王露莎

摘 要 論文通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和問卷調(diào)查的方式，從顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型的五個(gè)維度，分析比較穗、港地區(qū)高校移動圖書館的服務(wù)模式及服務(wù)質(zhì)量，由此提出八點(diǎn)提升廣州高校移動圖書館服務(wù)質(zhì)量的建議和策略。

關(guān)鍵詞 高校圖書館 移動圖書館 顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型 香港

分類號 G258.6

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2017.10.xxx

Abstract Using the network investigation and questionnaire survey， this paper analyzes the service model and service quality of mobile library in the universities of Guangzhou and Hong Kong from the five dimensions of customer perceived service quality model. Thus eight suggestions and strategies are purposed to improve the service quality of mobile library in the universities of Guangzhou.

Keywords University library. Mobile library. Customer perceived service quality model. Hong Kong

隨著無線移動網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)以及多媒體技術(shù)的不斷發(fā)展，目前，因?yàn)榇蠖鄶?shù)圖書館已經(jīng)開通移動圖書館服務(wù)模式[1]，但作為一種新型服務(wù)，其形式還較為單一，服務(wù)內(nèi)容還不豐富，其正處于發(fā)展的高期階段。本文期望通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法、問卷調(diào)查法和訪談法等形式，對比分析穗、港兩地高校移動圖書館服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及讀者感知的服務(wù)質(zhì)量，了解目前廣州市高校移動圖書館服務(wù)所存在的不足與改進(jìn)措施。

該研究分為服務(wù)模式對比分析及服務(wù)質(zhì)量對比分析兩塊。研究對象為廣州三所頂尖大學(xué) （中山大學(xué)、華南理工大學(xué)、暨南大學(xué)） 圖書館以及香港三所頂尖大學(xué)（香港大學(xué)、香港科技大學(xué)、香港中文大學(xué)） 圖書館。調(diào)查方式為先網(wǎng)絡(luò)調(diào)查其服務(wù)方式、內(nèi)容和基本情況，基于網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的情況及顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型的五個(gè)感知維度設(shè)計(jì)問卷，并向6所學(xué)校的在校大學(xué)生、研究生、教師以及少量校外讀者進(jìn)行問卷調(diào)查，了解他們對本校移動圖書館服務(wù)的感知服務(wù)質(zhì)量。調(diào)查時(shí)間為2016年7月20日至2016年9月5日，每個(gè)學(xué)校收集30份有效問卷，共180份，并從中抽取部分問卷進(jìn)行電話或網(wǎng)絡(luò)訪談了解服務(wù)細(xì)節(jié)。

1 服務(wù)模式對比分析

1.1 廣州高校移動圖書館服務(wù)模式

根據(jù)教育部2016年6月公布的全國高等院校名單，廣州市共有高等院校83所，其中本科院校36所，?？圃盒?7所。截至2016年8月已有59所高校圖書館開通移動圖書館服務(wù)，開通率達(dá)到了71%?？傮w來說，廣州高校移動圖書館服務(wù)已經(jīng)較幾年前大為普及，大部分高校圖書館都已意識到移動化服務(wù)的趨勢并開展相關(guān)實(shí)踐[2]。

在服務(wù)形式和內(nèi)容上，所有開通移動圖書館的59所高校均采用與第三方合作的方式，“超星移動圖書館”作為服務(wù)代理，其客戶端與圖書館OPAC系統(tǒng)對接，實(shí)現(xiàn)館藏查詢、續(xù)借、預(yù)約等功能。同時(shí)也提供WAP訪問，不少高校也將其移動網(wǎng)頁嵌入微信公眾號中，利用微信的高使用率提供移動服務(wù)。由于使用相同的代理，各校提供的移動圖書館服務(wù)實(shí)際上大同小異，移動網(wǎng)站的風(fēng)格設(shè)計(jì)和布局也高度一致。其提供的主要功能歸納如下：

與本館相關(guān)功能：①圖書借閱：館藏查詢、圖書預(yù)約、館藏借閱信息、圖書續(xù)借、條碼掃描查詢。②文獻(xiàn)傳遞：部分圖書能全文閱讀或文獻(xiàn)傳遞至郵箱。③館內(nèi)動態(tài)：可以查看到本校圖書館主頁上的新聞資訊。

該應(yīng)用自帶功能：①在線書城：在線閱讀書報(bào)、閱后評論與分享。②多媒體資訊：訂閱資訊、視頻公開課、有聲讀物。③互動功能：搖一搖、意見反饋。

可以看出，廣州高校移動圖書館的服務(wù)實(shí)際是電子書閱讀應(yīng)用與高校館藏資源的結(jié)合，服務(wù)的運(yùn)營和維護(hù)主要依靠第三方開發(fā)商，各校圖書館技術(shù)人員主要實(shí)現(xiàn)學(xué)校館藏資源與該平臺的連結(jié)，并且在各校圖書館主頁上開放端口及使用說明，引導(dǎo)學(xué)生使用。

1.2 香港高校移動圖書館服務(wù)模式

香港地區(qū)目前共有8所公立大學(xué)，盡管這些學(xué)校圖書館主頁上并沒有明確提出“移動圖書館”這一服務(wù)，但筆者通過移動設(shè)備訪問這些主頁時(shí)，這些主頁均能自適應(yīng)移動設(shè)備，進(jìn)入“移動版”主頁并提供多樣服務(wù)；相對于廣州高校需手動在移動設(shè)備上輸入網(wǎng)址或者掃描二維碼進(jìn)入移動網(wǎng)站的方式，這種方式使用起來更為便捷。服務(wù)內(nèi)容各校不盡相同，除了基本的圖書借閱、了解館內(nèi)資訊外，還能查詢到圖書館開放時(shí)間和電子閱覽區(qū)空座情況；在線預(yù)約研習(xí)班、講座、自學(xué)空間；數(shù)據(jù)庫訪問；地圖導(dǎo)航；無障礙服務(wù)；WiFi打印功能，可用移動設(shè)備傳遞文件至館內(nèi)打印機(jī)等。

更值得一提的是，相對于廣州，多校使用一個(gè)移動圖書館平臺而言，香港高校的移動圖書館走上了另一個(gè)方向——“一館多用”。香港高校移動圖書館通常被嵌入其學(xué)校自行研發(fā)的移動應(yīng)用中，成為學(xué)校移動一體化服務(wù)的一部分。同時(shí)，一個(gè)高校通常開發(fā)有多個(gè)不同功能的APP以滿足師生學(xué)習(xí)、工作、生活、娛樂等多方面需求。以香港中文大學(xué)為例，就有多達(dá)十余種不同功能，針對不同群體的移動應(yīng)用：不僅有CUHK mobile提供校內(nèi)各方面總體服務(wù)和咨詢，還有uReply進(jìn)行教學(xué)提問和回答；uDraw實(shí)現(xiàn)繪畫的共享、編輯、標(biāo)記等； eBooks和LMS配合課程學(xué)習(xí)；Learn Mobile為教師提供移動教學(xué)資源和服務(wù)；CUHK AAO提供校友服務(wù)等等，還有香港多校圖書館聯(lián)合開發(fā)的UPLA移動圖書館服務(wù)。圖書館將其資源和服務(wù)嵌入到多種應(yīng)用中，結(jié)合網(wǎng)站和學(xué)校APP提供移動服務(wù)。所有這些移動服務(wù)的管理運(yùn)營都由校內(nèi)機(jī)構(gòu)組織負(fù)責(zé)，而在圖書館的移動網(wǎng)頁上，也提供郵箱、電話及WhatsApp三種聯(lián)系方式向圖書館職工反饋意見。endprint

1.3 兩地移動圖書館服務(wù)模式對比分析

上述兩地服務(wù)模式的對比分析可以通過表1可知，廣州各校主要基于第三方合作，而港校多為自主研發(fā)。在服務(wù)方式上廣州各校缺乏個(gè)性化，而港校嵌入多種應(yīng)用，具有功能特色。

2 服務(wù)質(zhì)量對比分析

顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型（見圖1），是1982年由瑞典著名服務(wù)市場營銷學(xué)專家克·格魯諾斯提出的模型。其核心是“質(zhì)量是由顧客來評價(jià)的”，要求服務(wù)廠商從顧客的角度來評價(jià)和管理服務(wù)質(zhì)量，順應(yīng)了“以客戶為中心”的現(xiàn)代市場營銷潮流[3]。顧客對感知服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)包括五個(gè)基本方面：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情形和有形性[4]。

2.1 調(diào)查對象的基本情況

本次調(diào)查中，在校研究生共97人，占比最高，達(dá)54%；在校大學(xué)生占39%；教職工占6%，其余為校友或校外讀者。也表明目前移動圖書館最主要的使用人群是在校學(xué)生的特點(diǎn)。在持有的終端設(shè)備中，所有接受調(diào)查的對象均持有可上網(wǎng)并使用APP的智能手機(jī)，而香港高校的受訪者（以下簡稱“港校”） 中40%的人還同時(shí)持有平板電腦，略高于廣州高校受訪者（以下簡稱“穗?！保?的30%；然而穗校受訪者的電子閱覽器持有率則略高，占12%。同時(shí)筆者在走訪各校圖書館時(shí)也發(fā)現(xiàn)，許多學(xué)生到館自習(xí)不僅帶著手機(jī)、平板電腦或電子閱讀器，還有上網(wǎng)本甚至可穿戴設(shè)備如iwatch，可以說未來的移動設(shè)備更加豐富多樣，而移動圖書館可以發(fā)揮的空間還很大。

在使用移動圖書館的方式上，兩地受訪者也有一定偏好差別：穗校受訪者更偏向使用微信公眾號（78%），偏好客戶端的受訪者不到一成。穗校受訪者普遍認(rèn)為客戶端下載麻煩、占用空間且功能與本校微信公眾號上提供的服務(wù)基本相同，沒有必要使用；而港校受訪者則更偏向移動網(wǎng)頁（65%）和客戶端（34%）。這可能是由于微信在香港地區(qū)使用率不高，港校沒有提供與微信公眾號結(jié)合的移動圖書館業(yè)務(wù)；另外，港校移動圖書館的客戶端和移動網(wǎng)頁相對穗校要更加完善和多功能化，也使得港校受訪者樂于使用。

2.2 移動圖書館運(yùn)行情況比較

本部分主要調(diào)查兩地受訪者對移動圖書館的可靠性和響應(yīng)性感受。其感受指標(biāo)包括使用時(shí)頻繁遇到故障或功能不完善將會降低使用者對服務(wù)可靠性的評價(jià)；而使用時(shí)的速度以及移動圖書館對使用者提出的意見建議做出反饋的速度則是服務(wù)響應(yīng)性的直接指標(biāo)。

在使用時(shí)遇到系統(tǒng)故障/網(wǎng)頁崩潰/內(nèi)容無法顯示/功能無法使用等狀況的頻率上，兩校受訪者答案的分布基本相同。若以“非常常見”為1分，以“幾乎沒有”為5分，港校受訪者對本校移動圖書館的總體評價(jià)為3.2，略優(yōu)于穗校受訪者給出的2.99分（見圖2）。說明穗校移動圖書館服務(wù)的系統(tǒng)穩(wěn)定性要更為優(yōu)異，服務(wù)的可靠性更強(qiáng)。

在使用速度上，兩地受訪者感受較為一致，兩地均有8成以上受訪者認(rèn)為使用速度“較為迅速”?？梢哉f隨著3G/4G網(wǎng)絡(luò)的廣泛應(yīng)用、WiFi的普及和全覆蓋、文件壓縮技術(shù)的快速提升，網(wǎng)速已不再是移動化服務(wù)的瓶頸。許多高校移動圖書館都充分注意簡約、便捷的設(shè)計(jì)，盡量降低使用時(shí)對移動設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)速度的要求。

在移動圖書館服務(wù)響應(yīng)上，兩地受訪者有明顯分化。首先，穗校受訪者的對提出意見或問題的積極性較低，僅有23%的受訪者表示在使用遇到問題時(shí)愿意嘗試聯(lián)系本校館員或服務(wù)提供方尋求幫助，僅有4位受訪者曾試圖聯(lián)系本校館員或服務(wù)提供方反映問題。而在這些不愿反映問題的受訪者中，更多人會 “等一段時(shí)間再試試”或“嘗試其他軟件或網(wǎng)站達(dá)成使用目的”。與此相比，港校受訪者更為積極。68%的人愿意向本館館員尋求幫助，15%的人曾向館員反映使用移動圖書館時(shí)遇到的障礙。反饋的渠道主要是在客戶端或移動網(wǎng)頁上填寫并提交意見表單，以及通過WeChat或郵件咨詢。其次，在提出意見或問題后的答復(fù)效率上，港校的表現(xiàn)也明顯占優(yōu)。在4位曾向本校館員或服務(wù)提供方反映問題的穗校受訪者中，有兩位通過超星移動圖書館客戶端的意見反饋功能提出問題，其中一位沒有收到回復(fù)，另一位在兩個(gè)星期后才獲得回復(fù)；一位通過郵件形式聯(lián)系本校館員，獲得回復(fù)但并沒有實(shí)質(zhì)解決問題；還有一位通過本校圖書館微信公眾號提出問題，較快得到回復(fù)并在數(shù)日后解決了問題?？傮w而言，穗校移動圖書館服務(wù)的響應(yīng)效率不盡如人意，這或許也解釋了受訪者們對求助積極性不高的現(xiàn)象，他們認(rèn)為向館員提起訴求或反應(yīng)問題程序麻煩且難以得到理想的答復(fù)。而反觀港校移動圖書館的表現(xiàn)，所有曾聯(lián)系館員的受訪者均表示收到回復(fù)，其中90%的人在提出問題的72小時(shí)內(nèi)收到答復(fù)。雖然這其中僅有5成的港校受訪者表示回復(fù)能有效地解答他們的疑問，但相比較之下，不難看出港校移動圖書館對待讀者反饋時(shí)響應(yīng)更快，與讀者互動更積極。

2.3 移動圖書館功能滿足情況比較

本部分主要調(diào)查兩地高校移動圖書館在保證性和移情性上的表現(xiàn)。保證性的一個(gè)重要體現(xiàn)就是服務(wù)滿足了使用者對移動圖書館的定位及需求；而移動圖書館服務(wù)是否具有學(xué)校特色，能否滿足該校師生個(gè)性化需要?jiǎng)t是服務(wù)移情性的判斷標(biāo)準(zhǔn)。

在對圖書館的定位上，兩地高校的受訪者都更認(rèn)同移動圖書館是“了解本校資訊，享受本校服務(wù)的便捷幫手”，分別有53%以及46%的港校、穗校受訪者選擇此項(xiàng)（具體見圖3），其次是“查閱專業(yè)文獻(xiàn)的在線圖書館”。使用者更希望移動圖書館是將傳統(tǒng)的線下服務(wù)搬到網(wǎng)上進(jìn)行的生活助手，這一點(diǎn)在受訪者最常用的功能以及最需要的服務(wù)中也體現(xiàn)了出來（見表2）：這些服務(wù)都圍繞著便捷服務(wù)這一特點(diǎn)，同時(shí)可以注意到穗校受訪者最需要的服務(wù)也正是最常用服務(wù)的一種延伸和深化，展現(xiàn)出使用者希望提供更人性化、更全面和更細(xì)微具體的服務(wù)。另外，從港校受訪者最需要的服務(wù)中，也可以看到科技與學(xué)習(xí)生活的進(jìn)一步融合，移動圖書館不僅僅停留在圖書借閱等傳統(tǒng)服務(wù)上，而是更多的為學(xué)生的自主學(xué)習(xí)提供便利。

在移動圖書館的個(gè)性化服務(wù)方面，兩地高校的移動圖書館都有一定體現(xiàn)，如個(gè)性化門戶可按用戶喜好設(shè)置字體大小及界面風(fēng)格；穗校圖書館應(yīng)用“超星移動圖書館”所提供的個(gè)性化訂閱及個(gè)性化推送服務(wù)。但兩地高校受訪者所感知到的個(gè)性化服務(wù)水平卻偏低，穗、港兩地受訪者給出的個(gè)性化服務(wù)評分分別為2.4及2.1（5分滿分），相當(dāng)于“略微感受到個(gè)性化服務(wù)”的水平。其原因可能是：一、受訪者較少使用這些個(gè)性化服務(wù)；二、服務(wù)未能貼和使用者的需要；三、個(gè)性化服務(wù)的概念較為抽象，受訪者不易理解并與具體服務(wù)聯(lián)系起來。endprint

在“移動圖書館是否貼合本校特色”一方面，港校受訪者給出的平均分為3.8（較為貼合），遠(yuǎn)高于穗校受訪者的2.5分，說明港校受訪者對本校所提供的移動圖書館服務(wù)認(rèn)同度較高，認(rèn)為該服務(wù)能展現(xiàn)本校特色和理念，同時(shí)也能更好地結(jié)合本校的特色為學(xué)生提供服務(wù)。比如港大的移動圖書館有地圖地位服務(wù)，不僅可以導(dǎo)航，還能提供周邊餐飲等信息；港中文的移動圖書館可以瀏覽學(xué)校最新的講座、工作坊信息并在線預(yù)約；港科大的移動圖書館可以瀏覽到杰出校友的介紹或者畢業(yè)生的藝術(shù)作品等。這些服務(wù)或咨詢都使在校師生與圖書館更緊密地聯(lián)系在一起。學(xué)校特色的體現(xiàn)恐怕是穗校移動圖書館服務(wù)最為欠缺的。

2.4 移動圖書館界面設(shè)計(jì)及宣傳使用情況比較

本部分主要體現(xiàn)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的最后一個(gè)維度——有形性，移動圖書館的界面設(shè)計(jì)也是讀者對該服務(wù)的第一印象，很大程度上決定了讀者對服務(wù)的總體感受與評價(jià)。

在對移動圖書館界面設(shè)計(jì)的調(diào)查中，將APP和WAP分別作為兩種服務(wù)，同時(shí)提出兩項(xiàng)指標(biāo)：是否便于閱讀操作以及界面是否美觀具有設(shè)計(jì)感，每項(xiàng)滿分5分。調(diào)查結(jié)果如圖4顯示，在APP上，穗、港兩校的評分比較一致，也說明“超星移動圖書館”作為國內(nèi)匯集最多高校資源的移動圖書館APP，其界面設(shè)計(jì)比較成熟；而在WAP方面，兩地高校的評分差異較大。筆者打開穗校移動圖書館WAP版發(fā)現(xiàn)，多家高校的移動網(wǎng)頁形式相同，且布局內(nèi)容單調(diào)，重點(diǎn)不突出，移動網(wǎng)頁也僅提供APP版的一小部分功能，即與本館相關(guān)的館藏查詢等；而在港校的WAP中，各校往往使用?；盏拇砩?，同時(shí)網(wǎng)站風(fēng)格布局各有特色，并使用不同大小的字號突出重點(diǎn)，豐富的圖片圖標(biāo)元素使功能一目了然。同時(shí)。港校的WAP還可以自由切換成完整版網(wǎng)頁，查看完整的館內(nèi)服務(wù)和資訊。調(diào)查還邀請部分受訪者體驗(yàn)兩地高校的移動圖書館APP/WAP再做出評價(jià)，這部分受訪者均認(rèn)為港校的移動圖書館界面上更有特色及設(shè)計(jì)感并且功能更清晰利于快速上手使用。穗校移動圖書館在有形性上的欠缺可能導(dǎo)致一部分潛在用戶流失。

3 廣州地區(qū)高校移動圖書館服務(wù)發(fā)展建議

3.1 拓展服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)形式，形成服務(wù)特色

3.1.1 深化與第三方的合作內(nèi)容

由調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，廣州地區(qū)高校的移動圖書館主要與超星移動圖書館進(jìn)行合作，在其搭建運(yùn)營的APP上提供服務(wù)。但兩者的合作面較窄，高校圖書館僅提供了館藏資源查詢等內(nèi)容，而許多具有本校特色的功能及服務(wù)并沒有搬上此平臺。在國內(nèi)，移動閱讀已經(jīng)基本形成了一個(gè)“內(nèi)容+服務(wù)+網(wǎng)絡(luò)+終端”的商業(yè)模式，高校圖書館在其中應(yīng)該扮演內(nèi)容提供商和服務(wù)提供商[5]。因此，高校圖書館在與第三方合作時(shí)，不能僅滿足于當(dāng)前全盤托管的托管者身份，將現(xiàn)有的館藏系統(tǒng)開放給第三方后就不聞不問，而是應(yīng)該積極與第三方探討如何深化合作，將身份轉(zhuǎn)變?yōu)閰f(xié)作管理者、開發(fā)者，參與到移動服務(wù)的研發(fā)創(chuàng)新、宣傳推廣、維護(hù)運(yùn)營以及與讀者交流互動中來，將第三方研發(fā)移動應(yīng)用的雄厚實(shí)力與高校圖書館提供便捷讀者服務(wù)的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)更緊密地結(jié)合起來，將更多圖書館現(xiàn)有的特色服務(wù)搬上移動APP的平臺。

3.1.2 開展有地域特色的服務(wù)形式

前文提到相較在香港地區(qū)，微信在廣州地區(qū)的使用更為普遍，已成為當(dāng)?shù)馗咝熒粘Ｊ褂妙l率最高的APP之一。高校圖書館可以結(jié)合這一地域特點(diǎn)，推出以微信平臺為服務(wù)形式的移動圖書館。目前廣州地區(qū)不少高校圖書館已有自己獨(dú)立運(yùn)營的微信訂閱號或服務(wù)號，并在宣傳推廣以及移動服務(wù)方面發(fā)揮了巨大作用，如微信服務(wù)號“暨大圖書館”提供的迎新微站以及失物招領(lǐng)服務(wù)，微信訂閱號“中山大學(xué)圖書館”提供的超期借閱和好書推薦等。微信公眾號可以便捷地將各類服務(wù)端口接入至主頁菜單中，同時(shí)后臺管理也能隨時(shí)收到使用者提出的反饋意見，還可以設(shè)立關(guān)鍵字自動回答讀者遇到的常見問題，有利于高校圖書館運(yùn)營管理的同時(shí)也節(jié)省了研發(fā)和教育的成本；而對于使用者而言，不額外占用移動設(shè)備空間的微信移動圖書館形式也更易于使用，同時(shí)他們可以進(jìn)行便捷的自助服務(wù)[6]。可以說，微信與移動圖書館的結(jié)合，既是地域特色又是未來的大勢所趨。

3.1.3 結(jié)合校內(nèi)機(jī)構(gòu)及學(xué)生團(tuán)體開展校園特色服務(wù)

在服務(wù)內(nèi)容方面，當(dāng)下的高校圖書館不應(yīng)當(dāng)拘泥于以書為本的傳統(tǒng)服務(wù)上，應(yīng)當(dāng)聯(lián)系師生教學(xué)生活，拓展服務(wù)領(lǐng)域，必要時(shí)可與校內(nèi)其他機(jī)構(gòu)部門展開合作。比如香港多家高校都提供的“Course Reserve”服務(wù)，學(xué)生可在選課后查詢到該專業(yè)課程需要的教材并在圖書館網(wǎng)頁上預(yù)定，這些教材的可借時(shí)長較其他圖書更短，便于快速流通從而使更多上這門課的學(xué)生能夠借閱。要提供該服務(wù)，就必須與教務(wù)處展開密切合作，了解各種課程老師所指定的教材。另一方面，學(xué)生團(tuán)體的力量也不可小覷。目前，許多高校圖書館與學(xué)生團(tuán)體合作的方式主要在勤工助學(xué)以及志愿者方面，但這并沒有完全發(fā)揮出高校學(xué)生的創(chuàng)造性和能動性。高校中舉辦的大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)比賽層出不窮，從大學(xué)生中誕生出的優(yōu)秀的科技文化成果也不在少數(shù)，鼓勵(lì)那些有能力有想法的學(xué)生及學(xué)生團(tuán)體參與到移動圖書館的研發(fā)設(shè)計(jì)或運(yùn)營維護(hù)中來，不僅能緩解圖書館本身的開發(fā)精力不足，更能貼合學(xué)生的實(shí)際使用需求，同時(shí)激發(fā)學(xué)生的積極性，對本校的移動圖書館服務(wù)更有認(rèn)同感。

3.1.4 緊跟高新科技發(fā)展提升信息化服務(wù)水平

移動圖書館作為一種在科技發(fā)展時(shí)代下誕生的新型服務(wù)，應(yīng)當(dāng)始終保持其在科技發(fā)展中的前沿性，落后或過時(shí)的服務(wù)形式及內(nèi)容都很容易被更新?lián)Q代甚至淘汰。從短信式移動圖書館服務(wù)，逐步轉(zhuǎn)換為APP或者網(wǎng)頁式移動圖書館，到現(xiàn)在流行起來的微信公眾號移動圖書館，移動圖書館的服務(wù)形式在短短十年間發(fā)生了巨大變化。隨著移動技術(shù)的快速發(fā)展，移動設(shè)備將不僅僅局限于手機(jī)或平板電腦，移動可穿戴設(shè)備很可能將是下一個(gè)移動服務(wù)的熱點(diǎn)，高校圖書館應(yīng)當(dāng)開始思考移動圖書館在可穿戴設(shè)備上的兼容性以及可能涉及到的功能布局上的調(diào)整。另一方面，在服務(wù)內(nèi)容上，由大數(shù)據(jù)技術(shù)帶動的個(gè)性化定制服務(wù)為客戶量身定制推送信息，將是移動圖書館提升服務(wù)質(zhì)量的核心手段。尤其是面對如此龐大豐富的高校圖書館館藏資源，根據(jù)用戶的檢索信息及基本資料推薦用戶可能需要的圖書、數(shù)據(jù)庫甚至講座信息，有利于大大提高資源的利用率。endprint

3.2 與讀者建立良好交互，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3.2.1 打造良好的交互界面

要建立與讀者的良好交互，首先應(yīng)從產(chǎn)品的界面設(shè)計(jì)著手，保證讀者無障礙使用的同時(shí)突顯美觀大方具有本校特色。當(dāng)前廣州大部分高校與第三方合作的平臺在設(shè)計(jì)時(shí)給予各高校所能進(jìn)行二次創(chuàng)作的空間較小，高校圖書館對移動APP的開發(fā)在維護(hù)上也欠缺關(guān)注，使得各高校移動圖書館無論從功能設(shè)計(jì)還是外觀布局上看都千校一面。然而對于一個(gè)成熟的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，UI設(shè)計(jì)是不可或缺的。移動圖書館的界面應(yīng)當(dāng)保持簡潔明了，不要試圖將網(wǎng)頁上的所有功能和內(nèi)容都搬上移動網(wǎng)頁，而應(yīng)區(qū)分哪些是對移動用戶而言必要的功能，以及哪些在網(wǎng)頁上沒有而屬于移動設(shè)備特別具有的功能[7]；多參考其他較為成熟的APP的界面設(shè)計(jì)和功能布局，比如香港許多高校的移動圖書館界面就效仿美國高校的移動圖書館，積極運(yùn)用顏色變化、字體大小、圖標(biāo)圖形來區(qū)分模塊功能，有序引導(dǎo)讀者使用[8]。對于與第三方合作來提供移動圖書館服務(wù)的高校來說，應(yīng)當(dāng)積極推動第三方深入挖掘用戶使用習(xí)慣，同時(shí)允許更多的個(gè)性化設(shè)置，使得高校可以根據(jù)自身的風(fēng)格和特色來打造一個(gè)與對用戶友好的移動圖書館界面。

3.2.2 建立良好的溝通反饋機(jī)制

在任何服務(wù)應(yīng)用的功能設(shè)計(jì)中，反饋機(jī)制都是至關(guān)重要的一環(huán)。反饋機(jī)制應(yīng)當(dāng)分為兩部分，一是提供渠道，在應(yīng)用中設(shè)計(jì)有該模塊，可以是辦公電話、郵箱，也可以是留言板、站內(nèi)信，甚至是即時(shí)聊天框等，越是方便快捷的渠道越能提供讀者對服務(wù)反饋的積極性；二是快速響應(yīng)，明確專人專員負(fù)責(zé)處理讀者的反饋信息，力求在短時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)，積極采納意見并化解投訴。

3.2.3 培養(yǎng)館員的移動化服務(wù)意識和能力

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，館員針對使用移動圖書館使用方面的疑難回答效率比較低下，大部分讀者難以獲得滿意的答復(fù)，除了溝通渠道的不通暢這一因素外，館員對于本館提供的移動化服務(wù)不了解，缺乏應(yīng)對移動服務(wù)的能力也是造成這一現(xiàn)象的原因之一。高校圖書館應(yīng)積極開展館員的移動化服務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化館員移動化服務(wù)意識，把移動圖書館服務(wù)當(dāng)作自己的本職工作之一，督促館員多使用多了解本校移動圖書館服務(wù)，同時(shí)學(xué)習(xí)國外的優(yōu)秀服務(wù)理念，為本校的移動圖書館服務(wù)打開新思路。

3.2.4 開展多樣的互動活動

以移動設(shè)備為平臺的移動圖書館較傳統(tǒng)圖書館相比有更多與讀者互動交流的機(jī)會，高校圖書館可借助移動圖書館這一優(yōu)勢進(jìn)行更多宣傳推廣活動。比如在移動圖書館中放置問卷調(diào)查，深入了解用戶使用需求；或者在新生入館培訓(xùn)時(shí)，推送圖書館介紹小視頻、新生入學(xué)手冊、語音導(dǎo)覽圖書館服務(wù)等。而在舉行線下活動時(shí)，也可以更多地和移動圖書館結(jié)合起來，比如現(xiàn)場搖一搖抽獎(jiǎng)，網(wǎng)上評選投票等。通過這些豐富多樣的互動活動增強(qiáng)用戶黏性，提高移動圖書館的使用率。endprint