中國(guó)工商銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理 徐建斌

嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)提高效率切實(shí)落實(shí)個(gè)貸經(jīng)營(yíng)模式優(yōu)化措施

中國(guó)工商銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理 徐建斌

為了貫徹落實(shí)工商銀行總行黨委關(guān)于推進(jìn)個(gè)貸經(jīng)營(yíng)架構(gòu)改革的決策部署，總行個(gè)人金融部在前期開展大量調(diào)研的基礎(chǔ)上制定了加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理與提高運(yùn)營(yíng)效率并重的全行個(gè)貸經(jīng)營(yíng)模式優(yōu)化工作方案，并在今年上半年開展了卓有成效的試點(diǎn)工作，下半年又在總結(jié)試點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，在全行推廣開展個(gè)貸經(jīng)營(yíng)模式優(yōu)化工作，目前各項(xiàng)工作正在有序推進(jìn)，效果逐步顯現(xiàn)。

一、個(gè)貸經(jīng)營(yíng)模式優(yōu)化主要措施

根據(jù)個(gè)貸經(jīng)營(yíng)模式優(yōu)化的“專業(yè)化、集約化、扁平化”三項(xiàng)原則要求，落實(shí)個(gè)貸經(jīng)營(yíng)模式優(yōu)化的主要措施有五項(xiàng)。

（一）組織架構(gòu)調(diào)整

總行層面，在人力資源部的大力支持下，先后印發(fā)了《關(guān)于調(diào)整個(gè)人信貸業(yè)務(wù)相關(guān)管理職能歸屬的通知》（工銀辦發(fā)[2017]213號(hào)）和《關(guān)于做好個(gè)人信貸業(yè)務(wù)職能移交工作的通知》（工銀個(gè)金[2017]159號(hào)），完成了個(gè)人金融業(yè)務(wù)部相關(guān)個(gè)貸業(yè)務(wù)處室的設(shè)立和人員配備，并承接了原信貸與投資管理部的個(gè)貸政策制度、系統(tǒng)、貸后管理等職能。調(diào)整后的總行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部統(tǒng)籌負(fù)責(zé)個(gè)貸業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷拓展、產(chǎn)品和流程政策制度制定、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、系統(tǒng)功能需求及個(gè)貸風(fēng)險(xiǎn)管理等經(jīng)營(yíng)管理工作，全面承擔(dān)業(yè)務(wù)發(fā)展及風(fēng)險(xiǎn)控制責(zé)任。各一級(jí)分行、二級(jí)分行應(yīng)按照條線對(duì)口原則，根據(jù)本行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)組織體系改革和部門職能調(diào)整要求，調(diào)整機(jī)構(gòu)和人員設(shè)置，配齊配強(qiáng)相應(yīng)人員。其中，業(yè)務(wù)規(guī)模大、經(jīng)營(yíng)效益好、人均效率高的一級(jí)分行應(yīng)該單獨(dú)設(shè)立個(gè)人信貸業(yè)務(wù)部。具備開發(fā)貸款營(yíng)銷、調(diào)查及管理能力等各方面條件的分行也可根據(jù)經(jīng)營(yíng)聯(lián)動(dòng)需要，進(jìn)一步將開發(fā)貸款相關(guān)職能納入一個(gè)部門統(tǒng)一管理。二級(jí)分行（城市行）要成為個(gè)貸業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理主體，個(gè)貸業(yè)務(wù)達(dá)到一定規(guī)模的二級(jí)分行，原則要求成立單獨(dú)的個(gè)貸部門承接落實(shí)上級(jí)行的個(gè)貸部門職能和任務(wù)。根據(jù)集約化的要求，各分行應(yīng)在城市行（含直轄市分行、直屬分行、一級(jí)分行營(yíng)業(yè)部及二級(jí)分行）建立集中作業(yè)的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)處理中心。個(gè)貸審查審批人員也可派駐到業(yè)務(wù)處理中心，以加強(qiáng)溝通協(xié)作。城市行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)處理中心的主要職責(zé)是實(shí)現(xiàn)個(gè)貸業(yè)務(wù)的集中錄入、審批、我方簽約、辦抵、放款、催收等作業(yè)集中處理。重點(diǎn)支行可建立個(gè)人貸款營(yíng)銷中心（機(jī)構(gòu)層級(jí)為支行的直屬機(jī)構(gòu)），作為專業(yè)營(yíng)銷陣地。

（二）業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的總體要求是個(gè)貸業(yè)務(wù)流程扁平化；業(yè)務(wù)重心更貼近客戶、貼近前臺(tái)、貼近基層；從長(zhǎng)流程向短流程、從權(quán)限上收向權(quán)限下沉、從責(zé)任模糊向責(zé)任清晰轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)制度流程與業(yè)務(wù)開展相匹配、市場(chǎng)與風(fēng)險(xiǎn)有機(jī)平衡、效率與安全統(tǒng)籌兼顧，解決當(dāng)前業(yè)務(wù)集約程度低，專業(yè)分工不足，業(yè)務(wù)流程冗長(zhǎng)，客戶經(jīng)理案頭負(fù)擔(dān)重，職責(zé)界定不清晰等問題?？傂袀€(gè)人金融業(yè)務(wù)部在實(shí)地調(diào)研多家分行的基礎(chǔ)上，對(duì)當(dāng)前個(gè)貸業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，詳細(xì)分解動(dòng)作，尋找當(dāng)前流程癥結(jié)，提出了個(gè)貸業(yè)務(wù)流程改造思路，并于6月8日印發(fā)了《中國(guó)工商銀行個(gè)人信貸業(yè)務(wù)操作規(guī)程（2017版）》（工銀規(guī)章[2017]133號(hào)），該操作規(guī)程對(duì)個(gè)貸業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的崗位職責(zé)、人員任職資格和業(yè)務(wù)流程基本操作要求都作了明確的規(guī)定，既體現(xiàn)了提高業(yè)務(wù)處理效率，又實(shí)現(xiàn)了有效防范和控制實(shí)質(zhì)性風(fēng)險(xiǎn)的要求。

（三）系統(tǒng)開發(fā)支持

為了借助于現(xiàn)代科技提升個(gè)貸業(yè)務(wù)處理效率，總行啟動(dòng)了新一代個(gè)貸管理與客戶服務(wù)系統(tǒng)的研發(fā)。作為未來個(gè)貸業(yè)務(wù)處理的核心系統(tǒng)，新一代個(gè)貸管理與客戶服務(wù)系統(tǒng)將搭建新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作平臺(tái)，建立統(tǒng)一入口，承接原有信貸系統(tǒng)中有關(guān)個(gè)貸業(yè)務(wù)處理、流程控制、貸后管理等功能并作為平臺(tái)內(nèi)的功能模塊。新的系統(tǒng)增加了個(gè)貸多渠道受理與服務(wù)、貸款進(jìn)程管理與展示、流程優(yōu)化及集中處理、人員管理及績(jī)效考核、合作機(jī)構(gòu)系統(tǒng)直連等功能。新系統(tǒng)功能5月版本已投產(chǎn)，可支持影像批量上傳、移動(dòng)終端業(yè)務(wù)受理、貸款進(jìn)度查詢、集中處理模式下的資料移交和接收等功能。后續(xù)其他功能也將在下半年陸續(xù)投產(chǎn)。

（四）人員隊(duì)伍建設(shè)

人員隊(duì)伍建設(shè)就是要打造專業(yè)化個(gè)貸隊(duì)伍，個(gè)貸人員要具有專業(yè)化的素質(zhì)?？傂袀€(gè)人金融業(yè)務(wù)部自2月開始就啟動(dòng)了個(gè)貸專業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，起草了《個(gè)人信貸專業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)方案》和《個(gè)貸中心專業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作要點(diǎn)（2017年）》等文件。目前人力資源部已完成《關(guān)于增設(shè)個(gè)貸客戶經(jīng)理子序列的請(qǐng)示》和《關(guān)于增設(shè)個(gè)貸客戶經(jīng)理子序列的意見》編寫。同時(shí)，總行個(gè)金部已完成《個(gè)貸客戶經(jīng)理考核評(píng)價(jià)指導(dǎo)意見》的編寫。下半年總行個(gè)金部將啟動(dòng)《個(gè)人信貸客戶經(jīng)理管理辦法》和《個(gè)人信貸客戶經(jīng)理專業(yè)資格管理細(xì)則》的編寫工作；構(gòu)建個(gè)貸客戶經(jīng)理專業(yè)資格體系，制定個(gè)貸崗位準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，解決目前信貸專業(yè)資質(zhì)無法滿足個(gè)貸管理規(guī)范化的問題；對(duì)個(gè)貸專業(yè)團(tuán)隊(duì)中團(tuán)隊(duì)管理人員、貸中運(yùn)營(yíng)處理人員、貸后管理服務(wù)人員等不同崗位的個(gè)貸人員，將指導(dǎo)各分行進(jìn)一步做好分類管理、明確崗位職責(zé)、納入專業(yè)類等崗位序列規(guī)范管理。

（五）實(shí)質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)防控

各行在開展個(gè)貸經(jīng)營(yíng)模式優(yōu)化工作過程中，既要注重提升業(yè)務(wù)處理效率和客戶體驗(yàn)，也要強(qiáng)化實(shí)質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)防控。在制定產(chǎn)品政策時(shí)，對(duì)貸款人資格、金額、期限、利率等方面進(jìn)行合理設(shè)計(jì)，把控實(shí)質(zhì)性風(fēng)險(xiǎn)；在把握真實(shí)性上，要按照借款人主體真實(shí)、交易行為真實(shí)、抵押品價(jià)值真實(shí)、首付款支付真實(shí)、抵押手續(xù)真實(shí)的“五真實(shí)”原則，把控每筆貸款實(shí)質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)；在加強(qiáng)管理上，要做好專家治貸、崗位監(jiān)督、操作規(guī)范、分級(jí)控制。

二、科學(xué)處理風(fēng)險(xiǎn)防控與提高效率的關(guān)系

控制風(fēng)險(xiǎn)與提高效率是商業(yè)銀行永恒的兩大主題，也是銀行提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。商業(yè)銀行只有提高業(yè)務(wù)處理效率才能更好地服務(wù)客戶，才能爭(zhēng)取到更多的優(yōu)質(zhì)客戶，才能獲取更多的利潤(rùn)。然而商業(yè)銀行提高效率的前提是以風(fēng)險(xiǎn)管理為基礎(chǔ)，只有加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，才能保證銀行的經(jīng)濟(jì)利益，才能獲取真實(shí)的效率提升。為了防控風(fēng)險(xiǎn)，銀行在個(gè)貸業(yè)務(wù)辦理過程中會(huì)采取一些風(fēng)控措施，風(fēng)險(xiǎn)概率是降低了，但會(huì)增加業(yè)務(wù)流程的操作環(huán)節(jié)；相反，如果對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理失之過寬，效率看似提升了，卻有可能導(dǎo)致違約概率上升。如此看來，提高效率和防范風(fēng)險(xiǎn)似乎就成了一對(duì)矛盾：從嚴(yán)控制風(fēng)險(xiǎn)會(huì)降低工作效率，而提高效率會(huì)增加風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率。但是，辯證地看，控制風(fēng)險(xiǎn)和提高效率并不是一對(duì)絕對(duì)的矛盾體，因?yàn)閮烧叩哪繕?biāo)都是一致的，都是為了提高個(gè)貸業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。沒有高效率的服務(wù)就沒有良好的客戶體驗(yàn)，就會(huì)喪失穩(wěn)定和優(yōu)質(zhì)的客戶群體，從而降低了銀行競(jìng)爭(zhēng)力；同樣，如果沒有健全和有效的風(fēng)險(xiǎn)控制體系，就會(huì)導(dǎo)致不良率攀升，銀行利潤(rùn)遭侵蝕，競(jìng)爭(zhēng)力下降。

個(gè)貸經(jīng)營(yíng)模式優(yōu)化工作主要是為了實(shí)現(xiàn)“專業(yè)化、集約化、扁平化”運(yùn)作，去虛的風(fēng)險(xiǎn)形式留實(shí)質(zhì)性風(fēng)控環(huán)節(jié)，化零星的分散操作為規(guī)模化集中處理，除冗余的管理環(huán)節(jié)存關(guān)鍵管理節(jié)點(diǎn)，造專業(yè)化隊(duì)伍降交易成本，建自動(dòng)化系統(tǒng)代替人工操作?？梢哉f，控制風(fēng)險(xiǎn)和提高效率是個(gè)貸經(jīng)營(yíng)模式優(yōu)化的主要目的，它貫穿于整個(gè)個(gè)貸優(yōu)化工作。在具體工作實(shí)施中，需要正確權(quán)衡把握控風(fēng)險(xiǎn)與提效率的關(guān)系，切實(shí)提高個(gè)貸業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。

第一，從嚴(yán)防控風(fēng)險(xiǎn)是個(gè)貸經(jīng)營(yíng)模式優(yōu)化的前提和基礎(chǔ)。個(gè)貸業(yè)務(wù)的任何一項(xiàng)工作，都要以滿足風(fēng)險(xiǎn)可控為前提，提升效率不能以承擔(dān)更高的風(fēng)險(xiǎn)為代價(jià)。各行應(yīng)基于“五真實(shí)”和“實(shí)質(zhì)大于形式”的原則，優(yōu)化個(gè)人信貸營(yíng)銷、受理、審查審批和貸后管理操作，明確前、中、后臺(tái)各環(huán)節(jié)職責(zé)分工，加強(qiáng)個(gè)貸業(yè)務(wù)全流程、各環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)控制，提升同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力與風(fēng)險(xiǎn)管控能力。

第二，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，利用現(xiàn)代科技，實(shí)施集約化處理。推進(jìn)落實(shí)新的《中國(guó)工商銀行個(gè)人信貸業(yè)務(wù)操作規(guī)程》，調(diào)整業(yè)務(wù)流程和運(yùn)作模式，優(yōu)化組織架構(gòu)、壓縮管理層級(jí)，實(shí)現(xiàn)中后臺(tái)業(yè)務(wù)處理的集中化處理，使業(yè)務(wù)重心更貼近客戶、貼近前臺(tái)、貼近基層。同時(shí)依托現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，將風(fēng)險(xiǎn)由“人控”變?yōu)椤皺C(jī)控”，將業(yè)務(wù)操作由人力處理變?yōu)槿斯ぶ悄懿僮鳎瑢?shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的自動(dòng)化、規(guī)?；?、專業(yè)化處理，釋放前臺(tái)的營(yíng)銷能力，提高工作效率。

第三，明確工作職責(zé)，降低交易成本，加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)。明確工作職責(zé)，理順工作流程，劃清各部門的邊界，有利于減少個(gè)貸業(yè)務(wù)的溝通協(xié)調(diào)成本，提高工作效率，做實(shí)風(fēng)險(xiǎn)管理責(zé)任。全行各機(jī)構(gòu)要從全行的大局出發(fā)，克服本位主義思想，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，優(yōu)化工作流程，建立起前中后臺(tái)一體化的暢通溝通機(jī)制，實(shí)化實(shí)質(zhì)性風(fēng)險(xiǎn)防控，切實(shí)提高工作效率。同時(shí)以人為本，注重員工的思想政治教育，加強(qiáng)人力資源投入和培訓(xùn)力度以及考核激勵(lì)機(jī)制建設(shè)，提升員工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和專業(yè)素質(zhì)，打造一支素質(zhì)過硬的專業(yè)隊(duì)伍。

三、加強(qiáng)個(gè)貸業(yè)務(wù)規(guī)范管理及風(fēng)險(xiǎn)控制的措施

個(gè)貸業(yè)務(wù)規(guī)范管理及風(fēng)險(xiǎn)控制是個(gè)人貸款經(jīng)營(yíng)模式優(yōu)化的重要目標(biāo)，也是提升個(gè)貸業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容，要圍繞優(yōu)化業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)、加強(qiáng)人員管理和把控實(shí)質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)等方面的具體要求，做好改革落地工作。

（一）推進(jìn)落實(shí)新的業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)多環(huán)節(jié)防假，嚴(yán)控實(shí)質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)

按照新的《中國(guó)工商銀行個(gè)人信貸業(yè)務(wù)操作規(guī)程》要求，嚴(yán)控交易背景真實(shí)性、借款人真實(shí)性、房屋估值合理性、押品落實(shí)可靠性等關(guān)鍵環(huán)節(jié)實(shí)質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)，一是貸款調(diào)查環(huán)節(jié)嚴(yán)格落實(shí)客戶本人或合法委托人面簽制度，強(qiáng)化對(duì)交易真實(shí)、借款人意愿真實(shí)、還款能力充足的把握，充分利用借款人納稅、社保信息進(jìn)行核實(shí)，調(diào)查復(fù)核環(huán)節(jié)對(duì)調(diào)查人員盡職履責(zé)情況充分監(jiān)督。二是抵押登記環(huán)節(jié)由權(quán)證辦理崗專人負(fù)責(zé)，保持一定獨(dú)立性，嚴(yán)格執(zhí)行與前臺(tái)營(yíng)銷人員換手管理，如委托第三方辦理，要有專人負(fù)責(zé)核實(shí)抵押登記的真實(shí)性。三是放款環(huán)節(jié)由放款崗負(fù)責(zé)核實(shí)借款人真實(shí)性，核對(duì)借款合同和借據(jù)要素一致性，通知借款人放款事宜。此崗由較強(qiáng)個(gè)貸風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任，與其他崗位分離。四是加強(qiáng)全流程多環(huán)節(jié)對(duì)虛假貸款的識(shí)別和防控。在調(diào)查、審查審批、抵押、放款、貸后催收各環(huán)節(jié)提高防假意識(shí)，落實(shí)責(zé)任；提高逾期催收實(shí)際效果，細(xì)化逾期原因分類分析，完善催收、清收模型，對(duì)批量造假形成的逾期等特殊情況第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)和采取措施；提高日常系統(tǒng)監(jiān)測(cè)精準(zhǔn)度，在總行現(xiàn)有監(jiān)測(cè)模型基礎(chǔ)上，根據(jù)作假手段的變化，及時(shí)增加監(jiān)測(cè)方法，將假按揭、自買自賣、首付貸、零首付等風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警模型重點(diǎn)向貸前、貸中布置，從源頭把控風(fēng)險(xiǎn)。

（二）根據(jù)個(gè)人貸款的風(fēng)險(xiǎn)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，完善個(gè)貸貸后管理制度

一是修訂完善貸后管理制度體系。根據(jù)個(gè)人貸款的風(fēng)險(xiǎn)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，修訂貸后管理辦法、逾期催收管理辦法、信貸作業(yè)監(jiān)督操作規(guī)程、信貸業(yè)務(wù)檔案管理辦法、押品管理辦法、逾期貸款賬戶扣收操作規(guī)程等制度、辦法、流程、操規(guī)的梳理和修訂。

二是加強(qiáng)個(gè)貸風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和監(jiān)測(cè)體系建設(shè)。優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控模型和采購?fù)獠繑?shù)據(jù)模型，提升客戶維、產(chǎn)品維層面日常監(jiān)測(cè)效果，推動(dòng)分行層面開展貸款風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控工作，密切關(guān)注宏觀環(huán)境及區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)情況，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控與督導(dǎo)。研究符合個(gè)貸業(yè)務(wù)特征的個(gè)貸質(zhì)量全面分析評(píng)價(jià)體系，包含不良額、不良率、逾期2～3期占比、不良清收轉(zhuǎn)化率、高風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)辦未辦抵押登記率等評(píng)價(jià)指標(biāo)。

三是優(yōu)化逾期催收和不良資產(chǎn)清收處置相關(guān)工作流程。細(xì)化催收流程，因戶施策，提高清收轉(zhuǎn)化實(shí)效，根據(jù)貸款逾期時(shí)間實(shí)行平臺(tái)催收和人工催收的合理分工與銜接；加快研究逾期貸款客戶結(jié)算賬戶控制與扣收操作規(guī)程和系統(tǒng)開發(fā)，對(duì)逾期客戶在我行所有結(jié)算賬戶采取控制措施；加大個(gè)貸不良核銷力度，持續(xù)推動(dòng)個(gè)貸資產(chǎn)證券化項(xiàng)目，增加正常、不良證券化項(xiàng)目期次和出表規(guī)模。

（三）推進(jìn)新一代個(gè)貸管理及服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)建設(shè)，加強(qiáng)金融科技在個(gè)貸風(fēng)險(xiǎn)管理的開發(fā)運(yùn)用

如何運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，從客戶受理、業(yè)務(wù)處理、貸款審批以及合作機(jī)構(gòu)等方面，達(dá)成降低獲客成本、改善客戶體驗(yàn)是提升我行個(gè)貸業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容。今年以來，我行正在開發(fā)的新一代個(gè)人貸款管理與客戶服務(wù)系統(tǒng)，對(duì)現(xiàn)有個(gè)貸業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)進(jìn)行全面優(yōu)化升級(jí)，在這方面已進(jìn)行積極探索和實(shí)施，主要工作包括：

一是建立與客戶直連的基于各種互聯(lián)網(wǎng)工具的咨詢、受理和服務(wù)渠道。將個(gè)人貸款受理渠道從傳統(tǒng)的線下渠道手工收集資料，逐筆錄入掃描的模式，全面拓展到網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信、融e聯(lián)、移動(dòng)終端（PAD）等多個(gè)渠道可以受理個(gè)人貸款申請(qǐng)及信息采集。

二是建立與各類貸款合作機(jī)構(gòu)直連的基于各種互聯(lián)網(wǎng)工具的信息交換和服務(wù)通道。對(duì)于大型開發(fā)商企業(yè)或二手房中介，貸款申請(qǐng)流程前置，將我行個(gè)貸系統(tǒng)與開發(fā)商的銷售系統(tǒng)及二手房中介房屋交易系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)直連。

三是引進(jìn)金融科技手段和互聯(lián)網(wǎng)工具增強(qiáng)業(yè)務(wù)自動(dòng)處理和客戶智能服務(wù)能力。各級(jí)機(jī)構(gòu)可以自行定義預(yù)審批模型，定義客戶和貸款申請(qǐng)的條件，依托我行的大數(shù)據(jù)，客戶可在自助渠道進(jìn)行預(yù)審批準(zhǔn)入，對(duì)于不符合預(yù)審批條件的申請(qǐng)系統(tǒng)自動(dòng)拒絕。

以上技術(shù)控制，大大減輕審批人壓力，提高了審批效率，也增強(qiáng)了風(fēng)險(xiǎn)控制能力。下一步在個(gè)貸業(yè)務(wù)領(lǐng)域中要全面實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)操作和風(fēng)險(xiǎn)控制線上線下一體化，逐步提高自動(dòng)化、智能化水平：

一是服務(wù)內(nèi)容線上化。對(duì)于客戶頻率較高的服務(wù)要求，要充分運(yùn)用線上渠道，通過預(yù)約或直接處理的方式，來滿足客戶需求，減少客戶反復(fù)來網(wǎng)點(diǎn)的次數(shù)，改善客戶體驗(yàn)。

二是服務(wù)手段智能化。對(duì)于貸款客戶日常疑問，除95588坐席解答外，還可以利用人機(jī)交互技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)自動(dòng)解答，解決客戶基本需求，節(jié)省人力成本。

三是機(jī)構(gòu)合作直連化。將貸款申請(qǐng)環(huán)節(jié)中的各方參與者，通過技術(shù)手段系統(tǒng)連接起來，與合作機(jī)構(gòu)系統(tǒng)無縫對(duì)接后，減少資料重復(fù)錄入和實(shí)現(xiàn)信息快速傳遞，提高效率和合作緊密度。

四是貸款審批及貸后管理自動(dòng)化。在調(diào)查端職責(zé)落實(shí)的前提下，進(jìn)一步提高審批自動(dòng)化程度；在押品信息庫健全的前提下，進(jìn)一步提高押品價(jià)值評(píng)估和管理自動(dòng)化，根據(jù)市場(chǎng)價(jià)值波動(dòng)情況，實(shí)現(xiàn)押品自動(dòng)重評(píng)和自動(dòng)預(yù)警；利用大數(shù)據(jù)，對(duì)客戶違約行為進(jìn)行分類，對(duì)于大多數(shù)善意客戶由系統(tǒng)自動(dòng)完成催收和提醒。

（四）實(shí)化細(xì)化合作機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入和跟蹤管理，嚴(yán)防外部風(fēng)險(xiǎn)輸入

一是細(xì)化合作機(jī)構(gòu)和項(xiàng)目準(zhǔn)入和跟蹤，把握好營(yíng)銷及實(shí)質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)控制的關(guān)系。明確合作機(jī)構(gòu)按揭項(xiàng)目準(zhǔn)入流程及職責(zé)，支行要負(fù)責(zé)按揭項(xiàng)目的調(diào)查、準(zhǔn)入申請(qǐng)及后續(xù)跟蹤，并對(duì)項(xiàng)目信息的真實(shí)性和風(fēng)險(xiǎn)性負(fù)責(zé)；要修訂按揭協(xié)議內(nèi)容，對(duì)開發(fā)商及項(xiàng)目后期可能發(fā)生的變故要在按揭協(xié)議中明確責(zé)任，部分按項(xiàng)目進(jìn)度未達(dá)到條件的（如“五證”辦理情況），要在按揭協(xié)議中明確在貸款發(fā)放前補(bǔ)足；加強(qiáng)貸款受理及發(fā)放前按揭項(xiàng)目的審查及風(fēng)險(xiǎn)分析，重點(diǎn)審查項(xiàng)目的“五證”、項(xiàng)目形象進(jìn)度、銷售定價(jià)及市場(chǎng)前景；要強(qiáng)化按揭項(xiàng)目的全程跟蹤管理，對(duì)個(gè)人貸款受理后發(fā)放后，支行要負(fù)責(zé)全程管理；要完善提升對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)、專業(yè)擔(dān)保機(jī)構(gòu)、押品評(píng)估機(jī)構(gòu)等合作機(jī)構(gòu)的實(shí)質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制和能力，二級(jí)分行以上機(jī)構(gòu)要建立抵押房產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入名單和后續(xù)跟蹤管理制度，具備對(duì)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)環(huán)境和房?jī)r(jià)變化監(jiān)測(cè)能力，一級(jí)和二級(jí)分行要建立對(duì)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)環(huán)境和房?jī)r(jià)變化監(jiān)測(cè)機(jī)制，在經(jīng)濟(jì)環(huán)境和房?jī)r(jià)變化較大時(shí)及時(shí)提出貸款政策調(diào)整措施；根據(jù)合作業(yè)務(wù)范圍實(shí)施差別化準(zhǔn)入條件，對(duì)承擔(dān)階段性擔(dān)保責(zé)任的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)和專業(yè)擔(dān)保機(jī)構(gòu)要側(cè)重從業(yè)務(wù)流程、實(shí)際擔(dān)保能力進(jìn)行考察和遴選準(zhǔn)入；要建立合作機(jī)構(gòu)考核評(píng)價(jià)機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)警與退出機(jī)制。

（五）建立多維度的差別化個(gè)貸管理制度

一是從客戶維度進(jìn)行差別化管理。客戶準(zhǔn)入方面，以個(gè)人住房貸款自動(dòng)化審批為基礎(chǔ)，進(jìn)一步依托實(shí)力強(qiáng)、品牌優(yōu)、口碑好的開發(fā)商和中介機(jī)構(gòu)，優(yōu)選信用記錄良好、評(píng)分評(píng)級(jí)高的貸款申請(qǐng)客戶，建立優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目準(zhǔn)入、貸款調(diào)查、貸款審批、貸款發(fā)放的綠色通道，以快速響應(yīng)、靈活高效體現(xiàn)貸款服務(wù)的差別化原則。貸后管理方面，充分利用內(nèi)外部大數(shù)據(jù)信息進(jìn)行篩查預(yù)警，按照風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)采取優(yōu)質(zhì)客戶深度營(yíng)銷，風(fēng)險(xiǎn)客戶自動(dòng)觸發(fā)、坐席響應(yīng)、線下介入、團(tuán)隊(duì)清收以及司法程序等管理措施。

二是從區(qū)域維度制定差別化政策。綜合考慮區(qū)域經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)以及金融、信用環(huán)境建立適應(yīng)工商銀行個(gè)貸業(yè)務(wù)管理特點(diǎn)的城市分類體系，對(duì)重點(diǎn)一二線城市在信貸資源擺布、業(yè)務(wù)準(zhǔn)入等方面給予政策便利，以加強(qiáng)事后監(jiān)督預(yù)警的方式嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)部分房?jī)r(jià)下跌嚴(yán)重、房產(chǎn)滯銷區(qū)域以及城市郊區(qū)、三四線城市相應(yīng)提高合作機(jī)構(gòu)、按揭項(xiàng)目、貸款客戶的準(zhǔn)入條件，為降低樓盤爛尾風(fēng)險(xiǎn)，可以采取結(jié)頂放款、現(xiàn)房放款等方式嚴(yán)控貸款發(fā)放時(shí)間。

三是從管理維度實(shí)行業(yè)務(wù)差別化管理。根據(jù)各行風(fēng)險(xiǎn)管理能力、水平和業(yè)務(wù)自身的差異，明確業(yè)務(wù)能否開辦、能否向下授權(quán)、開辦具體條件等差異化管理制度，根據(jù)一般業(yè)務(wù)、大額及疑難業(yè)務(wù)、自動(dòng)化審批業(yè)務(wù)的特征，差別化設(shè)定開辦條件、審批流程和轉(zhuǎn)授權(quán)下放層級(jí)。對(duì)先全額支付后申請(qǐng)貸款、開發(fā)商抵債房出售等特殊業(yè)務(wù)開辟專門審批通道。

（六）加強(qiáng)個(gè)貸員工隊(duì)伍建設(shè)和完善考核激勵(lì)機(jī)制

建立與個(gè)貸客戶經(jīng)理崗位特征相符的專業(yè)資格體系和激勵(lì)考核機(jī)制，充分發(fā)揮考核激勵(lì)的戰(zhàn)略導(dǎo)向和激勵(lì)約束作用，進(jìn)一步激發(fā)個(gè)貸客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)潛能，激活個(gè)貸業(yè)務(wù)發(fā)展動(dòng)力。同時(shí)充分利用我行的MOVA系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，在建立個(gè)貸客戶經(jīng)理子序列基礎(chǔ)上，切實(shí)做到業(yè)績(jī)考核的準(zhǔn)確性和規(guī)范化。

一是建立個(gè)貸客戶經(jīng)理子序列，構(gòu)建個(gè)貸客戶經(jīng)理專業(yè)資格體系。通過建立個(gè)貸客戶經(jīng)理子序列，打通個(gè)貸客戶經(jīng)理晉升發(fā)展的通道和實(shí)施統(tǒng)一分層管理；通過實(shí)施個(gè)貸客戶經(jīng)理專業(yè)資格考試、認(rèn)證和培訓(xùn)，提升個(gè)貸客戶經(jīng)理隊(duì)伍的專業(yè)知識(shí)和技能水平，以達(dá)到專業(yè)化管理的目標(biāo)。

二是建立個(gè)貸客戶經(jīng)理績(jī)效考核管理機(jī)制。建立與個(gè)貸客戶經(jīng)理崗位特征相符的激勵(lì)考核機(jī)制，執(zhí)行統(tǒng)一、精細(xì)、科學(xué)的計(jì)件制考核指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)二級(jí)分行層面直通式管理和穿透式考核，建立與個(gè)貸業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模和營(yíng)業(yè)貢獻(xiàn)相匹配的績(jī)效投入及分配機(jī)制，充分發(fā)揮考核激勵(lì)的戰(zhàn)略導(dǎo)向和激勵(lì)約束作用。二級(jí)分行機(jī)構(gòu)作為考核實(shí)施的主體，對(duì)個(gè)貸客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)進(jìn)行穿透式考核，落實(shí)考核結(jié)果應(yīng)用。個(gè)貸客戶經(jīng)理考核指標(biāo)設(shè)置以“定量為主、定性為輔”，做到系統(tǒng)、規(guī)范、科學(xué)考核評(píng)價(jià)。按照效益貢獻(xiàn)和貸款風(fēng)險(xiǎn)管理并重的原則，實(shí)現(xiàn)對(duì)貸款“量、價(jià)、質(zhì)”統(tǒng)籌考核。定量考核包括作項(xiàng)目營(yíng)銷、貸款營(yíng)銷、貸款調(diào)查、個(gè)貸中收及產(chǎn)品交叉銷售等四大類指標(biāo)，總行確定考核指標(biāo)庫，分行制定考核模板和計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)，通過計(jì)件積分方式匯總考核結(jié)果。各行在明確考核指標(biāo)及指標(biāo)積分定價(jià)的基礎(chǔ)上，采取“計(jì)件積分制”方式，對(duì)各環(huán)節(jié)考核結(jié)果得分進(jìn)行匯總，規(guī)范、直觀反映個(gè)貸客戶經(jīng)理的工作成果。

三是落實(shí)崗位職責(zé)，完善崗位監(jiān)督機(jī)制。明確個(gè)貸人員崗位職責(zé)，加強(qiáng)崗位之間的監(jiān)督機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)行崗位分離原則。如明確調(diào)查復(fù)核要對(duì)調(diào)查崗的監(jiān)督職責(zé)；貸款審批崗位要在部門隸屬上獨(dú)立于前臺(tái)營(yíng)銷調(diào)查和中臺(tái)業(yè)務(wù)操作；辦抵、放款等中臺(tái)業(yè)務(wù)操作要與前臺(tái)營(yíng)銷調(diào)查相分離；項(xiàng)目準(zhǔn)入審批及后續(xù)管理要與具體貸款營(yíng)銷調(diào)查相分離；加強(qiáng)個(gè)貸員工的動(dòng)態(tài)行為監(jiān)督管理。

（七）加強(qiáng)線上線下一體化個(gè)人貸款營(yíng)銷服務(wù)渠道建設(shè)

目前我行線上線下的個(gè)人貸款營(yíng)銷服務(wù)渠道還不夠通暢，不能適應(yīng)當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代個(gè)貸客戶需求特點(diǎn)。線下渠道方面，目前我行網(wǎng)點(diǎn)主要受理存款、結(jié)算、理財(cái)、基金、保險(xiǎn)等產(chǎn)品交易，沒有個(gè)貸業(yè)務(wù)咨詢、受理區(qū)域，客戶接觸個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的線下受理渠道不夠健全，不利于客戶營(yíng)銷和服務(wù)，除了房貸客戶必須客戶經(jīng)理主動(dòng)外出營(yíng)銷以外，主動(dòng)上門的消費(fèi)貸款客戶找不到銀行門在哪里，進(jìn)門后不知道找誰辦業(yè)務(wù)的現(xiàn)象極為普遍。線上渠道方面，目前除了自助質(zhì)押和小額信用貸款以外，其他貸款業(yè)務(wù)的線上服務(wù)還是一片空白，現(xiàn)有貸款臺(tái)賬系統(tǒng)的功能僅限于內(nèi)部管理，與客戶使用的互聯(lián)網(wǎng)工具不鏈接，中間必須要經(jīng)過客戶手工填寫紙質(zhì)資料并經(jīng)我行客戶經(jīng)理手工錄入系統(tǒng)的過程。

按照個(gè)貸經(jīng)營(yíng)模式優(yōu)化的總體部署，今后應(yīng)在線上線下兩方面同步加強(qiáng)個(gè)人貸款營(yíng)銷服務(wù)渠道建設(shè)，并實(shí)現(xiàn)兩者之間的無縫對(duì)接。

線下渠道方面，應(yīng)把貸款業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)渠道建設(shè)納入全行特色網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的規(guī)劃，在業(yè)務(wù)集中、資源豐富的物理網(wǎng)點(diǎn)或支行建設(shè)一批個(gè)貸營(yíng)銷中心，成為外部有品牌標(biāo)識(shí)，內(nèi)部有個(gè)貸功能區(qū)，設(shè)置專門經(jīng)營(yíng)個(gè)貸業(yè)務(wù)的特色網(wǎng)點(diǎn)；在客流大、內(nèi)部場(chǎng)地寬裕的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立貸款業(yè)務(wù)專區(qū)；其他網(wǎng)點(diǎn)通過懸掛宣傳資料、培訓(xùn)客戶經(jīng)理和大堂經(jīng)理增強(qiáng)咨詢、接待、引薦服務(wù)。從而實(shí)現(xiàn)個(gè)貸業(yè)務(wù)在網(wǎng)點(diǎn)的全覆蓋，將個(gè)貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷服務(wù)全面向客戶端延伸。

線上渠道方面，依托金融科技和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，重點(diǎn)做好系統(tǒng)開發(fā)，目前已在開發(fā)新一代個(gè)貸管理及客戶服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)將我行業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)一步向客戶端延伸，通過互聯(lián)網(wǎng)及我行的網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、95588等線上渠道實(shí)現(xiàn)與客戶直聯(lián)，實(shí)現(xiàn)客戶線上的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、上傳信息資料、進(jìn)度查詢等功能，我行系統(tǒng)也可以向客戶多渠道直接采集信息、反饋補(bǔ)充資料需求，提供到期還款提醒、相關(guān)服務(wù)推送等各種服務(wù)。通過推動(dòng)個(gè)貸業(yè)務(wù)線上線下一體化發(fā)展，有效滿足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶的需求。