鄒儉樸+高揚(yáng)

舊號碼莫名其妙被“低消”近一年，新號碼尚未使用就被迫數(shù)次交費(fèi)，“吉祥號”被迫終身綁定最低月消費(fèi)套餐……合作營業(yè)廳“低消”等貓膩行為絕非個案，消費(fèi)者在維權(quán)過程中極易接連掉“坑”。

最近幾個月不少手機(jī)用戶反映，從經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的角度上希望能夠準(zhǔn)入到互聯(lián)網(wǎng)套餐，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)套餐可以自動讓老用戶升級到更優(yōu)惠的新套餐之中，而相反運(yùn)營商的流量套餐不能做到這一點(diǎn)，不能進(jìn)行自動的產(chǎn)品迭代，甚至有用戶曾陷入被“低消”和終身綁定最低消費(fèi)套餐里。當(dāng)消費(fèi)者想要更改或取消這些套餐時(shí)，通常要經(jīng)歷許多波折。

對此，工信部曾明確要求企業(yè)采取措施，在除了雙方合約另有約定外，不得限制用戶的資費(fèi)選擇權(quán)。一是要求三家通訊運(yùn)營商企業(yè)嚴(yán)格按政策執(zhí)行，不得推出限制老用戶選擇資費(fèi)的方案，并且要求企業(yè)來梳理排查現(xiàn)有的資費(fèi)方案，如有限制用戶資費(fèi)選擇權(quán)的行為，立即整改。

“吉祥號”終身捆綁最低消費(fèi)

家住北京市豐臺區(qū)的姚先生兩年前開通了一個手機(jī)“吉祥號”。按照服務(wù)協(xié)議約定，姚先生需承諾最低月消費(fèi)138元，并預(yù)存兩年話費(fèi)。兩年后，姚先生要求變更套餐，遭到拒絕。中國移動通信集團(tuán)北京有限公司回應(yīng)稱，按照約定，姚先生需終身綁定最低月消費(fèi)。雙方協(xié)商未果，姚先生訴至法院，要求法院確認(rèn)承諾最低月消費(fèi)的約定有效期為兩年。

根據(jù)服務(wù)協(xié)議約定，從2015年5月開始，北京移動每月向姚先生的手機(jī)賬戶返還128元，共返還24個月。到今年5月，預(yù)存金額全部返還完畢?？紤]到過去這兩年該手機(jī)號每月實(shí)際使用所需資費(fèi)并未達(dá)到套餐標(biāo)準(zhǔn)，姚先生便想換個更加實(shí)惠的套餐。為此，他致電北京移動，對方卻告知，按照服務(wù)協(xié)議約定，最低月消費(fèi)的承諾是終身的。

對此，有法律人士指出，消費(fèi)者與電信服務(wù)商之間簽訂的協(xié)議為格式條款，消費(fèi)者基本沒有修改權(quán)，屬弱勢的一方，而吉祥號終身綁定最低月消費(fèi)的條款侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán)，屬于限制消費(fèi)者權(quán)利的條款。中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海也認(rèn)為，服務(wù)協(xié)議約定終身最低月消費(fèi)是不公平的格式條款，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

被“低消”吞費(fèi)沒商量

由于工作需要，筆者在三大電信運(yùn)營商處均辦理了手機(jī)號，但并不常用的聯(lián)通卡卻耗費(fèi)最多，平均每月產(chǎn)生200多元話費(fèi)。10月26日，筆者來到中國聯(lián)通呼和浩特中山東路營業(yè)廳，準(zhǔn)備換個套餐，降低話費(fèi)花銷，結(jié)果一下查出個“秘密”。

查詢發(fā)現(xiàn)，原本每月固定套餐為166元的聯(lián)通手機(jī)號碼，除了筆者同意辦理的聯(lián)通小秘書和酷狗音樂包合計(jì)12元之外，從今年1月起，被人在后臺將最低消費(fèi)額調(diào)整至每月215元。這就意味著，即使此號碼一直不用，每月也必須扣掉215元錢的話費(fèi)。

“這種‘低消確實(shí)太坑人了?！睜I業(yè)廳的工作人員私下說，該“低消”極有可能為合作營業(yè)廳私自辦理，且他們已經(jīng)遇到不少出現(xiàn)類似情況的消費(fèi)者。在工作人員的建議下，筆者撥打客服電話進(jìn)行投訴。

11月24日，一位劉姓工作人員給筆者回了電話。她表示，據(jù)計(jì)算，今年前10月，筆者因“低消”共被多扣了37元話費(fèi)。對于這樣的說法，筆者立即進(jìn)行了質(zhì)疑。隨后，她馬上改口稱：“先前解釋錯了，是一個月37元，總數(shù)為370元錢?！?/p>

為何在消費(fèi)者不知情的情況下，會出現(xiàn)被上調(diào)話費(fèi)套餐最低消費(fèi)檔次的情況？合作營業(yè)廳這樣做的原因?yàn)楹?？面對這些問題，聯(lián)通回訪人員卻并未作答。

辦個新卡又被“坑”

上述營業(yè)廳的工作人員表示，即便取消了“低消”業(yè)務(wù)，目前筆者的手機(jī)卡也無法立即變更為較為劃算的幾個新套餐，“只有辦個新號才能解決這個問題。”

考慮到之前客服人員承諾退還的“370元多扣費(fèi)用”不知何時(shí)能夠到賬，為了盡快使用聯(lián)通號碼，筆者決定先辦張新卡“重新開始”，再慢慢解決先前號碼存在的問題。在工作人員推薦下交了100元話費(fèi)，辦了一張據(jù)說可以使用“無限流量”的新卡。“這張卡下月起就能使用了。”這位工作人員說。

為了與舊卡做個“了斷”，結(jié)清欠費(fèi)，10月27日筆者根據(jù)欠費(fèi)提示短信，通過3家網(wǎng)店向舊卡存入230元話費(fèi)。然后以喜悅的心情等待“無限流量”時(shí)代的到來。然而直至11月3日，新卡也未能開通。

幾經(jīng)周折，通過客服找到了當(dāng)初辦卡的工作人員。該工作人員稱：“新卡不能開通可能與舊卡依舊欠費(fèi)有關(guān)?！钡钊速M(fèi)解的是，此時(shí)記者手中那張被“低消”疑團(tuán)纏身的舊卡能夠正常使用，且未收到任何欠費(fèi)通知。

“舊卡剛剛交了230元話費(fèi)，怎么又欠費(fèi)了？”對于筆者的疑惑，多名客服人員表示，系統(tǒng)中并未查到10月27日的交費(fèi)記錄。但3家充值網(wǎng)店的客服，卻均給了截圖證實(shí)話費(fèi)已充入賬戶。對此，有聯(lián)通工作人員認(rèn)為“可能是系統(tǒng)原因造成的?！?/p>

幾經(jīng)交涉，辦新卡的工作人員開始變得不耐煩。她表示，若對新卡不滿意的話，可以馬上退掉。但新卡已經(jīng)生效，之前為購買新卡支付的100元話費(fèi)無法退還。由于不忍讓100元錢開通的新卡“打水漂”，無奈之下，筆者于11月4日開始向新卡充值。直至充入250元話費(fèi)后，新卡才終于有了動靜。

從發(fā)現(xiàn)被“低消”疑團(tuán)開始，一周左右的時(shí)間，筆者已充入580元話費(fèi)，而十個月來因被“低消”導(dǎo)致的多扣費(fèi)卻分文未退。11月5日，尚無暇使用的“無限流量”新卡再次收到“溫馨提示”：“您的可用額度已不足50元，請盡快續(xù)費(fèi)。