馬悅

中國旅游業(yè)是世界上發(fā)展速度最快的國家之一，旅游人數(shù)逐年成倍增加，而旅行社是旅游業(yè)的中樞與紐帶，在現(xiàn)代旅游業(yè)中處于“龍頭”地位，發(fā)揮著“紐帶”的作用。本文旨在通過對旅行社服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀以及出現(xiàn)問題的原因進行分析，從而探索提升我國旅行社服務(wù)質(zhì)量的有效途徑，為促進我國旅行社行業(yè)健康有序發(fā)展提出一些個人的看法。

隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，生活水平越來越高，人們更多地開始關(guān)注自己的生活質(zhì)量。而旅游者的旅游質(zhì)量受到旅行社服務(wù)質(zhì)量好壞的直接影響，這種影響力甚至關(guān)系到了我國旅游業(yè)的整體形象。所以，如何提升旅行社的服務(wù)質(zhì)量，增加顧客滿意度迫在眉睫，也是旅行社在競爭激烈的環(huán)境中取得優(yōu)勢的最佳途徑。

一、國內(nèi)旅行社服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

近幾年，我國旅行社行業(yè)總體趨向成熟，旅游市場不斷完善，旅行社服務(wù)質(zhì)量也在不斷提高中，但依然明顯存在一些問題，主要歸結(jié)為以下幾點。

（一）對旅游服務(wù)投訴嚴重

旅游者投訴的內(nèi)容主要包括：旅游服務(wù)中出現(xiàn)違約，旅游服務(wù)中增加購物時間，旅行社擅自降低服務(wù)等級標準，旅行社擅自縮短旅游行程，旅行團被違規(guī)轉(zhuǎn)團拼團等。另外，還有類似于未告知的價格陷阱和夸大事實的廣告宣傳也是投訴的熱點。

（二）惡性價格競爭

這主要是指旅行社之間以低價、削價作為競爭手段。因為目前旅行社行業(yè)多采用合伙經(jīng)營的方式，旅行社之間合作分成，所以一些從業(yè)者缺乏有效的管理和監(jiān)督，他們往往通過削價或者超低價來爭奪客源。而價格的降低勢必會帶來服務(wù)質(zhì)量上的缺失，甚至出現(xiàn)旅行社不履行合同、違法操作的現(xiàn)象。這些旅行社往往在宣傳旅游產(chǎn)品時夸大其詞，給游客很高的旅游期望值，給游客一種價廉物美的錯覺，然而出游時通過強制游客購物、降低住宿餐飲標準、減少游覽景點等手段提高企業(yè)利潤。

（三）違規(guī)操作現(xiàn)象普遍

旅行社違規(guī)操作是目前導(dǎo)致旅游投訴的主要原因，其表現(xiàn)主要包括旅游服務(wù)中增加購物時間或者強制制定游客購物金額，旅行社擅自降低服務(wù)等級標準，導(dǎo)游服務(wù)敷衍了事未盡職責等多種不按合同履行的行為。

二、提升旅行社服務(wù)質(zhì)量的有效途徑

（一）做細售前服務(wù)

第一，旅游產(chǎn)品設(shè)計。在設(shè)計時，要充分考慮旅游者的需求，針對其不同層次的需要，推出個性化、有特色的旅游產(chǎn)品。在旅游線路和服務(wù)上更具針對性，在原有旅游線路的基礎(chǔ)上，拓展和開發(fā)一些新的旅游線路和景點，真正做到“人無我有，人有我特，人特我新”。

第二，加強旅游服務(wù)營銷。旅游服務(wù)營銷包括內(nèi)部營銷、外部營銷和交互營銷。內(nèi)部營銷是將員工視為組織的內(nèi)部顧客，努力為員工提供優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)，使員工能夠按照甚至超過組織作出的承諾提供服務(wù)。外部營銷是以顧客為中心的市場調(diào)研與預(yù)測、服務(wù)開發(fā)與設(shè)計、旅游產(chǎn)品的廣告宣傳、定價、銷售渠道的建立與維持、市場跟蹤與反饋等工作。交互營銷是通過旅游服務(wù)組織與外部顧客之間進行交流和溝通，向顧客展示自己的旅游產(chǎn)品，向顧客作出承諾，是組織與顧客建立良好關(guān)系的重要渠道。

第三，旅行社要為游客提供準確、快捷的旅游咨詢服務(wù)和訂單服務(wù)。這要求旅行社能充分使用現(xiàn)代信息技術(shù)，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，現(xiàn)代信息技術(shù)的使用不但能為顧客提供快捷、準確的服務(wù)，還大大降低了旅行社的運營成本。

（二）做好售中服務(wù)

第一，要對接團社的服務(wù)質(zhì)量進行有效管理。在旅游全過程中，組團社并不能對每一個環(huán)節(jié)進行直接控制，而每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)如何，都會直接影響到旅游者的感覺。因此，組團社如何管理這些相關(guān)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，就成為保證和提高旅游全過程整體質(zhì)量的關(guān)鍵。

第二，在服務(wù)過程中，旅行社一定要以顧客為中心，誠實守信，真誠地對待消費者。這就要求旅行社要對游客的承諾要恰如其分；在服務(wù)過程中，要以高質(zhì)量的服務(wù)去兌現(xiàn)這些承諾；當出現(xiàn)意外使承諾無法兌現(xiàn)時，也要誠懇地向游客致歉，并盡可能地采取有效的補救性服務(wù)。

第三，重點管理好導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量。因為導(dǎo)游是直接向旅游者提供面對面服務(wù)的人，他們的服務(wù)水平直接影響到整個服務(wù)質(zhì)量的高低。因此，必須重點管理好導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量，一方面，要對導(dǎo)游員的服務(wù)態(tài)度、方式、項目、語言、儀表、時間和職業(yè)道德等方面實施標準化、程序化和規(guī)范化管理；另一方面，還要讓其根據(jù)旅游者的具體情況提供個性化的服務(wù)，使旅游者通過導(dǎo)游員的服務(wù)，對旅行社產(chǎn)生好感。

（三）做實售后服務(wù)

第一，在提供送客服務(wù)的時候，要滿足旅游者希望能夠按時并平安回家的期望。旅游服務(wù)中的木桶理論表明，“100-1=0”，整個旅游環(huán)節(jié)的每一個細節(jié)都關(guān)系到游客對此次旅游的評價。如果大巴司機能給游客提供貌、準時、按規(guī)定送達等的標準性服務(wù)，會大大加深游客對此次旅游的優(yōu)質(zhì)印象，有利于增強他們的忠誠度。

第二，做好旅游服務(wù)質(zhì)量的檢測和評定。旅行社要運用各種有效方法，積極主動地收集游客對旅游服務(wù)質(zhì)量的評價，建立服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)，獎罰分明，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。在處理客人投訴時，要迅速、熱情、靈活。以優(yōu)質(zhì)的補救性服務(wù)消除游客的不滿，增強旅行社與游客之間的關(guān)系。

第三，要加強與游客的后期溝通和聯(lián)系。本次旅行的結(jié)束意味著下次旅行的開始，與游客保持聯(lián)系，時時對游客表達關(guān)心和感謝，如，節(jié)假日的時候送去一份祝福，那么游客下次出游時選擇本旅行社的可能性就非常大。旅游后的服務(wù)也可以使旅行社在游客心中保持知名度和美譽度。

如今的旅游服務(wù)行業(yè)，優(yōu)勝劣汰，競爭非常激烈。旅游者是旅行社的主體，只有為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏取大量的客源，旅行社才能長遠發(fā)展。隨著時代的不斷變化，旅游者的追求也逐漸成熟，在未來的服務(wù)行業(yè)中，旅游的消費比重會越來越大，發(fā)展空間也很多，值得更進一步研究。

（作者單位：常州信息職業(yè)技術(shù)學院）