■孫慧琴

保險業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的實現(xiàn)路徑研究
——基于投訴資源利用的視角

■孫慧琴

近年來，隨著國家不斷加大對現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的支持力度，保險產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。但是，當(dāng)保險業(yè)還在致力于改善“銷售亂、理賠難”等長期以來的不良形象時，保險消費者的保險意識快速增強、保險需求快速提升，如何創(chuàng)新保險產(chǎn)品和保險服務(wù)供給適應(yīng)消費者需求、提高保險業(yè)社會形象已成為當(dāng)前保險業(yè)亟需解決的一項重要課題。本文概括了江西保險投訴的基本特點，總結(jié)了保險公司處理客戶投訴、利用投訴資源完善內(nèi)控制度過程中的問題，并就如何利用投訴資源助推保險業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的實施路徑提出了政策建議。

保險公司；投訴資源；內(nèi)部管控；保險理賠

近年來，隨著國家不斷加大對現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的支持力度，保險市場快速發(fā)展。作為經(jīng)營風(fēng)險、服務(wù)社會、保障經(jīng)濟發(fā)展的保險企業(yè)，防范、控制和管理風(fēng)險是保險公司的基本要求和出發(fā)點。但是，當(dāng)保險業(yè)還在致力于改善“銷售亂、理賠難”等長期以來的不良形象時，保險消費者的保險意識快速增強、保險需求快速提升，消費者對保險產(chǎn)品的真實與有效、保險服務(wù)的周到與便捷提出了更高的要求。保險業(yè)快速發(fā)展、保險消費意識不斷增強與保險公司改進(jìn)保險產(chǎn)品供給、提高保險服務(wù)質(zhì)量之間的矛盾越來越突出，保險業(yè)原保費規(guī)模不斷擴大，保險客戶投訴總量也在不斷攀升。如何積極面對保險消費者投訴，并將保險客戶投訴當(dāng)作保險企業(yè)的一種潛在資源加以正確利用，創(chuàng)新保險產(chǎn)品和保險服務(wù)供給以適應(yīng)保險消費者需求、提高保險業(yè)社會形象已經(jīng)成為當(dāng)前保險業(yè)亟需解決的一個重要課題。李志敏在《對做好保險投訴處理管理工作的思考》中提出，保險投訴一直是我國保險業(yè)面臨的突出問題，不僅需要正確判斷投訴的有效性，而且要結(jié)合實際情況區(qū)分訴求的合理性，客觀公正的處理投訴者與被投訴者之間的關(guān)系，還需要監(jiān)管部門不斷完善相關(guān)規(guī)章制度，正確引導(dǎo)投訴，明確投訴雙方的權(quán)利義務(wù)、獎懲措施等。田吉生、羅翔、朱施宜在《商業(yè)保險客戶投訴處理機制研究——基于維護(hù)保險消費者權(quán)益的視角》中指出，維護(hù)保險消費者利益是商業(yè)保險工作的出發(fā)點和落腳點，客戶投訴是保險消費者對保險服務(wù)不滿意的表現(xiàn)形式，當(dāng)保險消費者對保險產(chǎn)品的期望值與可感知效果之間形成落差后便很可能通過投訴的形式表現(xiàn)出來,也就為保險企業(yè)查找自身不足提供了最直接有效的“試金石”。曹申義、徐春風(fēng)在《學(xué)會利用“投訴資源”》中提出，任何一種產(chǎn)品與服務(wù)形式都不可能盡善盡美，善于聽取并積極分析采納客戶的投訴，并且從中吸取營養(yǎng)，實際上等同于廣泛地利用了全社會的信息資源，不斷完善自己的產(chǎn)品和服務(wù)。溫慶鋒在《利用投訴資源提高保險公司管理水平》中提出，利用保險消費者投訴資源，可以有效改進(jìn)公司內(nèi)部控制制度及流程、提升保險公司風(fēng)險防范水平、提高消費者滿意度、塑造行業(yè)社會形象。本文根據(jù)2016年江西保險業(yè)整體投訴情況及五大保險主體的客戶投訴情況，歸納出保險公司暴露出來的亟待完善的內(nèi)控治理問題。從投訴處理的角度，就如何推進(jìn)保險產(chǎn)品和服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、提高保險公司內(nèi)控治理水平、促進(jìn)保險業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展提出了意見建議。

一、保險客戶投訴的基本現(xiàn)狀——以江西省為例

2014年，江西保險客戶億元保費投訴量高出全國排名第33位，轄內(nèi)各大主要保險主體投訴量居高不下；2015年，江西保險客戶千張保單投訴量逐步好轉(zhuǎn)，高出全國排名第17位，部分主體投訴量顯著減少；2016年，江西保險客戶億元保費投訴量0.31件，同比減少0.15件，優(yōu)于全國排名第3位。2014年以來，江西省保險業(yè)原保費增速均排名全國前5位，億元保費行政處罰件數(shù)不斷減少，優(yōu)于全國排名第一方陣?？焖傧陆档谋ｋU客戶投訴量并非源于保險規(guī)模擴容的制度限制，而是源于江西省保險監(jiān)管部門及各保險主體順應(yīng)保險消費者需求的有效舉措，充分利用投訴資源，不斷優(yōu)化保險服務(wù)供給，提高保險消費者滿意度。2016年，據(jù)江西保監(jiān)局?jǐn)?shù)據(jù)統(tǒng)計，全年受理各類渠道保險客戶投訴186件，同比減少21.17%。其中，書面信件投訴8件，同比減少77.14%；網(wǎng)上投訴5件，同比減少44.44%；12378熱線投訴171件，同比減少10.47%。因此，本文提出以江西省為例，系統(tǒng)分析江西省投訴處理的主要特點，并結(jié)合江西投訴資源利用過程中存在的問題，系統(tǒng)整理了2016年全國違法違規(guī)、合同糾紛投訴量排名前列的兩大財險和三大壽險公司在江西監(jiān)管部門的投訴數(shù)據(jù)，并結(jié)合實地調(diào)研，剖析江西近年來投訴資源的發(fā)展特點，具體表現(xiàn)在以下三個方面：

（一）投訴內(nèi)容多元化。從5大保險公司調(diào)研來看，投訴主要來源渠道仍然是承保和理賠兩個方面，但是在具體的投訴內(nèi)容上，從過去80%以上集中在承保銷售誤導(dǎo)和理賠定損價格上，向增值服務(wù)舉措、基本服務(wù)態(tài)度及投訴處理效率等方面轉(zhuǎn)變。據(jù)不完全數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2016年，江西保險業(yè)客戶投訴的案件中，承保方面，承保不規(guī)范占比23.27%；服務(wù)態(tài)度占比27.72%；優(yōu)惠爭議占比14.85%；退保占比14.36%；其他占比19.80%。理賠方面，定損爭議類占25.52%；賠付爭議占16.93%；效率類占28.27%；服務(wù)態(tài)度占16.76%；其他類占12.52%。除了保險價格外，服務(wù)態(tài)度、效率類投訴占比也開始逐漸成為主要投訴內(nèi)容。

（二）投訴渠道便捷化。隨著移動通信、互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)、電話、手機等投訴渠道越來越暢通，保險客戶隨時隨地一個電話、一句話就能完成投訴。2016年，監(jiān)管部門12378熱線投訴總量雖然有所下降，但是熱線電話占總投訴量的比例同比提高了10個百分點。同時，據(jù)調(diào)研的各大保險公司來看，通過各公司服務(wù)電話、官方網(wǎng)站和官方APP等渠道的投訴越來越多，在線投訴必將成為未來保險客戶服務(wù)的一大趨勢。

（三）投訴處理屬地化。據(jù)不完全統(tǒng)計，2016年江西保險業(yè)理賠定損環(huán)節(jié)投訴發(fā)案量環(huán)比下降20%；服務(wù)態(tài)度環(huán)比下降50%；理賠效率投訴發(fā)案量環(huán)比下降30%；承保不規(guī)范投訴發(fā)案量環(huán)比下降30%，江西監(jiān)管部門創(chuàng)新推出快處機制，協(xié)調(diào)各保險公司實施屬地化投訴處理制度，5天內(nèi)快速處理投訴案件同比新增80.4%。綜合以上因素，隨著消費者維權(quán)意識的提升，在保險監(jiān)管部門和保險公司的共同努力下，積極創(chuàng)新實施投訴客戶屬地管理，江西區(qū)域保險投訴處理能力越來越強，推動整個行業(yè)的投訴量下降明顯。

二、處理保險客戶投訴過程中存在的問題

不管是保險公司經(jīng)營管理的哪個環(huán)節(jié)遭遇消費者有效投訴，就說明存在信息不對稱、執(zhí)行不到位、監(jiān)控有缺失的問題，而這些小問題就如“蟻穴”也可成為雄壯堤壩決口的索引。雖然江西近年來保險客戶投訴處理工作成效顯著，消費者投訴量相對全國來看下降較快。但是，對照經(jīng)濟社會發(fā)展新形勢、金融風(fēng)險管控新政策、消費者品質(zhì)服務(wù)新要求，江西保險業(yè)在利用投訴資源、處理客戶投訴、完善內(nèi)控制度方面還存在一些典型問題。

（一）經(jīng)營過程管理不嚴(yán)格。近年來隨著互聯(lián)網(wǎng)、電子信息技術(shù)的普及和運營，經(jīng)濟社會發(fā)展方式發(fā)生較大變化。保險業(yè)順應(yīng)社會發(fā)展規(guī)律，積極加快轉(zhuǎn)型升級，利用“保險+互聯(lián)網(wǎng)”，各類創(chuàng)新保險產(chǎn)品和保險模式層出不窮。但是，近年來，為了加快保險糾紛的快處快決，江西保險業(yè)創(chuàng)新機制，推出了投訴快速處理安撫機制，對確屬有效投訴、造成消費者經(jīng)濟損失的進(jìn)行快速經(jīng)濟補償。然后，由于投訴案件的快速處理，在一定程度上忽略了過程管理，松懈了制度執(zhí)行，對一些保險產(chǎn)品經(jīng)營過程中的隱形違規(guī)操作、違紀(jì)管理行為理解為正常的市場現(xiàn)象，對客戶體驗反饋的問題本身不重視，利用投訴資源提高銷售人員的銷售技能、優(yōu)化工作流程等還存在不少問題。

（二）投訴處理制度不系統(tǒng)。從保險公司內(nèi)部管控的實踐來看，由于保險公司經(jīng)營風(fēng)險的特殊性，保險公司的內(nèi)部管控不可避免的打上風(fēng)險管理的烙印，并逐步與風(fēng)險管理相融合，對保險公司的內(nèi)部管控建設(shè)來說，經(jīng)營風(fēng)險的來源除了內(nèi)部經(jīng)營管理的漏洞外，更體現(xiàn)在消費者的投訴上。2015年，保監(jiān)會印發(fā)了《保險公司服務(wù)評價管理辦法》及配套評價指標(biāo)體系》，2016年，重新修訂了保險消費者投訴管理制度，新增了保險消費投訴處理核查工作制度和爭議前置處理工作制度。江西在此基礎(chǔ)上，還增加了訴前預(yù)警、訴中控制和訴后改進(jìn)工作制度，完善了投訴處理責(zé)任追究工作制度。但是，從實踐來看，江西仍然存在停留在投訴工作“表面”的現(xiàn)象，利用投訴完善其他內(nèi)控制度仍然不到位。從江西客戶投訴內(nèi)容中服務(wù)態(tài)度和效率占比遠(yuǎn)超價格類投訴的角度看，根本原因還是投訴工作的制度不夠系統(tǒng)化，保險從業(yè)人員對投訴工作的重要性意識不足。

（三）投訴處理工作不高效。由于投訴制度不健全，部分保險公司“以客戶為中心”的服務(wù)理念還沒有形成工作體系，絕大多數(shù)保險公司投訴處理工作主要依靠客戶服務(wù)單一職能部門，在“重業(yè)務(wù)、輕服務(wù)”的傳統(tǒng)思維下，導(dǎo)致保險公司內(nèi)部各職能部門聯(lián)動不夠，影響了保險客戶的消費體驗。即使實施了保險投訴快處機制，2014～2016年上半年期間，江西投訴案件平均處理天數(shù)一度超過6天，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過全國平均水平。到2016年，江西保險業(yè)客戶投訴處理及時率超過了90%，但是，保險投訴客戶回訪滿意度平均得分只有81.93，整體滿意率仍然不高。

三、利用投訴資源促進(jìn)保險供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的建議

只有始終堅持以“客戶為中心”，在解決保險客戶反映強烈、期待迫切的問題過程中，不斷完善保護(hù)保險消費者權(quán)益的長效機制，才能真正實現(xiàn)“保險讓生活更美好”，推動保險業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展。因此，本文立足江西保險客戶投訴特點及存在的主要問題，提出利用保險客戶投訴資源，完善內(nèi)控管理制度，探索保險業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的實施路徑。

（一）利用投訴資源完善內(nèi)控管理制度。一是利用投訴來提高公司內(nèi)部整體思想認(rèn)識，建議將保險客戶投訴及重大群體性事件的數(shù)據(jù)指標(biāo)納入保險機構(gòu)各級單位主要負(fù)責(zé)人的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，并相應(yīng)提高客戶投訴指標(biāo)在保險機構(gòu)分管理賠、客服板塊專管副職KPI中的考核權(quán)重，引導(dǎo)保險機構(gòu)從業(yè)人員思想上高度重視投訴處理工作，特別是利用監(jiān)管部門和上級公司的投訴資源來提升公司上下服務(wù)客戶、維護(hù)消費者權(quán)益的意識，一旦接到客戶投訴案件，責(zé)任部門、責(zé)任人員需在規(guī)定時間內(nèi)聯(lián)系客戶、受理投訴、給出處理意見、反饋處理結(jié)果。二是利用投訴來完善組織架構(gòu)，堵塞投訴暴露出來的人力缺位，實施“一把手”負(fù)責(zé)制，客戶服務(wù)部門責(zé)任制，將信訪投訴的各個環(huán)節(jié)落實到人，加大責(zé)任追究制度，并實施與績效考核考評掛鉤的制度；同時，強化投訴處理部門的獨立權(quán)威性，利用投訴處理機制來完善保險公司組織架構(gòu)。三是利用投訴來細(xì)化工作流程，加強內(nèi)控管理的針對性和有效性，通過投訴，來挖掘工作流程的短板，通過每旬、每月進(jìn)行投訴處理整改情況報告，加強典型案例的分析合議，不斷完善工作流程制度，提升工作運行效率。四是進(jìn)一步建立健全投訴客戶安撫機制。建議各保險機構(gòu)盡快探索建立投訴客戶的合理補償機制，梳理出符合特定條件的投訴類型，通過授權(quán)模式，對投訴人進(jìn)行一定的補償，以實現(xiàn)提升客戶滿意、降低越級投訴率、合理控制投訴成本的綜合目標(biāo)，不斷完善保險公司整體內(nèi)控體系。

（二）利用投訴資源優(yōu)化經(jīng)營管理流程。一是利用投訴來提升經(jīng)營管理人員利用法律制度處理問題的能力，特別是在開展保險承保、理賠的過程中，更加注重堅持利用相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度來衡量投訴的有效性、衡量公司內(nèi)部管控的市場適應(yīng)性。二是利用投訴來提高保險從業(yè)人員特別是經(jīng)營管理人員“同心化”換位思考能力，不斷提升人員的綜合素質(zhì)，特別滿足新時期新生代消費者的個性化需求，從而保障公司的持續(xù)經(jīng)營與健康發(fā)展。三是利用投訴來提高改進(jìn)工作方法、提升工作效率的能力，特別是以處理客戶投訴為契機，在客戶投訴前、投訴中、投訴后，抓好經(jīng)營管理的流程管理，如通過實行首問責(zé)任、限時辦結(jié)、監(jiān)督考評等機制，避免和最大程度地減少因為從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度和工作效率而造成的消費者投訴，真正樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。

（三）利用投訴資源創(chuàng)新保險產(chǎn)品供給。在2016年江西保險客戶投訴的案件中，16%的投訴案件來源于承保環(huán)節(jié)，其中合同條款有誤及退保緩解占比超過40%；84%的投訴案件來源于理賠環(huán)節(jié)，其中因定損金額投訴的占比10%。因此，利用以上投訴案件來源，可以有效指導(dǎo)保險公司完善保險產(chǎn)品、擴大保險保障，滿足保險消費者需求。一是利用承保類投訴，清理保險產(chǎn)品。對退保占比大、合同條款易誤導(dǎo)的保險產(chǎn)品進(jìn)行重點分析，清理不適應(yīng)市場的保險產(chǎn)品。二是利用理賠類投訴，完善保險產(chǎn)品。利用保險理賠大數(shù)據(jù)，對賠付率超過80%以上的保險產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化，根據(jù)市場需求調(diào)整費率，擴大保障范圍。三是利用投訴資源，創(chuàng)新保險供給，根據(jù)投訴客戶的個性化需求，開展市場調(diào)研，不斷創(chuàng)新保險產(chǎn)品，滿足消費需求，適應(yīng)社會發(fā)展。

（四）利用客戶投訴強化客戶服務(wù)體驗。一是暢通客戶投訴渠道，讓保險消費者隨時隨地獲得保險公司的“人工服務(wù)”，解決保險難題。要求各大保險公司在營業(yè)職場、官網(wǎng)網(wǎng)站、移動平臺及保險憑證上都標(biāo)注能實時聯(lián)系上的投訴電話，并按照業(yè)務(wù)歸屬，指定投訴處理責(zé)任人。二是加強投訴客戶的屬地化處理，根據(jù)投訴客戶的業(yè)務(wù)歸屬，要求所有保險公司第一時間安排屬地保險人員聯(lián)系客戶，傾聽客戶心聲，及時化解客戶矛盾，從源頭避免客戶投訴發(fā)生，最大限度地減少投訴率，提高客戶滿意度。三是要求各保險公司、中介機構(gòu)的客戶界面窗口服務(wù)人員和各級管理人員樹立“以客為先”的服務(wù)理念，把客戶的保險服務(wù)需求列為工作首位，培養(yǎng)客戶問題的敏感性，盡早發(fā)現(xiàn)客戶投訴傾向，介入后援支持、及時化解客戶不滿，解決異議，減少客戶投訴，避免投訴升級，最大限度地強化客戶服務(wù)體驗，提高保險業(yè)的整體社會形象。

（五）利用客戶投訴提高風(fēng)險防范水平。一是利用投訴資源來不斷完善風(fēng)險組織管理機構(gòu)，形成保險公司投訴資源提升整體風(fēng)險水平的運行體系。二是利用投訴資源來制定風(fēng)險管理工作規(guī)則，把公司所有消費者有效投訴風(fēng)險點納入到管理體系中，明確公司全面風(fēng)險管理職責(zé)分工，使風(fēng)險管理成為保險公司內(nèi)部管控管理體系的有機組成部分。三是利用投訴資源加強風(fēng)險防范，組織學(xué)習(xí)監(jiān)管部門對保險公司的行政處罰案例，提前分析部署，全力做好重點產(chǎn)品重點時期以及重點案件的風(fēng)險防控工作，堅持“依法治司”，堅守合規(guī)底線。

[1]李志敏.對做好保險投訴處理管理工作的思考[N].中國保險報，2013-02-21.

[2]田吉生等.商業(yè)保險客戶投訴處理機制研究——基于維護(hù)保險消費者權(quán)益的視角[J].中國保險，2011，（12）.

[3]曹申義等.學(xué)會利用“投訴資源”[N].農(nóng)資導(dǎo)報，2013-09-03.

[4]溫慶鋒.利用投訴資源提高保險公司管理水平[N].金融時報，2016-10-10.

F830.9

A

1006-169X（2017）09-0085-04

10.19622/j.cnki.cn36-1005/f.2017.09.013

孫慧琴，中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司江西省分公司。（江西南昌 330009）