□ 文/梁言

新媒體環(huán)境下企業(yè)輿情信息監(jiān)測管理

□ 文/梁言

隨著互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)媒體作為一種新的信息傳播形式，已深入人們的日常工作和生活當(dāng)中，特別是當(dāng)前微信、微博、手機報、客戶端及網(wǎng)站等新媒體技術(shù)的快速發(fā)展，人人都是“記者”，人人都有話語權(quán)，并利用新媒體發(fā)表言論和主張，這種爆炸式的網(wǎng)上海量信息已成為人們?nèi)粘＋@取各種信息的主要來源，同時也給社會及企業(yè)帶來信息管理方面的難度和壓力，即網(wǎng)上輿情信息監(jiān)測管理及突發(fā)危機事件應(yīng)對問題。

輿情即是“輿論情況”簡稱，是指在一定的社會空間內(nèi)，圍繞社會或企業(yè)熱點的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾對客體的社會及企業(yè)所持的態(tài)度和意見。目前，微信、微博、手機報、客戶端、網(wǎng)站等新媒體的廣泛應(yīng)用和傳播，網(wǎng)民通過新媒體來表達觀點、傳播思想，且參與網(wǎng)上互動發(fā)聲已達到前所未有的程度，這種新媒體逐漸鑲嵌于社會結(jié)構(gòu)和社會互動關(guān)系中，對社會輿情信息和企業(yè)輿情信息的生成、傳播產(chǎn)生重大影響。

探討新媒體的性質(zhì)及發(fā)展態(tài)勢，全面把握新媒體環(huán)境下輿情信息監(jiān)測工作的新特點，有針對性地做好新媒體環(huán)境下的輿情信息監(jiān)測管理和輿情引導(dǎo)及應(yīng)對工作，對當(dāng)今經(jīng)濟社會發(fā)展及企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展都具有重要意義。

新媒體特點

（一）新媒體的廣泛性和開放性：新媒體的出現(xiàn)，擴展了信息傳播的覆蓋范圍，增強其信息傳播的社會影響力，拓展信息收集渠道，使社會大眾的思想受到前所未有的沖擊，呈現(xiàn)多元化、復(fù)雜化的發(fā)展趨勢。隨著社會大眾思想活動的自主性，思維方式的個性化明顯增強，在價值觀上更加注重自我、講求實效。

（二）新媒體的無界性：新媒體的出現(xiàn)，改變了時間和空間的限制，一方面豐富了人們?nèi)粘９ぷ魇侄?，實現(xiàn)了工作和生活方面的地域無界、身份無界，提高了工作覆蓋的廣度和深度；另一方面，由于微信、微博、客戶端、網(wǎng)站等新媒體的無界性，相對傳統(tǒng)媒體信息來源的不確定性，所傳播的內(nèi)容和信息不可控制性大大增強，不乏為一些消極、蠱惑、虛假輿情信息，對加強信息傳播、擴散的有效管理和及時掌握信息情況帶來相當(dāng)大的難度，出現(xiàn)了一些懷有不良企圖的組織和個人傳播虛假信息、散布非法言論，對社會影響、企業(yè)信譽和個人聲譽危害極大。

（三）新媒體的互動性：新媒體具有雙向、多項即時互動的傳播特點，受眾不再僅僅是信息的接受者，同時也是信息的傳播者，使信息溝通和信息反饋的效率大幅提升。

全國兩會期間，各大媒體相繼開辦了網(wǎng)上互動欄目。新華網(wǎng)欄目“政府工作報告與我”則采用定制服務(wù)的形式，只要輸入個人的收入、消費和身份等信息，將自動生成一份個性化的政府工作報告。央視網(wǎng)在兩會報道專題頁面下，專門設(shè)立兩個互動欄目，給“總書記捎句心里話”“我有問題問總理”，有370多萬人次參與話題互動。通過網(wǎng)上互動讓普通老百姓參與國家大事的議事管理當(dāng)中，體現(xiàn)人民當(dāng)家作主的主人翁責(zé)任感和幸福感。

（四）新媒體的多樣性：新媒體包括有微信、微博、視頻、手機報、門戶網(wǎng)站、搜索引擎簡易聚合等。

（五）新媒體的隱蔽性：由于微信、微博、客戶端、互聯(lián)網(wǎng)等新媒體的虛擬性，使其隱蔽了真實身份的交流者脫離了自我約束和社會監(jiān)督。他們利用虛擬網(wǎng)絡(luò)空間來發(fā)表自己的觀點、看法，以自己表達的聲音來達到個人的目的。

輿情信息產(chǎn)生與傳播特點

（一）易感性。新媒體環(huán)境下，輿情信息在其生成或擴散、發(fā)布與接收過程中，往往一個微小的“視頻”，一張“圖片”、一段“文字”就有可能釀成重大輿情熱點事件，從而在社會上產(chǎn)生廣泛而持久的影響，甚至給社會和企業(yè)帶來不可估量的政治影響和經(jīng)濟損失。

今年7月16日，體壇周報籃球記者李某因空調(diào)自燃散發(fā)毒氣窒息身亡的消息被體壇快訊、中國籃球官網(wǎng)微博公布后，當(dāng)天下午，新浪手機頻道刊發(fā)了《疑似美的空調(diào)自燃致體育記者早逝，其中的隱患你了解嗎》的報道。一時間，“知名媒體人、知名品牌、空調(diào)自燃、窒息死亡”等等，這一聚合了新聞傳播諸多要素的報道迅疾在各大媒體和朋友圈廣泛傳播。而后，美的股價連續(xù)兩天下跌，市值損失超過40多億元。

經(jīng)核實，李某家屬從未接受過新浪科技、新浪數(shù)碼的采訪，事故空調(diào)并非美的空調(diào)，而是個停產(chǎn)多年的空調(diào)企業(yè)生產(chǎn)的空調(diào)。顯而易見，這樣的失實報道，對于空調(diào)銷售旺季給企業(yè)帶來的經(jīng)濟損失及品牌影響傷害是巨大的。

（二）不可控性。新媒體環(huán)境下，輿情信息傳播沒有固定中心或不明確，傳播渠道和終端分散，沒有絕對意義上的“受眾”，不像我們石油企業(yè)有百萬石油固定讀者。同時輿情信息呈海量增長，熱點事件層出不窮且瞬息萬變，由于輿情信息內(nèi)容的多元化，無法及時準(zhǔn)確判斷輿情信息的發(fā)布者，致使輿情信息的可控性很難把握。

（三）復(fù)雜性。由于新媒體其高新技術(shù)的介入，輿情信息的形成與傳播不再局限于傳統(tǒng)媒體傳播內(nèi)容，而是呈現(xiàn)在大眾媒體與個體媒介所構(gòu)成的媒體生態(tài)體系中。

新媒體環(huán)境下，如何加強輿情信息監(jiān)測管理及應(yīng)對

（一）制定危機預(yù)警方案。對于各類的輿情信息及危機事件，制定比較詳細(xì)的判斷標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)警方案，一旦出現(xiàn)輿情及突發(fā)危機事件有章可循，有針對性地處理問題。

（二）安排專業(yè)人員24小時值班，不間斷地瀏覽網(wǎng)上信息，隨時監(jiān)測輿情，特別是危害社會和企業(yè)信譽的虛假輿情信息，要密切關(guān)注發(fā)展態(tài)勢，保持對該輿情信息的跟蹤，為及時有效處理此種輿情信息做好應(yīng)對準(zhǔn)備。

（三）與上級主管部門及有關(guān)企業(yè)保持密切聯(lián)系和溝通，建立溝通信息機制，研判輿情信息及危機事件走向，以符合企業(yè)的實際來實施應(yīng)對危機事件的有效措施。

（四）要及時發(fā)現(xiàn)負(fù)面、最新、最熱、最重要的輿情信息，對所反映的輿情信息，要及時梳理、分析研究，需要調(diào)查核實的要組織專業(yè)力量開展周密細(xì)致調(diào)查，并確定新聞公開發(fā)布，及時澄清事實真相，挽回在社會上給企業(yè)所造成的政治和經(jīng)濟損失，給社會公眾一個全面、準(zhǔn)確的事實真相。

中國石油報社