【摘 要】本文首先表明了自助銀行的特點(diǎn)，之后分析在發(fā)展自助銀行中存在的問題，最后對(duì)于我們分析提出的問題淺談一些適合的解決方式。希望能夠?qū)ξ覈?guó)的自助銀行的發(fā)展有所幫助。

【關(guān)鍵詞】自助銀行；ATM機(jī)；自助式服務(wù)

自助銀行是指銀行所建立的自助形式的金融終端設(shè)備。這些設(shè)備通過通訊的科技手段和計(jì)算機(jī)來為客戶提供轉(zhuǎn)賬、存取款等業(yè)務(wù)，使人們?cè)跊]有銀行工作人員的幫助下，也能隨時(shí)完成交易。

一、自助銀行的特點(diǎn)

1.非人工服務(wù)

自助銀行的服務(wù)方式是由電子機(jī)械設(shè)備與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相互結(jié)合來向客戶提供服務(wù)，沒有銀行工作人員幫助的情況下客戶依然可以成功的辦理某些業(yè)務(wù)。這些采用聯(lián)機(jī)效益的金融交易方式，大幅提升保證了客戶交易的完整性和安全性。

2.為客戶提供24小時(shí)服務(wù)

自助銀行之所以又被人稱為“無人銀行”，就是因?yàn)樗昝赖亟鉀Q了人工服務(wù)所帶來的不便。因?yàn)樽灾y行沒有營(yíng)業(yè)員就代表沒有了休息時(shí)間，使得這些設(shè)備能夠每天24小時(shí)高效地為客戶提供的服務(wù)。

3.服務(wù)項(xiàng)目多樣化

供應(yīng)商打造出了具有不同功能的自助銀行設(shè)備。包括：夜間金庫、自助查詢機(jī)、存折補(bǔ)登機(jī)、自動(dòng)取款機(jī)、自動(dòng)存款機(jī)、外匯兌換機(jī)和自助保管箱等。很多程度上節(jié)省了銀行的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)費(fèi)和人力資本，受到廣大客戶的好評(píng)，同時(shí)增加了銀行的收益。

4.注重客戶服務(wù)體驗(yàn)

自助服務(wù)區(qū)一般都設(shè)置有便于客戶使用的免撥直通客服電話，配備操作流程圖，便于客戶使用；設(shè)置一米線、各機(jī)具之間設(shè)置遮擋板，或設(shè)置封閉、客戶獨(dú)立使用的安全倉及安全區(qū)域，每臺(tái)現(xiàn)金類設(shè)備均配備緊急呼叫按鈕，標(biāo)識(shí)醒目，有效保護(hù)客戶人身及財(cái)產(chǎn)安全。

5.管理技術(shù)不斷創(chuàng)新

自助設(shè)備機(jī)具屏幕滾動(dòng)播放自助渠道相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并且在業(yè)務(wù)辦理過程中，如涉及收費(fèi)也會(huì)進(jìn)行提示才會(huì)進(jìn)入下一步操作。屏顯播放民警小提示等通俗易懂的圖文漫畫，提示客戶注意安全。

加大機(jī)具監(jiān)測(cè)力度，監(jiān)控室安排專人進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并且定期雙人巡視自助服務(wù)區(qū)，檢視機(jī)具各部位零件，重點(diǎn)防范不法分子在插卡處安裝非法裝置。優(yōu)化監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，如遇機(jī)具缺鈔故障等問題，實(shí)時(shí)短信提醒發(fā)送至機(jī)具管理員手機(jī)。

二、自助銀行發(fā)展中出現(xiàn)的問題

1.自助設(shè)備布放后，增加了管理難度

為了有效發(fā)展業(yè)務(wù)，銀行多考慮在物理網(wǎng)點(diǎn)空白地域設(shè)置自助銀行，為客戶提供便利的同時(shí)，也一定程度上增加了管理難度，近年來，銀行的自助銀行也多發(fā)生搶劫事件。

2.管理體系中的漏洞

由于自助銀行的發(fā)展起步比較晚所以發(fā)展的時(shí)間較短，在設(shè)備的監(jiān)管上沒有完善的管理措施。又因其中包括了較多的管理部門，從中協(xié)調(diào)比較復(fù)雜，導(dǎo)致大多銀行從來也沒建立專門的自助銀行主管部門，仍是由銀行的科技部門進(jìn)行綜合性管理。如果機(jī)器出了故障就只能打電話向上級(jí)銀行報(bào)修，而上級(jí)銀行的科技部門再向維供貨商報(bào)修。這種低效的維修方式不但影響了設(shè)備的正常使用，也使銀行方面受到不可估量的損失；另一方面由于各職能部門職責(zé)定位不清晰、不具體。導(dǎo)致在日常運(yùn)作中很難齊心合力，這些都會(huì)降低工作效率。

3.自助設(shè)備品種多，維修難度大

我國(guó)自助銀行設(shè)備品牌較多，導(dǎo)致設(shè)備監(jiān)管和維護(hù)方面帶來很大困難。由于設(shè)備的品種較多，型號(hào)不統(tǒng)一。銀行無法給每臺(tái)設(shè)備單獨(dú)打造一套維護(hù)、安裝和規(guī)范的管理模式。僅只能統(tǒng)計(jì)其中的共同點(diǎn)制定一個(gè)大概的維護(hù)方案。而且在設(shè)備維護(hù)過程中，維護(hù)人員經(jīng)常發(fā)現(xiàn)各種事故。又因?yàn)樵O(shè)備品種過多，外觀沒有明顯標(biāo)識(shí)，讓客戶找不到或者找錯(cuò)設(shè)備的實(shí)例屢見不鮮。

三、自助銀行發(fā)展的建議1.自助銀行的選址問題銀行應(yīng)成立負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)立前后調(diào)查的專門部門，自助設(shè)備的布局選址可以通過具體的數(shù)據(jù)決定。應(yīng)該參照以下規(guī)定：

（1）對(duì)周邊銀行辦卡數(shù)量多和辦理業(yè)務(wù)量大的區(qū)域調(diào)查，多選擇辦卡量大和業(yè)務(wù)量多的商業(yè)街和居民小區(qū)等地區(qū)建設(shè)自助設(shè)備，從而減輕人工銀行壓力。（2）在經(jīng)濟(jì)繁華地段投放設(shè)備，這樣比開設(shè)人工銀行花費(fèi)的成本節(jié)省很多，而且可以使自助設(shè)備物盡其用24小時(shí)為客戶提供服務(wù)。（3）在城市的標(biāo)志性區(qū)域設(shè)立自助銀行，比如旅游景點(diǎn)和公共事業(yè)區(qū)等。不僅能給客戶帶來方便還能更好的樹立銀行形象。（4）在銀行代發(fā)工資等有業(yè)務(wù)合作的企業(yè)設(shè)立自助銀行或者單機(jī)服務(wù)點(diǎn)，便于代發(fā)企業(yè)的員工使用，能一定程度上提高客戶滿意度，加強(qiáng)企業(yè)與銀行的粘性，避免客戶流失，帶動(dòng)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)、零售業(yè)務(wù)的雙向發(fā)展。

2.加強(qiáng)自助銀行的安全建設(shè)

我們應(yīng)在取款機(jī)硬件上改革創(chuàng)新。首先，供應(yīng)商在提款機(jī)的屏幕上貼防窺膜。這樣只有在面對(duì)屏幕90度的人才可以看到其中信息，從而防止客戶信息的外流。其次，銀行設(shè)備輸入密碼的方式均為鍵盤錄入模式，如果改為指紋識(shí)別系統(tǒng)，如此對(duì)密碼錄入者的要求提高了不少，如果不是此卡客戶本人便無法對(duì)卡進(jìn)行操作。能有效的避免客戶資金被他人提取的損失。同時(shí)這也是一把雙刃劍，它可能導(dǎo)致客戶的不方便。

自助設(shè)備布放后應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案和定期開展實(shí)景演練。3.提高自助銀行的管理強(qiáng)度

打造設(shè)備專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)是首要目標(biāo)。明確團(tuán)隊(duì)人員的工作，使各部門各司其職，杜絕出現(xiàn)問題后各部門之間推卸責(zé)任。其次，專業(yè)化培訓(xùn)各部門員工，提高效率。同時(shí)，要求廠商針對(duì)本行的機(jī)型為銀行維修部門員工來進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)。并且有專門人才管理指定區(qū)域內(nèi)自助設(shè)備的維修和日常保養(yǎng)。自助設(shè)備如果能夠經(jīng)常調(diào)試和檢測(cè)，也能使設(shè)備使用壽命有效的延長(zhǎng)，從而降低銀行成本。

四、結(jié)語

經(jīng)過多年的發(fā)展，中國(guó)自助銀行已經(jīng)進(jìn)入高速發(fā)展軌道，其間雖然還存在各種各樣的問題，而且相比發(fā)達(dá)國(guó)家我們的差距還很大。但是在我國(guó)目前的大好環(huán)境下，我國(guó)的自助銀行一定會(huì)高速健康的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

金玉芳 董大海 王新浩.自助服務(wù)技術(shù)的使用行為：以網(wǎng)上銀行為背景[M].知識(shí)產(chǎn)權(quán)出版社.2013.

作者簡(jiǎn)介：

郭宇卓（2000—），女，漢族，天津市人，高中學(xué)歷，研究方向：經(jīng)濟(jì)學(xué)。endprint