◆威廉姆?特洛伊 / 文

質(zhì)量的經(jīng)濟實力

◆威廉姆?特洛伊 / 文

編者按

第二屆中國質(zhì)量（上海）大會邀請了許多國家的質(zhì)量學(xué)（協(xié)）會負責人，美國質(zhì)量學(xué)會（ASQ）首席執(zhí)行官威廉姆?特洛伊先生是其中的一位。他在開幕式上作了題為《質(zhì)量的經(jīng)濟實力》的演講，指出提升質(zhì)量正成為許多企業(yè)的戰(zhàn)略選擇，這種選擇也給了企業(yè)優(yōu)厚的回報，充分展現(xiàn)出質(zhì)量的經(jīng)濟實力。本文根據(jù)他的演講速記整理而成。

美國和中國是非常重要的商業(yè)伙伴，我相信美中兩國共同提升質(zhì)量，非常有利于兩國的伙伴關(guān)系，甚至對全世界的商貿(mào)發(fā)展都非常重要。今天的演講，我會給大家介紹一下我們最近的研究成果，就是質(zhì)量和企業(yè)之間的關(guān)聯(lián)。

美國質(zhì)量學(xué)會對1180多名企業(yè)高管展開調(diào)研，研究質(zhì)量工作和企業(yè)績效之間的關(guān)聯(lián)，以及質(zhì)量不斷演變產(chǎn)生的商業(yè)價值。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，質(zhì)量工作與組織的整體成功有直接的關(guān)聯(lián)，質(zhì)量可以在很多方面提高企業(yè)的運行。

實現(xiàn)質(zhì)量不容易，但回報很高

實現(xiàn)質(zhì)量并不容易。調(diào)研數(shù)據(jù)表明，現(xiàn)在人們花在質(zhì)量提升方面的時間比以往任何時候都要多，62%的企業(yè)高管支持質(zhì)量提升的項目，這說明企業(yè)高管也比過去更加關(guān)注質(zhì)量工作。這些企業(yè)高管認為，質(zhì)量工作需要跨越各個業(yè)務(wù)部門，是整個組織共同努力的目標，它應(yīng)該是研發(fā)部門、生產(chǎn)部門等的共同協(xié)作。這些企業(yè)高管也認為，判斷一個生產(chǎn)商是不是高質(zhì)量的生產(chǎn)商并不是看一兩個產(chǎn)品，消費者會“直接”進行評估篩選，企業(yè)中的每個人都應(yīng)該理解客戶體驗的所有環(huán)節(jié)都與質(zhì)量密切相關(guān)。

實現(xiàn)質(zhì)量并不容易，而且這種努力永遠是進行式的，但質(zhì)量提升的回報非常明顯。為什么更多人花更多的時間在質(zhì)量上，因為它確實有效果，對于利潤有直接的影響。調(diào)研顯示，47%的企業(yè)通過質(zhì)量提升實現(xiàn)了企業(yè)凈利潤的提高，其中8%的企業(yè)甚至實現(xiàn)了凈利潤10%以上的提升。有45%的成熟質(zhì)量組織通過提升質(zhì)量，實現(xiàn)了顧客再次購買率的提高。

質(zhì)量工作中的兩個重要問題

為了實現(xiàn)質(zhì)量，我們必須進行測量，測量和質(zhì)量齊頭并進。但是我們不能也不應(yīng)該測量一切。在美國軍隊服役時，我被派駐在伊拉克擔任參謀。每天早上晨會時，我們需要匯報一系列的數(shù)據(jù)，比如彈藥、燃料、配給等。我們是不是只報告可以衡量的東西，而不用在意無法衡量卻更重要的東西呢？我當時有這樣的疑惑，但我當時只是小字輩，所以我沒有敢說出疑惑。現(xiàn)在，我說一下這個問題的重要性。首先，我們要問正確的問題，知道我們要了解的信息到底是什么，然后才能制定出正確的指標或者表格。這個流程，在我來看才是正確的方向。我有一個很重要的原則——讓重要的事項可測量，而不是讓可測量的事項變得重要。

那么，測量哪些指標或者說怎么測量呢？第一個被測量的指標就是客戶滿意度。調(diào)研數(shù)據(jù)表明，客戶滿意度已經(jīng)上升到非常重要的位置，71%的企業(yè)高管將客戶滿意度放到了第一位，說明了客戶滿意測量的重要性。這個指標在回答一些重要的問題：誰是我們的客戶？客戶在哪里？他們會不會成為我們的回頭客？他們?yōu)槭裁闯蔀槲覀兊目蛻簦?/p>

毫無疑問，那些有成熟質(zhì)量系統(tǒng)的企業(yè)或個人已經(jīng)學(xué)會了以正確的方式測量正確的東西，成長中的組織還需要做更多的努力，他們測量的東西可能還不對，所以任重道遠。企業(yè)高管們應(yīng)該看看測量的項目是不是真正重要的，并正確使用“工具”來進行測量。

調(diào)研數(shù)據(jù)表明，58%擁有成熟質(zhì)量組織的企業(yè)會和員工分享數(shù)據(jù)。分享數(shù)據(jù)具有強大的效果，可以提高透明度，增強了信任，員工及利益相關(guān)方都知道他們看到了真相，無論是好是壞，他們會更加信任和理解企業(yè)高管，這為進一步溝通、促進項目成功打下了信任的基石。

數(shù)字化時代的質(zhì)量

近年來，數(shù)字化的出現(xiàn)給我們的質(zhì)量管理帶來了巨大的震撼，大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等改變了整個商業(yè)模式。調(diào)研報告最有用的一個部分就是我們?nèi)绾卧跀?shù)字時代看待我們的質(zhì)量。

成熟的質(zhì)量組織正在擁抱數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并應(yīng)用于企業(yè)質(zhì)量項目，他們已經(jīng)意識到這種轉(zhuǎn)變帶來的革新。因此，大部分企業(yè)高管都同意數(shù)字技術(shù)的參與。

58%的企業(yè)高管認為，數(shù)字化的轉(zhuǎn)型意味著有新的方法來提高質(zhì)量，意味著我們交付質(zhì)量成果時，除了測量指標的準確性之外，對問題或更新的響應(yīng)速度也變得非常重要。顯然，我們的高管已經(jīng)意識到數(shù)字化對質(zhì)量的影響，但不少專業(yè)質(zhì)量人員還沒有意識到，質(zhì)量專員或?qū)＜抑皇强促|(zhì)量本身，但企業(yè)高管或管理層體會更深、更能看清全局。

關(guān)于質(zhì)量的一些想法

很多人都知道石川馨教授。他說過一段話——在管理過程中，公司的首要關(guān)注點就是員工的幸福感。如果員工感到不幸福，而且公司不能讓他們幸福，那這家公司就不值得留下——這段話就掛在我美國總部辦公室的墻上。年初的時候，我作為CEO跟每個部門交流，問他們一個同樣的問題：你們是否感到幸福？有人感到驚訝，有人覺得尷尬，有人在疑惑我為什么問這樣的問題。接下來我跟他們討論對挑戰(zhàn)的看法、需要什么樣的資源和支持，我們的關(guān)系相當不錯。我說這些是想說明，質(zhì)量源于積極參與的員工。為了提供優(yōu)越的服務(wù)，我們需要員工感到自豪，積極參與。如果員工士氣低下、抱怨?jié)M腹，不能全心全意地服務(wù)客戶，這個組織就不會有高效率、高質(zhì)量。這就是質(zhì)量文化。

質(zhì)量文化超越了書面程序和檢查表。檢查表也很重要，但如果員工面臨一些在檢查表中沒有出現(xiàn)的情況怎么辦？美國的一家航空公司前一陣子就出現(xiàn)了這種情況，航空公司多賣出了一個座位，那位乘客付了錢卻沒有享受服務(wù)，還被要求離開飛機。他當然覺得這種要求很過分，不愿意離開，然后就被工作人員用武力強行拖走。對這種檢查表中沒有出現(xiàn)的突發(fā)情況的處理方式，顯然極大影響了這家航空公司的聲譽。在我看來，這就是這家航空公司沒有建立健全質(zhì)量文化導(dǎo)致的，至少它沒有建立起質(zhì)量文化的氛圍。

我非常高興有機會在這次大會上演講。約瑟夫?朱蘭曾經(jīng)說過，他在1954年之前（指日本之行）從未遇到過高層管理人員如此深入地參與質(zhì)量工作。此前他在美國講課，聽眾主要是工程師和質(zhì)量經(jīng)理。因此，在過去的幾十年中，美國追求品質(zhì)或質(zhì)量的步伐，被日本遠遠拋在了后面。這段感慨也適用于今天的我。

我很喜歡到一家咖啡館里喝某種品牌的咖啡。最近，我準備去這家店喝咖啡時，發(fā)現(xiàn)他們的店門前掛著一塊牌子，上面寫著這樣一段話：“盡管我們搜索了所有的咖啡供應(yīng)商，但沒有一家供應(yīng)商能提供我們需要的咖啡，我們決定暫停售賣這種咖啡?！蔽蚁Ｍ?，在座諸位對品質(zhì)和品牌的關(guān)注也能達到這種高度。

同樣，質(zhì)量需要企業(yè)高管或負責人的領(lǐng)導(dǎo)力。企業(yè)高管的領(lǐng)導(dǎo)力，對實現(xiàn)公司業(yè)績、客戶滿意度和員工滿意度非常重要。祝大家在追求質(zhì)量提升的過程中，一切順利。