吳毅

【摘要】咨詢業(yè)務(wù)在我國經(jīng)濟社會發(fā)展中的作用越來越重要，隨著市場形勢的變化和客戶需求的提高，咨詢服務(wù)質(zhì)量的問題愈發(fā)突出。本文通過借鑒ISO質(zhì)量管理體系標準，提出了一套符合咨詢業(yè)務(wù)自身特點的質(zhì)量管理體系，并就各部分內(nèi)容的編制要點提出了建議，希望能對咨詢企業(yè)的質(zhì)量管理體制制定提供幫助。

【關(guān)鍵詞】咨詢業(yè)務(wù) 質(zhì)量管理體系 研究

據(jù)不完全統(tǒng)計，我國有各類咨詢公司3萬余家，年收入達到900億元，預計到2020年，咨詢業(yè)務(wù)市場規(guī)模將達到1500億元，咨詢業(yè)務(wù)在我國經(jīng)濟社會發(fā)展中的作用越來越重要，但咨詢業(yè)務(wù)的質(zhì)量和咨詢成果的有效性已經(jīng)成為制約我國咨詢業(yè)務(wù)發(fā)展的重要因素之一。

一、建立咨詢項目質(zhì)量管理體系的必要性

當前，國際ISO質(zhì)量管理體系在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用越來越廣泛，而咨詢行業(yè)做為服務(wù)行業(yè)的一種，尚未獨立應(yīng)用ISO質(zhì)量管理體系，推進咨詢業(yè)務(wù)ISO質(zhì)量標準體系應(yīng)用，建立咨詢業(yè)務(wù)質(zhì)量管理體系已成為咨詢業(yè)務(wù)發(fā)展的必由之路。咨詢業(yè)務(wù)質(zhì)量管理體系的建立有以下幾個方面的必要性：

（1）咨詢業(yè)務(wù)質(zhì)量環(huán)境不容樂觀。從外部環(huán)境來看，政府和企事業(yè)單位對咨詢業(yè)務(wù)的需求呈快速增長態(tài)勢，特別是隨著新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的應(yīng)用和推廣，客戶迫切需要通過咨詢方案來提高其決策的精準性和有效性，客戶在對咨詢業(yè)務(wù)提出需求的同時，也對咨詢服務(wù)成果的質(zhì)量也提出更高要求。另外，隨著咨詢市場的快速發(fā)展，市場上涌現(xiàn)出越來越多的咨詢單位，各單位在拼價格的同時，也更加注重服務(wù)質(zhì)量的提升。外部環(huán)境的變化要求我們的咨詢從業(yè)單位必須提高咨詢業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，這就有必要建立一套質(zhì)量管理體系，以規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)的生產(chǎn)管理過程。

（2）咨詢業(yè)務(wù)在經(jīng)濟發(fā)展中的作用和地位越來越重要。咨詢業(yè)務(wù)通常可以劃分為規(guī)劃咨詢、工程咨詢、政策咨詢、管理咨詢四類，規(guī)劃咨詢方案對于指導國家、地方經(jīng)濟發(fā)展和企業(yè)自身發(fā)展具有重要作用，而工程咨詢方案是工程建設(shè)決策的重要依據(jù)，政策咨詢對于指導行業(yè)或企業(yè)發(fā)展具有重要意義，而管理咨詢對企業(yè)自身成長和發(fā)展的作用更是不可忽視，特別是當今市場競爭日趨激烈、客戶需求千變?nèi)f化，咨詢的作用和地位越來越重要。而建立咨詢業(yè)務(wù)質(zhì)量標準體系，推進咨詢業(yè)務(wù)規(guī)范化管理對推動咨詢業(yè)務(wù)發(fā)展已顯得非常必要。

（3）咨詢項目質(zhì)量問題頻發(fā)。隨著咨詢業(yè)務(wù)種類和業(yè)務(wù)范圍的擴大，各種質(zhì)量問題頻繁爆發(fā)。突出表現(xiàn)在以下幾個方面：一是服務(wù)的及時性跟不上?？蛻魧ψ稍冺椖康臅r間要求越來越急，而現(xiàn)有咨詢公司的服務(wù)能力和生產(chǎn)效率，無法全面滿足客戶對項目進度的要求，從而導致進度問題；二是成果質(zhì)量不能滿足客戶需求，特別是隨著工程項目和規(guī)劃項目審批流程的完善，政府咨詢項目對專家評審的要求越來越高，導致部分咨詢項目成果不能通過或延遲通過專家評審。

（4）咨詢業(yè)務(wù)有自身的質(zhì)量要求。詢業(yè)務(wù)的生產(chǎn)過程、資源需求和成果特點決定其質(zhì)量管控應(yīng)有一套獨特的體系。咨詢業(yè)務(wù)的生產(chǎn)過程、資源需求和成果特點均不同于傳統(tǒng)的設(shè)計業(yè)務(wù)，這就要求咨詢業(yè)務(wù)應(yīng)建立自己的質(zhì)量管理體系，而不是借用其它業(yè)務(wù)的標準和方法。

二、咨詢業(yè)務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)成

參照ISO質(zhì)量管理體系的構(gòu)成，咨詢業(yè)務(wù)質(zhì)量管理體系至少應(yīng)包括：管理職責、資源管理、顧客管理和咨詢產(chǎn)品實現(xiàn)過程及相關(guān)附件五個部分內(nèi)容。

（1）管理職責：本部分需要提出咨詢業(yè)務(wù)質(zhì)量原則、質(zhì)量目標、組織架構(gòu)及職責，其中質(zhì)量原則是質(zhì)量管理的出發(fā)點和基本要求，質(zhì)量目標是咨詢項目成果要達到的效果，組織架構(gòu)及職責是咨詢業(yè)務(wù)管理與生產(chǎn)運營的機構(gòu)及人員構(gòu)成，并需明確各機構(gòu)及人員的職責。

（2）資源管理：本部分需要提出咨詢業(yè)務(wù)開展對資源的基本要求，通常包括：資源的來源與提供、資源的使用與保管、資質(zhì)要求、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)信息資源、資金需求、工作環(huán)境要求等八個方面，其中資源的來源與提供需明確資源的歸口管理部門及提供方法；資源的使用與保管需明確資源使用的原則、問題解決的辦法及保管要求；資質(zhì)要求需明確開展咨詢業(yè)務(wù)對企業(yè)資質(zhì)和人員資質(zhì)的要求；人力資源需明確咨詢業(yè)務(wù)對人員技術(shù)、溝通等方面能力的要求，同時需明確人員的招聘、培訓及管理的相關(guān)要求；基礎(chǔ)設(shè)施需明確咨詢業(yè)務(wù)開展對辦公場地、辦公設(shè)備、調(diào)研設(shè)備等的要求；技術(shù)信息資源需指出咨詢業(yè)務(wù)開展對技術(shù)工具、圖書資源、標準規(guī)范等資源的要求及使用和保管辦法；工作環(huán)境包括硬環(huán)境和軟環(huán)境兩個方面，硬環(huán)境主要是工作配套設(shè)施，如食堂、飲水機、空調(diào)機等，軟環(huán)境主要包括團隊文化和規(guī)章制度等。

（3）顧客管理。顧客管理包括與顧客相關(guān)的過程、需求管理、溝通管理、顧客提供的資料管理、顧客滿意管理等五個方面。其中與顧客相關(guān)的過程是綜述，說明本部分的主要內(nèi)容；需求管理主要包括咨詢業(yè)務(wù)顧客需求特點、咨詢業(yè)務(wù)顧客需求產(chǎn)品、顧客需求的識別和確定、顧客需求評審等內(nèi)容；溝通管理主要包括溝通管理的階段、溝通方式、溝通活動的有關(guān)要求、溝通信息的處理等；顧客提供的資料管理主要包括顧客提供的資料種類，顧客提供資料的登記、存儲、歸檔和返還等要求；顧客滿意度管理包括顧客滿意度信息收集的途徑與方式、有關(guān)顧客滿意程度信息的數(shù)據(jù)分析兩個內(nèi)容。

（4）咨詢產(chǎn)品實現(xiàn)過程。本部分內(nèi)容主要包括：總則、咨詢項目策劃過程、咨詢產(chǎn)品實現(xiàn)的基本流程、需求識別與評審、咨詢項目的輸入、咨詢項目的輸出、咨詢過程中與顧客的溝通、產(chǎn)品實現(xiàn)的監(jiān)視、測量與改進。其中總則介紹產(chǎn)品實現(xiàn)過程的總體要求；咨詢項目策劃過程包括商機獲取、商務(wù)談判、投標、合同簽訂、完成生產(chǎn)任務(wù)、收費等內(nèi)容；咨詢產(chǎn)品實現(xiàn)的基本流程包括：項目啟動、查勘/調(diào)研、項目編制、項目評審匯報和項目總結(jié)等；需求識別與評審同顧客管理中相關(guān)內(nèi)容；咨詢項目的輸入包括：項目委托書、顧客需求確認單、調(diào)研勘察提綱、調(diào)研記錄、調(diào)研分析報告、顧客提供的相關(guān)資料、與行業(yè)有關(guān)的現(xiàn)行法律法規(guī)、本公司制定的咨詢有關(guān)標準等；咨詢項目的輸出包括：項目調(diào)研控制、咨詢成果質(zhì)量控制、咨詢成果輸出、咨詢項目的評審、驗證和確認、咨詢項目更改控制、咨詢成果文件的出版控制、咨詢產(chǎn)品的分發(fā)與防護、咨詢項目進度控制、咨詢項目成本控制、咨詢服務(wù)提供的控制、咨詢項目標識等；產(chǎn)品實現(xiàn)的監(jiān)視、測量和改進包括咨詢產(chǎn)品的監(jiān)視與測量、不合格品的控制與處置、不合格品的評審與糾正、數(shù)據(jù)分析、糾正措施、預防措施和持續(xù)改進措施等。

（5）附件。附件包括：咨詢文件編制格式、咨詢項目調(diào)研作業(yè)指導書、咨詢項目評分標準、咨詢項目質(zhì)量特性和評定辦法、咨詢項目更改辦法、咨詢專業(yè)文件編制深度規(guī)定及咨詢崗位能力評定條件及崗位職責要求等。

三、咨詢業(yè)務(wù)質(zhì)量管理體系編制要點

咨詢業(yè)務(wù)管理體系共包括五個方面30個具體內(nèi)容，每部分內(nèi)容的編制要點見表1所示。

四、小結(jié)

咨詢項目的質(zhì)量管理是一項復雜的系統(tǒng)工程，需要研究的內(nèi)容有很多，本文只介紹了基本框架，提出了編制要點建議，希望能對相關(guān)咨詢企業(yè)的質(zhì)量管理體系制定提供幫助。endprint