徐慶偉，余麗彬 XU Qingwei,YU Libin

（1.鄭州大學(xué) 管理工程學(xué)院，河南 鄭州 450000；2.上海工程技術(shù)大學(xué) 管理學(xué)院，上海 201620）

Y公司日常運(yùn)作中存在的問題與改善措施

徐慶偉1，余麗彬2XU Qingwei1,YU Libin2

（1.鄭州大學(xué) 管理工程學(xué)院，河南 鄭州 450000；2.上海工程技術(shù)大學(xué) 管理學(xué)院，上海 201620）

Y公司是河南省一家綜合物流服務(wù)企業(yè)，企業(yè)本著“本分做人，放手做事”的方針進(jìn)行經(jīng)營管理，得到了河南省內(nèi)外用戶的一致好評。但是，企業(yè)在日常運(yùn)作中也出現(xiàn)了一些這樣或那樣的問題，這些問題或不足，已嚴(yán)重影響了企業(yè)的創(chuàng)新及再發(fā)展。例如：企業(yè)管理制度不甚完善、野蠻裝卸搬運(yùn)、倉儲(chǔ)不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度差、物流人才匱乏等問題已成為企業(yè)發(fā)展的瓶頸。宏觀環(huán)境的影響和企業(yè)自身因素都是造成Y公司存在這些問題的重要原因。文章就Y公司存在的問題經(jīng)過原因分析后，提出了一些建議及改善措施：通過完善管理制度和領(lǐng)導(dǎo)方式來提高企業(yè)的管理水平，使企業(yè)有序運(yùn)行；重視裝卸搬運(yùn)的合理化，減少貨物破損率；加強(qiáng)商品的儲(chǔ)存管理和養(yǎng)護(hù)工作，減少理賠額；開通400號碼，提高服務(wù)質(zhì)量；引入先進(jìn)的物流技術(shù)，提高企業(yè)運(yùn)作效率；重視物流人才，使其更好地服務(wù)于企業(yè)。

Y公司；日常運(yùn)作；問題；改善措施

1 Y公司簡介

Y公司成立于2003年1月16日，距今已有十幾年的歷史。Y公司是中國物流與采購聯(lián)合會(huì)常務(wù)理事單位、中國物流實(shí)驗(yàn)基地、國家4A級綜合服務(wù)型物流企業(yè)、中國物流百強(qiáng)企業(yè)、國家發(fā)改委重點(diǎn)聯(lián)系單位、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)重點(diǎn)企業(yè)。目前擁有12個(gè)子公司、532個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、875輛配送車輛、40萬平方米倉庫。網(wǎng)絡(luò)覆蓋河南、陜西、湖北、山東、安徽、江蘇、四川、浙江、湖南、河北、山西、甘肅等省市。集團(tuán)下設(shè)五大中心：戰(zhàn)略中心、運(yùn)營中心、財(cái)務(wù)中心、信息中心、人力行政中心。現(xiàn)階段主營業(yè)務(wù)是零擔(dān)快運(yùn)業(yè)務(wù)，主要的客戶是商貿(mào)流通類企業(yè)以及散戶。公司自建運(yùn)營分撥中心，網(wǎng)絡(luò)終端采用直營、加盟、代理方式，以公路運(yùn)輸為依托，以“標(biāo)準(zhǔn)—復(fù)制—網(wǎng)絡(luò)—品牌”為路徑，省級間打通區(qū)域通道，成塊連片的發(fā)展網(wǎng)絡(luò)，推動(dòng)公司可持續(xù)的高效性、規(guī)?；l(fā)展。企業(yè)的使命：讓世界十分之一人過得更好；核心價(jià)值觀：誠信人本同發(fā)展，務(wù)實(shí)創(chuàng)新與時(shí)競。

2 Y公司日常運(yùn)作中存在的問題

2.1 管理制度不完善

首先管理制度不完善表現(xiàn)為缺乏明確的戰(zhàn)略目標(biāo)。例如公司領(lǐng)導(dǎo)提出在2017年公司要比2016年規(guī)模更大、業(yè)務(wù)量更多、營業(yè)額更高的經(jīng)營目標(biāo)，但沒有具體定量化，任務(wù)不夠明確，很難使員工清晰地知道自己應(yīng)該怎么做，應(yīng)該付出怎樣的努力才能達(dá)到組織目標(biāo)。其次，公司的管理理念比較陳舊。公司的領(lǐng)導(dǎo)基本上都是通過公司內(nèi)部人員競聘選拔出來的，這樣雖然是提高員工工作積極性的一種好的方法，但是，企業(yè)吸收不到新鮮血液，提拔的員工容易受以前的思想觀念的影響，很難進(jìn)行企業(yè)的創(chuàng)新和改革。第三，缺乏嚴(yán)格、統(tǒng)一的制度管理。無論是省內(nèi)還是省外各大加盟網(wǎng)點(diǎn)對公司規(guī)定執(zhí)行不嚴(yán)，各自為政，公司應(yīng)該加強(qiáng)對加盟網(wǎng)點(diǎn)的管理。

2.2 裝卸搬運(yùn)不符合規(guī)定

援引國家標(biāo)準(zhǔn)，裝卸是指物品在指定地點(diǎn)以人力或機(jī)械裝入運(yùn)輸設(shè)備或從運(yùn)輸設(shè)備卸下的活動(dòng)，搬運(yùn)是指在同一場所內(nèi)將物品進(jìn)行水平移動(dòng)為主的物流作業(yè)[1]。裝卸搬運(yùn)的合理化和靈活性、操作的規(guī)范化直接決定了貨物的破損率，一些貨物包裝箱上明明寫著：“易碎物品、請輕拿輕放”，但有的裝卸搬運(yùn)工卻視而不見，使貨物的破損率徒增無減，最后為這些破損貨物埋單的還是公司。這也充分體現(xiàn)了：（1）員工素質(zhì)不高。員工缺乏約束和管理，在領(lǐng)導(dǎo)不在的情況下不按規(guī)章操作，視公司的規(guī)定為無物，無公司紀(jì)律可言，無道德可言。（2）公司的管理制度不完善，缺乏對員工的管理和職業(yè)教育。（3）企業(yè)的裝卸搬運(yùn)機(jī)械化水平低，主要是靠人力完成，缺乏高效率、先進(jìn)的現(xiàn)代化物流裝卸搬運(yùn)技術(shù)。

2.3 商品儲(chǔ)存不規(guī)范

商品儲(chǔ)存是指商品在離開生產(chǎn)領(lǐng)域尚未進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域之前，在流通領(lǐng)域中暫時(shí)停滯的存放。物流公司介于商品流通領(lǐng)域中間環(huán)節(jié)，承擔(dān)著商品的運(yùn)輸、儲(chǔ)存等任務(wù)。雖然Y公司在河南甚至在全國物流行業(yè)中都屬于佼佼者，但公司的儲(chǔ)存操作卻不十分規(guī)范，比如某些食品在存儲(chǔ)的過程中由于倉儲(chǔ)人員的疏忽與油漆存放在了一起，導(dǎo)致食品出現(xiàn)異味。

2.4 客戶服務(wù)水平有待提高

服務(wù)態(tài)度的好壞關(guān)系到服務(wù)水平的高低，是企業(yè)的一扇窗口，如果服務(wù)態(tài)度好，會(huì)讓客戶感覺“窗外的風(fēng)景”清風(fēng)徐來、水波不興，讓客戶感覺舒心，才能提高企業(yè)的聲譽(yù)，使企業(yè)獲得更多的附加值，增加企業(yè)收益；如果服務(wù)態(tài)度差，企業(yè)無疑會(huì)流失客戶，造成損失。特別是在當(dāng)今，我國的物流公司眾多，競爭激烈，因此服務(wù)的重要性不言而喻。雖然Y公司設(shè)有客服部門，但客服的服務(wù)水平不高。

（1）有的客服人員對客戶的來電漫不經(jīng)心，接通了電話也是自己言之鑿鑿，覺得自己什么都對，不懂得傾聽。

（2）故意不接聽電話，導(dǎo)致客戶電話打不進(jìn)來，惹得客戶怨聲載道，嚴(yán)重影響公司的聲譽(yù)，破壞公司的形象。

2.5 理賠效率低

（1）理賠速度慢、周期長（自理賠受理之日起20個(gè)工作日內(nèi)完成），缺乏時(shí)效性。如此，使客戶對Y公司的實(shí)力和誠信表示懷疑，給公司帶來了負(fù)面影響。

（2）信息化程度較低，缺乏快速理賠的信息管理系統(tǒng)。理賠是一個(gè)裁決的過程、不斷溝通的過程、也是調(diào)查出責(zé)任人是誰的過程，往往在這一過程中，責(zé)任人確定不明。

2.6 物流專門人才匱乏

當(dāng)前物流業(yè)的發(fā)展方向是信息化、網(wǎng)絡(luò)化、自動(dòng)化，這就要求物流從業(yè)人員必須掌握物流管理方面的理論知識與操作方法。Y公司日常運(yùn)作中缺乏物流專門人才，例如物流管理人員、理賠專員、品質(zhì)專員、人力資源管理人員等，物流人才的匱乏一定程度上影響著企業(yè)的經(jīng)營成果。

3 Y公司日常運(yùn)作中存在問題的原因分析

3.1 宏觀環(huán)境的影響

作為外部因素的宏觀環(huán)境，對我國物流企業(yè)有著舉足輕重的影響。

（1）近年來，我國對物流業(yè)的發(fā)展政策性支持力度不斷加強(qiáng)，但由于起步較晚，物流業(yè)的發(fā)展較先進(jìn)國家相對滯后[2]。

（2）與物流相關(guān)的法律法規(guī)不健全。目前，雖然我國的政策對物流業(yè)的發(fā)展提供了廣闊的發(fā)展空間，但往往在執(zhí)行過程中仍然缺乏相應(yīng)的法律法規(guī)來界定和保護(hù)物流企業(yè)的利益。

3.2 技術(shù)方面投入少

Y公司有自己獨(dú)立的廠房、站臺、倉庫等，這些得天獨(dú)厚的基礎(chǔ)設(shè)施為Y公司的發(fā)展提供了強(qiáng)有力的支撐，但是公司在物流運(yùn)營過程中對現(xiàn)代物流及信息技術(shù)的投資不夠。

（1）貨物裝卸搬運(yùn)技術(shù)落后。公司的裝卸搬運(yùn)主要是靠人力和一些簡單的叉車完成，由于貨物多、人手不夠，又要完成工作量，難免工人有怨氣，從而在裝卸搬運(yùn)中出現(xiàn)不規(guī)范操作，給公司造成的理賠額急劇上升，由此說明公司的裝卸搬運(yùn)技術(shù)比較落后，裝卸搬運(yùn)技術(shù)不夠現(xiàn)代化、自動(dòng)化是導(dǎo)致裝卸搬運(yùn)效率低下及貨物出現(xiàn)破損率過高的最主要原因。

（2）信息系統(tǒng)不完善?，F(xiàn)在公司所使用的iLis信息管理系統(tǒng)已經(jīng)不符合公司發(fā)展的需要，信息管理系統(tǒng)的落后造成整個(gè)公司物流供應(yīng)鏈管理效率低，同時(shí)也是造成理賠責(zé)任人含糊不清的原因所在。

3.3 在經(jīng)營上重業(yè)務(wù)輕客戶，重市場輕服務(wù)

如今大大小小的物流公司如雨后春筍般興起，企業(yè)若想在其中獨(dú)樹一幟、脫穎而出，顧客對企業(yè)物流服務(wù)的滿意度顯得尤為重要。然而公司領(lǐng)導(dǎo)層考慮最多的是如何增加業(yè)務(wù)量和拿到更多的訂單，對客戶服務(wù)質(zhì)量則要求的較少，放松了對客戶服務(wù)工作的管理，從而導(dǎo)致整個(gè)公司對待客服工作的不重視，客服及理賠人員服務(wù)質(zhì)量不高、服務(wù)態(tài)度差的問題。

3.4 缺乏相應(yīng)的物流專門人才

物流公司的競爭歸根到底還是物流人才的競爭。人具有主觀能動(dòng)性，人的力量不容忽視。然而，物流人才匱乏似乎是每個(gè)物流公司的通病。對于Y公司來說，導(dǎo)致其人才不足的原因主要有：一是人力資源部招聘人才經(jīng)驗(yàn)不足，招不到符合公司需求的員工；招聘過來的員工經(jīng)過公司培訓(xùn)，工作一段時(shí)間后又紛紛離職，人員流動(dòng)性大，企業(yè)雖付出了努力，但物流人才流失嚴(yán)重，這是導(dǎo)致企業(yè)物流人才匱乏及出現(xiàn)一系列問題的重要原因。

4 Y公司日常運(yùn)作中存在問題的改善措施

4.1 完善管理制度及領(lǐng)導(dǎo)方式

（1）完善管理制度。管理是一門科學(xué)也是一門藝術(shù)。對于Y公司來說，企業(yè)管理的疏漏之處便是對各個(gè)加盟網(wǎng)點(diǎn)的管理不嚴(yán)，像汝陽、靈寶等一些加盟網(wǎng)點(diǎn)，只要客戶打電話報(bào)告有牽涉到他們的理賠，則是能推就推，缺乏服務(wù)意識，給企業(yè)帶來很壞的影響。企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)實(shí)地調(diào)查，可以實(shí)行每一單貨物進(jìn)行一次客戶滿意度評估，類似于淘寶確認(rèn)收貨后的售后評價(jià)。然后每隔一段時(shí)間對各大網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行全面的績效考核，一定程度上可以提高企業(yè)的管理水平。

（2）完善領(lǐng)導(dǎo)方式。對于一個(gè)物流企業(yè)來說，崗位大多數(shù)是司機(jī)和裝卸搬運(yùn)工，即身處第一線的工人，他們往往要進(jìn)行繁重的體力勞動(dòng)，如果企業(yè)管理者的領(lǐng)導(dǎo)方式缺乏人性化，很容易激起員工的反感和不滿。物流企業(yè)主要是對商品、流通各環(huán)節(jié)進(jìn)行管理，但是對人的管理也同樣重要。要建立健全企業(yè)各項(xiàng)工作的規(guī)章制度，用制度管理和衡量各項(xiàng)工作的完成質(zhì)量和服務(wù)水平。同時(shí)，管理者深入基層，親近員工，了解員工工作情況，并認(rèn)真傾聽下屬的意見，解決企業(yè)工作中遇到的實(shí)際問題。

4.2 合理化裝卸搬運(yùn)

（1）企業(yè)應(yīng)該對員工進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)，提高他們愛崗敬業(yè)的精神，讓他們知道裝卸搬運(yùn)工作不僅對公司發(fā)展，而且對客戶、對自身利益都有密切關(guān)系，讓他們意識到公司對他們的重視，使他們明白自己肩上的責(zé)任，通過培訓(xùn)使他們具有強(qiáng)烈的凝聚力和責(zé)任心。

（2）采用先進(jìn)的物料搬運(yùn)系統(tǒng)。公司要加大物料裝卸搬運(yùn)的機(jī)械化投入，等公司發(fā)展到一定階段再引用自動(dòng)化的裝卸搬運(yùn)設(shè)備，如自動(dòng)化倉庫或自動(dòng)化存取系統(tǒng)、機(jī)器人等，這樣可以大大地提高物料搬運(yùn)效率。如有能力，可以引進(jìn)集成化、智能型的物料搬運(yùn)系統(tǒng)，促進(jìn)公司發(fā)展。

4.3 加強(qiáng)商品儲(chǔ)存管理，做好商品養(yǎng)護(hù)工作

（1）按照貨物的性能安排儲(chǔ)存場所。貨物在進(jìn)入儲(chǔ)存部門之后，應(yīng)該按照貨物的類別、性能將其安排到合適的貨架上，要有條不紊，井然有序。這樣不僅便于貨物的查找與檢驗(yàn)，而且可以防止串味、沾染等，避免由于食品沾染異味而給公司造成的損失。

（2）要根據(jù)貨物的性質(zhì)、儲(chǔ)存的條件等對貨物進(jìn)行定期或不定期檢查。公司要加強(qiáng)對鼠、蟲等的防治，對于害蟲的防治方法可以通過殺蟲劑、熏蒸劑、驅(qū)避劑等來殺滅害蟲[3]。努力避免由于鼠咬、蟲害等給公司帶來的損失。

4.4 開通400服務(wù)熱線，提高服務(wù)質(zhì)量

對于Y公司來說，理賠工作效率低下和電話繁忙、占線等不無關(guān)系，也是造成理賠速度慢的主要原因。公司要重視起理賠速度慢的問題，開通400服務(wù)熱線，提高理賠速度從而提高企業(yè)服務(wù)水平。

4.5 引入先進(jìn)的物流信息管理系統(tǒng)和物流信息技術(shù)

建立一個(gè)一體化的物流信息管理系統(tǒng)。企業(yè)應(yīng)該選擇一個(gè)符合自身實(shí)際情況的實(shí)時(shí)追蹤、快速反應(yīng)的系統(tǒng)，這樣可以加快整個(gè)供應(yīng)鏈運(yùn)作效率，且能大大的提高理賠速度，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。公司也可以根據(jù)實(shí)際情況引進(jìn)一些物流信息技術(shù)。例如條形碼技術(shù)、無線射頻技術(shù)、電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)、POS系統(tǒng)等現(xiàn)代化的物流技術(shù)，提高分揀速度和運(yùn)營效率。

4.6 重視物流人才的引進(jìn)

（1）招聘方式多樣化。公司人力資源部除了校園招聘外，還可以采用多種途徑招聘企業(yè)急需的物流人才。例如，可以通過互聯(lián)網(wǎng)，在58同城、九博人才網(wǎng)、智聯(lián)招聘等網(wǎng)站發(fā)布公司招聘的信息。

（2）采取一些適當(dāng)?shù)拇胧┝糇∪瞬?。首先，對員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)是留住人才最好的投資，可以進(jìn)行崗位培訓(xùn)及企業(yè)文化熏陶，使員工凝聚向心力；其次，員工持股也能增加職工對企業(yè)的忠誠度；第三，適當(dāng)?shù)脑黾庸べY，實(shí)行靈活工資制度。

5 結(jié)束語

Y公司經(jīng)過十幾年的發(fā)展，在業(yè)界已取得了驕人成績。但是，在日常運(yùn)作過程中還存在如上所述的很多問題，文章對此進(jìn)行了分析并提出了一些改善措施。希望Y公司對這些問題加以重視和解決，使企業(yè)在物流業(yè)中立于不敗之地，不斷發(fā)展壯大。

[1]田源.倉儲(chǔ)管理[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2011.

[2]侯強(qiáng).以供應(yīng)鏈視角細(xì)觀鋼鐵倉儲(chǔ)物流業(yè)現(xiàn)有問題及對策[J].機(jī)械工程與自動(dòng)化，2017(1):221-222,224.

[3]楊卓倩.危險(xiǎn)化學(xué)品倉儲(chǔ)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)方法研究[D].成都：西南交通大學(xué)（碩士學(xué)位論文），2017.

On the Defects and Improvements in the Daily Operation of Company Y

(1.School of Management Engineering,Zhengzhou University,Zhengzhou 450000,China;2.School of Management,Shanghai University of Engineering Science,Shanghai 201620,China)

Y company is an integrated logistics service enterprise of the native place,this enterprise has quality of“do dutiful people,do forthright things”and gets consistent praise of user in Henan province inside and outside.However,in daily operation the enterprise has appeared some problems of this and that,these defects or shortages have a serious impact on innovation and the development of enterprise.For example:enterprise management system not perfect,barbaric handling,non-standard shortage,poor service attitude,lack of logistics personnel,etc.These defects have been a bottleneck for enterprise development.The impact of the macroeconomic environment and their own factors are an important reason for the existence of these problems of Y.In this paper,these defects after the cause analysis,and oppose a number of recommendations and improvement measures.By improving management system and leadership to improve enterprise management level,to enable enterprises the orderly operation;rationalizing importance Handling of goods to reduce the breakage rate;strengthening commodity storage management and conservation in order to reduce the amount of claims;open 400 numbers,improve service quality;the introduction of advanced logistics technology and improving operational efficiency;emphasis on logistics personnel,to better serve the business.

Y company;daily operation;defects;improvements

F253

A

1002-3100(2017)12-0038-03

2017-10-19

徐慶偉（1991-），男，河南林州人，鄭州大學(xué)管理工程學(xué)院碩士研究生，研究方向：物流工程；余麗彬（1991-），女，河南商丘人，上海工程技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院碩士研究生，研究方向：企業(yè)管理。