◆俞光耀 / 文

質(zhì)量引領(lǐng)申城地鐵通向都市新生活

◆俞光耀 / 文

編者按

社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，公共交通已不僅僅是一種運(yùn)載工具，也是一種新生活方式，更是承載城市精神文化內(nèi)涵的一張名片。在第二屆中國(guó)質(zhì)量（上海）大會(huì)第三分會(huì)場(chǎng)上，上海申通地鐵集團(tuán)公司董事長(zhǎng)俞光耀以“質(zhì)量引領(lǐng)申通地鐵通向都市新生活”為主題，介紹了申通地鐵在確保乘客安全出行的基礎(chǔ)上，為改善顧客乘車(chē)體驗(yàn)、提升服務(wù)質(zhì)量所做的思考與努力。

1993年5月28日，上海地鐵1號(hào)線南段通車(chē)（6.44公里），實(shí)現(xiàn)了上海地鐵建設(shè)與運(yùn)營(yíng)零的突破。目前，上海地鐵共建成15條運(yùn)營(yíng)線路，總里程617公里（包括磁浮線）,地鐵網(wǎng)絡(luò)規(guī)模世界第一，客流規(guī)模世界第二。2017年上半年，地鐵工作日日均客流達(dá)到10 6 5萬(wàn)人次，單日最高客流1186.67萬(wàn)人次，地鐵出行占公共交通出行比例達(dá)到53%。短短20多年的時(shí)間，上海地鐵走過(guò)了發(fā)達(dá)國(guó)家地鐵100多年的發(fā)展歷程，給上海這座城市帶來(lái)了全新的出行方式和生活方式，地鐵已成為市民出行和城市發(fā)展不可或缺的重要組成部分。

地鐵網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展和日益增長(zhǎng)的客流規(guī)模，給運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)了巨大的壓力和挑戰(zhàn)。一個(gè)小小的故障或失誤，都可能給乘客出行和城市運(yùn)行造成影響。為確保地鐵安全、有序運(yùn)行，提升服務(wù)水平，申通地鐵堅(jiān)持質(zhì)量引領(lǐng)和創(chuàng)新管理，推進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展，為廣大市民和乘客提供安全可靠、便捷舒適、和諧溫馨的軌道交通出行服務(wù)。

一、對(duì)標(biāo)同行，持續(xù)提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量

在地鐵網(wǎng)絡(luò)建設(shè)快速發(fā)展過(guò)程中，申通地鐵瞄準(zhǔn)國(guó)際國(guó)內(nèi)同行先進(jìn)，持續(xù)開(kāi)展對(duì)標(biāo)活動(dòng)，倡導(dǎo)“人性化服務(wù)、精細(xì)化管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”理念，不斷提升運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和服務(wù)水平。

1.提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行可靠度?！?分鐘晚點(diǎn)指標(biāo)”是衡量地鐵網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行可靠程度的一項(xiàng)重要指標(biāo)，指的是每行駛多少公里發(fā)生一起5分鐘以上的晚點(diǎn)事件。2010年，上海地鐵網(wǎng)絡(luò)的5分鐘晚點(diǎn)水平是15.6萬(wàn)車(chē)公里/件，行車(chē)準(zhǔn)點(diǎn)率98.1%，低于國(guó)內(nèi)外先進(jìn)水平。為此，申通地鐵成立專(zhuān)門(mén)的工作對(duì)策組，調(diào)查研究、分析原因、提出并實(shí)施了一系列質(zhì)量改進(jìn)措施。推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，讓標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣、讓習(xí)慣符合標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建形成了涵蓋“技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”的運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。2016年底，通過(guò)專(zhuān)家驗(yàn)收評(píng)審，申通地鐵成為全國(guó)首家軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位。

重視員工技能培訓(xùn)，通過(guò)公司的國(guó)家級(jí)培訓(xùn)基地和企校合作等形式，對(duì)新員工開(kāi)展入職培訓(xùn)、嚴(yán)把進(jìn)口關(guān)；在職員工接受崗位輪訓(xùn)和復(fù)訓(xùn)，提升應(yīng)知應(yīng)會(huì)能力和操作準(zhǔn)確性，提高突發(fā)事件的處置能力。

確保設(shè)施設(shè)備運(yùn)行良好，引入設(shè)施設(shè)備全生命周期的RAMS管理方法（設(shè)施設(shè)備的安全性、可靠性、可用性和可維護(hù)性），改進(jìn)創(chuàng)新維修方式，由故障修、事后修轉(zhuǎn)向預(yù)防修、均衡修；運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)加大設(shè)施設(shè)備在線監(jiān)測(cè)、移動(dòng)巡檢和BIM技術(shù)應(yīng)用；與設(shè)施設(shè)備生產(chǎn)商合作，從源頭設(shè)計(jì)上杜絕先天缺陷；與國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)合作合資，提升維修保養(yǎng)技術(shù)水平。

經(jīng)過(guò)多措并舉和持續(xù)創(chuàng)新改善，2016年，上海地鐵的運(yùn)行可靠度提升到了234萬(wàn)車(chē)公里的水平，行車(chē)準(zhǔn)點(diǎn)率提升到99.8%。2017年1～8月，“5分鐘晚點(diǎn)率”水平達(dá)到341萬(wàn)車(chē)公里/件，進(jìn)入到國(guó)內(nèi)外先進(jìn)水平行列。

2.增能提效，緩解高峰時(shí)段擁堵。上海是一個(gè)常住人口規(guī)模超過(guò)2400萬(wàn)的特大型城市，擁擠是地鐵早晚高峰的常態(tài)。據(jù)2015年的一個(gè)統(tǒng)計(jì)，高峰時(shí)段除12、13號(hào)線外，其它線路滿(mǎn)載率均接近或大于100%（站立標(biāo)準(zhǔn)按6人/米2計(jì)算），特別是1、2、3、4、8號(hào)線，高峰時(shí)段十分擁堵。為減緩過(guò)度擁擠，申通地鐵通過(guò)擴(kuò)大列車(chē)編組、加快增購(gòu)車(chē)輛、改造信號(hào)等設(shè)施設(shè)備，挖掘管理潛能，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)組織和列車(chē)運(yùn)行圖，不斷提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)能、縮小發(fā)車(chē)間隔。2015年以來(lái)，網(wǎng)絡(luò)高峰時(shí)段發(fā)車(chē)間隔平均從3分50秒縮小到2分55秒，10條線路縮小到3分鐘以?xún)?nèi)；11號(hào)線最小發(fā)車(chē)間隔縮小到2分鐘，上海地鐵運(yùn)營(yíng)邁入2分鐘時(shí)代，達(dá)到業(yè)內(nèi)先進(jìn)水平。全網(wǎng)絡(luò)高峰時(shí)段的擁擠程度從100%～120%，降低到90%～110%；平峰時(shí)段發(fā)車(chē)間隔從6～8分鐘，縮小到4～5分鐘，擁擠程度從70%～80%，降低到50%～60%。

3.延長(zhǎng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)服務(wù)時(shí)間。在確保安全運(yùn)營(yíng)的前提下，申通地鐵自我加壓，提升夜間維修保養(yǎng)效率，探索地鐵夜間延長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)。從春運(yùn)期間適應(yīng)航空、高鐵旅客交通銜接和突發(fā)天氣變化時(shí)的客流需求，到重點(diǎn)節(jié)假日及重大活動(dòng)日的延時(shí)運(yùn)營(yíng)，經(jīng)過(guò)不斷探索和積累經(jīng)驗(yàn)，2017年4月起，對(duì)6條線路實(shí)施周末和節(jié)假日延時(shí)運(yùn)營(yíng)過(guò)零點(diǎn)，平均延時(shí)83分鐘，最長(zhǎng)延時(shí)105分鐘，讓深夜晚歸的市民更加方便快捷，也促進(jìn)了上海夜市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

4.著力打造平安地鐵。確保大客流安全，建立了三級(jí)大客流預(yù)警機(jī)制和“四長(zhǎng)聯(lián)動(dòng)”應(yīng)急預(yù)案，有效處置突發(fā)大客流風(fēng)險(xiǎn)；利用春節(jié)假期對(duì)重點(diǎn)車(chē)站進(jìn)行改造，提升站廳和站臺(tái)通行能力；優(yōu)化站內(nèi)客流路線，預(yù)防大客流對(duì)沖；建立安檢安保體系，配備先進(jìn)的安防設(shè)施和高清攝像監(jiān)控，乘客進(jìn)站安檢，實(shí)行警站聯(lián)巡，創(chuàng)建“地鐵平安志愿者”APP，幾萬(wàn)名常乘客志愿者成為地鐵安全的“移動(dòng)探頭”?！暗罔F安全、社會(huì)共治”，與地區(qū)公安、街道社區(qū)、企業(yè)、學(xué)校等方面聯(lián)合，加強(qiáng)車(chē)站治安、環(huán)境治理和地鐵保護(hù)區(qū)監(jiān)管，為地鐵安全保駕護(hù)航。

二、科技創(chuàng)新，為乘客提供更好的乘車(chē)體驗(yàn)

在提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)質(zhì)量水平的同時(shí)，申通地鐵博采眾長(zhǎng)，運(yùn)用現(xiàn)代科技和信息技術(shù)，為乘客提供全新的乘車(chē)體驗(yàn)。

1.以乘客需求為導(dǎo)向的信息服務(wù)系統(tǒng)。申通地鐵運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，建成了“1+6”乘客信息服務(wù)系統(tǒng)，為乘客提供多渠道、全方位的運(yùn)營(yíng)信息服務(wù)，將實(shí)時(shí)的運(yùn)營(yíng)信息及時(shí)傳遞給乘客，方便乘客在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)發(fā)生變化時(shí)，選擇替代出行路線，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)客流自我平衡。創(chuàng)建了3+1導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)（標(biāo)準(zhǔn)、醒目、無(wú)盲點(diǎn)+人性化），為乘客提供立體式、人性化的站內(nèi)導(dǎo)向服務(wù)。

2.先進(jìn)可靠的裝備系統(tǒng)。隨著網(wǎng)絡(luò)的持續(xù)擴(kuò)大，設(shè)施設(shè)備的先進(jìn)可靠成為決定運(yùn)營(yíng)安全與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素，為此，申通地鐵重視技術(shù)研發(fā)創(chuàng)新，加大資金投入，引進(jìn)新技術(shù)、新裝備，以科技保安全、用創(chuàng)新提質(zhì)量。

信號(hào)系統(tǒng)方面。在國(guó)內(nèi)最早引進(jìn)應(yīng)用CBTC信號(hào)系統(tǒng)（基于無(wú)線通信的列車(chē)自動(dòng)控制系統(tǒng)），為縮小行車(chē)間隔、增大線路通過(guò)能力、增強(qiáng)安全可靠性創(chuàng)造了條件。列車(chē)駕駛系統(tǒng)，率先開(kāi)展全自動(dòng)駕駛系統(tǒng)研究與應(yīng)用實(shí)施，10號(hào)線從ATO（自動(dòng)駕駛）起步分階段過(guò)渡到全自動(dòng)無(wú)人駕駛；即將開(kāi)通的浦江線也采用無(wú)人駕駛模式，還是國(guó)內(nèi)首條膠輪系統(tǒng)線路，更加綠色環(huán)保，將大大降低運(yùn)行噪聲。

票務(wù)系統(tǒng)方面。地鐵網(wǎng)絡(luò)初成之時(shí)，申通地鐵就與相關(guān)研究機(jī)構(gòu)和生產(chǎn)廠商合作攻關(guān)，研發(fā)出國(guó)產(chǎn)化自動(dòng)售檢票系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)線路間“一票換乘”，大大提升換乘的便捷性。目前正在試行手機(jī)“云購(gòu)票”；即將推出綜合“云票務(wù)”系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)刷二維碼進(jìn)站、刷手機(jī)進(jìn)站、刷銀聯(lián)卡進(jìn)站等各種模式全覆蓋，讓乘客進(jìn)站更便捷。

3.多功能的無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。

WIFI接入服務(wù)，適應(yīng)乘客無(wú)線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的需求，上海地鐵在業(yè)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)無(wú)線信號(hào)在地鐵站廳和車(chē)廂的全覆蓋，乘客可以方便地上網(wǎng)瀏覽，并可下載游戲、電影和閱讀資料，地鐵旅行變得不再枯燥。研究試行可手機(jī)下載使用的Metro大都會(huì)APP平臺(tái)，為乘客提供“導(dǎo)乘、導(dǎo)讀、導(dǎo)游、導(dǎo)購(gòu)、導(dǎo)吃”的“五導(dǎo)服務(wù)”，引領(lǐng)城市地鐵生活新潮流。地鐵視頻服務(wù)，為乘客提供出行信息和資訊服務(wù)，開(kāi)展文明乘車(chē)、安全出行宣傳。

三、地鐵文明引領(lǐng)城市文明，努力打造可閱讀、有溫度的城市第二空間

快速發(fā)展的地鐵網(wǎng)絡(luò)造就了一個(gè)龐大的城市地下空間系統(tǒng)。我們不但要讓市民乘客在乘坐地鐵過(guò)程中體會(huì)到交通的便利，還要通過(guò)地鐵文化建設(shè)，把地鐵空間打造成一道靚麗的文明風(fēng)景線，讓廣大乘客感受到上海城市的海派文化，感受到這座城市的人文情懷。

1.在地鐵建筑和車(chē)站裝飾中增加文化藝術(shù)元素。聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)外建筑大師參與車(chē)站設(shè)計(jì)和裝飾裝修，揉入城市文化和自然主題等元素，體現(xiàn)周邊地區(qū)文化特色和車(chē)站建筑特點(diǎn)。目前，在90余座車(chē)站中形成了120余處文化項(xiàng)目，中華藝術(shù)宮站“永不落幕的世博會(huì)”紀(jì)念展、漢中路站“蝴蝶魔法森林”、迪士尼站立體雕塑、以自然和生命為主題的自然博物館站整體藝術(shù)設(shè)計(jì)等，演繹著海派文化的精髓。上海地鐵藝術(shù)壁畫(huà)項(xiàng)目獲文化部“中國(guó)公共文化藝術(shù)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”，上海軌道交通“車(chē)站環(huán)境藝術(shù)設(shè)計(jì)”獲2013年上海設(shè)計(jì)金獎(jiǎng)。

2.服務(wù)創(chuàng)新，滿(mǎn)足乘客多樣化的需求。上海地鐵以追求乘客滿(mǎn)意為服務(wù)目標(biāo)，在服務(wù)創(chuàng)新、滿(mǎn)足乘客需求的過(guò)程中，形成了眾多服務(wù)品牌項(xiàng)目。針對(duì)老弱病殘?jiān)谐丝?，提供“?ài)心通道+愛(ài)心接力”的特殊服務(wù)，比如，地處盲童學(xué)校附近的水城路站專(zhuān)門(mén)成立了盲童領(lǐng)路天使團(tuán)隊(duì)，每周五下午2點(diǎn)至3點(diǎn)到學(xué)校門(mén)口做好盲童的引領(lǐng)、護(hù)送服務(wù)；針對(duì)虹橋交通樞紐站外地乘客多、換乘高鐵飛機(jī)乘客多的特點(diǎn)，組建了“小煜流星輪”服務(wù)團(tuán)隊(duì)，用兩輪平衡車(chē)為代步工具，在9萬(wàn)平方米的地鐵站廳內(nèi)為乘客提供高鐵和飛機(jī)時(shí)刻問(wèn)詢(xún)、導(dǎo)乘服務(wù)等特色服務(wù)，實(shí)現(xiàn)地鐵與鐵路、航空的無(wú)縫連接；針對(duì)人民廣場(chǎng)站客流密集的特點(diǎn)，車(chē)站創(chuàng)建了“小熊為您服務(wù)臺(tái)”，并逐步升級(jí)為熊熊“3D服務(wù)”創(chuàng)新工作室，培養(yǎng)有活力（Dynamic）的員工隊(duì)伍，樹(shù)立全心全意（Devoted）的服務(wù)理念，使乘客感受一段愉悅的（Delightful）地鐵旅程。

3.倡導(dǎo)志愿服務(wù)精神。申通地鐵會(huì)同各方積極開(kāi)展地鐵志愿者服務(wù)。2009年成立了上海地鐵志愿者服務(wù)總隊(duì)。目前，總隊(duì)下面有124個(gè)支隊(duì)，志愿者人數(shù)近2萬(wàn)名，其中既有地鐵員工，也有政府機(jī)關(guān)干部、社區(qū)居民、企業(yè)職工和高校學(xué)子，還有六七十歲的退休大爺大媽?zhuān)餍懈鳂I(yè)的人們紛紛加入地鐵志愿服務(wù)行列，為高峰時(shí)段和重點(diǎn)節(jié)假日的地鐵運(yùn)營(yíng)保駕護(hù)航。志愿服務(wù)，已在這座城市蔚然成風(fēng)。

4.打造多層次的地鐵公共文化體系。與上海市文廣局、音樂(lè)學(xué)院、京劇院和廣播電臺(tái)等方面合作，把“名人大師”請(qǐng)進(jìn)地鐵；在人民廣場(chǎng)建立“地鐵音樂(lè)角”，讓藝術(shù)大師與普通乘客同臺(tái)表演；推出一批有背景音樂(lè)的地鐵車(chē)站；與英國(guó)、愛(ài)爾蘭、墨西哥等國(guó)外同行合作，讓中外詩(shī)歌和戲劇走進(jìn)地鐵；此外，申通地鐵將4號(hào)線打造為文化環(huán)線，結(jié)合上海市的各類(lèi)大型活動(dòng)，推出主題文化列車(chē)、建設(shè)文化展示長(zhǎng)廊、發(fā)行地鐵文化紀(jì)念票卡等，形成多層次的地鐵公共文化體系，讓乘客在地鐵中“看得到作品、聽(tīng)得到音樂(lè)、學(xué)得到知識(shí)、悟得到精神、感受得到文化氛圍”。一位外地游客在乘坐上海地鐵后，由衷地贊嘆，“上海地鐵讓冰冷單調(diào)的出行，變成了有溫度、有情懷的文化之旅”。

四、結(jié)語(yǔ)

到2020年，上海將建成830多公里的地鐵網(wǎng)絡(luò)，預(yù)計(jì)日均客流規(guī)模將達(dá)到1200萬(wàn)人次以上。面對(duì)日益增長(zhǎng)的客流和乘客需求，申通地鐵將進(jìn)一步堅(jiān)持質(zhì)量引領(lǐng)和卓越發(fā)展理念，確保運(yùn)營(yíng)安全、提高服務(wù)質(zhì)量、提升文化品味，努力實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)安全績(jī)效、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平、綜合經(jīng)營(yíng)規(guī)模整體實(shí)力居于“國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、國(guó)際一流”的目標(biāo)。