張楠　谷倩雯

[摘要]電費是供電企業(yè)維持生產(chǎn)和發(fā)展的主要資金來源，電費回收是供電企業(yè)經(jīng)營成果的主要指標之一。電費回收的方式不同會有不同的特點和效果。如何積極拓展繳費渠道，讓客戶輕松繳費，是提高供電公司電費回收面臨的主要問題之一。本文結(jié)合筆者所在公司多種收費方式工作的實際運行情況，對常見的電費回收方式進行優(yōu)缺點分析，整理歸納，總結(jié)各種常見電費回收方式的特點。

[關(guān)鍵詞]供電企業(yè)；多種繳費渠道；利弊

doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2017.18.063

[中圖分類號]F270.7 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）18-0101-02

1背景分析

宜陽縣地域面積1616萬平方千米，屬“三山六丘一平川”，地形較為復雜，常駐75萬人口，20萬用電戶，由18個供電所承擔收費任務(wù)。

隨著社會經(jīng)濟的高速發(fā)展，“一戶一表”工程快速推進。近年來，城鄉(xiāng)居民用電戶猛增，傳統(tǒng)的供電營業(yè)廳柜臺收費的方式已遠遠不能滿足客戶的繳費需求，在繳費高峰期供電營業(yè)廳常常被繳費“長龍”纏繞，繳費難問題已成為制約電費回收和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個瓶頸。目前，供電公司電費繳費方式僅有營業(yè)廳坐收、郵政代收、銀行轉(zhuǎn)賬等方式，已遠遠不能滿足客戶需求。

為了方便客戶交費，積極打造“十分鐘交費圈”，供電公司應(yīng)拓展收費方式，方便用戶預存電費，提高電費回收率，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，提高廣大電力用戶對電力營銷工作的信任度，形成按時繳費的良好習慣，為公司電費回收工作營造寬松的外部環(huán)境。

2縣級供電公司繳費現(xiàn)狀

縣級社會用電客戶的繳費渠道主要分為自有渠道、社會化代收渠道和特約代收點。針對目前的現(xiàn)狀，為延伸擴大收費服務(wù)網(wǎng)點，方便用戶繳費，宜陽公司理清工作思路，克服種種困難，自2014年起，在傳統(tǒng)坐收、郵政代收及銀行轉(zhuǎn)賬等收費方式的基礎(chǔ)上，積極開創(chuàng)“一卡通”以及移動POS機繳費模式。2015年，又成功開通支付寶、繳付通、APP、95598等線上繳費渠道。2016年，積極推廣“掌上電力”“電e寶”APP應(yīng)用。2017年6月，開通微信繳費，公司在7月底將全部實現(xiàn)所有用戶智能繳費。

隨著多種繳費渠道的建設(shè)開通，在應(yīng)用過程中，仍有一些漏洞需要供電公司不斷完善，以更好地實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正方便客戶。筆者所在單位針對目前縣級供電企業(yè)各種繳費渠道，與目前使用營銷系統(tǒng)的應(yīng)用情況進行分析、比較，發(fā)現(xiàn)問題，并提出優(yōu)化建議，以更好地推廣縣級供電企業(yè)服務(wù)營銷繳費渠道的建設(shè)、推廣、管理和應(yīng)用。

3筆者所在單位繳費渠道及特點

筆者所在單位開通的繳費渠道的特點分析如下。

3.1營業(yè)廳坐收

營業(yè)廳坐收是最傳統(tǒng)、最原始的繳納電費方式。用戶需要到供電所營業(yè)廳辦理用電信息卡，即“一卡通”，以后就可憑用電信息卡到營業(yè)廳刷卡交費和預存電費。避免了姓名重復產(chǎn)生的誤繳電費，同時減少了排隊等候的時長，減輕了營業(yè)廳工作人員的工作量，有效降低了電費回收風險。在使用過程中，依照已推行一卡通的臺區(qū)電費回收及預存情況進行可行性評估，發(fā)現(xiàn)用戶電費結(jié)零時間大大縮短，預存金額明顯提高，有效增創(chuàng)了公司效益。缺點是服務(wù)效率低，余額找零、兌換容易出錯，一旦錯過繳費時間，有可能沒法按時交上電費。目前，占繳費比例的32%。

3.2POS機繳費

POS機繳費是指，用戶只需帶上一張“銀聯(lián)”銀行卡，就可以到有提供POS機繳費服務(wù)的供電營業(yè)廳刷卡繳費。其優(yōu)點是省去了辦理手續(xù)的麻煩，不用現(xiàn)金、不用上網(wǎng)、不限卡種，方便明了，主動消費、當場了解繳費情況。目前，占繳費比例的29%。

3.3郵政銀行代收電費

宜陽郵政儲蓄銀行網(wǎng)點共計194個，已覆蓋17個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（因花果山屬偏遠地區(qū)，人員居住分散，無通訊信號）。郵政代收電費業(yè)務(wù)的實現(xiàn)，免除了村民每月奔波繳納電費的勞累，只需在郵政銀行卡存上足額的現(xiàn)金，免除了農(nóng)忙時期奔波往返營業(yè)廳繳電費的辛勞，同時避免了忘記交電費被停電造成的困擾，安心忙于自己的農(nóng)活，節(jié)省了時間，增加了收入，深得民心。同時，減輕農(nóng)電工催繳電費的工作強度，為及時維修線路故障提供了時間保障。缺點是每月供電公司與郵政銀行的對賬要明細到臺區(qū)，要與供電企業(yè)營銷系統(tǒng)臺區(qū)電費完全一致，各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的臺區(qū)容易混淆出錯。目前，占繳費比例的15.9%。

3.4線上繳費模式

線上繳費模式包括“支付寶”“微信”“掌上電力”“龜e寶”“95598網(wǎng)站”等繳費模式，簡單、快捷，一步到位。用戶需要注冊開通支付寶賬號。在支付寶“我的”應(yīng)用下側(cè)選擇“水電煤繳費”，打開之后選擇電費，填寫相應(yīng)的地區(qū)、收費單位、金額以及用戶編號，確認輸入密碼完畢即可完成支付寶電費繳納。首次輸入信息后，以后再繳費，直接點擊繳費即可。只要有客戶編號，不僅可以為自己繳費，還可以幫他人繳費，在外打工的人員也能為留守在家的老人、孩子繳納電費，且用戶無需支付任何手續(xù)費，真正做到了方便快捷、足不出戶、不用排隊等候，深受年輕用戶（包括農(nóng)村外出務(wù)工人員）的歡迎，真正做到了方便快捷。缺點是要開通網(wǎng)上銀行，學會并熟悉支付寶操作，對部分用戶來說，其存在操作難的問題。目前，占繳費比例的10.31%。

2016年4月29日，筆者所在公司95598電力網(wǎng)上繳費功能正式投入使用。具體操作為，登陸網(wǎng)頁：http：//www.95598.en/person/index.shtml，點擊[充值繳費]，首次登陸點擊[免費注冊]，按要求填寫信息，點擊提交，首次繳費需要進行服務(wù)開通，填寫信息后點擊[申請開通]，開通之后就會顯示用戶的信息，點擊[我要繳費]，填寫要繳費的金額，輸入驗證碼后，點擊[確認無誤，下一步]，確認訂單信息，點擊[確認支付]，頁面會跳轉(zhuǎn)至銀聯(lián)在線支付界面，選擇支付方式[銀聯(lián)卡支付]或[網(wǎng)銀支付]，點擊[到網(wǎng)上銀行支付]輸入銀行卡號，點擊[下一步]按照提示輸入銀行卡信息，完成支付。付款成功，交易完成。

網(wǎng)站提供了網(wǎng)上繳費、欠費查詢、繳費指南、電價信息、法律法規(guī)等5項服務(wù)內(nèi)容。目前，電力網(wǎng)上繳費廳能夠支持20家銀行實現(xiàn)在線繳費，用戶利用任意銀聯(lián)卡就可以足不出戶地繳納電費，并能夠?qū)崟r查詢電費信息。而且，電力網(wǎng)上繳費廳可以實行24小時在線服務(wù)。

3.5銀行轉(zhuǎn)賬

銀行轉(zhuǎn)賬特指企業(yè)用戶通過銀行對賬戶繳納電費。目前，占繳費比例的11%。

2017年筆者所在公司各種繳費方式所占比例如圖1所示。

從圖1中可以看出，筆者所在縣級供電企業(yè)營業(yè)廳坐收占多種繳費渠道的32%，POS機刷卡繳費占29%，郵政代收繳費占15.90%，銀行轉(zhuǎn)賬占11%，線上繳費方式占10.31%。這說明，縣級層面的客戶對新的繳費方式還未完全接受，反映新的繳費方式未充分得到客戶的認可，或者是供電企業(yè)對新的繳費方式的宣傳不到位。針對這些疑惑，筆者對鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶更喜歡哪種繳費方式進行了現(xiàn)場調(diào)查。

調(diào)查過程中，筆者了解到30歲以下的用電客戶有1/3的用戶還不知道通過支付寶、微信可以繳電費，在得知可以繳費并了解繳費過程后，其表示以后會使用這些渠道繳費，有一部分使用過支付寶繳費的用戶，表示確實方便快捷。30-50歲人群調(diào)查結(jié)果顯示，一半以上的客戶還是定期到營業(yè)廳用現(xiàn)金或刷卡繳費，對支付寶、微信、社會化代收等還不太接受、不相信；但針對鄉(xiāng)鎮(zhèn)用電用戶有一半的受訪者表示，還是愿意電工到家中收費，不愿接受其他的繳費方式；50歲以上的人員基本不愿接受學習新的繳費方式，更愿意每月到營業(yè)點繳費。

從各種繳費渠道應(yīng)用情況及客戶調(diào)查情況分析，支付寶、微信等線上繳費模式較適用于城區(qū)用戶，城區(qū)用戶繳費意識強能主動繳費；鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶對這些新型繳費方式不了解，更傾向于營業(yè)廳坐收和移動POS機走收兩種，筆者建議公司應(yīng)加大宣傳力度，如果鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶接受這些繳費模式，將大大減輕電工的工作量，同時降低電費回收風險。

擴展繳費渠道建設(shè)，是公司有效提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要舉措，是加快轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營銷業(yè)務(wù)模式、推動公司營銷工作快速健康發(fā)展的重要方式。在這一過程中，公司堅持正確理解和把握市場化改革方向、順勢而為、超前研究以及及時響應(yīng)，主動把握營銷工作的發(fā)展方向，在變革中求穩(wěn)、求進、求好，堅持以客戶為導向的服務(wù)理念，以現(xiàn)代化管理方式適應(yīng)體制改革帶來的深刻變化，強化經(jīng)營意識、增強服務(wù)意識、拓展服務(wù)領(lǐng)域、改進服務(wù)手段、主動適應(yīng)多樣化以及差異化的客戶需求，從而提高公司服務(wù)水平。

4多種繳費渠道的效益分析

電費回收是營銷工作的重要組成部分和經(jīng)濟考核指標之一，供電公司開通多種繳費方式，能降低電費回收風險，同時實現(xiàn)城市“十分鐘繳費圈”、農(nóng)村“村村有交費點”的目標，提高服務(wù)檔次，樹立電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新形象，無形中提升了客戶對國家電網(wǎng)品牌的認知度，是有效的、廣泛的品牌推廣。

多種繳費渠道的開通，由客戶選擇最適合自己的繳費方式，不斷滿足客戶多樣化、個l生化的繳費需求，可實現(xiàn)供電企業(yè)、電力客戶雙贏局面，在為客戶提供便利繳費的同時，也是公司管理水平進一步提高，經(jīng)濟效益得到有效保證，社會美譽度不斷提高。