黃平

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-6851（2017）11--02

1 臨床資料

1.1 一般資料 選取2014年11月-2015年11月在本科住院120例患者，其中城市27例，農(nóng)村103例；文化程度：小學(xué)2例，初中、高中40例，大專及以上78例。納入標(biāo)準(zhǔn)：自愿參加本次調(diào)查，年齡24-35歲，神智清楚，能進(jìn)行正常的語言溝通。排除標(biāo)準(zhǔn)：不合作、有嚴(yán)重的認(rèn)知障礙、聽力障礙以及有嚴(yán)重的合并癥如心臟病等。

1.2 方法

1.2.1 轉(zhuǎn)變觀念，實(shí)行崗位責(zé)任制，落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理，將“以患者為中心”放在第一位。根據(jù)護(hù)士資質(zhì)與患者病情，每個(gè)護(hù)士負(fù)責(zé)分管平均6個(gè)患者，每個(gè)患者從入院到出院由專門的責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)其入院宣教、治療、用藥、基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、溝通交流、健康教育、護(hù)理文書書寫、出院指導(dǎo)等，輔助護(hù)士協(xié)助配合，讓患者知道自己住院后不但有主治醫(yī)生管還有專門的責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)管自己。

1.2.2 嚴(yán)格“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，健全并落實(shí)核心制度與?？谱o(hù)理常規(guī)，通過多種途徑如看書、看報(bào)、參加遠(yuǎn)程教育、上網(wǎng)等方式提高自身素質(zhì)，滿足患者專業(yè)化的護(hù)理需求。

1.3 護(hù)理措施

1.3.1 服務(wù)環(huán)境人性化，體現(xiàn)以人為本一是統(tǒng)一規(guī)范病房單元，努力營造整潔、舒適、安全、安靜的住院環(huán)境，使病人緊張、恐懼的心情得以緩解；二是尊重病人的人格、維護(hù)病人的隱私等，如詢問病人時(shí)注意回避他人，進(jìn)行檢查、處置時(shí)隔簾遮擋病人等，讓病人感到被尊重。

1.3.2 服務(wù)行為人性化，拉近護(hù)患距離對(duì)入住病人實(shí)行首迎負(fù)責(zé)制，落實(shí)“六個(gè)一”即一個(gè)微笑、一句問候、一杯熱水、一張?jiān)敿?xì)的每日住院清單、一張舒適的床單、一張愛心服務(wù)卡；做到“五到位”，一是關(guān)心到位，及時(shí)了解病人的身心狀況和病情變化；二是做到位，按護(hù)理程序?qū)嵤┳o(hù)理措施，做好基礎(chǔ)護(hù)理；三是觀察到位，按分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)觀察，做好記錄；四是說到位，與病人及時(shí)溝通，做好入院介紹、健康教育、出院指導(dǎo)等；五是滿意到位，服務(wù)在病人未開口之前，各項(xiàng)工作以病人為中心考慮，處處體現(xiàn)人性化。

2 結(jié)果

2.1 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后各項(xiàng)護(hù)理指標(biāo)比較結(jié)果

2.2 密切了護(hù)患關(guān)系，提高了病人滿意度

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理以來，病人對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度提高，而且點(diǎn)名表揚(yáng)的護(hù)士越來越多。1年來共接到病人送來的錦旗6面、表揚(yáng)信9封；產(chǎn)婦健康教育知曉率達(dá)95%以上，母乳喂養(yǎng)率達(dá)90%以上，均較以前有大幅度上升，贏得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

2.3 護(hù)士自我能力得到提升，護(hù)理執(zhí)行力增強(qiáng)

由于統(tǒng)一了護(hù)士的思想認(rèn)識(shí)，制訂了相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)流程，進(jìn)行了相關(guān)的培訓(xùn)考核，護(hù)士在孕產(chǎn)婦及家屬面前變得有話可講，逐漸越來越敢講，而且講得牛動(dòng)、通俗易懂，得到孕產(chǎn)婦及家屬的認(rèn)可，使護(hù)士認(rèn)同自己的價(jià)值，在實(shí)際工作中遇到問題，不再等、靠、拖，自己會(huì)想辦法解決。

2.4 提高了護(hù)理質(zhì)量

護(hù)理能力得到提升，護(hù)理執(zhí)行力增強(qiáng)，基礎(chǔ)護(hù)理到位，加強(qiáng)了健康教育，使護(hù)理質(zhì)量得到提升，各項(xiàng)質(zhì)量控制檢查評(píng)分由實(shí)施前的94.2分提高到98.9分。

3 討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理是以讓患者滿意為目的，以患者需求為導(dǎo)向，不斷增強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，全方位實(shí)施護(hù)理責(zé)任制，提高護(hù)理專業(yè)素質(zhì)，全面提升并落實(shí)護(hù)理服務(wù)水平。優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)與傳統(tǒng)的護(hù)理最大的區(qū)別在于，其服務(wù)理念不是簡單地執(zhí)行醫(yī)療護(hù)理操作，而是真正以患者為中心，將以人為本的服務(wù)理念融入到對(duì)患者的護(hù)理過程中。在日常護(hù)理過程中通過加強(qiáng)與患者之間的溝通，與患者建立良好的信任關(guān)系，讓患者在治療期間感受到親情般的溫暖，這種對(duì)患者高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，能夠給患者及其家人帶來安心，消除其顧慮和不安，具有不可替代的關(guān)鍵作用。在臨床實(shí)踐中，醫(yī)務(wù)工作者除采取積極有效的對(duì)癥處理外，高效而及時(shí)的護(hù)理干預(yù)措施也是必不可少的。優(yōu)質(zhì)的護(hù)理工作可以提高患者治療的依從性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常表現(xiàn)，并通知醫(yī)師，有利于患者治療和康復(fù)。具體有以下幾個(gè)方面：

3.1 護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、溝通意識(shí)增強(qiáng)

有研究表明，病人認(rèn)為護(hù)理人員經(jīng)常巡視、隨叫隨到、主動(dòng)熱情、主動(dòng)講解、有問必答是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)。通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，使護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，采取不同的溝通方式，主動(dòng)為病人提供幫助，主動(dòng)與病人溝通。如病區(qū)實(shí)施首迎負(fù)責(zé)制、首問負(fù)責(zé)制，主動(dòng)向病人及家屬做自我介紹，介紹主管醫(yī)生、住院環(huán)境、探陪制度、健康教育知識(shí)等滿足病人的各種需求，收到較好效果，病人滿意度從2014年11月的89.73%提高到2015年11月的99.57%。

3.2 護(hù)理人員的工作責(zé)任心增強(qiáng)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)過程中實(shí)行了分組承包，責(zé)任到護(hù)，更好地營造了護(hù)理安全文化氛圍，護(hù)理人員提高了安全意識(shí)，增強(qiáng)了護(hù)理人員責(zé)任心，杜絕了安全隱患，自覺完成本職工作，基礎(chǔ)護(hù)理到位，無差錯(cuò)事故發(fā)生，健康教育在護(hù)理工作中達(dá)到落實(shí)和體現(xiàn)，病人投訴率由優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展前的5.06%降到了0.

3.3 護(hù)理工作效率提高

在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)過程中，不斷進(jìn)行護(hù)理工作流程的改進(jìn)及再造，使護(hù)理崗位分工合理、工作環(huán)節(jié)緊密銜接、管理督察到位，保證了護(hù)理工作的落實(shí)，工作效率明顯提高。

4 結(jié)論

在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的大力驅(qū)動(dòng)下，病區(qū)管理需要進(jìn)一步改革創(chuàng)新。全體護(hù)士集思廣益、積極尋求優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的切入點(diǎn)，拓展一些服務(wù)項(xiàng)目，為產(chǎn)科提高護(hù)理質(zhì)量、確保護(hù)理安全提供有力保障。

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