周建功++陸敏++郭錕

摘 要：本文從實(shí)際出發(fā)，對(duì)我國(guó)電子政務(wù)和云計(jì)算現(xiàn)狀進(jìn)行了總結(jié)，并根據(jù)電子政務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維現(xiàn)狀進(jìn)行分析，描述了傳統(tǒng)運(yùn)維方式存在的各種問題。為適應(yīng)電子政務(wù)發(fā)展對(duì)高水平運(yùn)維服務(wù)的要求，通過對(duì)電子政務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施云化，引入運(yùn)維服務(wù)流程化管理理念，全面提升運(yùn)維效率和服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：電子政務(wù)；運(yùn)維；流程化；ITIL；云平臺(tái)

中圖分類號(hào)：TP311.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-2064（2017）18-0015-02

伴隨著云計(jì)算技術(shù)和大數(shù)據(jù)應(yīng)用的日益成熟，新技術(shù)不斷在各行業(yè)推廣應(yīng)用，給我國(guó)的電子政務(wù)行業(yè)帶來巨大變革。電子政務(wù)中傳統(tǒng)的單臺(tái)服務(wù)器、固化應(yīng)用服務(wù)、固定空間存儲(chǔ)以及大量的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)備正朝著分布式、虛擬化、動(dòng)態(tài)可擴(kuò)展的方向發(fā)展。這給傳統(tǒng)的電子政務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)維方式提出了兩個(gè)方面挑戰(zhàn)：如何使傳統(tǒng)的電子政務(wù)架構(gòu)適應(yīng)云計(jì)算和大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)帶來的變化？如何通過流程化手段，更好的提升政務(wù)服務(wù)運(yùn)維水平？本文主要從這兩個(gè)方面簡(jiǎn)要介紹基于ITIL的電子政務(wù)云平臺(tái)運(yùn)維體系建設(shè)研究。

1 電子政務(wù)和云計(jì)算現(xiàn)狀

我國(guó)的電子政務(wù)系統(tǒng)經(jīng)過多年建設(shè)成果斐然，主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：（1）范圍廣，我國(guó)政務(wù)外網(wǎng)縱向已基本實(shí)現(xiàn)市縣級(jí)政務(wù)部門全覆蓋，并持續(xù)向街道、社區(qū)拓展；橫向聯(lián)結(jié)政府各類業(yè)務(wù)部門。（2）應(yīng)用多，政務(wù)外網(wǎng)覆蓋的政府部門和業(yè)務(wù)單位均有多套系統(tǒng)，包括業(yè)務(wù)審批、數(shù)據(jù)交換、辦公等系統(tǒng)。（3）設(shè)備雜，在各種應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)過程中，形成了操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用平臺(tái)等多品牌、多類型、多廠商的局面。（4）集中化，隨著政務(wù)信息化的不斷深入，政務(wù)信息資源的開發(fā)利用向著數(shù)據(jù)大集中方向發(fā)展，傳統(tǒng)信息系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)行漸漸難以滿足大數(shù)據(jù)處理的計(jì)算要求。

根據(jù)《國(guó)務(wù)院關(guān)于大力推進(jìn)信息化發(fā)展和切實(shí)保障信息安全的若干意見》及《國(guó)家電子政務(wù)“十二五”規(guī)劃》等政策文件，國(guó)家鼓勵(lì)地方在現(xiàn)有基礎(chǔ)上建設(shè)集中統(tǒng)一的區(qū)域性電子政務(wù)云平臺(tái)，支撐各部門業(yè)務(wù)應(yīng)用發(fā)展，防止重復(fù)建設(shè)和投資浪費(fèi)，促進(jìn)互聯(lián)互通和信息共享，增強(qiáng)電子政務(wù)安全保障能力，推動(dòng)電子政務(wù)朝集約、高效、安全和服務(wù)方向發(fā)展[1]。并且出臺(tái)了《信息安全技術(shù) 云計(jì)算服務(wù)安全指南》（GB/T 31167-2014）、《信息安全技術(shù) 云計(jì)算服務(wù)安全能力要求》（GB/T 31168-2014）、《信息技術(shù) 云計(jì)算 參考架構(gòu)》（GB/T 32399-2015）、《信息技術(shù) 云計(jì)算 概覽與詞匯》（GB/T 32400-2015）等云計(jì)算相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)我國(guó)的云計(jì)算技術(shù)和服務(wù)的發(fā)展，確立準(zhǔn)入制度門檻，促進(jìn)信息安全自主可控。

2 運(yùn)維模式分析

以筆者所在省份為例，截至“十二五”末，全省省直部門共建有業(yè)務(wù)系統(tǒng)600余個(gè)，自建機(jī)房約83個(gè)，租用機(jī)房約23個(gè)。電子政務(wù)系統(tǒng)相較其他行業(yè)應(yīng)用來說，云計(jì)算技術(shù)的應(yīng)用稍顯滯后，這些系統(tǒng)大部分采用的是傳統(tǒng)IT架構(gòu)。運(yùn)維內(nèi)容包括服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用服務(wù)、操作系統(tǒng)以及終端設(shè)備等項(xiàng)目。

筆者部門曾有一臺(tái)單機(jī)部署的應(yīng)用服務(wù)因硬件故障導(dǎo)致服務(wù)下線時(shí)間長(zhǎng)達(dá)月余。出現(xiàn)故障時(shí)，采用的是傳統(tǒng)運(yùn)維方式進(jìn)行處理，首先，通過遠(yuǎn)程訪問，排查系統(tǒng)故障，擬通過軟件途徑恢復(fù)服務(wù)。其次，在軟件排查無果后進(jìn)機(jī)房現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)服務(wù)器嘯叫。通過系統(tǒng)故障提示，進(jìn)入硬件運(yùn)維階段。再次，在硬件無法修復(fù)的情況下聯(lián)系廠家派遣工程師上門維修，確認(rèn)硬盤故障需更換硬盤。然后，進(jìn)入采購流程，報(bào)批，廠家發(fā)貨。最后，更換硬盤，安裝操作系統(tǒng)，部署應(yīng)用服務(wù)，直至系統(tǒng)上線運(yùn)行正常，并重新加載業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。其主要問題有以下幾點(diǎn)：

（1）基礎(chǔ)設(shè)施維修與設(shè)備更替時(shí)間長(zhǎng)、流程多。從上例中可以看到，傳統(tǒng)模式下，作為應(yīng)用基礎(chǔ)服務(wù)器，一旦發(fā)生硬件故障，處理時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)應(yīng)用造成的影響越嚴(yán)重。也有讀者對(duì)此提出質(zhì)疑，為何不采用雙機(jī)熱備方式，這樣即可大大減少硬件故障對(duì)應(yīng)用的影響。誠然，雙機(jī)熱備的確有效，但考慮應(yīng)用的重要性和建設(shè)成本等各種因素，單機(jī)部署可行性最高。（2）較難實(shí)現(xiàn)故障預(yù)警和良好的資源調(diào)度。傳統(tǒng)模式下，由于系統(tǒng)之間相互獨(dú)立部署，基礎(chǔ)設(shè)施互不共享，在運(yùn)維層面沒有統(tǒng)一的運(yùn)維平臺(tái)可供管理者使用，各種現(xiàn)代化運(yùn)維工具的作用無法發(fā)揮，對(duì)應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)故障難以做到預(yù)警和輔助定位的作用，加大了運(yùn)維復(fù)雜度，增加了故障處理時(shí)間，降低運(yùn)維效率。電子政務(wù)系統(tǒng)用戶一般采用集中辦公，傳統(tǒng)運(yùn)維模式下，一旦普通終端如桌面電腦出現(xiàn)問題，運(yùn)維人員通常通過遠(yuǎn)程指導(dǎo)和現(xiàn)場(chǎng)解決相結(jié)合的方式，大多數(shù)時(shí)候運(yùn)維人員需要到實(shí)地進(jìn)行排查檢修，有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)同一故障報(bào)修兩次，兩位工程師同時(shí)到場(chǎng)的情況發(fā)生，對(duì)人力資源的消耗較大。（3）系統(tǒng)不斷上線，設(shè)備不斷增多，傳統(tǒng)方式難以為繼。傳統(tǒng)模式下，一個(gè)系統(tǒng)的建成需要投入服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、中間件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、終端、擴(kuò)容UPS等多種軟硬件設(shè)備，上千個(gè)應(yīng)用的投入使用需要的軟硬件設(shè)備數(shù)量難以想象，依然使用傳統(tǒng)的運(yùn)維方式將難以滿足應(yīng)用需求。（4）觀念的轉(zhuǎn)變以及創(chuàng)新發(fā)展的呼喚。有研究表明，我國(guó)電子政務(wù)項(xiàng)目中用于項(xiàng)目建設(shè)的資金占整個(gè)項(xiàng)目投入超過80%，只有不到20%資金用于運(yùn)維，“重建設(shè)、輕維護(hù)”的現(xiàn)象依然較為突出。很多單位在開展運(yùn)維工作時(shí)主要依靠經(jīng)驗(yàn)積累，運(yùn)維人員常在系統(tǒng)建設(shè)末期才介入項(xiàng)目。項(xiàng)目建設(shè)與項(xiàng)目運(yùn)維、項(xiàng)目運(yùn)維與項(xiàng)目升級(jí)改造等階段的關(guān)系不明，?；鞛橐惑w。少有政府的電子政務(wù)項(xiàng)目進(jìn)入業(yè)務(wù)整合和應(yīng)用創(chuàng)新階段，這使得傳統(tǒng)運(yùn)維模式越來越難以適應(yīng)電子政務(wù)發(fā)展需求。

3 運(yùn)維體系建設(shè)

為適應(yīng)新形勢(shì)下的電子政務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維要求，提高運(yùn)維效率，可利用云計(jì)算和ITIL理念，有規(guī)劃有步驟的建設(shè)運(yùn)維監(jiān)控服務(wù)平臺(tái)。通過基礎(chǔ)設(shè)施云化、監(jiān)控手段智能化，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用及相關(guān)資源進(jìn)行統(tǒng)一管理[2]，整體把握電子政務(wù)運(yùn)維對(duì)象運(yùn)行情況；并結(jié)合ITIL方法，建立運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)，規(guī)范優(yōu)化運(yùn)維流程，制定詳細(xì)的運(yùn)維管理制度，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化，保障政府部門業(yè)務(wù)安全、可靠、可持續(xù)運(yùn)行。endprint

ITIL即信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫，由英國(guó)于20世紀(jì)80年代提出，現(xiàn)已發(fā)展到3.0版本。它是一套針對(duì)IT的服務(wù)流程化管理的標(biāo)準(zhǔn)庫和最佳實(shí)踐過程指南。在流程中融入ITIL理念，可為電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)管理實(shí)踐提供客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，運(yùn)維部門可根據(jù)自己的需求和運(yùn)維能力定義服務(wù)水平。以下將從三個(gè)方面介紹運(yùn)維體系建設(shè)：

（1）電子政務(wù)系統(tǒng)云化，通過虛擬化技術(shù)實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施向云計(jì)算體系結(jié)構(gòu)的遷移，有利于設(shè)備、應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)等軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施的統(tǒng)一集中管理，有利于ITIL理念在電子政務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維體系建設(shè)中發(fā)揮作用。其主要步驟如下：1）基礎(chǔ)設(shè)施整合。捋清運(yùn)維的電子政務(wù)系統(tǒng)體系架構(gòu)，通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)各種信息資源與基礎(chǔ)服務(wù)，利用云計(jì)算技術(shù)實(shí)現(xiàn)硬件平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、應(yīng)用平臺(tái)的的整合[3]，統(tǒng)一為各業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供計(jì)算、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)，提高資源利用率，實(shí)現(xiàn)各系統(tǒng)各部門間的資源共享。2）虛擬化。即將一臺(tái)物理設(shè)備虛擬為多臺(tái)邏輯設(shè)備，每臺(tái)邏輯設(shè)備可獨(dú)立運(yùn)行操作系統(tǒng)和應(yīng)用程序，虛擬設(shè)備之間互不影響，從而顯著提高設(shè)備使用率。如“桌面云”技術(shù)：即將后臺(tái)機(jī)房中的一臺(tái)或多臺(tái)服務(wù)器，虛擬化為幾十上百個(gè)虛擬桌面計(jì)算機(jī)，分配給前臺(tái)辦公人員使用，軟硬件配置均可根據(jù)模板設(shè)置，這樣一來，去掉了桌面主機(jī)，大大降低了系統(tǒng)故障率，并且補(bǔ)丁下發(fā)，安全檢查等功能均可通過集中管理平臺(tái)批量完成，大大提高運(yùn)維效率。

（2）建立運(yùn)維監(jiān)控服務(wù)平臺(tái)，通過平臺(tái)將ITIL理念貫徹到日常運(yùn)維中去。平臺(tái)主要由基礎(chǔ)層、數(shù)據(jù)采集層、數(shù)據(jù)處理層、應(yīng)用展現(xiàn)層四部分組成：基礎(chǔ)層包括各種運(yùn)維對(duì)象，如信息化基礎(chǔ)設(shè)施、各類應(yīng)用系統(tǒng)以及用戶終端等；數(shù)據(jù)采集層抓取性能、業(yè)務(wù)、資源等底層數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)處理層通過工作流引擎實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維服務(wù)；應(yīng)用展現(xiàn)層負(fù)責(zé)人機(jī)交互，對(duì)數(shù)據(jù)處理結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)一展示?？傮w架構(gòu)如圖1所示。

平臺(tái)主要實(shí)現(xiàn)監(jiān)控管理和運(yùn)維流程管理，以及其他運(yùn)維相關(guān)功能，進(jìn)一步方便運(yùn)維工作開展。

1）監(jiān)控管理，通過SNMP等標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議或在基礎(chǔ)層部署代理軟件獲取服務(wù)對(duì)象的運(yùn)行數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的性能、資源監(jiān)控。主要內(nèi)容包括：資源管理、性能管理、資產(chǎn)管理、拓?fù)湔宫F(xiàn)、告警管理等。2）運(yùn)維流程管理，通過對(duì)組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)范圍、運(yùn)維流程、服務(wù)水平等方面進(jìn)行梳理，根據(jù)實(shí)際情況，構(gòu)建以運(yùn)維部門為主體，外包服務(wù)協(xié)同運(yùn)行的運(yùn)維服務(wù)體系。主要包括服務(wù)臺(tái)、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理和知識(shí)庫管理等[4]。3）其他個(gè)性化管理內(nèi)容，如《數(shù)據(jù)中心設(shè)計(jì)規(guī)范》（GB50174-2017）要求的電能利用率管理等。

（3）完善運(yùn)維管理制度，可根據(jù)ISO27001、9001、20000等國(guó)際和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及最佳實(shí)踐的要求，建立一套制度化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)維管理制度，規(guī)范日常運(yùn)維工作，保證電子政務(wù)系統(tǒng)持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。內(nèi)容包括管理制度總綱、崗位職責(zé)描述、各項(xiàng)制度規(guī)范、工作規(guī)定、服務(wù)管理規(guī)定、操作手冊(cè)、日志記錄、月報(bào)/統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。

（4）加強(qiáng)運(yùn)維隊(duì)伍建設(shè)，現(xiàn)代化運(yùn)維需要一批專業(yè)的運(yùn)維人員，可以培訓(xùn)為基礎(chǔ)，結(jié)合崗位鍛煉，通過單位和個(gè)人的共同努力，解決運(yùn)維工作對(duì)人才的需求。

4 結(jié)語

本文對(duì)電子政務(wù)發(fā)展趨勢(shì)和運(yùn)維現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，通過云計(jì)算技術(shù)的使用，參考ITIL規(guī)范來規(guī)劃和制定信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)與服務(wù)管理[5]，能夠緊密結(jié)合業(yè)務(wù)與服務(wù)，全面提升運(yùn)維效率和服務(wù)水平，更好保障電子政務(wù)系統(tǒng)在打造陽光政府、創(chuàng)新社會(huì)管理、服務(wù)人民群眾、優(yōu)化城市建設(shè)、推進(jìn)政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化等方面發(fā)揮作用。

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