〔摘要〕研究中美公共圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)，將對國內(nèi)公共圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的發(fā)展具有重要的借鑒意義。在國內(nèi)外圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)研究現(xiàn)狀分析的基礎(chǔ)上，采取文獻與網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方法，通過服務(wù)內(nèi)容、咨詢方式、服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量、特色服務(wù)、服務(wù)管理等方面的中美公共圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀比較調(diào)查，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)在這些方面存在問題與不足，進而提出從數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)、數(shù)字參考咨詢服務(wù)內(nèi)容、數(shù)字參考咨詢服務(wù)管理、合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)等方面，采取有力措施，提升國內(nèi)公共圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)績效。

〔關(guān)鍵詞〕公共圖書館；數(shù)字參考咨詢服務(wù)；中美比較；中國；美國

DOI：10.3969j.issn.1008-0821.2017.10.015

〔中圖分類號〕G250〔文獻標(biāo)識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2017）10-0087-06

〔Abstract〕 The article studied digital reference service in Chinese and American public libraries.It will be of great significance to the development of digital reference service in domestic public libraries.Based on analysis of current situation of domestic and foreign library digital reference research on using the methods of literature and network investigation，comparative investigation of current situation of Sino US public library digital reference service through consultation，service content，service system，service quality，service characteristics，service management and other aspects of the domestic problems and deficiencies in these，and then put forward the reference service system of digital reference service，digital reference service management，collaborative digital reference service from digital etc，take effective measures，improve the performance of digital reference services in public libraries in China.

〔Key words〕public library；digital reference service；China and America comparison；China；America

數(shù)字參考咨詢服務(wù)（Digital Reference Service，以下簡稱DRS），也稱虛擬參考咨詢服務(wù)（Virtual Reference Service，以下簡稱VRS），而合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)（Cooperative Digital Reference Service，以下簡稱CDRS）是DRS一種類型。DRS具有參考源多元化、服務(wù)方式自動化、智能化、多樣化、服務(wù)內(nèi)容知識化、服務(wù)對象擴大化、咨詢館員專業(yè)化和合作化等特性。目前，國內(nèi)市級以上公共圖書館DRS業(yè)已普及，美國公共圖書館一直引領(lǐng)DRS變革和創(chuàng)新。

1國內(nèi)外數(shù)字參考咨詢服務(wù)研究現(xiàn)狀

11國外數(shù)字參考咨詢服務(wù)研究

1984年美國華盛頓大學(xué)健康科學(xué)圖書館和馬里蘭-巴爾迪摩大學(xué)健康科學(xué)圖書館共同推出的“參考服務(wù)的電子化訪問”標(biāo)志著圖書館DRS產(chǎn)生。YoungokChoi 認為DRS主要是通過用戶使用電子郵件、實時問答、提交問題以及網(wǎng)絡(luò)表單等方式進行咨詢的[1]。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，DRS朝著實時咨詢和CDRS兩個方向發(fā)展。 1995年Chat 技術(shù)和 Net meeting 軟件應(yīng)用于DRS，實時咨詢產(chǎn)生了。1997 年 1 月，美國加州大學(xué) Irvine 分校，利用桌面視頻會議技術(shù)為醫(yī)學(xué)實驗室的學(xué)生提供實時數(shù)字參考咨詢服務(wù)。 2000 年 1 月，由美國國會圖書館與另外 16 個圖書館聯(lián)合開發(fā)的CDRS項目，彰顯著世界上最早的CDRS呈現(xiàn)。Lankes R·David等探討了DRS的評價體系，提出了DRS質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括DRS的應(yīng)用和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、成本、統(tǒng)計、測量等問題[2]。目前，CDRS已成為DRS的主流，研究多體現(xiàn)在對Questionpoint、Ask a Librarian、VRD等3個咨詢系統(tǒng)的深入比較研究。Gauder B·介紹了由美國國會圖書館咨詢服務(wù)聯(lián)合OCLC研發(fā)的合作咨詢服務(wù)系統(tǒng)Questionpoint的歷程、工作原理和服務(wù)流程[3]。

12國內(nèi)數(shù)字參考咨詢服務(wù)研究現(xiàn)狀

利用中國知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫，輸入檢索條件為篇名“數(shù)字參考咨詢服務(wù)”，詞頻為精確，獲得檢索結(jié)果為662 條。最早年份為2002年為2條，逐年遞增，到2007年為74條，2008年為82條，2009年為94條，然后，依次減少，2010年為61條，2011年為50條，直到2016年為15條。2007-2009年研究達到高潮。

1）2016年研究內(nèi)容多與新技術(shù)、新理念運用相關(guān)。鄧勝利等通過比較CDR和社交問答服務(wù)的關(guān)系，探討新環(huán)境下數(shù)字參考咨詢和社交問答服務(wù)合作的可行性[4]。唐娜運用卡諾模型的基本理論，結(jié)合CDR功能分類，應(yīng)根據(jù)用戶需求設(shè)計適合用戶的功能[5]。錢力等構(gòu)建DRS集成服務(wù)平臺，有效解決中國科學(xué)院文獻情報中心參考咨詢平臺存在的服務(wù)場景離散、使用流程繁瑣以及與科研過程脫節(jié)的問題，其集成服務(wù)模式也支持相關(guān)信息服務(wù)系統(tǒng)與參考咨詢服務(wù)的集成融合與互操作[6]。柏世勝研究了公共圖書館基于眾包服務(wù)理念的CDR模式的構(gòu)建，提出公共圖書館開展CDR眾包服務(wù)的措施[7]。2）2015-2014年研究內(nèi)容多為現(xiàn)狀調(diào)查分析。丁倩倩通在總結(jié)國內(nèi)外成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，對安徽省公共圖書館DRS提出了幾條合理化的建議，包括建立CDRS系統(tǒng)、加強知識庫建設(shè)、加強服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、建立科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量評價體系、深化服務(wù)模式創(chuàng)新以及加強對用戶的宣傳教育等[8]。張立濱等針對遼寧省高校圖書館DRS的實際狀況，提出了遼寧省高校圖書館在數(shù)字環(huán)境下開展CDRS的構(gòu)想，如提升用戶服務(wù)理念、完善服務(wù)體系、培訓(xùn)館員、樹立圖書館CDRS品牌形象[9]。張羽等針對遼寧地區(qū)圖書館DRS名稱，標(biāo)識位置，異步、實時和合作服務(wù)模式比較分析，提出遼寧地區(qū)圖書館DRS深化發(fā)展的建議[10]。3）關(guān)于DRS評價。過仕明采用層次分析法、專家咨詢法和模糊數(shù)學(xué)等研究方法，對DRS的質(zhì)量進行評價與測度[11]。劉雅瓊等從用戶體驗和感受的角度出發(fā)，構(gòu)建了包括服務(wù)保障質(zhì)量、服務(wù)過程質(zhì)量、問題解答質(zhì)量等指標(biāo)在內(nèi)的DRS評價體系，并介紹了幾種獲取用戶評價意見的方法[12]。4）關(guān)于DRS標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。宋雅范概述了DRS標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的內(nèi)容、作用及影響，介紹了DRS相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)研究的現(xiàn)狀及主要研究成果，提出了我國開展DRS相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)研究的意見和建議[13]。5）關(guān)于CDRS。袁紅軍在分析CDRS知識轉(zhuǎn)移及其知識生態(tài)學(xué)的內(nèi)涵基礎(chǔ)上，構(gòu)建了CDRS知識轉(zhuǎn)移知識轉(zhuǎn)移生態(tài)學(xué)模型[14]。呂少妮等對知識服務(wù)能力相關(guān)影響因素的分析，構(gòu)建知識服務(wù)能力評價指標(biāo)體系，包含 5 個一級指標(biāo)、22 個二級指標(biāo)和 50 個三級指標(biāo)，通過實際調(diào)研確定相對客觀的評價方法[15]。6）關(guān)于中美DRS。崔穎探討了美國高校圖書館DRS對我國的啟示，主要包括構(gòu)建高素質(zhì)的組織團隊、高校圖書館DRS的創(chuàng)新應(yīng)用、加強高校圖書館的合作交流和開展館際合作平臺、完善DRS使其跟上社會化的步伐[16]。張冬梅采取網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方法，對中美公共圖書館DRS的網(wǎng)站進行調(diào)查[17]。endprint

2中美公共圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀比較

21服務(wù)內(nèi)容

美國所有公共圖書館均開展了DRS，而國內(nèi)公共圖書館僅限于市級以上有DRS，大部分縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)級圖書館（圖書室）未能開展DRS。這就是中美公共圖書館DRS的差別。美國公共圖書館DRS服務(wù)內(nèi)容較為廣泛，解答咨詢范圍較為全面，多數(shù)沒有說明限制的咨詢內(nèi)容，僅給出按照服務(wù)內(nèi)容進展情況的說明。例如Pamunkey Regional Library DRS要求用戶的咨詢問題，簡短、明了、事實性知識的問題，可以在第一時間內(nèi)獲取答案；較為繁瑣、復(fù)雜的咨詢，建議預(yù)約咨詢。服務(wù)內(nèi)容提供咨詢問題的鏈接導(dǎo)覽，難以答復(fù)的問題及時推薦到相關(guān)圖書館DRS。國內(nèi)公共圖書館DRS大部分都有明確的限制，如網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航“用戶須知”中規(guī)定有明確。個別公共圖書館DRS有隱性的限制。例如遼寧省公共圖書館虛擬參考咨詢運用先進的咨詢手段，采取聯(lián)合共建的服務(wù)方式，解答用戶在利用圖書館各項服務(wù)以及相關(guān)科學(xué)專業(yè)等方面遇到的問題，幫助用戶有效利用圖書館及其資源。無形之間，排除其它非法咨詢。美國公共圖書館DRS服務(wù)內(nèi)容的種類要比國內(nèi)公共圖書館DRS更加豐富，美國大部分公共圖書館DRS提供作業(yè)輔導(dǎo)的服務(wù)、監(jiān)考服務(wù)、求職面試簡歷指導(dǎo)、家譜咨詢等服務(wù)，而國內(nèi)公共圖書館DRS很少提供這方面的服務(wù)。

22咨詢方式

1）BBS（留言板）。BBS在美國公共圖書館DRS使用較少，既是設(shè)置，具有很好的問題查詢與追蹤功能，且對咨詢的問題不做限制。國內(nèi)大部分公共圖書館DRS均設(shè)置該服務(wù)方式，唯一缺陷在于，即時性和查詢性較差。2）短信咨詢、Twitter 咨詢。美國多數(shù)公共圖書館DRS提供短信咨詢、Twitter 咨詢，而國內(nèi)公共圖書館DRS較少使用，可能涉及用戶隱私權(quán)，使用率不高。3）FAQ（常見問題解答）。美國公共圖書館DRS廣泛使用FAQ，功能完善、設(shè)計合理，尤其是具有檢索分類功能，而國內(nèi)公共圖書館DRS也大量使用，但分類模糊、內(nèi)容簡單，多數(shù)一次性制作，更新頻率較低，例如廣西壯族自治區(qū)圖書館“常見問題”的內(nèi)容均為2016年11月10日制作，這一點需要進一步完善。4）實時型咨詢。現(xiàn)階段，實時型咨詢較為流行，包括QQ咨詢、在線咨詢等，由用戶發(fā)起提問需求，在線咨詢館員接收，對話開始，可以語音、視頻，也可以輸入字符，具有及時性、交互性、個性化、人工智能等特性，使用起來方便。美國公共圖書館DRS的實時型咨詢需要注冊，而國內(nèi)公共圖書館DRS很少要求注冊，對于QQ咨詢，對方“QQ在線狀態(tài)”服務(wù)尚未啟用，用戶需要添加對方為好友后才能與其進行會話。用戶也可邀請對方到 “QQ在線狀態(tài)”官網(wǎng)開啟服務(wù)。5）表單咨詢。表單咨詢（網(wǎng)絡(luò)表單咨詢）是中美公共圖書館DRS中使用較為普遍的一種服務(wù)方式。美國公共圖書館DRS中表單咨詢大多數(shù)與 E-mail 咨詢方式相結(jié)合，由 E-mail 咨詢自然轉(zhuǎn)換為表單咨詢，而國內(nèi)公共圖書館DRS中往往將E-mail 咨詢與表單咨詢分開，但要求用戶留下E-mai，以便接收答案。國內(nèi)公共圖書館DRS中表單咨詢設(shè)計格式為問題主題、提問者姓名、所在區(qū)域、用途與背景、現(xiàn)有資源、問題內(nèi)容、將答案發(fā)送E-mail、提交等。同時，國內(nèi)公共圖書館DRS一般把在線咨詢與表單咨詢相融合，例如遼寧省聯(lián)合虛擬參考咨詢在線咨詢：實時在線咨詢值班時間進行咨詢，非咨詢員值班時間，在線咨詢不為用戶提供實時解答服務(wù)，用戶如有問題咨詢，可以采用離線表單的形式進行提問。6）CDRS。國內(nèi)公共圖書館DRS緊跟美國的步伐，在開展本館參考咨詢的基礎(chǔ)上，大力發(fā)展CDRS。例如江蘇公共圖書館聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)，咨詢方式包括表單咨詢、實時咨詢。表單咨詢需要填寫咨詢標(biāo)題、電子郵件、咨詢類型、詳細描述等即可。實時咨詢?yōu)樵诰€咨詢，即QQ咨詢。江蘇省公共圖書館聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)是主要面向本省用戶的數(shù)字信息資源共建共享和網(wǎng)上文獻信息咨詢服務(wù)的平臺，由南京圖書館牽頭，市、縣圖書館共同建設(shè)。江蘇省公共圖書館聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)實行資源共享和免費服務(wù)政策。用戶在本咨詢網(wǎng)注冊成為正式用戶，即可享受到網(wǎng)上參考咨詢和文獻遠程傳遞服務(wù)。對用戶提出的問題，做到有問必答。美國公共圖書館本館參考咨詢的比率較高，且一個圖書館加入多個CDRS的模式，而國內(nèi)公共圖書館CDRS恰恰相反，多數(shù)加入一個CDRS，且是行業(yè)內(nèi)部，這不利于知識融合與交流。

23服務(wù)系統(tǒng)

美國公共圖書館DRS服務(wù)系統(tǒng)較為典型的是美國虛擬咨詢臺（VRD），得到美國教育部資助，很多圖書館界專家學(xué)者參與維護，是一種具有直接面向用戶開展問答功能和組織管理功能的咨詢系統(tǒng)。用戶咨詢信息自動分類，依次發(fā)送給不同專業(yè)的咨詢專家，答案往往通過E-mail發(fā)送給用戶，提供724專家咨詢服務(wù)，解決用戶實際咨詢問題的需要。2002 年出現(xiàn)了CDRS的Question Point（QP）系統(tǒng)，由美國國會圖書館、OCLC 和全球多家圖書情報機構(gòu)聯(lián)合研發(fā)，功能齊全，服務(wù)對象范圍廣。 中國科學(xué)院國家科學(xué)數(shù)字圖書館參考咨詢臺“問圖書館員”，由后臺服務(wù)和用戶服務(wù)兩部分系統(tǒng)構(gòu)成，具有檢索、分類、跟蹤、多個問題入口、規(guī)范數(shù)據(jù)格式、咨詢館員管理等功能。國內(nèi)公共圖書館DRS多數(shù)采用大眾聊天QQ軟件，也有采用官方微博，而美國公共圖書館DRS使用專門的咨詢軟件，匯集大眾聊天軟件、同步瀏覽、文本文件傳遞、聲音提醒等功能。 例如Austin PublicLibrary 提供將答案通過短信發(fā)送到手機的功能。 Livechat、Mosio、Zohochat、Olark 利用專門的咨詢工具或客服網(wǎng)站來提供DRS。

24服務(wù)質(zhì)量

1）咨詢時間。開展評價DRS活動，關(guān)鍵在于服務(wù)時間長短。DRS服務(wù)時間越長，越引起用戶的不良的情緒反應(yīng)，時間越短，節(jié)約用戶時間成本，越容易被用戶接受，愿意使用DRS服務(wù)。美國公共圖書館DRS的全天候247服務(wù)，回復(fù)時間段。國內(nèi)公共圖書館DRS在線咨詢多為正常上班時間，例如遼寧省聯(lián)合虛擬參考咨詢在線咨詢值班時間為周一、周二、周四和周五上午8∶30～11∶30；下午13∶00～16∶50；午休時間為11∶30～13∶00；周三為8∶30～11∶30，雙休日、法定節(jié)假日休息。江蘇省公共圖書館聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)每天9∶00～17∶30提供實時咨詢。中美公共圖書館DRS表單咨詢時間階段基本一致，在24小時到3日內(nèi)答復(fù)。美國公共圖書館DRS響應(yīng)時間較短，平均兩分鐘一次響應(yīng)，而國內(nèi)公共圖書館DRS較長，反應(yīng)遲鈍，即使系統(tǒng)顯示在線，發(fā)起對話，遲遲不答復(fù)。2）咨詢內(nèi)容。個別公共圖書館根據(jù)咨詢問題的復(fù)雜程度劃分為不同的時間階段。例如香港公共圖書館、Solano County Library。事實性問題，多為利用圖書館過程中遇到的疑難問題，咨詢簡單，咨詢館員可以即時答復(fù)；復(fù)雜的問題，咨詢館員需要延時答復(fù)，提供相關(guān)文獻、檢索路徑、或?qū)で笃渌稍儗＜規(guī)椭⒒蚪M建咨詢團隊。例如廣東省立中山圖書館DRS不向用戶直接提供文獻。Pamunkey Regional Library 虛心應(yīng)對用戶，沉穩(wěn)解答用戶提出的咨詢問題，提供原文文獻。Memorial Hall Library 、Free Library of Philadelphia還有面試和簡歷網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航。endprint

25特色服務(wù)

特色服務(wù)主要體現(xiàn)在服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容方面。關(guān)于服務(wù)對象。美國公共圖書館DRS服務(wù)對象涉及老弱病殘，氛圍十分廣泛，充分彰顯了人性一面。Memorial Hall Library 為視障人士提供有聲讀物、手持放大鏡等。國內(nèi)公共圖書館DRS中也提供殘障人士的咨詢服務(wù)。首都圖書館提供信息無障礙弱視語音版圖書館網(wǎng)頁。Memorial Hall Library 為用戶提供書籍、古董和藝術(shù)評估咨詢服務(wù)。陜西省圖書館DRS為用戶提供古籍和字畫版本的鑒定、古籍修復(fù)等。

26服務(wù)管理

1）DRS反饋。設(shè)置DRS反饋欄目顯得非常重要，圖書館能夠及時了解DRS運行的情況，根據(jù)反饋意見，進行修正，為后續(xù)DRS進一步完善提供保障。DRS反饋主要針對用戶來開展的，用戶是使用者與評價者，直接決定了DRS服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣。DRS反饋主要通過E-mail調(diào)查表格、BBS（留言版）、用戶留言、回音壁等形式開展的。例如重慶圖書館DRS、 Austin Public Library DRS的用戶問卷調(diào)查。Memorial Hall Library DRS專門在咨詢問題結(jié)束后，自動顯示建議對話框。2）人員管理。人是圖書館最活躍的因素。人員管理主要通過DRS系統(tǒng)中用戶管理與咨詢館員管理系統(tǒng)開展工作。一是用戶管理。用戶管理主要是指用戶培訓(xùn)。圖書館DRS開展用戶教育的目標(biāo)在于強化用戶利用DRS的意識與能力。用戶培訓(xùn)多集中于不同類型數(shù)據(jù)庫培訓(xùn)、寫作輔導(dǎo)、檢索技巧等培訓(xùn)。例如定期或不定期舉辦數(shù)據(jù)庫講座。關(guān)于咨詢館員管理。包括咨詢館員服務(wù)禮儀、語言規(guī)范、工作職責(zé)、知識培訓(xùn)等。二是咨詢館員管理。咨詢館員往往是由傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)中參考館員演變而來的，這些參考館員可以勝任用戶一般問題咨詢，而深層次的知識咨詢難以勝任。互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，用戶的需求環(huán)境發(fā)生了深刻變化，陳舊的咨詢方式與提供的咨詢內(nèi)容無法滿足用戶的多元化需求，這對咨詢館員提出了更高要求。毋容置疑，用戶并不是圖書館DRS唯一的使用者，用戶方便快捷地利用各種搜索引擎查詢知識，個別知識需要付費，知識增值，也是現(xiàn)階段呈現(xiàn)的知識付費時代的來臨，相應(yīng)地圖書館DRS屬于公益性的，免費或低廉的，只要咨詢館員整體素質(zhì)提高，依托圖書館DRS參考源、技術(shù)、服務(wù)方式，就能夠吸引大量高端用戶利用圖書館DRS，提升DRS品牌與圖書館知名度。3）DRS隱私權(quán)。隱私權(quán)是指個人信息和私人生活的權(quán)利不被他人利益公開，受法律保護的。圖書館DRS服務(wù)過程難免會收集、分析、整理用戶個人數(shù)據(jù)，研究用戶數(shù)據(jù)，以便提供個性化、精確化的服務(wù)。但這些用戶數(shù)據(jù)暫時歸圖書館所有，圖書館就有義務(wù)進行妥善保管，避免用戶個人信息外泄。美國所有公共圖書館DRS都制訂了詳盡的隱私保護政策。Oak Park Public Library、Free Library of Philadelphia、Solano County Library DRS隱私政策完整與具體。國內(nèi)公共圖書館DRS的隱私權(quán)保護較為滯后，發(fā)現(xiàn)首都圖書館DRS、香港公共圖書館 DRS、網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航等提供隱私的政策聲明，但是隱私聲明內(nèi)容更多是一種責(zé)任規(guī)避或提示作用。4）規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。美國公共圖書館DRS制定了質(zhì)量控制和評估因素、咨詢與服務(wù)人員行為指南等管理標(biāo)準(zhǔn)。國內(nèi)公共圖書館DRS缺失DRS質(zhì)量評估指標(biāo)的制定。

3國內(nèi)公共圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)發(fā)展的策略

31數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)

對于用戶而言，DRS原有咨詢服務(wù)方式均獨立存在，缺失服務(wù)方式的集成，用戶選擇較為繁瑣，容易產(chǎn)生疲勞感，不利于用戶使用DRS。對于咨詢館員而言，需要不間斷地查看多個應(yīng)用場景呈現(xiàn)情況，包括E-mail咨詢、表單咨詢、在線咨詢等，界面上各類信息頻繁出現(xiàn)，眼花繚亂，多個咨詢問題并發(fā)，手忙腳亂，極大地影響了咨詢館員的工作效率。所以，有必要構(gòu)建以用戶需求驅(qū)動的DRS集成服務(wù)平臺。該平臺可以借鑒維普資訊重點學(xué)科服務(wù)平臺建設(shè)模式，整合各類參考源，實現(xiàn)基于大數(shù)據(jù)的分析技術(shù)而形成的知識延伸保障，包含基于智能核心運算的發(fā)布體系，最終形成云端運算的大數(shù)據(jù)底層保障；咨詢館員開展智慧門戶服務(wù)，實現(xiàn)以智能化為主、人工化為輔的DRS服務(wù)；咨詢館員交互服務(wù)，形成以參考咨詢、知識推送、場館預(yù)約、日常管理等為主的全面的交互服務(wù)體系；研究用戶，結(jié)合用戶的關(guān)注重點排行與用戶行為分析，便于理解用戶需求；DRS評價與分析集成問題以及設(shè)計支持第三方平臺使用的DRS的開放接口 API 的問題。 咨詢館員只需停留在“實時咨詢平臺”中，自由選擇在線實時文本交流（即時文本信息發(fā)送與接收）、語音交流咨詢（語音通話）、傳送文件、個人信息的即時查看、新表單問題的接收與處理、未加工問題的處理、咨詢館員信息查看、加工知識庫問題的即時查詢、個人歷史值班記錄查看、常用咨詢服務(wù)鏈接查看等多種服務(wù)方式，無需在多個應(yīng)用場景下切換。自動化發(fā)布系統(tǒng)能夠快速為用戶的咨詢問題進行知識聚類，一鍵生成符合用戶使用習(xí)慣的門戶站點。

32數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式

DRS服務(wù)方式自動化、智能化。光盤檢索、聯(lián)機檢索、因特網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)檢索、統(tǒng)一檢索、智能檢索、聚合檢索等。其服務(wù)方式包括實時咨詢（在線咨詢，QQ咨詢）和非實時咨詢（表單咨詢、BBS、FAQ、E-mail咨詢等）并存，又出現(xiàn)了短信咨詢、微信咨詢、微博、博客等咨詢。美國公共圖書館DRS盛行實時咨詢、電話咨詢、E-mail 咨詢、表單咨詢，而國內(nèi)公共圖書館DRS服務(wù)后來居上，服務(wù)方式呈現(xiàn)多種多樣性，特別是一些省級公共圖書館DRS出現(xiàn)了微博、微信、APP等服務(wù)方式，例如陜西省圖書館微信公眾平臺、易信公眾賬號、新浪微博、騰訊微博等，用戶可掃描或登錄搜索“陜西省圖書館”加關(guān)注；手機用戶可使用新浪微博APP右上角的“掃一掃”功能掃描陜西省圖書館新浪微博二維碼加關(guān)注。不同類型圖書館圖書館要加強合作，共謀發(fā)展。Question Point（QP）系統(tǒng)是一個全球范圍內(nèi)的CDRS，北京大學(xué)、清華大學(xué)、上海交通大學(xué)等圖書館均加入了 Question Point 系統(tǒng)[18]，國內(nèi)公共圖書館DRS也應(yīng)進一步借鑒與完善。首先，制定規(guī)則制度規(guī)范CDRS知識共享行為。CDRS成員館涉及公共圖書館、高校圖書館、科研圖書館，存在明顯的知識差異性，通過共同愿景目標(biāo)、文化背景等關(guān)系強度，以及指南、章程、工作職責(zé)等，之間秉承合作精神共建共享，人際間信任與互動促進知識分享，彼此依賴、互助互惠的行為有利于提高成員對平臺的回報與支持。其次，CDRS以激勵增強其成員館分享意愿。推出系列的激勵措施，例如資源共享排行、圖書館排行、咨詢員排行、質(zhì)檢員排行等不斷激發(fā)了成員館知識分享的積極性。第三，CDRS根據(jù)契約，平衡其成員館各自利益需求，提升知識分享績效。endprint

33數(shù)字參考咨詢服務(wù)內(nèi)容

1）服務(wù)時間。國內(nèi)公共圖書館 DRS不應(yīng)僅限于正常上班時間，應(yīng)借鑒美國公共圖書館DRS經(jīng)驗，執(zhí)行全天候247 服務(wù)，盡量延長和明確服務(wù)時間。如有難度，可以借助DRS自動化發(fā)布系統(tǒng)、或?qū)崟r型咨詢與非實時型咨詢相結(jié)合的方法，及時答復(fù)用戶的知識需求。DRS本身是一個多方協(xié)調(diào)、合作的工作，圍繞著用戶需求，處理好輔助人員與咨詢館員的關(guān)系，爭取做到人盡其才，物盡其用，最大限度地縮短咨詢時間，提高DRS工作效率。2）特色服務(wù)。美國公共圖書館 DRS特色服務(wù)開展全面，有聲有色。包括中小學(xué)學(xué)生的專業(yè)服務(wù)、心理咨詢；青年就業(yè)培訓(xùn)與指導(dǎo)；老年人的上門服務(wù)、醫(yī)療咨詢、計算機與外語培訓(xùn)；殘障人的相應(yīng)科技輔助設(shè)施、人性化設(shè)計等；為移民者提供考試培訓(xùn)服務(wù)；為監(jiān)獄提供定期DRS服務(wù)等。這些服務(wù)項目值得國內(nèi)公共圖書館 DRS借鑒，DRS也可以為青少年提供知識支持，如作業(yè)輔導(dǎo)、自修室、創(chuàng)客空間等；應(yīng)該積極引進先進的技術(shù)，完善各種輔助設(shè)施，為殘障人士提供無障礙服務(wù)；開展專題信息檢索服務(wù)，為農(nóng)民工提供技能培訓(xùn)；舉辦老年講座。3）知識咨詢。DRS參考源多元化。參考源包括網(wǎng)絡(luò)信息資源、電子資源、紙質(zhì)文獻等。DRS并不是僅提供簡單的咨詢，更重要的是知識增值服務(wù)，包括科技成果轉(zhuǎn)化、科技評估、產(chǎn)業(yè)知識服務(wù)、科技決策支持、科學(xué)數(shù)據(jù)服務(wù)、特色資源、科技查新、課題跟蹤、定題服務(wù)、原文傳遞等。4）FAQ知識庫。FAQ知識庫能夠避免重復(fù)咨詢問題的再現(xiàn)，完善FAQ知識庫的功能顯得非常重要。FAQ知識庫經(jīng)過日積月累，數(shù)據(jù)量逐漸增大，這就要求DRS重視FAQ知識庫的建設(shè)，進一步利用智能檢索、自動分類、信息聚合等技術(shù)，加快數(shù)據(jù)的更新速度，便于用戶瀏覽與查詢。

34數(shù)字參考咨詢服務(wù)管理

341人員管理

1） 用戶管理。用戶是DRS重要參與者，因用戶而存在。用戶獲取知識的渠道日益廣泛，這將對圖書館服務(wù)產(chǎn)生極大的沖擊，DRS在很大程度上彌補了這一缺陷，可以不限時空、地域，開展線上線下的咨詢服務(wù)。咨詢館員通過實時咨詢和非實時咨詢方式了解用戶，分析用戶的所需，在最短、最快、最方便的時間內(nèi)解決用戶的需要。用戶自身也希望得心應(yīng)手地利用DRS，包括使用便捷、答復(fù)內(nèi)容準(zhǔn)確與權(quán)威、節(jié)省成本、服務(wù)態(tài)度良好等。因此，DRS以用戶為中心，圍繞著用戶需求驅(qū)動，研究用戶，展開不同形式、人性化、個性化的DRS服務(wù)，贏得用戶信賴，提升DRS的利用率。2）咨詢館員管理。咨詢館員素養(yǎng)包括基本知識、專業(yè)知識、咨詢技能、跨學(xué)科的知識、開闊的視野、職業(yè)情操、服務(wù)態(tài)度、積極的人生觀等?；局R多指咨詢館員知識結(jié)構(gòu)合理；專業(yè)知識為學(xué)歷、學(xué)位；咨詢技能為咨詢技巧、溝通交流能力、反應(yīng)能力、應(yīng)變能力、接收能力、適應(yīng)能力等；多元化社會需要咨詢館員具備跨學(xué)科的研究能力，跨組織、跨行業(yè)知識整合能力；開闊的視野要求咨詢館員轉(zhuǎn)變思想觀念，開拓進取，大膽思辨，勇于創(chuàng)新；職業(yè)情操包括職業(yè)道德、個人品行、職業(yè)精神等；服務(wù)態(tài)度樂觀、開放、和諧、平易近人、熱情大方、耐心解答、彬彬有禮等；不拘小節(jié)，具有豁達、開朗的人生觀、價值觀。公共圖書館根據(jù)DRS服務(wù)情況，自行針對咨詢館員的不足之處，開展集中式、針對性的教育培訓(xùn)，如個別輔導(dǎo)、座談會、交流會、走出去參加學(xué)術(shù)研討會、學(xué)歷教育、短期培訓(xùn)等，也可以通過圖書館微信、微博等社交技術(shù)交流咨詢技能與心得，相互學(xué)習(xí)，彼此進步，達到知識分享交流。培訓(xùn)內(nèi)容多種多樣，如咨詢技能、新技術(shù)應(yīng)用等。咨詢館員知識分享交流很大程度上表現(xiàn)為意愿方面，樂意分享與否，取決于咨詢館員的態(tài)度，尤其是資深館員，學(xué)科專業(yè)厚重、咨詢技巧、經(jīng)驗一流，這就需要DRS采取若干激勵措施，如績效評價和崗位競聘制度相結(jié)合、營造和諧寬松的人性化咨詢環(huán)境、加班期間適當(dāng)補貼等，激發(fā)不同學(xué)科背景的咨詢館員，人盡其才，愿意把自己具有競爭優(yōu)勢的核心知識貢獻出來，實現(xiàn)DRS知識共享、共知。

342 完善咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

美國公共圖書館 DRS先后制定了《虛擬參考咨詢服務(wù)全面質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》 、《數(shù)字參考咨詢服務(wù)指南》、《NISO 數(shù)字參考咨詢標(biāo)準(zhǔn)》、《數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評估體系》、《Question point成員指南》 、《K- 12 數(shù)字參考服務(wù)信息咨詢專家指南》《美國虛擬參考咨詢臺協(xié)會質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)》等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。國內(nèi)公共圖書館 DRS沒有形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，多是獨立制定，且不規(guī)范，例如全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟《全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟服務(wù)指南》、CALIS 虛擬參考咨詢系統(tǒng) （CVRS） 《虛擬參考咨詢服務(wù)規(guī)范》。因此，國內(nèi)公共圖書館 DRS需要從全面質(zhì)量管理、參考咨詢專家評估、數(shù)據(jù)格式、用戶使用評估、版權(quán)保護等方面出臺統(tǒng)一的DRS質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并保證DRS標(biāo)準(zhǔn)的開放性和前瞻性，例如與 QP 系統(tǒng)等接軌。

343重視隱私政策的制定

隱私權(quán)是用戶的享有的基本權(quán)利，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，保護用戶的隱私權(quán)。圖書館DRS在收集用戶個人信息過程，嚴(yán)格紀(jì)律，加強咨詢館員、輔助人員法制普及力度，要求咨詢館員、輔助人員不得泄露用戶的信息。同時，圖書館DRS充分利用數(shù)字標(biāo)識、數(shù)字安全加密等技術(shù)保障DRS用戶隱私權(quán)。用戶也要注重自身維權(quán)意識與采取必要隱私權(quán)保護措施開展用戶教育。

4結(jié)束語

DRS是公共圖書館業(yè)務(wù)工作重要構(gòu)成部分，最能夠彰顯知識增值和圖書館服務(wù)價值。DRS自1984年美國高校圖書館出現(xiàn)以來，經(jīng)過33年的發(fā)展，困難與機遇并存，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深入發(fā)展，用戶的需求呈現(xiàn)出多元化、個性化、知識化，均對國內(nèi)公共圖書館DRS提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。相應(yīng)地，美國公共圖書館DRS發(fā)展較為成熟，形成了服務(wù)規(guī)范、服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量評價、運行機制控制、服務(wù)管理等一套完整的體系，而國內(nèi)公共圖書館DRS理論研究與實踐，跌宕起伏，最近幾年又處于低迷狀態(tài)，所以研究中美公共圖書館DRS，具有重要的現(xiàn)實意義與價值，將為國內(nèi)公共圖書館DRS再創(chuàng)輝煌提供借鑒作用。endprint

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（本文責(zé)任編輯：孫國雷）endprint