吳升旸

摘要：在社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展中，酒店的數(shù)量和規(guī)模取得了巨大的突破，客戶關(guān)系管理是一種提升客戶管理的策略，在酒店行業(yè)中得到了廣泛的應(yīng)用，大型的酒店都建立了自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，而且產(chǎn)生的效果也比較顯著。

關(guān)鍵詞：酒店；客戶關(guān)系管理；對策

客戶關(guān)系管理是現(xiàn)階段酒店管理過程中應(yīng)用比較廣泛的一種營銷模式，強(qiáng)化客戶關(guān)系管理就能夠增強(qiáng)與客戶之間的緊密交流，對客戶的各項(xiàng)需求有確切的了解，這樣提供的服務(wù)才能夠滿足客戶的實(shí)際需要?？蛻絷P(guān)系管理過程中重視的是同客戶之間的溝通，酒店要想做強(qiáng)做大，同客戶之間有著不可分割的聯(lián)系。所以，客戶關(guān)系管理逐漸成為酒店商業(yè)發(fā)展的策略。

1、當(dāng)前酒店客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析

1.1我國酒店客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀

隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國酒店行也取得了巨大的進(jìn)步，客戶關(guān)系也逐漸成為大型酒店領(lǐng)導(dǎo)密切關(guān)注的對象，酒店的工作人員也保持著與客戶之間的緊密聯(lián)系。根據(jù)我國的實(shí)際情況來看，實(shí)行客戶關(guān)系管理的酒店數(shù)量并不是很多，所以在客戶關(guān)系管理中還是很大的發(fā)展和進(jìn)步空間。大多數(shù)酒店沒有進(jìn)行客戶關(guān)系管理的主要原因就是在人力、物力和財力方面不滿足客戶關(guān)系管理的需求。除此之外，部分已經(jīng)實(shí)行客戶關(guān)系管理的酒店也沒有對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行有效的了解，他們普遍認(rèn)為這只是一項(xiàng)電腦操作，同其他管理工作并無太大的差異。

1.2酒店實(shí)行客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)

1.2.1客戶關(guān)系管理的范圍

具備三個方面條件的行業(yè)適合運(yùn)用客戶關(guān)系管理：第一是具有許多客戶信息的行業(yè)，具備復(fù)雜性的客戶購買行為是客戶信息的主要來源，這些客戶的信息來源只是單純的憑借手工操作和統(tǒng)計是根本無法完成的；第二是將客戶作為中心的行業(yè)，能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，使得客戶在服務(wù)中滿足，就會認(rèn)為自己的消費(fèi)是值得的；第三是企業(yè)能夠?qū)蛻絷P(guān)系管理的投資回報有所認(rèn)知，企業(yè)在運(yùn)用客戶關(guān)系管理是要對付出和回報之間的比例進(jìn)行有效的思考，客戶關(guān)系管理只是一種處理企業(yè)和客戶之間關(guān)系的系統(tǒng)形式，同企業(yè)的經(jīng)營管理沒有必要的聯(lián)系，要想改善企業(yè)的經(jīng)營效果只依靠提升客戶關(guān)系管理是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

1.2.2酒店運(yùn)營的特點(diǎn)

首先是一線員工要比二線三線員工多，流水線上的工作人員與客戶并沒有面對面的交流和服務(wù)，在酒店行業(yè)中，餐飲部門、安保部門等都屬于生產(chǎn)部門的范疇，這些員工每天都要與客戶打交道，他么對客戶的服務(wù)是無形的產(chǎn)品，服務(wù)能夠達(dá)到客戶滿意的效果就說明產(chǎn)品的質(zhì)量優(yōu)異。其次是生產(chǎn)和消費(fèi)在同時進(jìn)行，在酒店行業(yè)中，產(chǎn)品是一種邊生產(chǎn)邊消費(fèi)的形式，產(chǎn)品就是員工提供的服務(wù)，從客戶進(jìn)入到酒店開始，產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)就已經(jīng)開始了。最后是客戶的個性化需求，客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿足程度是因人而異的，有的客戶注重細(xì)節(jié)方面，就會對桌椅的擺放、音樂的舒適情況等倍加關(guān)注，通過對客戶的了解，為他們提供個性化服務(wù)就能夠達(dá)到其要求。而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)圖如下圖所示：

2、強(qiáng)化酒店客戶關(guān)系管理的對策分析

2.1建立科學(xué)合理的選擇機(jī)制來確定核心客戶

結(jié)合行業(yè)存在的規(guī)律，酒店接觸的客戶會產(chǎn)生一種連鎖性的反映，也就是我們常說的客戶的介紹，也可以稱之為口碑效應(yīng)，通過這種方式就會擴(kuò)大客戶關(guān)系網(wǎng)，在客戶關(guān)系網(wǎng)中可以建立選擇機(jī)制來確定核心客戶，這樣就使得客戶關(guān)系更加的穩(wěn)定，使得酒店的利潤更加的可觀。對于能夠?yàn)榫频陰砀嗬麧櫟目蛻?，要將他們列入到大客戶的選擇中，有的客戶雖然還沒有什么價值，但是其潛在的社會影響力程度和消費(fèi)程度比較大，也可以將其列入到大客戶的范圍中。這個過程中要注意，在對核心客戶目標(biāo)的選擇中，要進(jìn)行多方位的考量，強(qiáng)化與客戶之間的緊密交流。

（二）鼓勵員工收集客戶的信息

酒店強(qiáng)化硬件建設(shè)來管理客戶的信息，找出詳細(xì)明了的信息收集方法，是前提條件，若是員工對于收集客戶信息沒有意識或者缺乏主動性和積極性，那么活動的創(chuàng)辦將會毫無意義。酒店的工作人員會考慮到自己的付出和報酬不成正比，就對客戶的信息收集產(chǎn)生麻木心理。所以，酒店要結(jié)合自身情況來調(diào)動員工的積極性，這樣就會保障客戶信息收集的完整性以及員工與客戶之間關(guān)系的緊密性，這樣對于強(qiáng)化客戶關(guān)系管理也具有更好的幫助。

結(jié)束語：

綜上所述，隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，市場競爭力在日益激烈的進(jìn)行著，酒店要想在競爭中站穩(wěn)腳步，就要擁有更多客戶的支持和支撐。酒店同其他服務(wù)型行業(yè)一樣，吸引來客戶和留住新客戶是酒店發(fā)展的關(guān)鍵，就業(yè)體現(xiàn)出來客戶關(guān)系管理的重要性。尤其是一些星級酒店?？蛻絷P(guān)系管理就顯得更加重要，只有強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，才能夠獲取更多的競爭優(yōu)勢，從而實(shí)現(xiàn)更長遠(yuǎn)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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