王萍紅

摘要：目的針對留守兒童和空巢老人普遍存在的親情溝通問題現(xiàn)狀進行研究，探討真正有助于促進親情交流的交流平臺和交互手段。方法采用問卷法、用戶訪談等用戶研究方法，對留守兒童和空巢老人生活場景進行深入研究。結果留守兒童和空巢老人的親情溝通方式主要是電話溝通。結論設計一種基于智能電視的在線親情交流平臺，通過攝像頭實現(xiàn)在線視頻和遠程桌面共享，連接老人與兒女的生活，可以有效地促進對老年人的關懷，同時保證留守兒童健康成長。

關鍵詞：空巢老人留守兒童 在線交流 用戶研究

引言

隨著老齡化社會的到來及年輕勞動人口的流動，“空巢老人”和“留守兒童”正在成為一個熱點關注的社會問題。不管是老人還是兒童都存在親子聯(lián)結水平較低的問題，即親情溝通頻次和質(zhì)量不高，這既關系到老年人精神生活質(zhì)量，又關系到留守兒童健康成長。因此本文深入研究空巢老人和留守兒童的生活現(xiàn)狀，探討老年人和兒童的生活習慣，設計一種可以連接空巢老人與青壯兒女、年輕父母與留守兒童生活空間的交流平臺，提高親情交流質(zhì)量。

一、背景研究

留守家庭成員包括空巢老人（留守老人）、留守婦女和留守兒童，他們都存在親情溝通的問題，其中留守老人和兒童更甚，這是設計通用親情交流平臺的基礎。

2016年3月，民政部、教育部、公安部在全國范圍內(nèi)聯(lián)合開展農(nóng)村留守兒童摸底排查工作。統(tǒng)計調(diào)查發(fā)現(xiàn)，留守兒童由（外）祖父母監(jiān)護的805萬人，占89.3%。2016年《中國留守兒童心靈狀況白皮書》發(fā)現(xiàn)，父母都外出嚴重影響了孩子與父母的親子聯(lián)結水平，且有60.7%的學生每天都看電視，53.2%的學生每天都玩手機。留守兒童呈現(xiàn)出缺乏撫慰、身心健康令人擔憂和媒介素養(yǎng)低下的特點。

另外據(jù)第六次全國人口普查數(shù)據(jù)，60歲及以上人口占13.26%，數(shù)量巨大，增長快，老年人口高齡化趨勢明顯，空巢及獨居老年人不斷增加。通過中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心發(fā)布的中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況第36和38次統(tǒng)計報告，老年入網(wǎng)民占比較低而且是負增長，同時青少年占比較大且增長快速。老年人對互聯(lián)網(wǎng)接受能力比較低、接受速度較慢，老年人更多地固守著屬于他們青壯年時期開始熟悉的傳統(tǒng)媒體Ⅲ，晚年生活呈現(xiàn)出缺乏關懷，資訊脫節(jié)，空虛寂寞，憂郁失落的特點。

二、用戶研究

用戶研究是設計展開的依據(jù)。在調(diào)查研究階段，經(jīng)過不斷地討論、頭腦風暴，確定了以下兩個方向的調(diào)查：留守家庭現(xiàn)狀、留守老人生活調(diào)查和留守兒童生活調(diào)查。因為空巢老人和留守兒童的生活環(huán)境所限，所以主要采用訪談及觀察法。

（一）留守家庭實地調(diào)研

1.調(diào)研對象

這次調(diào)研的對象主要是家里有空巢老人或者留守兒童的留守家庭。

2.調(diào)研目標：

（1）留守家庭現(xiàn)狀

①調(diào)查留守家庭的家庭設備類型及數(shù)量

（2）留守老人現(xiàn)狀

①詢問留守老人的信息來源渠道及娛樂方式

②觀察留守老人操作智能設備，以及其他產(chǎn)品的習慣

③與留守老人聊天，交流他們對電腦等智能設備的看法

④了解他們的生活起居，以及與子女溝通的情況

⑤了解他們認識的比較適合老人的產(chǎn)品或設計

（3）留守兒童現(xiàn)狀

①父母與留守兒童間的溝通頻率、內(nèi)容和方式等

②留守兒童使用智能設備，以及其他產(chǎn)品的習慣

③留守兒童信息來源及娛樂方式

3.用戶調(diào)研結果

本研究共對49戶留守家庭進行了用戶訪談及調(diào)研。

分析整理如下：

（1）留守家庭現(xiàn)狀：

①超過88%的家庭擁有至少1臺電腦，其中有64%的家庭擁有至少2臺以上的電腦。而擁有電視機的比例高達99%，主要通過遙控操作。

②在接受調(diào)查的留守家庭當中，有31戶留守老人家中有留守兒童。其中有1 8戶家庭的留守兒童12歲以上。

（2）留守兒童生活特征

③大多數(shù)12歲以上的留守兒童擁有智能手機，并且有QQ等即時通訊軟件的使用經(jīng)歷，娛樂方式主要是看電視和打游戲。

④12歲以下的留守兒童的信息媒介是電視。

⑤與父母的通信方式主要有電話短信和微信語音。

⑥留守兒童中接近53%的人每周與父母聯(lián)系—次。

⑦43%的留守兒童表示父母只會用手機打電話，16%的會用手機上網(wǎng)并使用微信語音聊天。

（3）留守老人特征

⑧其中有77.6%（38戶）家庭留守老人的信息獲取渠道是主要是通過電視媒體。

⑨25戶中38老人表示他們的社交活動依靠面對面的交流或者打電話，場所為公園和家里。

⑩知道電腦等智能設備對生活有著巨大的幫助，但對這些設備的操作內(nèi)心有恐懼感。

對于智能設備故障和反應卡頓等問題無能為力，經(jīng)常需要找人幫忙。

有愿望使用電腦或者其他智能設備與兒女溝通、娛樂、獲取資訊等。

部分不經(jīng)常外出的老年人十分想見見老友，但受制于現(xiàn)實條件。

留守老人使用手機遇到問題時，大多傾向于讓其子女幫忙解決（66%）。

對于年輕兒女幫助解決問題時，他們多采用通過電話語音解決。

（二）問題描述

通過留守家庭生活現(xiàn)狀和家庭交流細節(jié)的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，留守兒童“缺乏撫慰、身心健康令人擔憂”源于父母長期外出、溝通頻次不高和溝通質(zhì)量不高，留守兒童的情感需求得不到滿足；“媒介素養(yǎng)低下”源于親情教育引導缺位。留守老人“缺乏關懷”源于父母和兒女存在溝通障礙；“資訊脫節(jié)，空虛寂寞”源于中老年人信息來源單一；“憂郁失落”源于親情溝通效率不高和對互聯(lián)網(wǎng)的認知落后。

1.留守兒童溝通頻次和質(zhì)量都不高

溝通方式與頻度等因素對孩子們的心理發(fā)展和行為養(yǎng)成有著重要影響。調(diào)查返現(xiàn)，父母與小孩的溝通頻次都不是很高（高于每周一次占49%），溝通時長也比較短。溝通次數(shù)太少，會讓小孩有感覺被拋棄等一系列負面心理，最后使得媒體充當了留守兒童的精神撫育者。留守兒童的親情關系發(fā)生了弱化，主要體現(xiàn)在溝通障礙、缺乏情感交流和心靈溝通等方面，小孩與父母相互欠缺了解（不知道父母具體工作的占58%）。

2.留守兒童缺少親情教育引導

父母外出導致教育和監(jiān)管缺位同時留守兒童媒介辨別與批判能力薄弱，小孩受電視或者網(wǎng)絡影響較大，不能正確地認識和使用社會媒介，這成為小孩沉迷電視和網(wǎng)吧的主要推動力。

3.留守老人與兒女溝通障礙

子女在外地居住則與老年人聯(lián)系較少，對老年人的關心和照顧不足，老年人較多感到孤獨和寂寞，心理彈性水平也相應較低。父母與兒女的溝通質(zhì)量不高主要原因是沒有共同話題和興趣，尤其是在與兒子交流中表現(xiàn)突出。而通過老年人與兒女的興趣對比發(fā)現(xiàn)，興趣的主題都是圍繞娛樂和信息獲取展開的，而因為娛樂和信息獲取的方式有較大的差異導致溝通障礙的存在。

4.留守老人獲取信息渠道單一

從信息服務機構角度看，老年人在獲取信息時，主要傾向以大眾媒體和人際網(wǎng)絡為主，特別是電視是老年人最主要使用的媒體，滲透性很強。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，信息渠道單一的原因是中老年人與現(xiàn)代社會的脫節(jié)造成的。老年人信息主要從人際交往和傳統(tǒng)媒介獲取，導致老年人對社會新鮮事物接觸較少、信息獲取效率低和信息量不足。

5.留守老人對互聯(lián)網(wǎng)的認知落后

老年人主要通過家人、鄰居和朋友等人交流獲取信息。其中主要對象是同齡人，而他們的同齡人對于互聯(lián)網(wǎng)時代的認知和他們相差不大，加之面對的問題依舊存在，主要是操作復雜學習困難和沒有使用環(huán)境。另外多次的失敗經(jīng)歷很容易使老年人產(chǎn)生無助、自我否定的情緒，錯誤操作伴隨著的嚴厲的圖像警示或聲音警報，易加劇老年人反感與排斥心理。

三、情景模擬

在產(chǎn)品設計過程中引入情景模型，借助對特定生活場景中用戶行為習慣的掌握，將其經(jīng)歷納入產(chǎn)品功能布局和實現(xiàn)方式的規(guī)劃當中，在完善用戶體驗的同時實現(xiàn)價值創(chuàng)造。根據(jù)用戶需求我們做了以下故事情景假設：

（一）人物角色

張明，29歲，在廣州工作，常年在外，很少回河南老家。很有孝心，希望能給父母一個安享的晚年。

老張，59歲，與兒子張明分居兩地，一年只能團圓一次。希望能多見見兒子，多接觸點資訊，也使自己的晚年生活豐富一點。

老李，62歲，是老張頭的好朋友，兩人經(jīng)常坐一起聊天。身體不好，天氣一潮濕，就出不了門。

（二）生活場景模擬

老張：今天去看外孫女了，老張夫婦回家比較晚，錯過了《非誠勿擾》。老張夫婦，打開“親友在線”，對里面的“虛擬兒子”說：“我要看《非誠勿擾》?！保坝H友在線”馬上在網(wǎng)絡上找到最新一期的《非誠勿擾》并開始播放。老張夫婦看得高興，覺得里面有個姑娘不錯，看看兒子頭像亮著，用按一下遙控或者點擊一下開始和遠在廣州的小明視頻聊天，說小明老大不小，可以去《非誠勿擾》上試試了。搞得小明哭笑不得。

張明：突然小明想起來了，他今天和小紅吃飯時拍了照片，就通過親友在線分享給父母，心想這下你們就不催我去相親了吧。

老張：老張頭突然收到一條“中獎”短信，中了10萬的大獎，這下把老張頭高興壞了?？上Ю蠌堫^不知道怎么把短信轉發(fā)給張明，又想借助通過親友在線讓張明遠程查看，但是顯示張明不在線，就只好先預知一下，然后老張頭通過親友在線問問他的好朋友老李頭。

老李：老李頭因為受過一次騙，知道這是一個詐騙短信，就告訴老張頭說這是詐騙的，不要相信，但是老張頭還是半信半疑。

張明：這時候張明下班了，看到有來電，然后回電老張頭，問家里有什么事，然后老張頭告訴他短信的事，通過桌面共享，張明查看了短信。知道這肯定是詐騙的，然后共享了一條短信詐騙的新聞報道。

老張：老張頭看到“親友在線”中兒子推送的新聞報道，嚇了一跳。不由得感慨互聯(lián)網(wǎng)是個好東西，消息閉塞害死人呀。

老張：有了“親友在線”之后，老張夫婦覺得在線找兒子聊天、看電影、看電視節(jié)目太方便了。沒有繁瑣得操作，可以像使用電視機一樣操作。老張頭愛看新聞和體育，點擊“探索”，就直接進入大的色塊的分類了，自己常用的都放在第一個。有啥不懂的都可以讓兒子直接了解到，也不怕出錯了，同時再也不用擔心被人騙了。兒子不在的時候可以直接請求社區(qū)管理員或者網(wǎng)絡義工的幫助，實在不行還可以找朋友一起學習。

四、設計方案

為了解決調(diào)研所發(fā)現(xiàn)的家庭親情溝通問題，對比發(fā)現(xiàn)視頻溝通有電話費用為零、即時遠程管理、資源共享和內(nèi)容豐富及交流直接深入等優(yōu)點，因此決定采用視頻溝通的方式。對于留守老人，考慮到老年交互性產(chǎn)品的兩個用戶體驗層面，即無腦體驗和孤獨體驗，設計方案產(chǎn)品使用場景設定為家庭，終端對象設定為智能電視。在認知和操作層面，老年人對于新事物的理解習慣性地依賴于以往的使用經(jīng)驗、認知習慣與知識結構，陌生的信息框架、復雜的操作流程，降低了老年人操作效率，也增加了老年人的心智負荷，因此界面切換采用遙控器操作并且采用扁平化設計。

對于留守兒童，從兒童健康發(fā)展的角度，結合親子互動、教育、游戲化學習，構建一個安全、高效、快樂的兒童信息媒體形式，實現(xiàn)父母的參與性和間接監(jiān)管性是解決留守兒童的最佳方式。年輕父母在線引導，主動地參與和監(jiān)管子女生活，使得親情交流和媒介教育共同成為孩子成長的引航員，這是親情教育在線回歸。

另外，智能電視對建設“和諧老齡”、“科技老齡”、“積極老齡”有著指導意義，同時電視作為一種老年人獲取信息的主要媒介，也是兒童主要娛樂方式和模仿對象，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，智能電視已經(jīng)成為網(wǎng)絡接入的重要端口。

因此，親友在線設計方案是基于留守老人和兒童需求的智能電視端和移動端的在線交流應用，包括電視端和移動端的界面原型設計和遙控器設計。

（一）智能電視端

考慮老年人記憶力衰退，親友在線APP啟動與特定按鈕綁定，全屏一鍵開啟。老年人使用遙控器，通過上下方向鍵切換選擇類別，通過左右方向鍵來操作具體的功能項，通過中間確認鍵來選中服務，簡單明了，和傳統(tǒng)電視遙控器操作相差不大。遙控器正面是按鍵區(qū)，背面是觸摸板，可以手寫輸入。

（二）移動終端

手機端的使用對象是年輕父母和留守兒童，留守兒童學習能力強，對于智能手機的使用沒有障礙。手機APP的信息結構主要由主頁、終端和親友三部分組成，主要功能包括桌面共享、視頻和語音聊天。

（三）“親友在線”交互流程

親友在線提供的交流模式有三種，一種是電視端與移動端的連通，另外有一種是移動端與移動端的連通，還有就是電視端與電視端的連通。電視端與移動端的連線適合有智能設備使用障礙的老年人與其子女的在線交流，移動端和移動端的連線適合留守兒童與其父母交流，而電視端和電視端的連線適合在家里老年群體之間的交流。老年人可以在家通過遙控器控制電視主動發(fā)起連線，待其兒女接通后，便可進行視頻溝通，也可以接受來自兒女等的連線請求。另外老年人不在家里的時候也可以借用手機來獲得來自兒女等的連線。親友在線的設計可以對接老年人和兒女，兒童與父母的生活空間，可以拉近距離、增添話題和營造氣氛，實現(xiàn)兩地一家通見（圖1）。

本設計方案的主要創(chuàng)新點有，利用老年人和兒童自己熟悉的媒體作為溝通平臺，使老年人接入互聯(lián)網(wǎng)更加順暢，而視頻在線溝通使得親情溝通的內(nèi)容和效率得到很大的提升，溝通狀態(tài)更加輕松自由和溝通頻次顯著提高。該方案既適合留守老人使用，尤其是經(jīng)常在家又想學習使用互聯(lián)網(wǎng)的老年人，與此同時，兒女的娛樂生活跟老年人共享將極大地提高老年人的精神生活質(zhì)量，而年輕父母與小孩的生活共享，可以更好地促進親情融洽，積極引導孩子健康成長。另外本設計方案可以成為老年人在線交友等應用設計的參考。

結語

我國留守老人和留守兒童，其心理健康都和親情溝通緊密相連，留守老人由于其生活經(jīng)歷和認知環(huán)境的原因，他們對信息時代智能設備的掌握和使用相對遲滯，而另外—方面留守兒童由于沒有父母的引導，很容易迷失在互聯(lián)網(wǎng)中。“親友在線”正是在考慮老年人信息獲取方式的基礎上，尊重老年用戶的操作習慣上設計一種新型的針對老年人的在線溝通方式，同時兼顧引導留守兒童正確使用互聯(lián)網(wǎng)。基于家庭電視是信息獲取的主要場所和娛樂的主要形式，“親友在線”可以通過視頻語音交流方式使得留守老人與兒女、年輕父母與小孩的交流對話更直接和更富人情味，通過桌面共享使得溝通的效率更高、信息更安全和操作更安心。