼，客戶發(fā)送短信是發(fā)給裝維人員的虛號(hào)碼，但裝維人員的實(shí)際手機(jī)號(hào)碼可以收到。有關(guān)短信的收發(fā)操作及功能實(shí)現(xiàn)由智能短信平臺(tái)來(lái)完成。呼叫中心平臺(tái)只需要在開(kāi)銷(xiāo)戶時(shí)同步數(shù)據(jù)到智能短信平臺(tái)即可。endprint

1）客戶發(fā)短信至虛手機(jī)號(hào)碼

智能短信平臺(tái)開(kāi)通虛手機(jī)號(hào)碼短信轉(zhuǎn)移（轉(zhuǎn)入號(hào)碼為對(duì)應(yīng)的裝維實(shí)際手機(jī)）即可。

2）裝維手機(jī)發(fā)送短信至客戶顯示虛手機(jī)號(hào)碼（或統(tǒng)一接入號(hào)）

裝維人員通過(guò)手機(jī)客戶端（APP）發(fā)送信息至平臺(tái)，平臺(tái)變更主叫號(hào)碼為裝維人員的虛號(hào)碼，通過(guò)短信接口下發(fā)給客戶。

3.3錄音自動(dòng)嵌入裝移修工單

語(yǔ)音通話錄音流程與工單流轉(zhuǎn)是兩個(gè)完全獨(dú)立的信息交互過(guò)程，缺乏可直接關(guān)聯(lián)的要素。為強(qiáng)化裝維服務(wù)在線監(jiān)督，提高質(zhì)檢效率，實(shí)現(xiàn)工單質(zhì)檢一點(diǎn)查詢(xún)，項(xiàng)目組打通了平臺(tái)與IT系統(tǒng)間的實(shí)時(shí)接口，裝維熱線平臺(tái)在呼叫結(jié)束時(shí)將呼叫記錄、錄音存放位置等消息實(shí)時(shí)傳送給工單IT系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)錄音與工單的動(dòng)態(tài)、可靠關(guān)聯(lián)。

3.4 WEB維護(hù)功能實(shí)現(xiàn)

根據(jù)裝維的業(yè)務(wù)需要，為省、地市公司提供維護(hù)WEB頁(yè)面，以滿足省、地市公司管理員的維護(hù)和管理，實(shí)現(xiàn)的主要功能包括：

1）虛號(hào)碼與裝維實(shí)際手機(jī)號(hào)碼的對(duì)應(yīng)關(guān)系修改等維護(hù)工作，同時(shí)通過(guò)接口和智能短信平臺(tái)同步。

2）提供3個(gè)月的錄音查詢(xún)、下載等功能。

3）管理員權(quán)限管理分級(jí)：省公司，本地網(wǎng)兩級(jí)，市/縣，營(yíng)業(yè)部共四級(jí)。

4）統(tǒng)計(jì)信息，可以根據(jù)手機(jī)號(hào)碼按指定的時(shí)間范圍進(jìn)行通話次數(shù)，通話時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)；根據(jù)時(shí)間范圍對(duì)各手機(jī)進(jìn)行通話次數(shù)，通話時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)；可以查詢(xún)通話詳單，包括主叫號(hào)碼，被號(hào)號(hào)碼，開(kāi)始時(shí)間，通話時(shí)間等字段，話務(wù)信息可以批量導(dǎo)出。

5）各地市之間管理員的權(quán)限不同，互相獨(dú)立，地市之間只能看到本地市的配置信息，錄音，通話記錄，報(bào)表話務(wù)情況，省公司的管理員權(quán)限可以看到全省的配置信息，錄音，通話記錄，報(bào)表話務(wù)情況

6）本地網(wǎng)的管理員可以直接調(diào)整相對(duì)應(yīng)地市的虛擬號(hào)碼與裝維實(shí)際手機(jī)號(hào)碼的對(duì)應(yīng)關(guān)系。

3.5呼叫中心與其他平臺(tái)開(kāi)銷(xiāo)戶同步

開(kāi)通與智能短信平臺(tái)的短信轉(zhuǎn)移開(kāi)銷(xiāo)戶接口，WEB界面在修改呼叫中心的虛號(hào)碼與手機(jī)號(hào)碼對(duì)應(yīng)關(guān)系時(shí)，同時(shí)發(fā)送相應(yīng)的短信轉(zhuǎn)移開(kāi)銷(xiāo)戶命令至智能短信平臺(tái)，通過(guò)Web Service接口實(shí)現(xiàn)。

3.6計(jì)費(fèi)實(shí)現(xiàn)

1）核心網(wǎng)話單情況

裝維手機(jī)通過(guò)手機(jī)客戶端（APP）呼出時(shí)，核心網(wǎng)話單主叫為裝維人員實(shí)際號(hào)碼，被叫為前插接入碼1183112的客戶號(hào)碼。

虛手機(jī)號(hào)碼做被叫為正常呼轉(zhuǎn)話單。

2）平臺(tái)話單情況

裝維服務(wù)熱線平臺(tái)轉(zhuǎn)呼后的話單Call_type類(lèi)型為0，均以呼入的標(biāo)示提交計(jì)費(fèi)。

3）短信話單情況

直接在智能短信平臺(tái)開(kāi)通短信轉(zhuǎn)移，不會(huì)收取短信轉(zhuǎn)移功能費(fèi)。

4實(shí)施成效和產(chǎn)品化前景

1）引入工作手機(jī)號(hào)碼，防范客戶流失

將“體外循環(huán)”的障礙申告納入了系統(tǒng)管控；同時(shí)以包區(qū)綁定的工作號(hào)碼代替了裝維經(jīng)理的個(gè)人手機(jī)號(hào)碼，杜絕了因人員離職造成客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)；預(yù)約上門(mén)、服務(wù)告知、客戶回訪納入了統(tǒng)一的語(yǔ)音平臺(tái)管控質(zhì)檢。

2）強(qiáng)化服務(wù)在線監(jiān)督，提高質(zhì)檢效率

在將錄音嵌入IT工單之前，需人工對(duì)裝維經(jīng)理熱線平臺(tái)、服務(wù)保障IT系統(tǒng)等兩個(gè)系統(tǒng)上的多條記錄，進(jìn)行查詢(xún)匹配，耗時(shí)3-4分鐘；錄音與工單自動(dòng)關(guān)聯(lián)后，在工單一鍵點(diǎn)擊即可完成，只需1分鐘左右。質(zhì)檢效率提升后，隨著質(zhì)檢面的增減，裝維預(yù)約服務(wù)規(guī)范性從以往的61%提升到目前的80%。

3）較好的產(chǎn)品化前景

很多單位和公司都有私人號(hào)碼處理公務(wù)的情況，同樣存在因員工離職/流動(dòng)導(dǎo)致的服務(wù)中斷、客戶資源流失的潛在風(fēng)險(xiǎn)，該方案產(chǎn)品化后可拓展至房屋中介、業(yè)務(wù)銷(xiāo)售等各行業(yè)，有較好的推廣前景。endprint