●秦緒芬

加強(qiáng)西藥藥房管理及減少藥患糾紛的策略分析

●秦緒芬

目的：探討加強(qiáng)西藥藥房管理措施及分析減少藥患糾紛的策略。方法：選擇2014年4月至2016年3月我院西藥藥房的4000例藥品發(fā)放為研究對象，2014年4月至2015年3月的2000藥品發(fā)放為對照組，2015年4月至2016年3月的2000例藥品發(fā)放為觀察組，對照組我們予以傳統(tǒng)的藥房管理模式，而觀察組我們則采用加強(qiáng)后的藥房管理模式，觀察兩組在藥患糾紛、服務(wù)滿意度上的差異。結(jié)果：采用加強(qiáng)西藥藥房管理模式的觀察組藥患糾紛次數(shù)及服務(wù)滿意度分別為92、98.23；對照組藥患糾紛次數(shù)及服務(wù)滿意度則分別為143、89.62，觀察組在兩項評價指標(biāo)上的表現(xiàn)均優(yōu)于對照組，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。結(jié)論：在醫(yī)院的藥品發(fā)放工作中，通過加強(qiáng)西藥藥房管理可以減少藥患糾紛，提高患者對藥房的服務(wù)滿意度，具有推廣價值。

西藥；藥房管理；藥患糾紛

醫(yī)院是一個多醫(yī)療單元共同組成的一個醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)，臨床診療工作的開展離不開各個單元的共同協(xié)作，輔助檢查、臨床診療及藥房是醫(yī)療服務(wù)中三大重要環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)的緊密運營是成功開展醫(yī)學(xué)診療的關(guān)節(jié)，人們對于醫(yī)療服務(wù)的要求不斷提高，藥房工作也面臨著巨大的挑戰(zhàn)，同時人們的法律意識及維權(quán)也在不斷提高，故而藥患糾紛的發(fā)生率也進(jìn)一步增加，給醫(yī)院及患者帶來一定的損失[1]。如何加強(qiáng)西藥藥房管理及減少藥患糾紛，給患者一個良好的醫(yī)療服務(wù)體驗是當(dāng)今醫(yī)院藥房管理工作亟待解決的問題之一，今我們通過對我院西藥藥房近兩年的藥品發(fā)放工作的研究探討加強(qiáng)西藥藥房管理措施及分析減少藥患糾紛的策略，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2014年4月至2016年3月4000例我院西藥藥房的藥品發(fā)放為研究樣本，2014年4月至2015年3月的2000例藥品發(fā)放為對照組，2015年4月至2016年3月的2000例藥品發(fā)放為觀察組，其中對照組中門診處方1010例，急診處方212例，住院部處方778例；觀察組中門診處方1013例，急診處方209例，住院部處方778例。兩組在一般資料上的差異不具有統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05)，本次試驗研究具有可比性。

1.2 藥房人員

本次研究中藥劑師8人，均從事藥學(xué)服務(wù)工作3年以上人員，文化水平均在大專以上，在本研究期間，均未離職及長期休假。

1.3 方法

對于對照組我們采用傳統(tǒng)的藥房管理模式即接收處方/醫(yī)囑、核對、發(fā)放；而觀察組則采用加強(qiáng)的藥房管理模式，具體措施有如下幾點：(1)加強(qiáng)藥房人員的業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)藥房工作人員是藥房工作的關(guān)鍵，其自身素質(zhì)直接影響藥房服務(wù)的質(zhì)量，對藥房工作人員每周進(jìn)行一次業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，內(nèi)容主要為服務(wù)理念、藥品配伍、用藥方式的選擇及最新藥物的相關(guān)知識，增強(qiáng)其藥物專業(yè)知識、藥物指導(dǎo)能力及藥房服務(wù)態(tài)度，避免藥物配劑及使用上的錯誤，合理地指導(dǎo)患者用藥，給患者一個良好的醫(yī)療服務(wù)體驗；(2)合理調(diào)節(jié)藥房排班由于藥房藥物派發(fā)的工作量大，而藥房工作人員的數(shù)量一定，相當(dāng)程度的工作負(fù)荷致使藥房工作人員長期處于疲勞狀態(tài)下[2]，給工作人員適當(dāng)?shù)姆潘煽删徑馄渚o張情緒，提高工作效率，對工作人員進(jìn)行彈性的排班安排，可加強(qiáng)藥房管理工作的人性化程度，提高工作人員的積極性及歸屬感，從而提高工作效率，較少藥患糾紛；(3)加強(qiáng)與藥品發(fā)放兩端的交流患者及醫(yī)師處于藥品發(fā)放的兩端，通過對患者的溝通，了解患者的病情及其他相關(guān)情況，并結(jié)合各種因素給出最合理的用藥建議及方案，通過與醫(yī)師的交流，避免處方、藥品數(shù)量及劑型等方面的錯誤；(4)完善藥房監(jiān)督措施定期對藥房藥品及工作人員進(jìn)行檢查，對于已經(jīng)失效及出現(xiàn)異常的藥品及時予以更換并追查其原因予以處理，對藥品的擺放進(jìn)行規(guī)范，做到規(guī)范化操作，同時定期對工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)能力及服務(wù)態(tài)度檢查，對于能力及態(tài)度欠缺的人員進(jìn)行批評及再培訓(xùn)，表現(xiàn)良好可適當(dāng)予以獎勵。

1.4 觀察指標(biāo)

統(tǒng)計兩組的藥患糾紛次數(shù)，通過協(xié)助患者從服務(wù)態(tài)度、給藥建議質(zhì)量及主動性進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查。

1.5 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS17.0處理實驗數(shù)據(jù)，對于計量資料我們采用t檢驗，并用平均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(±s)的方式表示，對于計數(shù)資料我們采用x2檢驗，以P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

通過研究我們發(fā)現(xiàn)，采用加強(qiáng)藥房管理模式的觀察組藥患糾紛次數(shù)及服務(wù)滿意度分別為92、98.23±1.02明顯高于對照組的143、89.62±2.34，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)，具體情況見下表。

3 結(jié)論

藥房是醫(yī)院日常工作的重要一個環(huán)節(jié)，而藥品發(fā)放是一個多單元共同完成的結(jié)果。在具體操作的過程中，存在一定的風(fēng)險進(jìn)而導(dǎo)致藥患糾紛的發(fā)生，對于醫(yī)療服務(wù)中可控性風(fēng)險的干預(yù)是減少藥患糾紛的有效方式。本次研究中觀察組評價結(jié)果明顯優(yōu)于對照組，觀察組通過對藥房工作人員的業(yè)務(wù)水平培訓(xùn)、提高服務(wù)態(tài)度、完善管理制度及加強(qiáng)三方溝通的方式提高了工作人員的業(yè)務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度，增加了藥房工作規(guī)范性，有效的減少了存在藥患糾紛風(fēng)險，給患者一個良好的藥房服務(wù)體驗[3]。

綜上所述，加強(qiáng)西藥藥房管理可以減少藥患糾紛，提高患者對藥房的服務(wù)滿意度，具有推廣價值。

(作者單位：吉林省柳河縣柳河鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院)

[1]于躍.加強(qiáng)西藥藥房管理及減少藥患糾紛的策略分析[J].中國衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理,2015,16(18)：34-35.

[2]韓偉.西藥房管理對減少藥患糾紛的影響分析[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè) ,2016,(06)：171-173.

[3]詹觀明.探討加強(qiáng)西藥藥房管理以及減少藥患糾紛的策略[J].數(shù)理醫(yī)藥學(xué)雜志,2016,29(4)：627-630.