呂君麗 李曉萌

（巢湖學(xué)院，安徽 巢湖 238000）

《酒店文秘》應(yīng)用型課程開發(fā)研究

呂君麗 李曉萌

（巢湖學(xué)院，安徽 巢湖 238000）

文章圍繞酒店行業(yè)特性，以酒店辦公日常事務(wù)、文書寫作與處理和會議組織為主要內(nèi)容展開《酒店文秘》課程應(yīng)用型建設(shè)。以應(yīng)用為指向，重點(diǎn)闡述基于PDCA循環(huán)的PTR綜合教學(xué)法，通過九大實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)建設(shè)目標(biāo)，使學(xué)生通過課程學(xué)習(xí)掌握崗位所需技能。

酒店文秘；項(xiàng)目教學(xué)法；應(yīng)用型課程

隨著高校辦學(xué)分層分類的逐漸明朗化，高校應(yīng)用型辦學(xué)定位逐漸得到認(rèn)可。要實(shí)現(xiàn)應(yīng)用型的辦學(xué)定位離不開應(yīng)用型課程的支撐?！罢n程是構(gòu)成專業(yè)的元素，專業(yè)的人才培養(yǎng)功能是通過課程實(shí)現(xiàn)的，課程要為實(shí)現(xiàn)專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)服務(wù)?！盵1]文秘工作是覆蓋行業(yè)門類最廣的崗位之一，文秘所涉及的知識和技能不只是文秘崗位的必備技能，也是其它崗位從業(yè)人員必備的基本素質(zhì)。諸如文書處理能力、使用先進(jìn)辦公設(shè)備的能力、溝通協(xié)調(diào)能力，團(tuán)隊(duì)精神，職業(yè)道德，良好的合作關(guān)系等。員工素質(zhì)的高低直接影響著企業(yè)運(yùn)營的效果和服務(wù)質(zhì)量的高低，具有較高的酒店文秘技能對提高員工的行政管理能力和綜合素質(zhì)非常有價值，也成為酒店企業(yè)對員工選擇的重要條件。因此，旅游類高校都將酒店文秘作為酒店專業(yè)的主干核心課程以滿足企業(yè)對員工素質(zhì)的需求。酒店文秘具備一般文秘的特征和要求，但也有自身的突出特點(diǎn)，這門課程各高校酒店專業(yè)雖都開設(shè)，但目前通用教材只有諸如《秘書實(shí)務(wù)》《秘書學(xué)》等文秘類課程和一些《酒店文秘》培訓(xùn)類資料，《酒店文秘》還未形成獨(dú)立的教材，在應(yīng)用型課程的開發(fā)上也存在很大空白，沒有針對性的酒店文秘實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)體系，這些都說明《酒店文秘》的課程建設(shè)非常必要。

1 課程性質(zhì)界定及課程目標(biāo)

《酒店文秘》課程在酒店管理專業(yè)的課程設(shè)置中，屬于專業(yè)核心課范疇，是構(gòu)建學(xué)生酒店行政管理能力和策劃能力的課程，具有特別重要的地位。作為酒店管理專業(yè)的一門重要專業(yè)核心課程，本課程的目標(biāo)是通過學(xué)習(xí)，讓學(xué)生了解和掌握酒店文秘的崗位職責(zé)、文書基礎(chǔ)、檔案管理基礎(chǔ)、應(yīng)用文寫作知識并進(jìn)行相應(yīng)的技能測試，掌握辦公室日常辦公實(shí)務(wù)和會議實(shí)務(wù)，為其日后實(shí)習(xí)及從事相關(guān)工作奠定良好的基礎(chǔ)。專業(yè)能力目標(biāo)是讓學(xué)生掌握酒店文秘工作的基本屬性，能按照一般原則處理好與領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系；能按照公文處理規(guī)范進(jìn)行酒店公文的處理與整理歸檔；能按照酒店需要進(jìn)行各種常用公文的寫作；能夠獨(dú)立執(zhí)行值班事務(wù)、電話事務(wù)和接待事務(wù)；能比較周全地進(jìn)行符合酒店業(yè)特征的差旅安排；掌握會議流程并能妥善處理各種會務(wù)和會議文件。

2 《酒店文秘》應(yīng)用型課程開發(fā)的思路

《酒店文秘》應(yīng)用型課程開發(fā)是為了重點(diǎn)培養(yǎng)酒店管理專業(yè)學(xué)生的實(shí)際應(yīng)用能力，以適應(yīng)社會對技能型秘書人才的需求。這就需要在設(shè)計(jì)上進(jìn)行突破與創(chuàng)新，以學(xué)生職業(yè)能力發(fā)展為中心進(jìn)行建設(shè)，培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際有用的酒店文秘崗位適應(yīng)能力；要以典型的酒店文秘崗位服務(wù)任務(wù)為技能，并以其服務(wù)流程和服務(wù)要點(diǎn)為教學(xué)內(nèi)容，結(jié)合模擬演練實(shí)踐和崗位實(shí)習(xí)進(jìn)行?！毒频晡拿亍窇?yīng)用型課程開發(fā)將酒店服務(wù)情景與文秘理論運(yùn)用相融合，以有效地解決傳統(tǒng)酒店文秘課程名不符實(shí)的通病，打破酒店文秘中以理論教學(xué)為主的傳統(tǒng)教學(xué)模式，突出酒店專業(yè)的應(yīng)用性和實(shí)踐性特色?！毒频晡拿亍窇?yīng)用性設(shè)計(jì)應(yīng)充分體現(xiàn)酒店特色、崗位需求，實(shí)現(xiàn)開放共享。

2.1 體現(xiàn)酒店特色

酒店業(yè)作為典型的營利性服務(wù)行業(yè)，上下左右內(nèi)外溝通聯(lián)系更為復(fù)雜緊密，作為單位窗口的文秘崗位要求更為嚴(yán)格，業(yè)務(wù)活動構(gòu)成要素更為復(fù)雜，在管理與服務(wù)的結(jié)合上更要體現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)性。《酒店文秘》應(yīng)用型課程設(shè)計(jì)必須充分考慮到酒店業(yè)本身特色。

2.2 注重崗位需求

作為實(shí)踐性很強(qiáng)的《酒店文秘》課程，學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)的養(yǎng)成至關(guān)重要。教學(xué)情景、教學(xué)活動、教學(xué)過程的設(shè)計(jì)要體現(xiàn)崗位服務(wù)要求，實(shí)踐教學(xué)的指導(dǎo)思想要圍繞酒店文秘崗位需求，以能力為重點(diǎn)，以職業(yè)技能為目標(biāo)。建立實(shí)訓(xùn)室模擬教學(xué)和崗位實(shí)習(xí)相結(jié)合的實(shí)踐體系，以激發(fā)學(xué)生的內(nèi)在潛力，培養(yǎng)學(xué)生的崗位工作適應(yīng)能力和創(chuàng)新能力。參照酒店業(yè)秘書招聘通用要求和國家秘書職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建酒店文秘崗位需求的三個核心教學(xué)模塊：酒店日常辦公實(shí)務(wù)、酒店會議的組織安排、酒店文書的寫作與管理。

2.3 秉承開放共享

課程建設(shè)要依托網(wǎng)絡(luò)平臺，以實(shí)現(xiàn)課程資源的開放共享；實(shí)訓(xùn)環(huán)境開放式管理，課程模塊化組合，學(xué)員可根據(jù)自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃、自由安排進(jìn)行綜合實(shí)訓(xùn)、課外實(shí)習(xí)的時間，根據(jù)自己的能力自主選擇實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，成員也可以自由組合，進(jìn)行更有針對性、更自由的“個性化”實(shí)踐。

3 《酒店文秘》實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容的組織與安排

實(shí)踐是應(yīng)用型課程建設(shè)的核心。隨著科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展和酒店管理信息系統(tǒng)的普及，酒店文秘工作逐漸演變成一個知識、信息高度密集的智能型工作。信息意識和信息服務(wù)能力的培養(yǎng)非常重要。在實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容的組織與安排上，《酒店文秘》既要遵循學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的規(guī)律，又要以酒店文秘崗位工作流程為導(dǎo)向來進(jìn)行整合，模塊化的課程結(jié)構(gòu)最易細(xì)化崗位職責(zé)，也更為靈活。課程教學(xué)模塊體系可以分為：酒店文秘職業(yè)認(rèn)知模塊：掌握酒店文秘的素養(yǎng)要求、從業(yè)環(huán)境與職業(yè)前景。酒店文秘會務(wù)模塊：掌握酒店業(yè)及酒店文秘會議組織與管理的知識與技能。事務(wù)模塊：掌握酒店文秘事務(wù)管理的知識與技能。文書模塊：掌握酒店文書寫作與管理的流程與技能。

實(shí)踐組織上，《酒店文秘》應(yīng)用型課程建設(shè)實(shí)踐實(shí)訓(xùn)部分由課內(nèi)實(shí)訓(xùn)、實(shí)訓(xùn)室實(shí)訓(xùn)、課外綜合實(shí)訓(xùn)、專業(yè)實(shí)習(xí)（包括基地實(shí)訓(xùn)）四大版塊構(gòu)成。課內(nèi)實(shí)訓(xùn)在理論教學(xué)案例分析的基礎(chǔ)上，讓學(xué)生初步了解相應(yīng)技能；實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)室實(shí)訓(xùn)通過網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)虛擬酒店文秘崗位情景，并進(jìn)一步要求學(xué)生利用實(shí)訓(xùn)室設(shè)備完成項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)“學(xué)”與“做”的完美對接。課外綜合實(shí)訓(xùn)包括專業(yè)認(rèn)知實(shí)習(xí)、專業(yè)綜合實(shí)訓(xùn)和寒暑假的專業(yè)考察，讓學(xué)生利用深入酒店行業(yè)的機(jī)會，了解酒店文秘的工作實(shí)況；專業(yè)實(shí)習(xí)（包括基地實(shí)訓(xùn)）通過基地實(shí)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生綜合運(yùn)用酒店文秘知識靈活處理實(shí)際事務(wù)的能力。

4 《酒店文秘》課程實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)置與實(shí)現(xiàn)途徑

《酒店文秘》應(yīng)用型課程建設(shè)內(nèi)容包括培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)、工作技巧方法（包括工作流程的完整性、科學(xué)性）和團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識。課程實(shí)訓(xùn)以項(xiàng)目形式運(yùn)行，設(shè)置具體任務(wù)，通過情境設(shè)置、角色扮演等方法進(jìn)行，實(shí)踐項(xiàng)目的設(shè)置將是一個循環(huán)的系統(tǒng)，前后互相聯(lián)系、互相印證，從簡單的小項(xiàng)目到綜合的大型復(fù)雜項(xiàng)目，以實(shí)現(xiàn)學(xué)生綜合應(yīng)用能力的逐步遞增。

4.1 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)置

《酒店文秘》實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)置圍繞秘書的文書、事務(wù)、會務(wù)展開，結(jié)合酒店的特殊情況，設(shè)置如下九大綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，以培養(yǎng)學(xué)生在酒店文書寫作、檔案管理、酒店辦公設(shè)備使用、酒店通訊、酒店接待、酒店值班、酒店差旅安排、酒店會務(wù)會展等方面的專業(yè)技能等綜合能力。

表1 《酒店文秘》應(yīng)用型課程九大實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目具體任務(wù)和角色設(shè)置一覽表

4.2 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn)——基于PDCA循環(huán)法的PTR綜合教學(xué)法

PTR綜合教學(xué)法是項(xiàng)目 （Project）、任務(wù)（Task）、角色（Role）的綜合。旨在分解《酒店文秘》課程實(shí)現(xiàn)能力的基礎(chǔ)上，以具體任務(wù)作為驅(qū)動，構(gòu)建一個個的項(xiàng)目。反過來，通過一個個帶著任務(wù)的項(xiàng)目，讓學(xué)生在仿真的情景中扮演角色，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際動手能力，充分激發(fā)學(xué)生的課堂參與性。

美國質(zhì)量管理專家戴明（W·E·Deming）提出了PDCA循環(huán)管理法，又被稱為“戴明環(huán)”，現(xiàn)被看作是質(zhì)量管理的基本方法。PDCA是英文“計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、處理（Action）”四個詞的第一個字母的縮寫，四個階段相互聯(lián)系，整個管理系統(tǒng)的各層次、各環(huán)節(jié)都在進(jìn)行這種循環(huán)，四個階段循環(huán)往復(fù)，構(gòu)成了一個持續(xù)改進(jìn)的模型，它包括持續(xù)改進(jìn)與不斷學(xué)習(xí)的四個循環(huán)往復(fù)的步驟[2]。PDCA循環(huán)管理法在《酒店文秘》課程任務(wù)的實(shí)現(xiàn)中同樣適用。《酒店文秘》課程本身是基于酒店文秘這一崗位所需能力構(gòu)成課程辦文、辦事、辦會的教學(xué)內(nèi)容，又根據(jù)學(xué)生的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)對教學(xué)效果和學(xué)生的崗位能力進(jìn)行檢驗(yàn)，在檢驗(yàn)的基礎(chǔ)上總結(jié)、改進(jìn)、提高。《酒店文秘》課程實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)置都是基于培養(yǎng)學(xué)生的崗位能力，前一個實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目是后一個實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的基礎(chǔ)和依據(jù)，后一個實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目是前一個實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的組成部分，是前一個實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的落實(shí)和具體化。通過每一個實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目不斷運(yùn)轉(zhuǎn)的PDCA循環(huán)，推動整個《酒店文秘》實(shí)訓(xùn)課程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。其中會務(wù)工作是放在最后的最大的綜合性實(shí)訓(xùn)，涉及到文書、檔案、辦公技術(shù)、通訊技術(shù)、接待等知識點(diǎn)，是對前面幾項(xiàng)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的總結(jié)和檢驗(yàn)。以下以會務(wù)工作這一實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目為例，探討基于PDCA循環(huán)法的PTR綜合教學(xué)法的實(shí)施過程。

第一階段：PLAN——以任務(wù)驅(qū)動，角色分工。首先，教師向?qū)W生提出“辦會”任務(wù)，師生合作提前擬定會議策劃方案。策劃方案包括會議主題、目的、時間、地點(diǎn)、具體內(nèi)容、議程、人員組織與分工、會議流程等具體實(shí)施方案，領(lǐng)導(dǎo)組下設(shè)會務(wù)組、宣傳組、后勤保障組、客戶組等，學(xué)生根據(jù)任務(wù)進(jìn)行人員分工。

第二階段：DO——設(shè)置情境，小組模擬演練。這一階段包括個體角色體驗(yàn)、小組合作模擬。各小組根據(jù)任務(wù)要求制定詳細(xì)方案，如會務(wù)總體方案、后勤保障方案、新聞報(bào)道方案、會場布置方案等。根據(jù)任務(wù)要求和角色分工，學(xué)生相互協(xié)作進(jìn)行演練。

第三階段：CHECK——正式模擬，師生點(diǎn)評。根據(jù)會議策劃方案安排，按會議流程逐項(xiàng)進(jìn)行演示。

第四階段：ACTION——總結(jié)歸納，完善提高。模擬結(jié)束后教師進(jìn)行點(diǎn)評，要求學(xué)生寫出參與情景模擬的體會，包括角色職責(zé)要點(diǎn)、應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的問題、突發(fā)意外情況的應(yīng)急處理等。最后，按照分工編寫“會議紀(jì)要”等會議總結(jié)材料，交授課教師存檔。

5 側(cè)重過程的實(shí)踐效果的考核

基于PDCA循環(huán)的PTR教學(xué)側(cè)重于對整個模擬實(shí)踐過程的過程性評價，重視的是教學(xué)實(shí)踐的全過程?？己朔譃榻處燑c(diǎn)評、小組間成員互評和小組之間點(diǎn)評。評價過程伴隨整個實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，考核結(jié)果更加客觀真實(shí)。在方案實(shí)施以后，要進(jìn)行項(xiàng)目工作程序中各個環(huán)節(jié)操作技能考核，并做出評價。各項(xiàng)目的考核及評價方法如下：針對實(shí)踐教學(xué)考核的功能定位，應(yīng)由教師、學(xué)生構(gòu)成的雙主體、遞進(jìn)式進(jìn)行考核。學(xué)生開討論會初評，教師根據(jù)學(xué)生實(shí)踐的書面報(bào)告進(jìn)行最終評價。評價學(xué)生上交的制度考核其設(shè)計(jì)的制度的完整性、科學(xué)性和規(guī)范性來進(jìn)一步考核學(xué)生的完成成效。基于PDCA循環(huán)法的PTR綜合教學(xué)法，讓學(xué)生帶著任務(wù)，在仿真的情景中扮演角色，既培養(yǎng)了學(xué)生的實(shí)際動手能力，又充分激發(fā)出了學(xué)生的課堂參與性。整個實(shí)踐教學(xué)環(huán)環(huán)相扣，不斷進(jìn)行循環(huán)，大循環(huán)套小循環(huán)，層層遞進(jìn)。前面的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目是后面實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)積累，后面的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目是前面實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的綜合檢驗(yàn)。在實(shí)踐環(huán)節(jié)中，學(xué)生必須協(xié)作配合才能完成任務(wù)，集體榮譽(yù)感得以提升，職業(yè)意識也得到了加強(qiáng)。

[1]李炎生，周玉俊.教學(xué)型大學(xué)之學(xué)科、專業(yè)、課程與職業(yè)關(guān)系解析[J].九江學(xué)院學(xué)報(bào)，2008，（1）：112-115.

[2]龍?bào)銊?管理咨詢[M].南昌：江西人民出版社，2011:172.

G640

A

1672-2868（2017）04-0130-04

2017-03-13

巢湖學(xué)院2015年度校級《酒店文秘》應(yīng)用型課程建設(shè)階段性成果（項(xiàng)目編號：ch15yyck04）；安徽省旅游局2016年度旅游業(yè)青年專家培養(yǎng)計(jì)劃資助項(xiàng)目（項(xiàng)目編號：AHLYZJ201611）階段性成果；安徽省2013年度省級應(yīng)用型教師教學(xué)能力發(fā)展中心階段性成果（項(xiàng)目編號：2013jszx004）；安徽省2012年度省級旅游管理專業(yè)綜合改革試點(diǎn)階段性成果（項(xiàng)目編號：2012ZY070）；巢湖學(xué)院2012年度校級卓越旅游管理人才培養(yǎng)計(jì)劃階段性成果（項(xiàng)目編號：ch12zjjh02）

呂君麗（1982-）女，安徽界首人。巢湖學(xué)院旅游管理學(xué)院，副教授。研究方向：旅游管理專業(yè)教育理論與實(shí)踐。

責(zé)任編輯：李 曉