◎石鵬麗

“以客戶為中心”營銷策略在煤炭銷售中的應(yīng)用

◎石鵬麗

堅(jiān)持“以客戶為中心”的營銷策略，有利于潛在客戶的挖掘，對于促進(jìn)煤炭銷售具有重大作用。本文針對“以客戶為中心”營銷策略在煤炭銷售中的應(yīng)用進(jìn)行研究，論述了堅(jiān)持“以客戶為中心”的重要性，“以客戶為中心”的營銷策略，以及“以客戶為中心”營銷策略在煤炭銷售中的應(yīng)用。

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國的煤炭市場變化較大，市場對于煤炭的需求量不斷下降，各個媒體企業(yè)以及進(jìn)口媒體數(shù)量不斷增加，使得煤炭的價(jià)格不斷降低，成本卻不斷提升，嚴(yán)重地阻礙煤炭行業(yè)的發(fā)展。煤炭企業(yè)要想在激烈的市場環(huán)境中生存，需要采取“以客戶為中心”的營銷理念，將市場作為導(dǎo)向，根據(jù)市場需求進(jìn)行生產(chǎn)，從而去擴(kuò)大市場份額，增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力。

堅(jiān)持“以客戶為中心”的重要性

煤炭的銷售，客戶資源是關(guān)鍵，擁有客戶資源就等于擁有市場。擴(kuò)大客戶資源，保存已有的客戶，是煤炭企業(yè)營銷的核心。堅(jiān)持“以客戶為中心”的營銷策略，對于煤炭企業(yè)的營銷具有重要作用。煤炭企業(yè)在改革開放之后快速發(fā)展，需要大量的投資者，據(jù)調(diào)查顯示，“十五”期間煤炭行業(yè)的投資資金達(dá)到2253億，經(jīng)歷了煤炭發(fā)展的黃金時(shí)期。我國目前的煤炭產(chǎn)能已經(jīng)大于50億噸，根據(jù)相關(guān)報(bào)告顯示，我國在2014年煤炭的消耗量為35.1億噸，比上一年降低36.1億噸，下降比率達(dá)到2.9%。雖然我國的煤炭消耗量在不斷縮減，但是由于煤炭行業(yè)的投資過大，使得煤炭的產(chǎn)量仍然在持續(xù)上升。因此，我國的煤炭儲值，已經(jīng)超過1000億噸。當(dāng)今的煤炭市場供大于求，煤炭產(chǎn)量過大，銷售較為困難，并且在進(jìn)口煤炭的沖擊下，國產(chǎn)煤炭的銷售難度加大，市場競爭日益激烈。唯有建立“以客戶為中心”的營銷理念，才能在激勵的市場環(huán)境中脫穎而出，從而提高企業(yè)的競爭能力。

“以客戶為中心”的營銷策略

“以客戶為中心”主要是根據(jù)客戶的需求進(jìn)行銷售，而不是說服客戶進(jìn)行購買。煤炭企業(yè)需要主動提供服務(wù)，深入對客戶的了解，明確客戶的需求，積極收集客戶的反饋，對客戶進(jìn)行仔細(xì)的分析，從而去推出滿足客戶需求的服務(wù)與煤炭產(chǎn)品。通過“以客戶為中心”的營銷方式，能夠?yàn)槊禾科髽I(yè)帶來可觀的利潤，同時(shí)滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)煤炭企業(yè)與客戶之間的共贏，有利于留住客戶。“以客戶為中心”的營銷策略，需要營銷人員運(yùn)用專業(yè)營銷知識進(jìn)行設(shè)計(jì)，需要充分了解客戶的需求，及時(shí)的幫助客戶解決問題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！颁N售幫助”是“以客戶為中心”的營銷策略的主要內(nèi)容，此種營銷方案是將客戶作為朋友，真正地為客戶著想，為客戶提供全面的服務(wù)，幫助客戶解決問題，從而去促進(jìn)銷售。

“以客戶為中心”營銷策略在煤炭銷售中的應(yīng)用

煤炭銷售的特點(diǎn)。煤炭行業(yè)的主要銷售方向是，電力行業(yè)、化工行業(yè)、焦化行業(yè)、以及水泥行業(yè)等，需求客戶比較明顯，并且相對集中。確定客戶群體范圍，才能更好地進(jìn)行銷售。煤炭銷售需要長期積累經(jīng)驗(yàn)，在進(jìn)行銷售時(shí)，需要注意煤炭貨款的支付、推存期的期限、損耗、配送、質(zhì)量等，相關(guān)環(huán)節(jié)都需要進(jìn)行精確的計(jì)算，從而才能預(yù)算出利潤。煤炭屬于大宗商品，對運(yùn)輸?shù)囊筝^高，通常使用火車進(jìn)行運(yùn)輸，而且價(jià)格的變動較大，市場行情比較難以掌握。煤炭與石油相同，都是我國的基本能源，其市場需求與我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有較大聯(lián)系。我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展較好，煤炭市場的需求隨之增加，我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展緩慢，煤炭市場的需求則會下降。煤炭市場具有派生性的特點(diǎn)，其需求對于價(jià)格的敏感程度比較低，通常情況下不會受到價(jià)格的影響。

新客戶的開發(fā)。煤炭的銷售，主要是新客戶的開發(fā)，尋找潛在的客戶，是煤炭銷售的主要渠道。煤炭行業(yè)的客戶資源相對固定，拓展人際關(guān)系是尋找潛在客戶的關(guān)鍵。媒體銷售人員，需要加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，提高人際關(guān)系，通過客戶去發(fā)展客戶，從而去擴(kuò)展更多的潛在客戶。煤炭銷售人員，可以利用港口、存量客戶、航運(yùn)公司等去獲取客戶資料，在具體進(jìn)行聯(lián)系，從而去開發(fā)潛在客戶。例如，天津某煤炭公司，在中國煤炭工業(yè)協(xié)會公布的行業(yè)排名中尋找客戶資源，并且成功簽單。對于煤炭銷售，需要注重信息的整理，建立完整的客戶檔案。銷售人員在獲得客戶信息之后，需要及時(shí)的與客戶進(jìn)行溝通，發(fā)現(xiàn)市場的空白領(lǐng)域，從而去拓展銷售，并且建立長期合作的關(guān)系。加強(qiáng)與潛在客戶的溝通，能夠促進(jìn)煤炭的銷售。初次與客戶進(jìn)行接觸時(shí)，銷售人員需要準(zhǔn)備精彩的產(chǎn)品介紹，對客戶提出的問題及時(shí)解答，并且提前做好準(zhǔn)備。銷售人員需要保持自信，面帶微笑，說話語速要適中，闡述表達(dá)需要科學(xué)合理。接近客戶是煤炭銷售的關(guān)鍵，銷售人員需要樹立良好的形象，掌握時(shí)間觀念，營造愉悅的溝通氛圍，真正地了解客戶的需求。注意溝通過程中的技巧，巧妙的將客戶引入銷售話題，獲得正確的客戶信息，從而有針對性的進(jìn)行煤炭銷售。

煤炭銷售方案。煤炭營銷方案，主要是“以客戶為中心”，從客戶的角度進(jìn)行思考，正面回答客戶問題，提供給客戶最佳銷售方案，全面地為客戶服務(wù)?！耙钥蛻魹橹行摹钡拿禾夸N售，在營銷過程中，會遇到各種各樣的問題，需要銷售人員擁有豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)，開拓思維巧妙的回答客戶提出的問題。煤炭營銷方案的設(shè)計(jì)，需要具有專業(yè)性，針對客戶提出的要求，明確做出回應(yīng)，從而去提高客戶的滿意度，有利于后期的長期合作。

綜上所述，煤炭行業(yè)市場需求逐漸降低，煤炭產(chǎn)量逐漸增大，國家煤炭能源的儲存值已經(jīng)突破1000億噸，煤炭市場競爭異常激烈。唯有“以客戶為中心”的營銷策略，才能擴(kuò)寬煤炭市場的范圍，促進(jìn)煤炭資源的銷售?！耙钥蛻魹橹行摹睜I銷策略在煤炭銷售中的應(yīng)用，主要體現(xiàn)在煤炭銷售的特點(diǎn)、煤炭銷售方案、以及新客戶的開發(fā)。

（作者單位：冀中能源股份有限公司運(yùn)銷分公司）