張玉亮　楊英甲

[摘要][目的/意義]基于4R危機(jī)管理理論，從縮減、預(yù)備、反應(yīng)和恢復(fù)四個(gè)階段對政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的方法手段進(jìn)行認(rèn)真的分析和概括。同時(shí)，分析了影響政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對手段有效性的情景要素，為政府處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)提供有益的參考。[方法/過程]在梳理國內(nèi)外政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理相關(guān)研究成果之上，基于4R理論設(shè)計(jì)了通用政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)場景下的應(yīng)對手段。以麗江政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件為例，探討危機(jī)應(yīng)對手段的具體情景應(yīng)用。[結(jié)果/結(jié)論]4R危機(jī)管理理論是一種重要的理論工具，因其在價(jià)值取向、行動(dòng)目標(biāo)和周期劃分上與政府處置政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)有高度契合，因此將其應(yīng)用于政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理具有適用性。危機(jī)的概率、種類、強(qiáng)度是影響政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對手段有效性的要素，因此危機(jī)應(yīng)對手段的選用要依據(jù)具體的危機(jī)情景而定。

[關(guān)鍵詞]4R危機(jī)管理理論；政府；網(wǎng)絡(luò)輿情；危機(jī)；管理階段；應(yīng)對手段；危機(jī)情景

1問題的提出與研究綜述

互聯(lián)網(wǎng)一經(jīng)誕生，就表現(xiàn)出巨大的爆發(fā)力、影響力和擴(kuò)張性。并形成了臺式電腦終端與手機(jī)移動(dòng)終端并存的格局。但是，人們也不約而同地發(fā)現(xiàn)，在這一重大科技進(jìn)步的平臺上，時(shí)常魚龍混雜、泥沙俱下，以致引發(fā)思想混亂、事端頻出。網(wǎng)絡(luò)打破了時(shí)間和空間的界限，在互聯(lián)網(wǎng)的虛擬世界里，人人都是自媒體。網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)起云涌，有的甚至給政府造成網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。而突然爆發(fā)的政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，不僅對政府公信力和政府形象造成了巨大的影響，同時(shí)對社會(huì)穩(wěn)定也有一定的負(fù)面作用。不過，面對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，一些地方政府及官員應(yīng)對手段單一，回應(yīng)遲鈍，響應(yīng)機(jī)制不完善，以至于不僅不能解決政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，反而在一定程度上激化和擴(kuò)大了這一危機(jī)。所以，新形勢下政府如何創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對手段，如何實(shí)現(xiàn)多種應(yīng)對手段的優(yōu)化組合，進(jìn)而提升政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對能力，就成為不得不面對和亟待解決的問題。正如在2016年8月12日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于在政務(wù)公開工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》中指出：“各級政府及其部門要高度重視政務(wù)輿情回應(yīng)工作，切實(shí)增強(qiáng)輿情意識，建立健全政務(wù)輿情的監(jiān)測、研判、回應(yīng)機(jī)制，落實(shí)回應(yīng)責(zé)任，避免反應(yīng)遲緩、被動(dòng)應(yīng)對現(xiàn)象”。

就政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)相關(guān)問題的研究，國內(nèi)外一些學(xué)者進(jìn)行了積極的探索，已經(jīng)取得了不少可貴的成績。歸總而言，研究的成果主要集中在三個(gè)方面：一是關(guān)于政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)內(nèi)涵的研究。如李禮認(rèn)為在復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，網(wǎng)絡(luò)輿論碰撞、交織、融合，進(jìn)而持續(xù)發(fā)酵膨脹最終引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。曾潤喜等認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿論是社會(huì)輿情的主要載體，以互聯(lián)網(wǎng)為傳播媒介，因?yàn)楦鞣N事件的刺激從而產(chǎn)生的公眾對于該事件的所有認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合嘲。劉毅等認(rèn)為網(wǎng)民對社會(huì)公共事務(wù)的各種各樣的見解進(jìn)而形成網(wǎng)絡(luò)輿情，其實(shí)質(zhì)是社會(huì)深層矛盾在互聯(lián)網(wǎng)上借助網(wǎng)民言論的外在表現(xiàn)形態(tài)。二是關(guān)于政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)生成機(jī)制及其演化的研究。如陳璟浩等通過對70起重大社會(huì)安全事件的案例分析，研究了社會(huì)安全事件網(wǎng)絡(luò)輿情的生存周期及影響其生存時(shí)間的影響因素。瓏瑛等構(gòu)建了SNO網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)演進(jìn)模型，考察政府、媒體、網(wǎng)民之間網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的變化對網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)演進(jìn)整體趨勢的影響。Zanette運(yùn)用小世界網(wǎng)絡(luò)理論研究了危機(jī)信息的傳播模型。三是關(guān)于政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對手段的研究。如外國卡內(nèi)基梅隆大學(xué)（Carnegie Mellon University）采用凝聚層次聚類算法對在線輿情信息進(jìn)行監(jiān)測。JamesAllan建立了對新事件（NED）進(jìn)行檢測的OL-SYS系統(tǒng)。Kumaran利用自然語言處理技術(shù)和統(tǒng)計(jì)去解決NED問題。國內(nèi)張鵬、蘭月新等在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)謠言的預(yù)警研究中應(yīng)用了BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型，為政府進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理提供了參考。喻國明認(rèn)為在目前新輿情生態(tài)中，政府的角色應(yīng)當(dāng)從“管理組織”進(jìn)化到“共建生態(tài)”，容納社會(huì)多元主體的共同管理。從目前研究成果看，學(xué)界對于政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的內(nèi)涵，政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的生成機(jī)制，政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的演化傳播及其應(yīng)對都有了一定的研究。但是相關(guān)的研究，特別是政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對問題的研究，一般著手于政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)通用場景下的應(yīng)對手段探索，對特定階段、不同情景下的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的導(dǎo)控研究，其針對性和系統(tǒng)性較為不足。因而科學(xué)劃分政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理周期，有效識別政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)情景，對于政府科學(xué)處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意義重大。因此，本文將基于4R危機(jī)管理理論視域下，探討政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)從風(fēng)險(xiǎn)防控、危機(jī)處置到善后的有效管理，探求政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的不同發(fā)展周期以及不同危機(jī)情景下的多手段組合應(yīng)對方法，尋求政府處置輿情危機(jī)事件的合理路徑。此外借鑒了危機(jī)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理等學(xué)科的理論成果，不當(dāng)之處，還請各界同仁斧正。

24R危機(jī)管理理論核心內(nèi)容及應(yīng)用于政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對的適用性

4R危機(jī)管理理論是由美國危機(jī)管理學(xué)家羅伯特·希斯提出，他將企業(yè)危機(jī)管理的周期劃分為四個(gè)階段，并對每個(gè)周期的功能及工作任務(wù)做了相應(yīng)的指導(dǎo)。該理論把危機(jī)管理分為縮減（Reduction）、預(yù)備（Readiness）、反應(yīng)（Response）和恢復(fù)（Recovery）四個(gè)階段。其中，危機(jī)縮減是危機(jī)管理的首要環(huán)節(jié)，主要通過風(fēng)險(xiǎn)評估、系統(tǒng)要素優(yōu)化、人員培訓(xùn)等縮減危機(jī)的發(fā)生可能性和沖擊力。危機(jī)預(yù)備是危機(jī)管理的防范環(huán)節(jié)，主要通過制定完善的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)、訓(xùn)練和演習(xí)來不斷提高組織及成員應(yīng)對危機(jī)的能力。危機(jī)反應(yīng)是策略環(huán)節(jié)，主要通過危機(jī)溝通、媒體管理、決策制定等方法提升處理危機(jī)的效果。危機(jī)恢復(fù)是后續(xù)工作，主要著手形象恢復(fù)及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，使組織盡快擺脫危機(jī)陰影，同時(shí)避免重蹈覆轍。4R危機(jī)管理理論最早用于企業(yè)危機(jī)管理，因?yàn)槠淇茖W(xué)性和廣泛的實(shí)用性被用于多個(gè)領(lǐng)域的危機(jī)管理。同樣的，其危機(jī)管理理論與政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理具有適用性。

2.1兩者的核心價(jià)值取向具有內(nèi)在統(tǒng)一性

價(jià)值取向是理性層面的行為取向，其對主體的行為有重要的指導(dǎo)作用。其指導(dǎo)作用的體現(xiàn)，不僅表現(xiàn)在人們的行為實(shí)踐上，也表現(xiàn)在人們所秉持的危機(jī)管理理念中。4R危機(jī)管理理論以防止和減少危機(jī)情景對企業(yè)的損傷為目標(biāo)，把握危機(jī)的周期特點(diǎn)及其規(guī)律，對危機(jī)進(jìn)行分階段管理，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的健康發(fā)展。在這一危機(jī)管理的過程中，其縮減階段和預(yù)備階段，強(qiáng)調(diào)了企業(yè)要把危機(jī)防范，盡力避免危機(jī)的發(fā)生作為最重要的工作任務(wù)，反應(yīng)階段中強(qiáng)調(diào)了治理危機(jī)需要與企業(yè)外部進(jìn)行合作，恢復(fù)階段強(qiáng)調(diào)了要將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)企業(yè)更好的運(yùn)營狀態(tài)。而這些行為，無不體現(xiàn)著企業(yè)防范危機(jī)、合作應(yīng)對和轉(zhuǎn)化危機(jī)的價(jià)值取向。那么，在政府進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理中，其核心的價(jià)值取向是什么呢？最重要的就是政府要防患于未然，樹立網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的意識，見微知著，實(shí)現(xiàn)危機(jī)管理的關(guān)口前移。此外，政府對于網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對，是一項(xiàng)政府通過協(xié)調(diào)線上和線下各方充分參與并實(shí)現(xiàn)合作治理的系統(tǒng)性工程，需要整合和優(yōu)化政府內(nèi)部和外部的危機(jī)治理資源，從而消除危機(jī)，為政府治理創(chuàng)造和諧穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。endprint

因此，不管是4R危機(jī)管理理論，還是政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理，在其應(yīng)對危機(jī)的過程中，都無時(shí)無刻不體現(xiàn)著“防范為先”、“資源整合”和“危機(jī)轉(zhuǎn)化”的價(jià)值取向。兩者都旨在對危機(jī)進(jìn)行有效的預(yù)防和控制，進(jìn)而保證組織運(yùn)行處于一個(gè)有序、穩(wěn)定、和諧的狀態(tài)。

2.2兩者的行動(dòng)目標(biāo)具有同向性

行動(dòng)目標(biāo)對于引導(dǎo)行為主體的活動(dòng)，提升主體行動(dòng)的效能有著重要影響。4R危機(jī)管理理論鮮明的行動(dòng)目標(biāo)，不僅體現(xiàn)在企業(yè)所要達(dá)到的危機(jī)管理總體目標(biāo)上，也表現(xiàn)在危機(jī)管理的階段目標(biāo)中。就其行動(dòng)目標(biāo)而言，首先是要找出并化解危機(jī)的形成原因，危機(jī)發(fā)生時(shí)有效處置危機(jī)，把危機(jī)對組織的影響降到最低，最終保障組織運(yùn)行的秩序。政府實(shí)現(xiàn)其網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的目標(biāo)，前提同樣是應(yīng)當(dāng)理解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的生成機(jī)制及其特性，后續(xù)的行動(dòng)中有效控制危機(jī)事態(tài)的發(fā)展，挽回政府形象。一般而言，政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理工作重點(diǎn)在于如何防范危機(jī)的發(fā)生。在4R危機(jī)管理理論中，其首要縮減階段的行動(dòng)最優(yōu)目標(biāo)就是如避免危機(jī)發(fā)生，兩者核心的行動(dòng)目標(biāo)一樣，首在防范，處置次之。

由此可見，4R危機(jī)管理理論與政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的行動(dòng)，兩者均致力于實(shí)現(xiàn)“防控危機(jī)”和“有效解決危機(jī)”，從而實(shí)現(xiàn)組織穩(wěn)定發(fā)展的目標(biāo)。

2.34R危機(jī)管理理論對于周期劃分的認(rèn)知適用于政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對

掌握危機(jī)的發(fā)展階段規(guī)律，科學(xué)劃分危機(jī)管理周期，對于處置和化解危機(jī)至關(guān)重要。4R危機(jī)管理理論是一種動(dòng)態(tài)的管理模式，細(xì)化了危機(jī)應(yīng)對的各個(gè)階段，與危機(jī)的發(fā)生、發(fā)展及消退的過程相契合。4R危機(jī)管理理論的全面危機(jī)管理緊密聯(lián)系危機(jī)的生命周期，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)危機(jī)管理的目標(biāo)制定了各階段尋求手段優(yōu)化的措施。和企業(yè)危機(jī)生命周期類似，政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的發(fā)生到消除同樣也要經(jīng)歷幾個(gè)階段，每個(gè)階段的危機(jī)情景也不相同。因此，科學(xué)劃分不同階段，制定各階段的應(yīng)對手段，是提升政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理效率的重要因素。所以，政府在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的一些應(yīng)對手段上，比如監(jiān)測和預(yù)警，規(guī)范媒體和恢復(fù)社會(huì)心理等就有著不同的階段性管理特征。

由此可知，無論是4R危機(jī)管理理論，還是政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理，兩者都將危機(jī)管理的內(nèi)容與危機(jī)本身的生命周期對應(yīng)起來，可以說兩者在思考模式上是類似的。

3基于4R危機(jī)管理理論的政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理周期及其應(yīng)對手段

根據(jù)4R危機(jī)管理理論，結(jié)合政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)演化發(fā)展的實(shí)際，我們可以將政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的周期劃分為四個(gè)階段，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的縮減階段，預(yù)備階段，反應(yīng)階段和恢復(fù)階段。如圖1所示。

掌握政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的段特性特點(diǎn)，對于處理和化解輿情危機(jī)至關(guān)重要。因?yàn)檎W(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)展周期的每個(gè)階段，其危機(jī)產(chǎn)生的原因不同，所以其各階段的危機(jī)處置手段也就不同?；谡W(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理周期性的特點(diǎn)，并結(jié)合現(xiàn)實(shí)政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對的實(shí)際情況，可以將政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理手段歸結(jié)如下。

3.1政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)縮減階段

政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)縮減階段指的是，在政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理中，危機(jī)苗頭剛剛產(chǎn)生的階段。在這一階段中，引起政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的因素開始積聚，但危機(jī)特征一般不易察覺，危害性也往往不會(huì)引起政府管理主體的普遍關(guān)注。因此做好危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)評估、搭建體系結(jié)構(gòu)和提升人員的素養(yǎng)，這就成為提高政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)效率的首要條件。就這一階段的具體應(yīng)對手段而言，主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面。

其一，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評估。風(fēng)險(xiǎn)評估是縮減階段一項(xiàng)重要的工作內(nèi)容。其主要手段有：①政府網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)辨識。風(fēng)險(xiǎn)辨識是發(fā)現(xiàn)、承認(rèn)和描述政府網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)的過程，包括對網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)源、網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)事件、網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)原因及其潛在后果的識別。②選取風(fēng)險(xiǎn)的評價(jià)指標(biāo)，科學(xué)選擇評價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)工具。③采用風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)方法。④確定組織承受突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)的程度。

其二，搭建組織結(jié)構(gòu)。組織結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)是統(tǒng)一且富有效率，否則會(huì)形成一個(gè)耗散結(jié)構(gòu)。所謂政府網(wǎng)絡(luò)輿情管理的組織結(jié)構(gòu)是為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，在部門、職責(zé)、權(quán)利方面形成的結(jié)構(gòu)體系。搭建組織結(jié)構(gòu)主要采取以下手段：①設(shè)立網(wǎng)絡(luò)輿情管理的專門部門。目前而言，可以將網(wǎng)絡(luò)輿情的管理部門統(tǒng)一納入黨委宣傳部，確定其上下隸屬關(guān)系。②明確網(wǎng)絡(luò)輿情管理部門的職責(zé)。③設(shè)立負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情專門的人員。④配備網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與預(yù)警的技術(shù)設(shè)備。⑤安排相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作經(jīng)費(fèi)。

其三，提升人員素養(yǎng)。人員素養(yǎng)是降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率和縮減其沖擊的一個(gè)關(guān)鍵因素。解決引起網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的事件本身可以設(shè)定的規(guī)則和方案，而其引起的公眾心理波動(dòng)則難以規(guī)劃和預(yù)測。因此政府工作人員在這一過程中扮演著十分重要的角色。小智治事，大智治人。提升政府工作人員網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的管理素養(yǎng)的手段：一是踐行服務(wù)的理念；二是樹立危機(jī)的意識；三是增強(qiáng)處置的能力。

3.2政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)備階段

政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)備階段指的是，在政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理中危機(jī)即將爆發(fā)的階段。在這一階段中，引起政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的因素開始出現(xiàn)預(yù)兆和端倪，其危機(jī)可以被察覺并且政府可以進(jìn)行危機(jī)的前期處置。就這一階段而言，著力提升監(jiān)控政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)和反應(yīng)的能力，成為政府重要的工作重點(diǎn)。因此，我們可以采用以下手段。

其一，監(jiān)測與預(yù)警。危機(jī)監(jiān)測與預(yù)警是預(yù)備管理中進(jìn)行危機(jī)防范的重要工作。①安裝系統(tǒng)化的監(jiān)測平臺。②明確監(jiān)測對象。③搜集分析研判網(wǎng)絡(luò)輿情信息并量化風(fēng)險(xiǎn)。④進(jìn)行預(yù)警發(fā)布。⑤密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展，其進(jìn)行持續(xù)地監(jiān)測與預(yù)警。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與預(yù)警的程序及相關(guān)響應(yīng)手段如圖2所示。

其二，演練與培訓(xùn)。全面系統(tǒng)的應(yīng)急演練與實(shí)訓(xùn)是有效提升緊急狀態(tài)下應(yīng)急管理水平的重要途徑。政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)演練不同于傳統(tǒng)意義上的突發(fā)事件現(xiàn)實(shí)應(yīng)對演練。它是針對計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)所產(chǎn)生的對政府有負(fù)面影響的網(wǎng)絡(luò)輿情信息的演練。其演練手段的流程應(yīng)當(dāng)包括：①構(gòu)建突發(fā)的政府輿情危機(jī)事件模擬處置場景與流程。②明確各參訓(xùn)人員的具體職責(zé)。③制定針對政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)演練的準(zhǔn)則和要點(diǎn)。④模擬推演突發(fā)政府網(wǎng)絡(luò)輿情事件應(yīng)急處置過程。⑤總結(jié)和評價(jià)政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)演練的結(jié)果。培訓(xùn)機(jī)制的設(shè)計(jì)，應(yīng)當(dāng)開設(shè)研修班，邀請網(wǎng)絡(luò)輿情專家及學(xué)者對政府部門領(lǐng)導(dǎo)及工作人員進(jìn)行專業(yè)化、系統(tǒng)化的課程培訓(xùn)。課程內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)現(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)輿情的實(shí)時(shí)跟蹤、網(wǎng)絡(luò)輿情的專題研究、網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)人物分析、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急決策等。endprint

3.3政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)反應(yīng)階段

政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)反應(yīng)階段指的是，在政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理中，危機(jī)已經(jīng)爆發(fā)的階段。在這一階段中，政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)不斷擴(kuò)散，其破壞力持續(xù)作用甚至衍生出其他危機(jī)，政府處置十分棘手。就這一階段的政府具體應(yīng)對手段而言，目的在于盡量把網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)控制在最小范圍，降低其對組織的負(fù)面影響，穩(wěn)定社會(huì)的秩序。因此，我們應(yīng)當(dāng)采用以下應(yīng)對手段。

其一，政府網(wǎng)絡(luò)輿情的確認(rèn)危機(jī)手段。確認(rèn)危機(jī)是反應(yīng)階段的首要環(huán)節(jié)。確認(rèn)危機(jī)的手段主要包括：①搜集與危機(jī)相關(guān)的信息。②辨認(rèn)危機(jī)的種類。③判斷危機(jī)的影響程度。④剖析危機(jī)產(chǎn)生的原因。

其二，政府網(wǎng)絡(luò)輿情的隔離危機(jī)手段。隔離危機(jī)是反應(yīng)階段的必要手段?？刂莆C(jī)傳染源、切斷其蔓延渠道對事態(tài)的發(fā)展有重要的意義。因而采取的隔離手段是：①線上刪除與屏蔽必要的信息。網(wǎng)絡(luò)輿情信息具有很強(qiáng)的傳播性，如不刪除或屏蔽謠言等不利信息，則會(huì)加劇政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的發(fā)展。因此必須要求網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商協(xié)助政府刪除和屏蔽涉嫌違法的網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容。②線下依法處置滋事人員。政府及其相關(guān)部門必須依法處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)背后的有意滋事人員，斬?cái)嘧淌氯后w背后的利益鏈條及不良的社會(huì)觀念。

其三，政府網(wǎng)絡(luò)輿情的處理危機(jī)手段。處理危機(jī)是反應(yīng)階段的核心內(nèi)容。為此，我們需要采取以下手段：①發(fā)布真實(shí)權(quán)威的信息。流言止于信息透明，政府應(yīng)當(dāng)及時(shí)公布第一手的圖片文字、視頻音頻等證據(jù)消除不實(shí)信息。②及時(shí)處置引起政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的問題。訥于言而敏于行，只有問題本身得到解決，輿情效應(yīng)才會(huì)消解。③提升危機(jī)情景下溝通的能力。危機(jī)情景下的溝通能力是能否將“?！鞭D(zhuǎn)變?yōu)椤皺C(jī)”的重要因素。有效提升危機(jī)溝通的效率，一要注重新媒體技術(shù)，二要注重回應(yīng)的語言技巧。④規(guī)范媒體管理。媒體的報(bào)道會(huì)影響事態(tài)發(fā)展和社會(huì)和諧。政府要引導(dǎo)媒體以團(tuán)結(jié)穩(wěn)定鼓勁、正面宣傳為主，注重新聞的客觀真實(shí)性。⑤合作決策。政府對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的決策應(yīng)當(dāng)與專家學(xué)者、科研團(tuán)體、智囊機(jī)構(gòu)合作，這樣可以為政府提供有價(jià)值的優(yōu)化方案與管理經(jīng)驗(yàn)，使政府的網(wǎng)絡(luò)輿情處置對策更富于科學(xué)性和可行性。

3.4政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)恢復(fù)階段

政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)恢復(fù)階段指的是，在政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理中，危機(jī)逐漸緩解和消除的階段。在這一階段中，政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)已經(jīng)得到有效處置，危機(jī)信息的傳播趨向停止。就這一階段的政府具體應(yīng)對手段來說，重點(diǎn)在于消除網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的影響，避免這一危機(jī)的重現(xiàn)，提升網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的經(jīng)驗(yàn)。因此，我們應(yīng)當(dāng)采用以下手段。

其一，危機(jī)恢復(fù)手段。政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處置的后期，為挽回危機(jī)造成的損失，恢復(fù)機(jī)制的啟動(dòng)應(yīng)該成為政府提上日程的工作。具體而言，危機(jī)的恢復(fù)包括網(wǎng)絡(luò)輿情秩序的恢復(fù)、政府形象的恢復(fù)和社會(huì)心理的恢復(fù)，因此其行動(dòng)手段應(yīng)當(dāng)包括：①公布事件處置結(jié)果。②處理相關(guān)責(zé)任人。③承認(rèn)不足的地方，實(shí)施改進(jìn)措施。④矯正社會(huì)“仇官”、“仇富”、“泛娛樂化”等不良心態(tài)，培育理性和諧的社會(huì)理念。

其二，危機(jī)后續(xù)處置手段。政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的后續(xù)處置工作在于完全解決危機(jī)、防止其再次發(fā)生，以及以此為契機(jī)，增強(qiáng)政府的應(yīng)對能力、增加管理經(jīng)驗(yàn)。具體而言，政府部門應(yīng)當(dāng)采用以下手段：①建立處置突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件后的調(diào)查反饋機(jī)制。②分析和總結(jié)政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處置的過程及效果，汲取經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，完善突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置的預(yù)案與方法。③完善政府處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的透明化監(jiān)督機(jī)制。④促進(jìn)與政府外部科研力量的合作，完善政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的信息技術(shù)保障水平。

4基于4R危機(jī)管理理論政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對手段情景應(yīng)用

4.1影響政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對手段有效性的要素

基于4R危機(jī)管理理論界分了政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理周期，并指出其每個(gè)管理周期的應(yīng)對手段，但這并不意味著這些政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對的手段完全有效。因?yàn)樵阱e(cuò)綜復(fù)雜的政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)環(huán)境下，危機(jī)應(yīng)對的手段還與情景有著密切的組合方式，所以要根據(jù)不同情景采取具體的應(yīng)對策略。政府只有理解和分析網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的情景，才能選擇合適的危機(jī)應(yīng)對手段，才能實(shí)現(xiàn)政府及其有關(guān)部門科學(xué)有效的流程體系，從而提高危機(jī)處置的效率，降低在處置危機(jī)中政府運(yùn)行的成本。在設(shè)計(jì)好的理論方案中，如何構(gòu)建政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對的合適組合手段，應(yīng)當(dāng)考慮到三個(gè)方面的影響要素，危機(jī)概率要素、危機(jī)種類要素和危機(jī)強(qiáng)度要素。實(shí)際上，不同階段的政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對手段的有效性情況，實(shí)際上就是這三個(gè)變量因素之間的相互關(guān)系。用一般形式化模型表示為：

G表示危機(jī)強(qiáng)度要素。所謂危機(jī)的強(qiáng)度，就是網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的強(qiáng)烈程度。目前，政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的強(qiáng)度表示還沒有明確的等級劃分。預(yù)警等級是以突發(fā)事件可能造成的影響結(jié)果而劃分，因此政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的等級設(shè)計(jì)（圖3）可以參考突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情信息流預(yù)警等級的劃分表。不同危機(jī)所造成的危機(jī)強(qiáng)度不同，同一種危機(jī)不同時(shí)間段強(qiáng)度也不一樣。一般而言，影響政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)強(qiáng)度的因素包括輿情危機(jī)的傳播速度和范圍、持續(xù)時(shí)長、是否產(chǎn)生次生輿情等。準(zhǔn)確判斷政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的程度，主要作用在于使政府采用的反應(yīng)措施與危機(jī)情景相適應(yīng)，避免政府采取的響應(yīng)措施反映過度，也避免反應(yīng)不足。

其中s為政府處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的策略模型，x表示決策變量集合。該模型提供了政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)情景下的思考決策原則，下面是對公式具體的類和屬性做出說明。

P表示危機(jī)概率要素。所謂危機(jī)的概率，就是政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生的可能性。一般而言，不是每件突發(fā)政府網(wǎng)絡(luò)輿情都可以演變?yōu)檎W(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。判斷政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的發(fā)生概率，選取適當(dāng)?shù)奈C(jī)評價(jià)指標(biāo)就顯得尤為必要。具體判斷政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生概率的評價(jià)指標(biāo)為：①輿情信息發(fā)生地。②刊登突發(fā)輿情事件的網(wǎng)站數(shù)量。③網(wǎng)絡(luò)輿情信息的發(fā)帖量、點(diǎn)擊率及回復(fù)量。③網(wǎng)絡(luò)輿情信息的持續(xù)天數(shù)。④政府處理網(wǎng)絡(luò)輿情的速度。⑤網(wǎng)民對政府處置行為的滿意程度。⑥政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測技術(shù)的完善程度。⑦政府工作人員的素質(zhì)水平?？傊?，政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)爆發(fā)的可能性難以量化，政府網(wǎng)絡(luò)輿情管理者要時(shí)刻保持危機(jī)意識，必須高屋建瓴把握全局。endprint

c表示危機(jī)種類要素。所謂危機(jī)的種類，就是政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生的類別。歸納我國政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的重大事件類型，輿情的種類及其特征大致可見表1。政府在處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)中，明確危機(jī)的種類，才能準(zhǔn)確的認(rèn)識輿情事件，找出危機(jī)發(fā)生的各種原因，把握輿情事件的特征和演進(jìn)的機(jī)理。政府作為網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的核心，只有正確的判斷危機(jī)的類別，才能明確部門責(zé)任主體和實(shí)施有效的專業(yè)處置，最終響應(yīng)起來才能統(tǒng)籌兼顧和運(yùn)籌帷幄。

4.2基于4R危機(jī)管理理論的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對手段遴選的案例分析

基于前文的分析，我們將舉一現(xiàn)實(shí)案例，來應(yīng)用這一設(shè)計(jì)好的模型。在此，我們選取的是發(fā)生在2017年1、2月的一連串麗江政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件。本案例中，麗江政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生的相關(guān)情況及相關(guān)部門主體所采取的應(yīng)對手段如圖4所示。

通過應(yīng)用我們所設(shè)計(jì)的模型，對麗江政府相關(guān)部門所采取的危機(jī)應(yīng)對手段進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題如下。一方面麗江相關(guān)部門主體沒有對網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生階段進(jìn)行相應(yīng)的分段。因?yàn)椴煌碾A段有不同的應(yīng)對手段，所以對于政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的階段認(rèn)知直接影響著危機(jī)應(yīng)對手段的選擇。但是這個(gè)案例中，麗江相關(guān)部門在具體的應(yīng)對過程中，并沒有對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)所處的階段有一個(gè)清醒的認(rèn)識，只不過是按照應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的通用手段，而這種情況下就會(huì)導(dǎo)致不合理的后果。另一方面麗江相關(guān)部門主體沒有考慮網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的具體情境因素。政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的情景是一個(gè)重要的影響因素，情景又是有危機(jī)的概率、強(qiáng)度和可能性組成。而在這個(gè)案例中，相關(guān)應(yīng)對主體對于網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)情景的認(rèn)知，也是不明確的。麗江相關(guān)部門主體并沒有對這個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)能不能發(fā)生，危機(jī)發(fā)生之后屬于什么種類，危機(jī)的強(qiáng)度如何都沒有進(jìn)行細(xì)分和研判，以至于在具體應(yīng)對手段選擇上也是欠妥的，進(jìn)而導(dǎo)致后來事件愈演愈烈，不得不采取更加嚴(yán)格、更加規(guī)范的手段來應(yīng)對。所以，以上原因?qū)е缕洳扇〉恼W(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對手段并不是優(yōu)化后的最佳處置方法，只是綜合性的通用性網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對手段。然而這種通用性的政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對手段，并沒有考慮危機(jī)的具體情景要素，所以其效果并不十分明顯，反而起到了相反性作用，甚至衍生出其他政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件。事實(shí)證明，從最初的一起治安案件發(fā)展成為嚴(yán)重的麗江政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，麗江政府及其相關(guān)部門所采取的一系列應(yīng)對手段，確實(shí)沒有減弱和消除政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，反而一定程度上加劇了這一危機(jī)的擴(kuò)散，甚至衍生出其他政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，使得危機(jī)很久難以平復(fù)。

5結(jié)論

應(yīng)對手段對于政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的處置有著至關(guān)重要的作用。4R危機(jī)管理理論與政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的核心價(jià)值取向具有內(nèi)在統(tǒng)一性，行動(dòng)目標(biāo)具有同向性，并且4R危機(jī)管理理論對于周期劃分的認(rèn)知適用于政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對，因此將4R理論應(yīng)用于政府進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理具有適用性。我們在綜述前人的研究成果上，結(jié)合現(xiàn)實(shí)實(shí)際，基于羅伯特·希斯4R危機(jī)管理理論，從政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的縮減階段、預(yù)備階段、反應(yīng)階段和恢復(fù)階段構(gòu)建了政府進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的通用知識體系。同時(shí)，我們依據(jù)政府網(wǎng)絡(luò)輿情的具體情境要素，建立了危機(jī)應(yīng)對手段的優(yōu)化組合模型，并根據(jù)這一模型，分析了麗江政府相關(guān)部門主體在處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件中，所采取手段的不足之處。這一模型對于我們在現(xiàn)實(shí)中正確認(rèn)識政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，科學(xué)推進(jìn)政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處置有一定的效用。但是本文也有一定的不足和讓人遺憾的地方，政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的情景在現(xiàn)實(shí)中有著諸多影響因素的左右，本文只是一種比較理論化場景下的設(shè)計(jì)，應(yīng)用到現(xiàn)實(shí)中，還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步地完善和充實(shí)。我們相信在眾多學(xué)者的努力下，今后的研究會(huì)更加深入，為政府進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理提供更為豐富的知識保障。endprint