◆ 山真也 / 文

社區(qū)鄰近養(yǎng)老模式及質量管理實踐

編者按

伴隨著社會經濟水平的不斷提高，中國的養(yǎng)老產業(yè)開始進入高速發(fā)展時期。養(yǎng)老領域同樣面臨質量提升、創(chuàng)新服務的問題。第二屆中國質量（上海）大會上，日本倍樂生養(yǎng)老介護株式會社社長山真也以“社區(qū)鄰近養(yǎng)老模式及質量管理實踐”為題，介紹了倍樂生公司全面提升養(yǎng)老服務質量所做的種種努力，對中國養(yǎng)老服務行業(yè)健康發(fā)展非常有借鑒意義。本文根據山真也先生的演講速記整理而成。

大家好，我是日本倍樂生公司的董事，負責倍樂生的養(yǎng)老工作。大家都知道，日本早已步入老齡化社會，65歲以上老人人數已經占到日本人口的27.3%，也就是說，四個人里面就有一個65歲以上的老人。老齡化問題已成為一個重要的社會問題。

最重要的是服務理念

倍樂生公司在22年前開始了養(yǎng)老服務，目前運營著310多家養(yǎng)老機構，為日本15000多名老人提供服務，平均年齡87歲。今天我主要介紹社區(qū)介護養(yǎng)老服務模式和質量管理的經驗。首先，我要介紹一下倍樂生這個公司名稱的由來。倍樂生（Benesse）源于拉丁語的讓生活更美好。我們的職業(yè)理念是尊重意愿，貼心陪伴。之所以介紹這些，是因為我們的理念和我們的公司名稱，是養(yǎng)老服務最重要的一個環(huán)節(jié)。理念是我們所有員工的行為規(guī)范，也是我們迷路時的指南針。

然后，我要介紹一下區(qū)位優(yōu)勢這個戰(zhàn)略。在東京，有一個高檔住宅區(qū)叫世田古區(qū)。我們公司在這個區(qū)域集中布局了32家養(yǎng)老機構，涵蓋居家服務、給老人的配餐服務和介護的咨詢業(yè)務等。世田古區(qū)和上海的徐匯區(qū)有同樣的面積，同樣的老齡人口比例。但世田古區(qū)的60多家民辦養(yǎng)老機構（徐匯區(qū)只有28家）中，近一半是我們開辦的。區(qū)域優(yōu)勢的好處，就是提高我們在這個區(qū)域的知名度。如果有養(yǎng)老問題，大家都來找倍樂生，我們成為這個地區(qū)的首選；員工的調度也很方便，各個員工可以在不同機構積累不同的工作經驗。為了培育人才，我們在這里開辦了培訓中心，運營這個培訓中心的平均成本不高，也很方便?？蛻艨梢酝ㄟ^各種各樣的機構選擇支付方法、價格和服務等，選擇最合適的養(yǎng)老機構。在特定的區(qū)域布局多家機構，是倍樂生發(fā)展介護服務最重要的戰(zhàn)略。

把理念融入日常工作中

介護管理的關鍵是如何把理念融入和貫穿到每個員工的業(yè)務和行為中。我們有一些標準和手冊，但這些書面文件無法實現和日常業(yè)務的銜接。為了解決這一問題，全面提升服務質量，我們實施了三個重要戰(zhàn)略：一是基于人事制度的人才培育戰(zhàn)略；二是把各個機構和服務人員所掌握的“經驗”“訣竅”“好的機制”提煉總結，成為“可視”的、可“重現”的倍樂生方法論；三是建立合理的內部審查機制，即事故流程管理，預防事故的出現。

人才培育結合顧客服務。我們非常重視培育人才，把認知癥介護作為培訓的重點內容，不斷完善人才培訓體系，鼓勵員工不斷成長。倍樂生目前在中國，也為幼兒教育提供服務。我們是從教育起家的一個公司，盡管我們在22年前就開始了養(yǎng)老服務，但我們一直重視人才的培養(yǎng)。

我們著重建立“為客戶提供價值”的人事制度，圍繞著“尊重意愿，貼心陪伴”這一核心服務理念，我們總結、摸索出五大價值體系，既結合了員工的個人發(fā)展，又兼顧了顧客的5大核心需求，而且還是我們向顧客承諾的5大服務方針:（1）就像自己在行動一樣的介護技術；（2）以本人為中心、團隊共建的認知癥護理；（3）注重生活方式和閱歷的生活規(guī)劃；（4）激發(fā)本人的潛能，實現本人價值的各種活動；（5）時刻關注，直到人生最后一刻的貼心關懷。比如，第一項“就像自己在行動一樣的介護技術”——為了實現這個服務，員工需要理解人體工程學，而行動受限的老人也能在別人的幫助下，感覺像自己在活動一樣的介護服務。

這里有張表，左邊的豎軸就是上面提到的五個人事制度或者說五個價值，右邊是我們把介護服務人員分成的六個等級（表中僅列A～C3個等級），每個等級都有員工需要的技能。員工必須經過考核，合格之后才能夠升級，升級的同時工資也會增加。我們建立了透明的人事制度，制作成手冊發(fā)給每個員工，讓員工明確他們努力的方向。為了培育員工，我們制定每個員工的成長規(guī)劃，每年其上級會面試兩次，確定他達成目標的情況。

可視的、可重建的倍樂生方法論。在養(yǎng)老院里有許多認知癥的老人，因此了解認知癥會使老人舒心的生活，也使員工得到成長，幫助他們長久為公司服務。但認識認知癥，需要長期、可持續(xù)的培訓才能讓大家掌握方法，而且認知癥的護理難度很高，我們就把優(yōu)秀護理人員的經驗和成功案例變?yōu)榭梢暬摹罢Z言”，對20多年成功的經驗或訣竅進行總結，形成了倍樂生方法論體系。我們在尊重顧客個人意愿的基礎上，通過科學的方法和合理的醫(yī)療配合，提高對認知癥的應對能力。很多養(yǎng)老機構對認知癥老人大多采取給吃、給喝的策略，老人基本沒有其他事情可做。但在倍樂生，自動血壓計、黑板、菜刀是我們有代表性的工具?；加姓J知障礙的老人也同樣可以握著菜刀炒菜做飯，在黑板上寫該做、能做的事情，自己測量血壓并記錄下來。進養(yǎng)老院后，很多患有認知障礙的老人不會寫字、生活不能自理，但是我們不想辦成這樣的機構。在我們看來，認知癥護理方法的關鍵就是角色、目的、自立、自發(fā)。通過適度的服務，建立老人與一線服務人員的新型關系。當然，服務如何做到既不過度也不至于不周到，就需要合理、科學的評估。通過評估，我們能最大限度地讓老人的能力得到發(fā)揮。同時，我們也會經常組織小組活動，以搭建老人和老人之間的新型關系。當然，這種活動的參與程度也是由老人自己決定的。

這里有一個認知癥護理的視頻，里面的案例能幫助我們了解倍樂生方法論如何嵌入到日常介護中。視頻里的老人是一位護理程度三的老人。

對認知癥的應對方法只是倍樂生方法論其中的一項。我們還通過這個方法論為老人設計舒適的生活環(huán)境，建立介護系統(tǒng)等。比如，為老人設計的舒適的生活環(huán)境，就是我們從300多個養(yǎng)老機構、603個成功案例中總結出的65個居家細節(jié)處理方案。

預防事故出現的流程管理模式。我們通過可視化實踐開發(fā)了服務導航系統(tǒng)。在養(yǎng)老實踐中有許多文件和記錄，日本也有很多系統(tǒng)但都沒有能滿足我們需求的，于是我們獨立開發(fā)了自己的系統(tǒng)。一般的養(yǎng)老服務系統(tǒng)主要是提高工作效率，但我們的服務系統(tǒng)更重視培養(yǎng)員工的覺察能力，提高員工的服務質量。比如，養(yǎng)老院會定期量體重。一般來說，突然的體重變化都能察覺的到，但長時間的、緩慢變化的體重很難察覺。但在我們的服務系統(tǒng)里，長期累積的體重變化，也會引起我們員工的注意。這只是其中一個例子。我們的服務系統(tǒng)涵蓋了20多年的實踐經驗，把熟練員工掌握的經驗和訣竅轉化為全體員工的知識體系。盡管我們做了這么多努力，有時仍避免不了事故的發(fā)生。為了加強事故的防范能力，我們通過對每一個事故進行深刻的分析，來完善預防事故的流程。

比如說，通過我們的服務支撐系統(tǒng)，可以讓我們看到處置事故的流程管理的整個狀況。從我的辦公室可以確認每個入住老人的介護記錄，一旦出現事故，我們會在現場驗證事故，然后當天召開會議，通過多學科協(xié)作進行分析整理，并防止更多遺漏，然后在當天決定應對措施；1周后，我們會回顧發(fā)生的事故，決定是變更，還是繼續(xù)，或者中止應對措施；然后，地區(qū)部長必須要確認事故報告；事故發(fā)生3個月后，還需要匯報改善情況，實施應對培訓計劃；等等。所有的流程，都是可視、可查、可管理的。

此外，公司本部設有內部審計部門，他們會按計劃探訪全國各個養(yǎng)老機構，檢查服務質量，了解遵紀守法的情況，預防事故的發(fā)生。類似的項目，我們每年有80多個需要確認。

介護是人對人的服務，我們員工每一瞬間的判斷和行動，都直接影響著我們的服務質量，因此我們的質量管理非常困難。但是如果我們把每一個服務的環(huán)節(jié)都做得精細、徹底的話，一定會提高我們的服務質量。