文/圖_焦永生

把服務(wù)做到客戶的心坎里
——許昌供電公司極簡極速服務(wù)客戶工作側(cè)記

文/圖_焦永生

11月8日，省電力公司10月份電量快報數(shù)據(jù)顯示，許昌供電公司10月份售電量完成8.13億千瓦時，同比增長19.57%，增速排名全省首位；前10個月累計完成售電量88.71億千瓦時，同比增長16.37%，增速位居全省第一。

數(shù)據(jù)是枯燥的，但數(shù)據(jù)的背后，是許昌供電公司秉承“你用電 我用心”的服務(wù)理念，不斷探索滿足客戶需求，積極開展創(chuàng)新服務(wù)舉措，極簡極速為客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、高效供電服務(wù)。

嚴(yán)格內(nèi)控簡流程

“我覺得網(wǎng)上辦電的宣傳效果不夠，應(yīng)該加大宣傳力度，提升客戶網(wǎng)上辦電積極性，從而減少客戶臨柜率，這也是極簡極速服務(wù)客戶的一種體現(xiàn)?！?1月14日，在許昌供電公司市場及大客戶服務(wù)室，一場業(yè)擴(kuò)報裝“提質(zhì)提速提效”大討論活動正在如火如荼地進(jìn)行，大家緊緊圍繞業(yè)擴(kuò)報裝流程，對容易造成延誤的環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理，全面提升業(yè)擴(kuò)服務(wù)質(zhì)量和速度。

大討論活動只是許昌供電公司優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)流程，減少內(nèi)部流轉(zhuǎn)時間，加快報裝速度的一個縮影。面對客戶對服務(wù)需求的快速發(fā)展，該公司結(jié)合實(shí)際工作情況，從簡化報裝流程入手，對報裝工作29個流程進(jìn)行細(xì)致分解，從人員、設(shè)備、工作方式和流程銜接等方面，對容易造成延誤的環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理，進(jìn)一步明晰業(yè)擴(kuò)報裝界面，分析制約“瓶頸”，尋求“突破口”，制定解決方案和改進(jìn)措施，通過流程、時限、工作方式的可控再控，全面提升業(yè)擴(kuò)服務(wù)質(zhì)量和速度。

主動服務(wù)大客戶用電

許昌供電公司進(jìn)一步精簡申請資料，對非居民、高壓客戶申請資料種類分別由3種、4種減少為1種，并實(shí)行“一證受理”；壓縮中間檢查環(huán)節(jié)時長，由原來的15天壓縮到13天，并取消單電源客戶中間檢查環(huán)節(jié)，提高辦電效率；提高方案編審效率，取消供電方案分級審批，實(shí)行直接開放、網(wǎng)上會簽或集中會審，縮短方案答復(fù)周期；簡化客戶工程查驗，取消普通客戶設(shè)計審查，實(shí)行設(shè)計單位資質(zhì)、施工圖紙與竣工資料合并報驗；簡化竣工檢驗內(nèi)容，取消客戶內(nèi)部非涉網(wǎng)設(shè)備施工質(zhì)量、運(yùn)行規(guī)章制度、安全措施等竣工檢驗內(nèi)容，優(yōu)化客戶報驗資料，實(shí)行設(shè)計、竣工報驗資料一次性提交。

今年以來，許昌供電公司先后壓縮和取消資料申請、中間檢查、工程驗收等7個業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，有效地促進(jìn)了業(yè)擴(kuò)報裝效率。今年前10個月，該公司高壓客戶可控環(huán)節(jié)時限由措施實(shí)施前的21天平均縮短至18天。

直通服務(wù)提時速

“業(yè)擴(kuò)報裝流程與之前相比簡化不少，就拿10月份的數(shù)據(jù)來說，客戶送電時間平均縮短6.5個工作日?！睂τ跇I(yè)擴(kuò)流程時限的變化，許昌供電公司業(yè)擴(kuò)報裝班班長任新勇介紹道。

許昌重點(diǎn)項目——許昌城市公交有限公司經(jīng)理張學(xué)增對許昌供電公司業(yè)擴(kuò)報裝效率是深有體會。今年夏季，許昌城市公交有限公司建設(shè)的汽車充電場建成投運(yùn)，“從報裝到正式送電，比我們預(yù)期的時限提前了一周，真正是超出我們的預(yù)期計劃?！?/p>

簡化流程是超出張學(xué)增預(yù)期計劃的主因，但只是其一。為極簡極速服務(wù)客戶，許昌供電公司實(shí)施重點(diǎn)項目領(lǐng)導(dǎo)班子成員聯(lián)系制度，建立重點(diǎn)項目“三級直通服務(wù)”機(jī)制，為每個重點(diǎn)項目指定了公司領(lǐng)導(dǎo)、中層管理人員和服務(wù)員工三個層面的直通服務(wù)聯(lián)絡(luò)員，落實(shí)“一口對外、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”服務(wù)機(jī)制，每月至少開展一次上門服務(wù)活動，及時了解用電難題，積極加大業(yè)擴(kuò)報裝協(xié)調(diào)力度。

許昌供電公司還主動向“待驗收”客戶開展上門服務(wù)，針對中間檢查合格準(zhǔn)備報驗的客戶，組織業(yè)擴(kuò)人員主動上門開展“預(yù)驗收”，幫助客戶查缺補(bǔ)漏，避免因驗收不合格不送電影響客戶工期進(jìn)度的局面，進(jìn)一步提高業(yè)擴(kuò)報裝工作效率。

許昌裕豐紡織有限公司年產(chǎn)20萬錠高檔紡紗智能生產(chǎn)線項目是市政府重點(diǎn)項目，許昌供電公司第一時間獲悉了項目建設(shè)情況后，指派專門人員，開辟業(yè)擴(kuò)報裝綠色通道，10天時間就完成了項目建設(shè)基建用電需求。

“供電企業(yè)一切從客戶需求著想，不僅創(chuàng)新報裝工作舉措，而且簡化報裝流程，還建立了一對一的服務(wù)制度，才使我們的項目這么早就落地建設(shè)！”項目經(jīng)理王留志對許昌供電公司的服務(wù)贊不絕口。

極簡極速的服務(wù)機(jī)制，有力地促進(jìn)了項目的落地、用電，前10個月，許昌供電公司共完成全市180個重點(diǎn)項目的用電報裝，累計完成新裝、增容214戶，新增容量76.33萬千伏安，同比增長24%。

以客所需縮時長

不僅高壓客戶能夠享受到如此方便、快捷、高效的報裝服務(wù)，低壓客戶也是如此。

家住許昌市興業(yè)路上東城小區(qū)的孟慶華就親身感受過這樣的服務(wù)過程。孟慶華買了輛電動汽車，想在家安裝一個充電樁，對網(wǎng)絡(luò)信息應(yīng)用比較熟悉的他通過掌上電力APP申請了裝表用電，沒想到一個小時之后供電人員就與他聯(lián)系進(jìn)行用電手續(xù)的辦理，“從申請裝表用電到安裝電表通電，沒有超過24個小時，效率太高了！”孟慶華對如此高效的報裝速度滿心稱贊。

為解決人們最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的生活用電報裝問題，許昌供電公司以“手續(xù)最簡、環(huán)節(jié)最少、時間最短、效率最高”為目標(biāo)，不斷簡化業(yè)擴(kuò)報裝手續(xù)、優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報裝流程、縮短業(yè)擴(kuò)報裝周期，著力解決居民客戶申請報裝業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)涉及人員多、審批時間較長的實(shí)際問題。

許昌供電公司健全跨部門協(xié)同機(jī)制，深化系統(tǒng)集成應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)流程融合及信息共享，明確所有環(huán)節(jié)辦理時限和質(zhì)量要求，實(shí)現(xiàn)全過程信息化公示，主動接受社會和客戶監(jiān)督；居民客戶申請資料種類由2種減少為一種，并實(shí)行“一證受理”“一口對外”的報裝服務(wù)機(jī)制，對已有客戶資料或資質(zhì)在有效期的客戶，推行“免填單”服務(wù)。服務(wù)窗口前移，嚴(yán)格落實(shí)首問責(zé)任制和客戶經(jīng)理制，第一時間組織人員上門服務(wù)網(wǎng)上、電話等報裝客戶，收集、審核業(yè)擴(kuò)資料，根據(jù)用電性質(zhì)和規(guī)模，制訂初步供電方案，實(shí)行24小時需求對接。實(shí)行勘查裝表“一崗制”作業(yè)，將之前的勘查、裝表兩個流程、兩個工作日的工作合并成一次，現(xiàn)場進(jìn)行勘查、確定供電方案、裝表接電等流程，從而縮短客戶報裝訴求響應(yīng)時間。

“極簡極速工作的開展，實(shí)現(xiàn)了業(yè)擴(kuò)報裝辦理全面提速，使客戶真正體會到用電服務(wù)的便利，從根本上提高了客戶滿意度?！痹S昌供電公司營銷部主任郭耀峰介紹道。

據(jù)了解，今年以來，許昌供電公司居民業(yè)擴(kuò)報裝時限平均壓縮半天，共完成低壓客戶業(yè)擴(kuò)報裝客戶12358戶，新增容量61790千伏安。