◆H?詹姆斯?哈林頓 / 文

質(zhì)量管理的昨天、今天和明天

◆H?詹姆斯?哈林頓 / 文

編者按

H?詹姆斯?哈林頓是國(guó)際著名的質(zhì)量管理和績(jī)效改進(jìn)專家，與W?愛(ài)德華茲?戴明、約瑟夫?朱蘭、菲利普?克勞士比、石川馨等同為世界公認(rèn)的質(zhì)量權(quán)威。他是中國(guó)質(zhì)量領(lǐng)域的老朋友，曾80多次訪問(wèn)中國(guó)，致力于質(zhì)量管理思想在中國(guó)的傳播，現(xiàn)在仍是中國(guó)質(zhì)量名譽(yù)顧問(wèn)。今年9月15日，90歲的哈林頓坐著輪椅參加了中國(guó)質(zhì)量（上海）大會(huì)，并作了題為《質(zhì)量管理的昨天、今天和明天》的演講，現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)眾多次全體起立為他鼓掌。此篇為他的演講速記整理。

非常感謝你們來(lái)到這里，我希望我們能夠進(jìn)行一場(chǎng)非常有意思、輕松的討論。我已經(jīng)90歲了，他們認(rèn)為我經(jīng)歷了很多，想讓我來(lái)談一下在質(zhì)量方面的經(jīng)驗(yàn)。90歲的時(shí)候，你可能會(huì)錯(cuò)過(guò)一些東西，讓你覺(jué)得更要努力工作，所以我來(lái)了。

質(zhì)量管理的使命

首先，我想陳述一下質(zhì)量管理的使命。我覺(jué)得很多人在質(zhì)量管理方面其實(shí)沒(méi)有使命的意識(shí)。也許很多人不會(huì)同意我的說(shuō)法，我覺(jué)得質(zhì)量的使命就是防止產(chǎn)品和服務(wù)不符合消費(fèi)者的需求，防止這樣的產(chǎn)品和服務(wù)到達(dá)消費(fèi)者的手中。這是我們要負(fù)責(zé)的，也是對(duì)質(zhì)量本身的直接的管理。質(zhì)量本身是一個(gè)容易讓人感覺(jué)迷惑的概念。就高級(jí)管理層來(lái)說(shuō)，他們對(duì)于質(zhì)量發(fā)展有很多疑惑。一些質(zhì)量領(lǐng)域的大師寫(xiě)過(guò)很多書(shū)，但他們沒(méi)有就質(zhì)量體系達(dá)成一致。菲利普?克勞士比有質(zhì)量管理的14步，愛(ài)德華茲?戴明有14點(diǎn)相關(guān)的深度認(rèn)識(shí)，阿曼德?費(fèi)根堡姆有10個(gè)質(zhì)量成功的基準(zhǔn)，約瑟夫?朱蘭有質(zhì)量逐步改進(jìn)法，石川馨也有自己的六類轉(zhuǎn)型方法……這些大師們，都沒(méi)有就“質(zhì)量體系”達(dá)成一致。怎么辦呢？我們不知道到底是應(yīng)該停車(chē)、轉(zhuǎn)彎，還是倒車(chē)，這是擺在我們面前需要馬上解決的一個(gè)問(wèn)題。

質(zhì)量管理的起源

對(duì)于質(zhì)量、質(zhì)量管理，很多人有不同的認(rèn)識(shí)，但我覺(jué)得，我們最終需要關(guān)注一些基本的共同點(diǎn)。他們問(wèn)我，你覺(jué)得質(zhì)量的起源最早是從什么時(shí)候開(kāi)始的。我認(rèn)為質(zhì)量的起源是從伊甸園開(kāi)始的。因?yàn)槿绻耐藿o亞當(dāng)?shù)慕|(zhì)量不好，亞當(dāng)又怎么會(huì)接受呢？如果他們拒絕了禁果，哪里還會(huì)有人類和戰(zhàn)爭(zhēng)呢！我們?cè)賮?lái)看一下公元前的《漢謨拉比法典》中關(guān)于質(zhì)量的看法：如果一個(gè)建筑師為某人修建房子，沒(méi)有正確建造導(dǎo)致房屋垮塌，壓死了房主，那么建筑師就應(yīng)該被處死。我們?cè)倏匆幌?500年后的兩三百年，那時(shí)有很多熟練的工匠，他們和一些學(xué)徒一起工作，教他們技能；他們和客戶聯(lián)系緊密，相互交流?，F(xiàn)在已經(jīng)很難看到這些了。

我們來(lái)看一下質(zhì)量管理本身?？?弗雷德里克?高斯帶來(lái)了很多這方面的概念。今天的六西格瑪和（質(zhì)量）曲線圖的運(yùn)用都可以追溯到他。埃里?惠特尼常被認(rèn)為是第一個(gè)實(shí)施可互換零件（標(biāo)準(zhǔn)化）操作的人，但實(shí)際上在可互換零件方面，做出更多貢獻(xiàn)的人不是他，而是查爾斯?菲奇。他在1820年真正引入制造流程，使用可互換標(biāo)準(zhǔn)化零件。

接下來(lái)我想講一下工程與科學(xué)管理之父——弗雷德里克?W?泰勒。他的一些理念或想法和我們今天很相似了。他認(rèn)為，在質(zhì)量管理方面，要把它當(dāng)作真正的科學(xué)來(lái)發(fā)展，這種認(rèn)識(shí)已經(jīng)是我們今天經(jīng)常說(shuō)到的創(chuàng)新；他也說(shuō)，我們要科學(xué)地選拔工匠，這也是我們今天在做的；他特別提到了，要對(duì)工匠進(jìn)行科學(xué)和發(fā)展教育；他還提到，管理層和工人之間應(yīng)該保持親密友好的合作，這是一個(gè)非常棒的原則。

上個(gè)世紀(jì)，引發(fā)質(zhì)量發(fā)展再次變革的是福特。他的貢獻(xiàn)是推動(dòng)準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)方式，福特公司推動(dòng)的準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)，只要花四天就能把鐵礦石變成生產(chǎn)線上的汽車(chē)?，F(xiàn)在豐田公司大概要花七個(gè)月。福特公司有質(zhì)量檢查員，有供應(yīng)商控制，有利潤(rùn)分享，有錯(cuò)誤改進(jìn)……福特當(dāng)時(shí)做的我們現(xiàn)在也在做，不過(guò)當(dāng)時(shí)非常早，是1910年左右。

弗蘭克?吉爾布雷斯是精益之父，他說(shuō)要以最佳的方式做，就不會(huì)有浪費(fèi)；羅納德?艾爾默?費(fèi)雪是實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)之父，他大概在1930年左右提出了我們?cè)趺礃涌茖W(xué)解決問(wèn)題；喬治?德福斯特?愛(ài)德華茲是質(zhì)量工程之父，成立了世界上第一個(gè)質(zhì)量保障部門(mén)，他覺(jué)得在質(zhì)量組織管理方面需要有工程師參與；沃特?阿曼德?休哈特是統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父，他推動(dòng)了控制圖。

慢慢的，我們有了很多關(guān)于質(zhì)量的行業(yè)協(xié)會(huì)：1946年日本科學(xué)家和工程師聯(lián)盟成立，1946年美國(guó)質(zhì)量控制協(xié)會(huì)成立，1956年歐洲質(zhì)量組織成立，1966年國(guó)際質(zhì)量學(xué)院成立，1979年中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)成立，1985年亞太質(zhì)量組織成立。上海本地的質(zhì)量協(xié)會(huì)——上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)是1982年成立的。質(zhì)量成為一種職業(yè)，需要專業(yè)人士的參與。

中間，我想插一段我的個(gè)人經(jīng)歷。我在質(zhì)量方面的經(jīng)歷，是從1935年就開(kāi)始了。當(dāng)時(shí)我6歲，我的父親開(kāi)始做一些控制圖，他算的是我的成績(jī)。如果我的平均成績(jī)不到85%，我下個(gè)月就不能聽(tīng)收音機(jī)，并且每周的零花錢(qián)要少5美分；如果是85%～88%，我每周可以聽(tīng)10個(gè)小時(shí)的收音機(jī)，并且得到全部零花錢(qián)；如果是88%～92%的話，我能拿到錢(qián)在周六時(shí)去看場(chǎng)電影；如果超過(guò)92%，我不但可以像我喜歡的那樣經(jīng)常聽(tīng)收音機(jī)，他還會(huì)再扔一包爆米花給我。在質(zhì)量工作中，要給別人一些回報(bào)，這也是我父親所做的。這個(gè)方法非常有效。我在中國(guó)的活動(dòng)早在1984年就開(kāi)始了，當(dāng)時(shí)我們和中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在北京簽了一個(gè)合作協(xié)議。隨后，兩國(guó)質(zhì)量領(lǐng)域的交流互動(dòng)逐漸頻繁。我真的覺(jué)得中國(guó)是我的另外一個(gè)家，就像從美國(guó)又回到我的家一樣。

回到之前的話題。20世紀(jì)出現(xiàn)了很多質(zhì)量領(lǐng)域的大師。約瑟夫?朱蘭是持續(xù)改進(jìn)之父，根里奇?阿奇舒勒是創(chuàng)新方法TRIZ之父，阿曼德?費(fèi)根堡姆是全面質(zhì)量控制之父，石川馨是“質(zhì)量圈”倡導(dǎo)者，沃爾特?馬辛是歐洲質(zhì)量運(yùn)動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)人，菲利普?克勞士比是零缺陷之父，A. C.Rosande是服務(wù)質(zhì)量之父。這些都是在質(zhì)量方面進(jìn)行開(kāi)拓、創(chuàng)新的一些領(lǐng)袖人物。

質(zhì)量管理的今天

我們講一下質(zhì)量管理在當(dāng)下的發(fā)展情況。我看到：ISO9000漸漸失去了它的勢(shì)頭，起初人們覺(jué)得這個(gè)已經(jīng)夠好了，但它的重要性可能已不如我們十年前所認(rèn)為的那樣，現(xiàn)在有很多公司并沒(méi)有被要求做到ISO9000；六西格瑪是一個(gè)非常不錯(cuò)的做法，但是它也遇到了一些問(wèn)題；精益生產(chǎn)并沒(méi)有真的很受歡迎，他們一開(kāi)始做的比較好，但沒(méi)有持續(xù)很久；創(chuàng)新這個(gè)勢(shì)頭非常猛，起來(lái)得非?？欤膯?wèn)題是大家對(duì)它并不太理解，每個(gè)人對(duì)創(chuàng)新的理解也不同，甚至專家們都沒(méi)有辦法達(dá)成一致；過(guò)程重新設(shè)計(jì)以及重新改造，我發(fā)現(xiàn)這個(gè)方法的使用現(xiàn)在越來(lái)越少了；風(fēng)險(xiǎn)分析，我對(duì)它比較失望，因?yàn)槿藗冊(cè)噲D用風(fēng)險(xiǎn)分析來(lái)取代預(yù)防，但我覺(jué)得真正應(yīng)該做的工作是預(yù)防。剛才介紹了我對(duì)于現(xiàn)狀的看法，大家可能不同意我的看法。這只是我的個(gè)人意見(jiàn)，并不代表我們協(xié)會(huì)的看法。

質(zhì)量管理工作是逐步進(jìn)化、發(fā)展的。最開(kāi)始，我們有一些農(nóng)民，進(jìn)行了生產(chǎn)，隨后我們看到在19世紀(jì)，開(kāi)始有越來(lái)越多的工廠。此時(shí)，不僅有農(nóng)民，也有工人了，這是一個(gè)非常大的變化。有了工人之后，我們發(fā)現(xiàn)，我們真的需要得到一些支持，于是有了坐辦公室的人。有了辦公人員之后，我們發(fā)現(xiàn)我們需要的是知識(shí)，需要有知識(shí)并知道做什么的人，所以我們有了下一場(chǎng)革命，我們要重新設(shè)計(jì)組織架構(gòu)。有了知識(shí)之后，我們要知道怎么去找到背后的信息，于是數(shù)據(jù)成為現(xiàn)在主要的驅(qū)動(dòng)因素。其間，創(chuàng)新非常關(guān)鍵。我們現(xiàn)在處在什么發(fā)展階段呢？創(chuàng)新將是我們的重點(diǎn)，有了它我們的發(fā)展藍(lán)圖還可以做得更好。

質(zhì)量管理的明天

這是一張市場(chǎng)變化的曲線圖（見(jiàn)下圖），鐘形表示20世紀(jì)80年代的情況，底端是大規(guī)模的生產(chǎn)，頂端是特殊化、個(gè)性化的產(chǎn)品，它們是專為某些人進(jìn)行生產(chǎn)的，成本高、質(zhì)量高，并且附加了很高的情感價(jià)值。但市場(chǎng)是變化的，我預(yù)測(cè)在2025年我們會(huì)有像井一樣的V形曲線，大部分的國(guó)民生產(chǎn)總值將來(lái)自于為個(gè)人進(jìn)行定制化的生產(chǎn)，也就是會(huì)生產(chǎn)很多有個(gè)人價(jià)值、高成本的產(chǎn)品，我覺(jué)得這是今后的一個(gè)趨勢(shì)，我們要改變對(duì)質(zhì)量的看法。那么，質(zhì)量發(fā)展的推動(dòng)因素有哪些呢？現(xiàn)在我們產(chǎn)品的生命周期更短了，以前可能四年有一個(gè)新產(chǎn)品，現(xiàn)在差不多四個(gè)月就有新產(chǎn)品了，兩年之后可能只有四周。產(chǎn)品的生命周期變快了。機(jī)器人和自動(dòng)化的使用會(huì)越來(lái)越多，技術(shù)更新更快，所以我們一定要快速行動(dòng)，利用它，更換它。另外，越來(lái)越多的訂單在要求量身定制，也就是這條曲線的盡頭。我們還可以看到越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)自于非洲和南美洲，他們已經(jīng)做好了準(zhǔn)備，要加快經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，就像40年前的中國(guó)。在這兩個(gè)大洲，我們看到了發(fā)展的趨勢(shì)，這令人振奮。

質(zhì)量管理工作的未來(lái)，我用一個(gè)詞進(jìn)行了歸納：FUTURE。我覺(jué)得F代表Fast，就是快；U代表Unstructured，表示沒(méi)有結(jié)構(gòu)，我們要打破過(guò)去的結(jié)構(gòu)、流程等，不斷地創(chuàng)新；T代表Turbulent，表示有很多的動(dòng)蕩或變化，比如設(shè)計(jì)方面、組織結(jié)構(gòu)的變化；第二個(gè)U代表Universal，表示我們會(huì)在全球?qū)用孢M(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，而不是只和“隔壁”競(jìng)爭(zhēng)；R代表Revolutionary，表示革命，我們現(xiàn)在掌握了很多信息，但要進(jìn)行思維的革命，學(xué)會(huì)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，失敗只是學(xué)習(xí)的成本；最后的E代表Ethics，表示倫理道德也在發(fā)展，和以前不一樣了，要用全新的方式評(píng)估組織內(nèi)的道德行為，并采取相應(yīng)的行動(dòng)。

在未來(lái)，我們要重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品的可靠性、決策的質(zhì)量、模擬建模，以及跟客戶接觸頻繁的銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)等。這些都非常重要，質(zhì)量的發(fā)展意味著決策質(zhì)量應(yīng)該成為管理層的工作重點(diǎn)，這也是一個(gè)變化。這就是我對(duì)質(zhì)量未來(lái)的看法。

我就說(shuō)到這里，希望大家今天能收獲高質(zhì)量的一天。謝謝大家。