陳長(zhǎng)捷

【摘 要】農(nóng)配網(wǎng)建設(shè)與管理的熱點(diǎn)最近比較多——“兩年攻堅(jiān)戰(zhàn)”已進(jìn)入關(guān)鍵時(shí)期，“全能型”供電所的創(chuàng)建又方興未艾，各單位加大了對(duì)三新農(nóng)電公司的業(yè)務(wù)管控力度，越來(lái)越多的售電公司開(kāi)始運(yùn)作并搶占增量市場(chǎng)。隨著電網(wǎng)智能化水平的不斷提高，很多傳統(tǒng)的工作發(fā)生的質(zhì)的變化，如抄表、收費(fèi)等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，大量的人工工作已被電腦所代替，然而傳統(tǒng)的崗位設(shè)置就導(dǎo)致了人工的浪費(fèi)。因此，“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)符合當(dāng)前形勢(shì)的需要。

【關(guān)鍵詞】全能型；鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所；建設(shè)

1. 導(dǎo)言

供電所作為電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)一線的窗口和陣地，是打贏這場(chǎng)戰(zhàn)斗的關(guān)鍵。國(guó)家電網(wǎng)公司董事長(zhǎng)舒印彪在2017年職代會(huì)上對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理提出了新的要求：要改善生產(chǎn)條件、推進(jìn)營(yíng)配合一，打造業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行、人員一專多能、服務(wù)一次到位的“全能型”供電所。“全能型”供電所的創(chuàng)建，以客戶需求和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向，以供電所的軟硬件建設(shè)為抓手，將管理的末端轉(zhuǎn)換為服務(wù)的前端，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變單一服務(wù)為綜合服務(wù)，為新農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供動(dòng)力與支撐。這是大電網(wǎng)企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)模式和管理方向，應(yīng)對(duì)同業(yè)挑戰(zhàn)和服務(wù)壓力的創(chuàng)新之舉。

2 .新時(shí)期背景下構(gòu)建全能型鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的必要性

長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，由于鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所在基礎(chǔ)管理方面，依然存在不同程度的差距，并且比較缺乏良好的管理。通過(guò)將同業(yè)對(duì)標(biāo)拓寬到供電所，并加大對(duì)標(biāo)力度，是目前一項(xiàng)新嘗試做法，能充分體現(xiàn)出縣級(jí)供電公司，在開(kāi)展供電所工作考評(píng)中的公正性，調(diào)動(dòng)供電從業(yè)人員的主動(dòng)性及積極性。

構(gòu)建“和諧溫馨供電所”符合社會(huì)主義的核心價(jià)值觀標(biāo)準(zhǔn)。黨的十八大會(huì)議將“和諧”歸納到社會(huì)主義的核心價(jià)值觀內(nèi)容中，指出“和諧”是社會(huì)持續(xù)健康發(fā)展的重要保障，將建設(shè)社會(huì)主義“和諧”社會(huì)視為目前廣大人民群眾的共同奮斗目標(biāo)。構(gòu)建“和諧溫馨供電所”是國(guó)家電網(wǎng)發(fā)展的需求。

最近幾年來(lái)，我國(guó)針對(duì)電力系統(tǒng)加大了建設(shè)力度，為促進(jìn)社會(huì)的穩(wěn)定性發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。此外，在構(gòu)建社會(huì)主義現(xiàn)代化過(guò)程中，最重要的部分就是構(gòu)建城鎮(zhèn)化。為此，如何采用相關(guān)措施，保證城鎮(zhèn)電能的穩(wěn)定性變成群眾普遍關(guān)注的問(wèn)題。

3 .“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)目標(biāo)和工作計(jì)劃

3.1 建設(shè)目標(biāo)

“全能型”供電所就是“需求快速響應(yīng)、服務(wù)一次到位、員工工作高效”的供電所。在精益管理、科學(xué)發(fā)展的基礎(chǔ)上，持續(xù)提升服務(wù)能力，使得服務(wù)方法更有效、服務(wù)響應(yīng)更及時(shí)、服務(wù)手段更便捷，全天候、多樣化、個(gè)性化的服務(wù)將滿足廣大客戶的不同需求，釋放更強(qiáng)的服務(wù)能力，創(chuàng)造更大的服務(wù)效益。具體體現(xiàn)在幾個(gè)方面：①需求快速響應(yīng)。新型的供電服務(wù)必須能夠提供高效的專業(yè)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)快速的服務(wù)響應(yīng)。對(duì)于客戶訴求能快速答復(fù)并處理，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，通過(guò)內(nèi)部流程梳理，提升業(yè)務(wù)效率，進(jìn)行客戶細(xì)分，提供針對(duì)性服務(wù)側(cè)率，確保服務(wù)響應(yīng)快速。需求快速響應(yīng)的支撐應(yīng)該是完備的網(wǎng)格化建設(shè)，實(shí)行臺(tái)區(qū)經(jīng)理制管理模式，化整體為網(wǎng)格，變“坐等”為“上門”，強(qiáng)化客戶訴求快速響應(yīng)處理能力，打造一口對(duì)外的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)“零距離”、服務(wù)區(qū)域“全覆蓋”、客戶訴求“全響應(yīng)”；②服務(wù)一次到位。服務(wù)一次到位應(yīng)該是兩方面的一次到位：a.客戶到營(yíng)業(yè)廳來(lái)辦理業(yè)務(wù)一次到位；b.電力行業(yè)員工到客戶家里上門服務(wù)的一次到位。電力部門除了常規(guī)的加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)、提高員工綜合素質(zhì)，培養(yǎng)一專多能的員工以外，在應(yīng)該建立合理機(jī)制，特別是在建設(shè)“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的初期，應(yīng)該建立強(qiáng)大的內(nèi)部“智囊團(tuán)”作為“服務(wù)一次到位”的支撐，依托目前發(fā)達(dá)的通訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過(guò)視頻等方式給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)；③員工工作高效。可以預(yù)見(jiàn)，融合更緊密、業(yè)務(wù)更多樣、管理更科學(xué)、服務(wù)更有效、職能更豐富，將成為“全能型”供電所的最大特色。隨著這種業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行、人員一專多能、服務(wù)一次到位的“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的建成，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的發(fā)展將更上一層樓，不僅會(huì)實(shí)現(xiàn)人財(cái)物的高度集約，更能在精益管理、科學(xué)發(fā)展的基礎(chǔ)上，持續(xù)提升服務(wù)能力，使得服務(wù)方法更有效、服務(wù)響應(yīng)更及時(shí)、服務(wù)手段更便捷，全天候、多樣化、個(gè)性化的服務(wù)將滿足廣大客戶的不同需求，釋放更強(qiáng)的服務(wù)能力，創(chuàng)造更大的服務(wù)效益。

3.2 建設(shè)計(jì)劃

“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)具體應(yīng)從一下方面具體展開(kāi)

3.2.1 培訓(xùn)，強(qiáng)化“全能型”供電所人力保障

首先，開(kāi)展各相關(guān)人員崗位職責(zé)培訓(xùn)。像臺(tái)區(qū)經(jīng)理，編制《鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所臺(tái)區(qū)經(jīng)理服務(wù)一本通》和《臺(tái)區(qū)（客戶）經(jīng)理手冊(cè)》口袋書，通過(guò)全員崗位輪訓(xùn)，促進(jìn)臺(tái)區(qū)經(jīng)理諳熟崗位職責(zé)，努力應(yīng)知應(yīng)會(huì)。

其次，開(kāi)展各相關(guān)人員系統(tǒng)運(yùn)用培訓(xùn)。像供電所內(nèi)、外勤人員，都要能熟練運(yùn)用掌上電力APP、PMS2.0系統(tǒng)、營(yíng)銷系統(tǒng)、用采系統(tǒng)、農(nóng)電綜合管理系統(tǒng)等，對(duì)內(nèi)能夠信息化處理各項(xiàng)管理要求，對(duì)外能夠信息化承接客戶訴求，更好地實(shí)現(xiàn)服務(wù)“一次到位”目標(biāo)。

第三，開(kāi)展各相關(guān)人員“一專多能”培訓(xùn)。圍繞“一專多能”，通過(guò)分門別類、持續(xù)不斷的培訓(xùn)，既讓每個(gè)人的專長(zhǎng)更強(qiáng)更好，又讓缺點(diǎn)越來(lái)越少。必要時(shí)，實(shí)施“1+N”組合培訓(xùn)，“1”即主要的培訓(xùn)內(nèi)容，“N”為輔助培訓(xùn)內(nèi)容，追求“1+N>N”的效果；也可以實(shí)施“1+N”團(tuán)隊(duì)練兵模式，通過(guò)實(shí)踐邊干邊學(xué)，邊學(xué)邊干，形成供電所多個(gè)人人“一專多能”的小團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合力。

第四，開(kāi)展各相關(guān)人員新型業(yè)務(wù)培訓(xùn)。主要是開(kāi)展光伏發(fā)電、充電站（樁）、電能替代、智能家居、節(jié)能電器相關(guān)知識(shí)、業(yè)務(wù)受理、運(yùn)行維護(hù)等新業(yè)務(wù)培訓(xùn)，這是“全能型”供電所相對(duì)于過(guò)去傳統(tǒng)業(yè)務(wù)而言的重點(diǎn)、“全能”之所在，盡可能快的讓員工熟悉越來(lái)越多的新型業(yè)務(wù)需求，為拓展市場(chǎng)奠定堅(jiān)實(shí)的人力保障基礎(chǔ)。

3.2.2 智能，引領(lǐng)“全能型”供電所業(yè)務(wù)前景

積極推廣“互聯(lián)網(wǎng)+”的智能服務(wù)，讓客戶感受智能服務(wù)的現(xiàn)實(shí)魄力，引領(lǐng)“全能型”供電所業(yè)務(wù)前景。

業(yè)擴(kuò)辦理終端化。通過(guò)手持服務(wù)終端，現(xiàn)場(chǎng)受理客戶各項(xiàng)用電業(yè)務(wù)。客戶交費(fèi)電子化。倡導(dǎo)電e寶、支付寶等新型線上方式交費(fèi)，實(shí)現(xiàn)客戶交費(fèi)“指尖化”。

客戶訴求微信化。建立臺(tái)區(qū)經(jīng)理客戶群，客戶隨時(shí)可以通過(guò)微信，表達(dá)各項(xiàng)服務(wù)訴求，直達(dá)臺(tái)區(qū)經(jīng)理。智能家居示范化。建立智能家居示范區(qū)，引領(lǐng)客戶體驗(yàn)、感受智能家居生活的種種便捷之處，推廣智能家居生活。

電網(wǎng)運(yùn)維智能化。諸如GPS線路巡檢系統(tǒng)，故障自動(dòng)報(bào)警指示系統(tǒng)，可視化報(bào)修指揮平臺(tái)等，快速研判故障類型、地理信息等，以便第一時(shí)間組織搶修。

所有這一切，都是為了讓客戶充分認(rèn)同“全能型”供電所的強(qiáng)大功能，感受快捷服務(wù)，讓“全能型”供電所在多方售電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中居強(qiáng)勢(shì)地位，為拓展“全能型”供電所業(yè)務(wù)起示范引領(lǐng)作用。

4 .結(jié)論

在電力市場(chǎng)主體日趨多元化的今天，供電企業(yè)的管理者要認(rèn)清目標(biāo)、找準(zhǔn)關(guān)鍵，扎實(shí)推進(jìn)大電網(wǎng)企業(yè)的各項(xiàng)決定在基層的落地生根，并因地制宜的積極探索企業(yè)精益化管理的舉措與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向，全面打造與農(nóng)村環(huán)境相協(xié)調(diào)的、與農(nóng)村用戶需求相適應(yīng)的新型供電服務(wù)體系，滿足多樣化的市場(chǎng)需求！

參考文獻(xiàn)：

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