李常杰+祁曉晴+魏平

摘要：客戶服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)立足市場(chǎng)的重要資本，同時(shí)客戶服務(wù)質(zhì)量也是決定企業(yè)是否能夠長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要因素。因此，就供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，其若想解決現(xiàn)階段的客戶服務(wù)質(zhì)量，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，就需要對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量工作進(jìn)行足夠的重視，并同時(shí)還要對(duì)日常服務(wù)工作中存在的種種問題進(jìn)行積極的解決。基于此，本文著重就供電企業(yè)當(dāng)前客戶服務(wù)工作中存在的問題以及解決建議進(jìn)行了闡述和分析，希望能夠?yàn)楣╇娖髽I(yè)提升客戶服務(wù)質(zhì)量提供一些意見上的參考。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；客戶服務(wù)；服務(wù)意識(shí)；客戶需求

現(xiàn)階段，雖然很多供電企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到了客戶服務(wù)對(duì)于自身發(fā)展的重要性，并積極的改善了自身的工作態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量，但與此同時(shí)，在一些實(shí)際的工作中，很多供電企業(yè)還是存在著服務(wù)方式單調(diào)、市場(chǎng)觀念嚴(yán)重不足以及整體服務(wù)意識(shí)差等弊病，因此，供電企業(yè)若想更好的獲得市場(chǎng)占有率、促進(jìn)自身企業(yè)發(fā)展，就還是需要對(duì)以上問題進(jìn)行深入的分析和解決。

1.現(xiàn)階段供電企業(yè)客戶服務(wù)工作中的不足

1.1 窗口服務(wù)態(tài)度好，但整體服務(wù)意識(shí)差

通過(guò)對(duì)不同供電企業(yè)客戶進(jìn)行的大范圍問卷調(diào)查，筆者發(fā)現(xiàn)在將近三千份問卷調(diào)查中，有大約87%左右的客戶對(duì)供電企業(yè)窗口服務(wù)的態(tài)度都很滿意，但僅有近三成的客戶對(duì)供電企業(yè)整體服務(wù)工作表示滿意。這一數(shù)據(jù)表明，在目前的供電市場(chǎng)服務(wù)中，較多的客戶對(duì)于窗口服務(wù)都基本滿意，但對(duì)供電企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量卻明顯不滿意，故而供電企業(yè)整體服務(wù)意識(shí)差的問題也就被顯現(xiàn)了出來(lái)。因?yàn)榭蛻粼u(píng)價(jià)是決定供電企業(yè)整體市場(chǎng)口碑的決定性因素，因此如果供電企業(yè)不能夠?qū)⒆陨淼恼w服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行調(diào)整，則想要占領(lǐng)市場(chǎng)，必然會(huì)是困難重重。

1.2客戶形式服務(wù)單一

通過(guò)對(duì)供電企業(yè)客戶的調(diào)查與走訪，筆者發(fā)現(xiàn)在將近三千位客戶的問卷反饋中，有八成以上的客戶表示，供電企業(yè)客戶服務(wù)形式過(guò)于單一。就這一現(xiàn)象的產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，筆者認(rèn)為主要是以下幾點(diǎn)內(nèi)容：1）供電企業(yè)雖然能夠意識(shí)到客戶服務(wù)工作的重要性，但卻對(duì)具體的客戶服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)形式，或是服務(wù)質(zhì)量缺乏一定程度的重視，且較多的服務(wù)人員也對(duì)以上幾點(diǎn)的改善途徑?jīng)]有良好的解決策略，這就導(dǎo)致在大多數(shù)的客戶服務(wù)中，供電企業(yè)只是提供咨詢服務(wù)，不能對(duì)用電客戶進(jìn)行有效的后期引導(dǎo)，進(jìn)而使得客戶在后期用電過(guò)程中出現(xiàn)故障時(shí)，無(wú)法立刻找到相關(guān)部門對(duì)自身問題進(jìn)行解決，這一情況的存在就會(huì)使得用電客戶在產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失后對(duì)供電企業(yè)產(chǎn)生了不滿情緒，進(jìn)而也對(duì)企業(yè)在行業(yè)中的評(píng)價(jià)效果產(chǎn)生負(fù)面影響。

1.3 市場(chǎng)觀念不足

通過(guò)對(duì)供電企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀的分析，筆者發(fā)現(xiàn)除上述兩項(xiàng)問題外，供電企業(yè)還存在著市場(chǎng)觀念嚴(yán)重不足的問題。具體來(lái)說(shuō)，這一問題主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：1）因?yàn)槭袌?chǎng)觀念不足，供電企業(yè)無(wú)法就現(xiàn)今買方市場(chǎng)中客戶的實(shí)際需求進(jìn)行深入的了解，這也就使得供電企業(yè)只能按部就班的依照原有工作流程及服務(wù)內(nèi)容來(lái)對(duì)客戶展開工作，不了解客戶的具體需求就難以滿足客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量要求，這對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響；2）當(dāng)用電客戶出現(xiàn)問題需要供電企業(yè)進(jìn)行積極解決時(shí)，企業(yè)卻不能深入到客戶生活，為客戶解決問題，只是在服務(wù)窗口就客戶的問題提供相應(yīng)的解決辦法，這一情況的存在不但會(huì)增加客戶的投訴率，使客戶產(chǎn)生時(shí)間以及經(jīng)濟(jì)上的損失，還會(huì)使供電企業(yè)失去客戶的信賴，進(jìn)而影響到企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

2.供電企業(yè)客戶服務(wù)問題的優(yōu)化措施

2.1 加強(qiáng)培訓(xùn)工作，做好內(nèi)部服務(wù)建設(shè)

供電企業(yè)若想最大程度的提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提升客戶對(duì)自身服務(wù)的滿意度，就首先要對(duì)服務(wù)工作有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，并同時(shí)要不斷開展培訓(xùn)工作，加強(qiáng)員工的服務(wù)建設(shè)意識(shí)。通過(guò)前文的闡述我們可以知道，在供電企業(yè)中，窗口人員的服務(wù)質(zhì)量相對(duì)較好，內(nèi)部其他人員存在明顯不足，故而供電企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)內(nèi)部所有工作人員的服務(wù)意識(shí)，使其內(nèi)部服務(wù)工作更加完善。另外，在對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，也要注意做好內(nèi)部員工對(duì)培訓(xùn)的反饋工作，因?yàn)閱T工直接服務(wù)于客戶，其對(duì)客戶的實(shí)際需求可能更為了解，因此結(jié)合員工意見并加以改進(jìn)，也能夠一定程度的提升企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量。與此同時(shí)，因?yàn)楣╇娛袌?chǎng)的需求在不斷變化，因此供電企業(yè)的培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)方式也不能一成不變，要不斷的隨著市場(chǎng)上客戶的需求的變化，來(lái)對(duì)自身服務(wù)進(jìn)行調(diào)整，以最大程度了解市場(chǎng)適應(yīng)市場(chǎng)，從而起到促進(jìn)企業(yè)自身長(zhǎng)久有序發(fā)展的目的。

2.2 豐富客戶服務(wù)內(nèi)容

因?yàn)槟壳耙恍┕╇娖髽I(yè)普遍存在服務(wù)內(nèi)容與方式單一的情況，因此供電企業(yè)就需要對(duì)企業(yè)客戶的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行多樣化的豐富和調(diào)整，以提升客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意程度。就服務(wù)形式及內(nèi)容的豐富來(lái)說(shuō)，供電企業(yè)可以從以下幾點(diǎn)進(jìn)行： 1）積極的與用電客戶盡心溝通，全面了解客戶對(duì)供電內(nèi)容方面的需求，并同時(shí)根據(jù)客戶要求進(jìn)行有針對(duì)性的完善，保證完善效果的針對(duì)性以及后期服務(wù)效果；2）與行業(yè)中其他供電企業(yè)進(jìn)行積極的溝通，互通有無(wú)，向一些行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)學(xué)習(xí)一些優(yōu)秀的服務(wù)內(nèi)容與方式，這樣不但能夠提升客戶的滿意程度，同時(shí)對(duì)于推進(jìn)供電行業(yè)的整體發(fā)展也會(huì)起到一定程度的助益作用。

2.3 完善服務(wù)體系

就供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，若想樹立整體的服務(wù)意識(shí)，就需要對(duì)服務(wù)體系進(jìn)行不斷的改進(jìn)和完善。第一，在人員培訓(xùn)過(guò)程中，供電企業(yè)已經(jīng)為服務(wù)人員講明了服務(wù)意識(shí)的重要性，且供電企業(yè)內(nèi)部人員也基本具有了服務(wù)意識(shí)，但為有效保證供電企業(yè)服務(wù)體系的完整性，供電企業(yè)還需在實(shí)際工作中對(duì)服務(wù)人員展開監(jiān)督工作，使其可以在服務(wù)意識(shí)的影響下開展相關(guān)服務(wù)工作，全面保證客戶服務(wù)質(zhì)量。第二，為保證供電企業(yè)服務(wù)體系的完整性，企業(yè)還需要進(jìn)行有針對(duì)性的市場(chǎng)調(diào)研，積極聽取客戶給出的服務(wù)體系建設(shè)意見，進(jìn)一步使得調(diào)整后的供電企業(yè)服務(wù)體系可以更好的適應(yīng)客戶需求。

3.結(jié)束語(yǔ)

總而言之，供電企業(yè)若想全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量，改善客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意程度，進(jìn)一步搶占市場(chǎng)客戶資源，促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展，就需要不斷加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，積極開展服務(wù)人員的培訓(xùn)教育工作、樹立企業(yè)整體服務(wù)意識(shí)、豐富客戶服務(wù)形式及內(nèi)容，并同時(shí)建立完善的服務(wù)體系等。只有讓客戶滿意，企業(yè)才能樹立良好的服務(wù)口碑，并在市場(chǎng)上越走越遠(yuǎn)。

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