文_本刊記者 劉越武 郭 蕾 圖_張 帥

優(yōu)質(zhì)高效 服務(wù)鄉(xiāng)民
——杞縣供電公司總經(jīng)理助理李瑞談“全能型”供電所創(chuàng)建

文_本刊記者 劉越武 郭 蕾 圖_張 帥

深入田間向蒜農(nóng)講解安全用電常識(shí)

近年來(lái)，我國(guó)廣大農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，隨之，城鎮(zhèn)居民的用電方式和供電服務(wù)訴求趨于多樣化，新形勢(shì)下，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所固有的管理理念和服務(wù)模式已顯得捉襟見(jiàn)肘，構(gòu)建以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的供電服務(wù)新體系迫在眉睫。2016年10月，杞縣供電公司啟動(dòng)農(nóng)電工集中管理和鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所復(fù)合型員工培訓(xùn)工作，今年2月，按照國(guó)家電網(wǎng)公司部署，又率先在轄區(qū)平城鄉(xiāng)開(kāi)展“全能型”供電所創(chuàng)建，開(kāi)啟服務(wù)新模式。本刊記者就此對(duì)杞縣供電公司總經(jīng)理助理李瑞進(jìn)行了采訪。

記者：李總，您好！請(qǐng)問(wèn)杞縣供電公司開(kāi)展“全能型”供電所創(chuàng)建工作的背景和創(chuàng)建思路是什么？

李瑞：作為電網(wǎng)企業(yè)直面市場(chǎng)﹑服務(wù)廣大農(nóng)村客戶(hù)的最前端，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所與農(nóng)業(yè)增長(zhǎng)﹑農(nóng)民增收﹑農(nóng)村穩(wěn)定息息相關(guān)。新農(nóng)村呼喚新服務(wù)，面對(duì)農(nóng)電服務(wù)新形勢(shì)和新環(huán)境，國(guó)家電網(wǎng)公司站在時(shí)代的前沿，在2月6日召開(kāi)的營(yíng)銷(xiāo)工作會(huì)上提出服務(wù)新思路和新舉措，也是鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新要求——建設(shè)“全能型”供電所。

杞縣供電公司以創(chuàng)建“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所為契機(jī)，從夯實(shí)營(yíng)銷(xiāo)管理基礎(chǔ)﹑構(gòu)建網(wǎng)格化服務(wù)模式﹑推進(jìn)營(yíng)業(yè)廳綜合能力提升﹑打造復(fù)合型人才等四個(gè)方面著手，打造業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行﹑人員一專(zhuān)多能﹑服務(wù)一次到位的“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變粗放服務(wù)為精準(zhǔn)服務(wù)，不斷提升供電服務(wù)水平，更好地服務(wù)廣大農(nóng)村客戶(hù)。

記者：杞縣公司為什么選擇平城供電所作為“全能型”創(chuàng)建試點(diǎn)？

李瑞：平城鄉(xiāng)轄40個(gè)行政村，用電戶(hù)2萬(wàn)余戶(hù)﹑近8萬(wàn)人。平城供電所共有職工10名，農(nóng)電工18名，轄區(qū)內(nèi)10千伏線路總長(zhǎng)132千米，400伏線路總長(zhǎng)192千米，配變臺(tái)區(qū)284個(gè)。該所服務(wù)對(duì)象多為以農(nóng)業(yè)為主的鄉(xiāng)村居民，供電半徑長(zhǎng)，線路及設(shè)備維護(hù)管理難度大，但該所去年剛剛通過(guò)三星級(jí)供電所驗(yàn)收，基礎(chǔ)設(shè)施完善，生產(chǎn)﹑營(yíng)銷(xiāo)MIS系統(tǒng)與縣公司實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)了信息化管理；完成了作業(yè)組織專(zhuān)業(yè)化整合，實(shí)現(xiàn)抄﹑核﹑收分離，以該所為試點(diǎn)，不僅有利于創(chuàng)建工作順利開(kāi)展，而且能有效檢驗(yàn)創(chuàng)建后成效如何。

記者：你們?cè)趧?chuàng)建“全能型”供電所過(guò)程中遇到了哪些困難，是怎樣克服的？

李瑞：長(zhǎng)期以來(lái)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所遵循傳統(tǒng)的管理和服務(wù)模式開(kāi)展工作，創(chuàng)建“全能型”供電所是一次變革與轉(zhuǎn)型，有兩個(gè)難點(diǎn)需要克服。

難點(diǎn)一：鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的服務(wù)對(duì)象人數(shù)多且居住分散，供電網(wǎng)絡(luò)遍布鄉(xiāng)鎮(zhèn)﹑街道﹑村莊各個(gè)角落，線路及設(shè)備維護(hù)管理難度大，故障處理不及時(shí)，容易引發(fā)客戶(hù)投訴。

在創(chuàng)建過(guò)程中，杞縣公司從5個(gè)方面進(jìn)行突破：一是進(jìn)一步優(yōu)化和規(guī)范基礎(chǔ)資料管理，及時(shí)更新完善臺(tái)區(qū)基礎(chǔ)臺(tái)賬信息，確保營(yíng)配數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。二是定期進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技能水平。三是組織外勤人員加強(qiáng)線路﹑設(shè)備巡視消缺，確保電網(wǎng)健康穩(wěn)定運(yùn)行﹑電能可靠供應(yīng)，維護(hù)企業(yè)形象。四是針對(duì)客戶(hù)報(bào)修，接單人員快速響應(yīng)﹑靈活處置，因地制宜開(kāi)展搶修，確保服務(wù)快速及時(shí)。五是提高人性化服務(wù)水平，所長(zhǎng)每月定期走訪5個(gè)以上客戶(hù)，“零距離”了解客戶(hù)用電需求，解決客戶(hù)用電難題。

難點(diǎn)二：新形勢(shì)下，建設(shè)“全能型”供電所對(duì)員工素質(zhì)和能力提出了更高要求，專(zhuān)人專(zhuān)職專(zhuān)崗的模式被打破，“一專(zhuān)多能”成為員工適應(yīng)工作任務(wù)的必備條件。而鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所員工的年齡﹑文化程度﹑業(yè)務(wù)素質(zhì)等參差不齊，要實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所全體員工“一專(zhuān)多能”還有很多工作要做。

為此，杞縣公司采用流動(dòng)“大講堂”授課方式，由營(yíng)銷(xiāo)﹑農(nóng)電等相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員輪流到供電所授課，分別從配網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)﹑優(yōu)質(zhì)服務(wù)﹑用電采集系統(tǒng)操作﹑營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)流程等方面進(jìn)行培訓(xùn)，著力提高供電員工隊(duì)伍整體素質(zhì)。同時(shí)，平城供電所因地制宜，采用集中培訓(xùn)﹑崗位輪換﹑技能比武﹑實(shí)操訓(xùn)練相結(jié)合的方式，開(kāi)展?fàn)I配知識(shí)技能交叉培訓(xùn)和內(nèi)部調(diào)考，逐步補(bǔ)齊專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能操作的短板。通過(guò)有效的教育和培訓(xùn)，增強(qiáng)員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，激發(fā)員工在服務(wù)過(guò)程中的主觀能動(dòng)性，使基層員工全部掌握業(yè)擴(kuò)報(bào)裝﹑現(xiàn)場(chǎng)勘察﹑施工驗(yàn)收﹑事故搶修﹑電費(fèi)回收等多種技能。另外，根據(jù)業(yè)務(wù)需要，開(kāi)展新型業(yè)務(wù)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，逐步熟悉掌機(jī)的使用﹑遠(yuǎn)程費(fèi)控系統(tǒng)﹑采集運(yùn)維系統(tǒng)等業(yè)務(wù)技能，著力建設(shè)適應(yīng)“全能型”供電所要求的員工隊(duì)伍。如今，平城供電所的各臺(tái)區(qū)負(fù)責(zé)人均能熟練使用掌機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)補(bǔ)采和停復(fù)電操作，在定時(shí)自動(dòng)數(shù)據(jù)采集失敗時(shí)，人工補(bǔ)采率也能達(dá)到100%，確保了采集系統(tǒng)數(shù)據(jù)的完整性。

記者：正如您剛才所說(shuō)，創(chuàng)建“全能型”供電所是一次變革與轉(zhuǎn)型，平城供電所在 “全能型”創(chuàng)建過(guò)程中，主要經(jīng)歷了哪些變化？

李瑞：在打造“全能型”供電所過(guò)程中，杞縣公司將平城供電所人員分為內(nèi)勤班和外勤班兩類(lèi)班組，并將所轄區(qū)域劃分成多個(gè)網(wǎng)格單元，以便為客戶(hù)提供更精準(zhǔn)﹑更快捷的服務(wù)。公司綜合考慮平城供電所各個(gè)臺(tái)區(qū)的行政村分布﹑電量銷(xiāo)售﹑服務(wù)面積﹑供電半徑﹑客戶(hù)規(guī)模等情況，對(duì)外勤人員全面實(shí)行集農(nóng)村低壓配電運(yùn)維﹑設(shè)備管理﹑臺(tái)區(qū)營(yíng)銷(xiāo)管理和客戶(hù)服務(wù)于一體的“臺(tái)區(qū)經(jīng)理制”。轄區(qū)分設(shè)17名臺(tái)區(qū)客戶(hù)經(jīng)理，對(duì)全鄉(xiāng)110臺(tái)公用變實(shí)施網(wǎng)格化無(wú)縫對(duì)接管理，形成以“臺(tái)區(qū)經(jīng)理制”為基礎(chǔ)的農(nóng)村服務(wù)新機(jī)制。臺(tái)區(qū)經(jīng)理按照“就近響應(yīng)﹑協(xié)同跟進(jìn)﹑現(xiàn)場(chǎng)對(duì)接﹑共同處置”原則，將管理末端變成了服務(wù)前端。根據(jù)臺(tái)區(qū)客戶(hù)經(jīng)理的工作角色﹑工作難度﹑工作時(shí)間﹑工作成效進(jìn)行評(píng)分制考核，每月匯總，在當(dāng)月績(jī)效工資中體現(xiàn)。此舉極大地提高了各臺(tái)區(qū)客戶(hù)經(jīng)理的工作激情，確保了電費(fèi)回收率100%﹑用電信息覆蓋合格率100%﹑用電信息采集成功率99.70%，縮短了搶修時(shí)間，提高了客戶(hù)的滿意度。

公司還積極拓寬營(yíng)業(yè)廳受理和直接辦理業(yè)務(wù)范圍，推行了營(yíng)業(yè)廳綜合柜員制，建立健全以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通機(jī)制，融合業(yè)務(wù)咨詢(xún)﹑受理﹑查詢(xún)﹑繳費(fèi)等職能，建設(shè)“全能型”服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)“一口對(duì)外”服務(wù)和“一站式”服務(wù)。同時(shí)，積極引導(dǎo)客戶(hù)接受并使用掌上電力﹑電e寶﹑微信公眾號(hào)等電子化繳費(fèi)新渠道，宣傳并推廣遠(yuǎn)程費(fèi)控﹑業(yè)務(wù)線上辦理等電力新服務(wù)。目前，平城供電所已推廣智能交費(fèi)客戶(hù)10257戶(hù)，智能交費(fèi)客戶(hù)停復(fù)電執(zhí)行成功率100%。計(jì)劃7月底低壓居民智能交費(fèi)客戶(hù)比率達(dá)到100%，整體智能交費(fèi)客戶(hù)比率達(dá)到90%以上。

記者：“全能型”供電所創(chuàng)建工作即將在全省鋪開(kāi)，能分享一下杞縣公司在這次“全能型”創(chuàng)建工作中收獲的成效和經(jīng)驗(yàn)嗎？

李瑞：當(dāng)然可以。自2017年以來(lái)，平城供電所的電費(fèi)回收率﹑“兩票”合格率﹑業(yè)擴(kuò)報(bào)裝規(guī)范率一直保持在100%，營(yíng)配貫通數(shù)據(jù)對(duì)應(yīng)率100%，到達(dá)搶修現(xiàn)場(chǎng)時(shí)長(zhǎng)從原先的30分鐘縮短至16.18分鐘，客戶(hù)滿意率上升至100%，這都得益于“全能型”供電所的創(chuàng)建。

通過(guò)打造“全能型”供電所，能夠確保公司各項(xiàng)指標(biāo)的完成率，提高搶修時(shí)限率和客戶(hù)滿意率?！叭苄汀惫╇娝粌H實(shí)現(xiàn)了人財(cái)物的高度集約，更在精益管理﹑科學(xué)發(fā)展的基礎(chǔ)上，持續(xù)提升服務(wù)能力。全天候﹑多樣化﹑個(gè)性化的服務(wù)滿足了廣大客戶(hù)的不同需求，釋放出更強(qiáng)的服務(wù)能力，也創(chuàng)造了更大的服務(wù)效益。

下一步，杞縣公司將嚴(yán)格按照國(guó)家電網(wǎng)公司和省電力公司關(guān)于“全能型”供電所建設(shè)的部署和要求，將平城供電所創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)在全縣供電所推廣實(shí)施，讓全縣范圍內(nèi)的用電客戶(hù)都享受到便捷的“一站式”服務(wù)，使他們用電更加便捷﹑舒心。