鄭中山

房產(chǎn)管理工作中的人性化服務(wù)研究

鄭中山

本文主要以人性化服務(wù)的重要性作為出發(fā)點(diǎn)，從轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、加強(qiáng)制度建設(shè)、加強(qiáng)人才培養(yǎng)等方面探討了房產(chǎn)管理工作中人性化服務(wù)對(duì)策，以期為提高房產(chǎn)管理質(zhì)量提供一些參考和意見(jiàn)。

房產(chǎn)管理 人性化服務(wù) 對(duì)策

在房產(chǎn)管理中，會(huì)涉及兩大主體，一是社區(qū)，二是居民。因此房產(chǎn)是聯(lián)系社會(huì)與居民之間的重要載體。在社區(qū)工作中，房產(chǎn)管理涉及的內(nèi)容較多、包含的信息較為全面，對(duì)于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)健康發(fā)展方面占據(jù)重要地位。但是在實(shí)際管理中，房產(chǎn)管理中存在諸多問(wèn)題，從而影響了其管理質(zhì)量。

一、人性化服務(wù)的重要性

在房產(chǎn)管理中，實(shí)施人性化服務(wù)，是構(gòu)建和諧社會(huì)、聯(lián)系人民群眾、實(shí)現(xiàn)社會(huì)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)和前提。第一，構(gòu)建和諧社會(huì)。社區(qū)作為社會(huì)的重要一員，在構(gòu)建和諧社會(huì)方面扮演著“細(xì)胞”角色。社區(qū)也是城市構(gòu)建的基本單元，并由不同社會(huì)群體構(gòu)成，不同社會(huì)群體追求的利益不同。這就需要在房產(chǎn)管理中，展開人性化管理，促使社會(huì)的穩(wěn)定、和諧發(fā)展。第二，聯(lián)系人民群眾。由于社區(qū)由不同社會(huì)群體構(gòu)成，因此房產(chǎn)管理與居民管理存在一定的相同點(diǎn)，其服務(wù)對(duì)象相同。與此同時(shí)，在政府管理中，社區(qū)扮演紐帶者角色，是加強(qiáng)與廣大人名群眾溝通與聯(lián)系的紐帶。在房產(chǎn)管理中，展開人性化管理與服務(wù)，既可以有效解決階級(jí)矛盾，又可以推動(dòng)政府管理工作的深入。第三，實(shí)現(xiàn)社會(huì)轉(zhuǎn)型。隨著城市化進(jìn)程的加快，人口老齡化、就業(yè)問(wèn)題凸顯，這樣不僅會(huì)影響社會(huì)的穩(wěn)定，也不利于社區(qū)管理工作的推進(jìn)。在房產(chǎn)管理中，展開人性化管理可以將相關(guān)社會(huì)問(wèn)題直接向黨和國(guó)家反映，從而在推動(dòng)社會(huì)轉(zhuǎn)型的同時(shí)促進(jìn)社會(huì)的健康發(fā)展。

二、實(shí)施策略

（一）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

為進(jìn)一步落實(shí)人性化服務(wù)在房產(chǎn)管理中的推廣與應(yīng)用，其首要條件是轉(zhuǎn)變工作人員服務(wù)觀念、改變工作人員管理方式。在傳統(tǒng)的房產(chǎn)管理模式中，人們更多的是追求“物”，工作內(nèi)容主要圍繞檔案資料而展開。但是在管理中，往往會(huì)忽略掉客戶的根本利益，也不利于維持社會(huì)的穩(wěn)定。因此，房產(chǎn)管理工作應(yīng)圍繞客戶的利益而展開，并改變傳統(tǒng)落后的管理理念和管理方式，樹立以人為本和人性化服務(wù)理念，站在客戶角度分析客戶需求，盡可能站在客戶角度尊重客戶，在滿足客戶需求的同時(shí)提高客戶滿意度。除此之外，應(yīng)盡可能使社會(huì)滿意。房產(chǎn)管理工作展開之前，應(yīng)結(jié)合社會(huì)問(wèn)題制定切實(shí)可行的解決措施，維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定、促使社會(huì)和諧發(fā)展。

（二）加強(qiáng)制度建設(shè)

為進(jìn)一步促使人性化服務(wù)工作落實(shí)到房產(chǎn)管理各項(xiàng)工作中，加強(qiáng)制度建設(shè)尤為必要，是保障各項(xiàng)工作順利展開的前提。人性化服務(wù)建立在“以人為本”理念基礎(chǔ)之上，無(wú)論是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)還是管理工作者，都應(yīng)嚴(yán)格按照崗位責(zé)任制度展開各項(xiàng)管理工作。并針對(duì)崗位責(zé)任制度存在的不足之處，提出具有針對(duì)性的解決方案，為健全和完善管理制度奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，確保各項(xiàng)責(zé)任主體的明確。并結(jié)合各個(gè)部門工作實(shí)際情況，構(gòu)建體系化、科學(xué)化的規(guī)章制度，確保各項(xiàng)工作有章可循。

（三）工作環(huán)境的營(yíng)造

在房產(chǎn)管理中，營(yíng)造和諧人文環(huán)境對(duì)于推動(dòng)人性化服務(wù)工作、提高管理質(zhì)量具有重要意義。究其原因是人性化工作環(huán)境能夠激發(fā)工作人員工作積極性和主動(dòng)性，并在客戶心中留下深刻印象。比如，合理改造、布局辦公大廳，并在廳內(nèi)設(shè)置醒目的標(biāo)志、粘貼規(guī)章制度、布局客戶等候室。既可以使廣大客戶感受到濃厚的企業(yè)文化，又可以帶給客戶舒服的感覺(jué)，進(jìn)而給客戶留下良好的印象，從而增強(qiáng)客戶的信任度。

（四）加強(qiáng)人才培養(yǎng)

推動(dòng)人性化服務(wù)理念在房產(chǎn)管理中的有效落實(shí)，其關(guān)鍵點(diǎn)在于人才的培養(yǎng)。首先，定期展開業(yè)務(wù)培訓(xùn)。在培訓(xùn)過(guò)程中，針對(duì)工作人員不同情況，展開重點(diǎn)培訓(xùn)。為提高工作人員的責(zé)任意識(shí)和法律意識(shí)，需要在培訓(xùn)活動(dòng)中引入相關(guān)房產(chǎn)法律知識(shí)。其次，引導(dǎo)工作人員樹立終身學(xué)習(xí)意識(shí)，在日常工作中加強(qiáng)學(xué)習(xí)，利用業(yè)務(wù)時(shí)間充實(shí)自我、總結(jié)工作問(wèn)題、閱讀職業(yè)道德方面的書籍，這樣可以在提升自身專業(yè)知識(shí)的同時(shí)提高道德素養(yǎng)。從而為構(gòu)建一批業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、道德素質(zhì)高的管理隊(duì)伍奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（五）創(chuàng)新工作方法

創(chuàng)新工作方法是推動(dòng)房產(chǎn)管理工作的關(guān)鍵步驟。傳統(tǒng)單一的管理模式已無(wú)法滿足行業(yè)發(fā)展要求，這就需要?jiǎng)?chuàng)新工作方法、擴(kuò)大客戶調(diào)查渠道，促使管理方式的多元化。比如通過(guò)書面、電話、隨訪等方式對(duì)客戶展開調(diào)查、了解客戶需求和要求，進(jìn)而針對(duì)業(yè)務(wù)問(wèn)題及時(shí)提出改進(jìn)的措施。除此之外，在加強(qiáng)與客戶聯(lián)系與溝通的同時(shí)，應(yīng)采取有效措施提高客戶的滿意度。比如在節(jié)假日向客戶發(fā)放生日卡、節(jié)日賀卡等。

三、結(jié)語(yǔ)

加強(qiáng)房產(chǎn)管理對(duì)于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、促使社會(huì)轉(zhuǎn)型具有重要意義。在房產(chǎn)管理中，需要針對(duì)房產(chǎn)管理問(wèn)題及時(shí)改變傳統(tǒng)的管理思想和管理模式，并積極營(yíng)造人性化工作環(huán)境，提高工作人員工作熱情。并結(jié)合各個(gè)部門工作實(shí)際情況，構(gòu)建體系化、科學(xué)化的規(guī)章制度，確保各項(xiàng)工作有章可循。加大人才培養(yǎng)力度，為構(gòu)建一批業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、道德素質(zhì)高的管理隊(duì)伍奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。應(yīng)采取有效措施提高客戶的滿意度,確保人性化服務(wù)有效落實(shí)至房產(chǎn)管理各個(gè)環(huán)節(jié)，提升房產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展。

[1]喬作信,薄風(fēng),張維鵬.關(guān)于房地產(chǎn)人性化工作的幾點(diǎn)體會(huì)[J].中國(guó)科技信息,2011（25（:23～27.

[2]張璐.淺析人性化服務(wù)理念在房產(chǎn)管理中的具體應(yīng)用[J].新西部（理論版）,2013（12（:90,108.

（作者單位：河南警察學(xué)院）