王曉燕

摘 要 質(zhì)量是酒店效率和效益的源泉，也是企業(yè)核心能力的具體表現(xiàn)。酒店的競爭力主要來源于優(yōu)秀的對客服務，如何提高服務質(zhì)量已成為業(yè)界討論的焦點，而服務質(zhì)量的控制則是問題的關(guān)鍵所在。

關(guān)鍵詞 酒店 質(zhì)檢質(zhì)量 提升

眾所周知，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的根本，產(chǎn)品一旦失去民心，企業(yè)也會隨之銷聲匿跡。酒店出售的產(chǎn)品是服務，就是以有形的設施和空間及無形的時間和勞動向客人提供各種服務。

一、酒店質(zhì)檢管理的概念和意義

（一）質(zhì)檢管理的概念

酒店的質(zhì)檢絕不是為了檢查而檢查，為了管理而管理。怎么理解酒店的質(zhì)檢呢？首先是酒店利益的一種需要，酒店是從事經(jīng)濟活動企業(yè)，對于企業(yè)來講，經(jīng)營的目的是為了獲得利潤，否則酒店就成了慈善組織。

（二）質(zhì)檢管理的意義

1.質(zhì)量檢查使服務工作盡善盡美。酒店本身是一個“小社會”，客源來自四面八方，酒店為其提供食、住、行等高水準的服務，客人需要在這個“小社會”里得到最好的享受，同時得到精神和心理的滿足。

2.質(zhì)量檢查對酒店起著產(chǎn)品銷售的作用。酒店的產(chǎn)品有其特殊性，不同于其他產(chǎn)品，可從質(zhì)地、外觀及使用性能上給予評價，客人在購買酒店產(chǎn)品時，會產(chǎn)生一種“擔風險”的消費心理，所以不利于產(chǎn)品銷售。如客人來店就餐，不可能讓服務員先演示一遍如何服務再決定是否用餐，只能在用餐完畢后才對自己的選擇加以評價，作出是否“物有所值”的結(jié)論。

3.質(zhì)量檢查有利于提高酒店人員的自身素質(zhì)。酒店人員的個人形象，小到化妝著裝，大到言談舉止，體現(xiàn)的是酒店的整體形象。但由于員工自身的個性與習慣不同，其自我約束能力可能達不到酒店的要求。

二、我國酒店質(zhì)檢管理的現(xiàn)狀分析

（一）服務質(zhì)量檢查的三種普遍方式

方式一：不設立專門的質(zhì)檢部門，而是把服務質(zhì)量的檢查責任下放給各部門，由各部門經(jīng)理和各分部主管負責。

方式二：設立質(zhì)檢部門，并與培訓部門相結(jié)合，合稱質(zhì)培部，專門對整個酒店的服務情況進行日常的、定期的檢查和不定期的抽查，并定期公布檢查結(jié)果，要求各部門對出現(xiàn)的問題進行整改。針對普遍的服務質(zhì)量問題，培訓部需將其列入對員工的培訓內(nèi)容當中。

方式三：設立質(zhì)檢部門，但是質(zhì)檢工作的重擔基本上由質(zhì)檢部承擔，部門對質(zhì)檢重視程度不夠，問題整改力度不強，盡管在質(zhì)檢中有許多規(guī)定，但是不系統(tǒng)。

（二）三種普遍方式的優(yōu)點及缺點分析

1.質(zhì)檢方式一的優(yōu)點及缺點。優(yōu)點：此方式的成功之處在于把提高服務質(zhì)量的理念由上到下地貫徹到酒店每一個員工的思想當中。服務質(zhì)量檢查并不僅僅是某一部門或某些主管質(zhì)檢的管理人員的責任，而是有機地融入整個酒店各部門各崗位的日常工作當中。缺點：一般這樣的檢查方式模式較為單一，基本沒有建立完善的質(zhì)量管理制度及相關(guān)的管理程序，缺乏質(zhì)檢監(jiān)督、管理機制，有檢查，卻無落實和整改，質(zhì)檢的最終目的是消除質(zhì)量中存在的不合格項目，但問題重復出現(xiàn)，整改情況無人監(jiān)督，最終導致部門質(zhì)檢質(zhì)量低下，根本無法起到提升服務質(zhì)量的作用。

2.質(zhì)檢方式二的優(yōu)點及缺點。優(yōu)點：客人到酒店享受的服務一般都是綜合性的，需要各部門配合共同完成。由于缺乏流溝，除了總經(jīng)理之外幾乎無人有處理部門間矛盾的權(quán)威，無論各部門內(nèi)部做得多好，都無法保證所有的對客服務做到盡善盡美。缺點：由于質(zhì)檢部的存在，各部門成為被監(jiān)督、考核的對象，難免存在抗拒和排斥現(xiàn)象，加大了質(zhì)檢部門的工作難度。

3.質(zhì)檢方式三的優(yōu)點及缺點。優(yōu)點：質(zhì)檢部門通過定期公布檢查結(jié)果，落實整改情況，可以幫助部門減少錯誤的重復出現(xiàn)率。缺點：雖然這種方式的質(zhì)檢已經(jīng)優(yōu)于前兩種，但是質(zhì)檢模式仍然較為很單一，普遍存在各部門對質(zhì)檢的重視程度不夠，一線員工和中層管理人員的參與性較弱，質(zhì)檢力量很薄弱、不合格項整改不及時，問題重復出現(xiàn)率較高，員工未養(yǎng)成良好的工作習慣等問題。

三、酒店質(zhì)檢質(zhì)量提升的對策研究

質(zhì)檢工作對提升酒店的服務質(zhì)量起著重要的督導作用，專業(yè)性、復雜性、艱巨性并存。酒店質(zhì)檢是一項專業(yè)性很強的工作，且需要與各部門加強溝通，做得不好，從事質(zhì)檢的人很容易遭到同事的厭惡，甚至冷言相對。

（一）健全質(zhì)檢制度，完善質(zhì)檢體系

無規(guī)矩，不成方圓。只有制定并健全規(guī)章制度，用制度來規(guī)范質(zhì)檢工作的管理，約束員工的行為，才能使全體員工在工作中有章可循、有章可依。規(guī)章制度的制定不是針對某一個人、某一個別現(xiàn)象，而是經(jīng)營發(fā)展的需要，其效果是使日常工作運行平穩(wěn)、流通、高效。

（二）推行五級質(zhì)檢模式

即在崗位、部門、店級三級質(zhì)檢的基礎(chǔ)上，納入了MOD（manager on duty）總值班檢查和月度綜合大檢查。根據(jù)各崗位服務質(zhì)量的標準和規(guī)范，日、周、月進行逐級檢查，形成酒店現(xiàn)場質(zhì)量控制的重要組織形式。通過五級質(zhì)檢模式的推行，將質(zhì)檢全員化覆蓋，逐級加強質(zhì)檢力度，不斷強化質(zhì)檢效果。

1.一級質(zhì)檢——崗位質(zhì)檢。一般由本部門各崗位主管級管理人員實施日檢查，要求根據(jù)操作程序每天對本崗位的日常工作、員工的工作情況、所屬區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生質(zhì)量進行檢查。

2.二級質(zhì)檢——部門質(zhì)檢。一般由部門經(jīng)理實施不定時檢查，部門經(jīng)理要實行走動式管理，深入工作現(xiàn)場，督導一線。通過檢查，可以更多地掌握員工的工作狀況，并針對服務質(zhì)量方面發(fā)現(xiàn)的問題和工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)提出整改方法。

3.三級質(zhì)檢——店級質(zhì)檢。由質(zhì)檢部門實施檢查，質(zhì)檢人員本著既要檢查問題還要幫助部門解決問題的宗旨，帶領(lǐng)各部門訓導員進行檢查，檢查中互挑毛病、不遮不掩，對各部門、各崗位的服務質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、設備養(yǎng)護、安全防火等進行仔細檢查，并給予部門提醒，限時整改。

4.四級質(zhì)檢——MOD（manager on duty）總值班檢查。由每日MOD總值班經(jīng)理進行檢查，有效地對崗位、部門的日常工作和質(zhì)檢情況進行復查和監(jiān)督，為了確保MOD檢查的效果，還需制定《MOD檢查制度》，由酒店中層以上管理人員擔任MOD值班經(jīng)理，對酒店當日的接待工作、服務質(zhì)量、安全環(huán)保、各崗位人員工作情況等重點事項進行仔細巡查。

5.五級質(zhì)檢——綜合大檢查。由總經(jīng)理、分管副總牽頭，帶領(lǐng)酒店各部門經(jīng)理實施檢查。由于它是酒店服務質(zhì)量檢查的最高形式，因此具有較高的權(quán)威性，容易引起各部門的重視。

（三）采取照片、多媒體曝光的質(zhì)檢形式，深化質(zhì)檢力度

質(zhì)檢人員的工作往往受到被檢查部門或人員有形或無形的抵制，原因就是質(zhì)檢工作是一項實質(zhì)性的工作，它觸及被檢查部門或人員的利益和名譽，所以很多酒店質(zhì)檢員在日常檢查中都大事化小、小事化了，導致質(zhì)檢質(zhì)量不高。

四、結(jié)語

本文提到的五級質(zhì)檢模式，雖然已經(jīng)成功地把質(zhì)檢覆蓋到了全員，但是在推行的過程中還需要各級人員堅持不懈的努力和堅持，才能把五級質(zhì)檢工作做深、做細，不斷完善和提高酒店質(zhì)量控制的力度，切實保證質(zhì)量管理工作的貫徹和落實，促進酒店各項質(zhì)量的不斷提高，實現(xiàn)以質(zhì)量爭得客源市場，以質(zhì)量獲得經(jīng)濟效益。

（作者單位為中國石油吐哈油田公司）endprint