趙燕

導游人員是旅游者了解一座城市的窗口，旅游者對一座城市的印象，以及對一次旅行的滿意度很大程度上取決于導游人員的服務質量，而影響導游人員提供優(yōu)質服務的因素有很多。本文主要依據(jù)敦煌市近年來的旅游發(fā)展情況，分析導游人員在服務過程中存在的問題，并提出相應的解決對策。

一、敦煌市旅游發(fā)展的基本分析

敦煌市是一個以旅游業(yè)為主、農(nóng)業(yè)為輔的城市。它在1986年被列為“國家歷史文化名城”，在1998年被列為中國首批“中國旅游優(yōu)秀城市”。敦煌市現(xiàn)存的文物景點有241處，其中包括3處世界文化遺產(chǎn)：莫高窟、玉門關、懸泉置遺址，1處國家“5A”級景點：鳴沙山、月牙泉風景名勝區(qū)，“4A”級景點2處：陽關、雅丹地質公園，“3A”級景點5處：敦煌影視城、三危山景區(qū)、敦煌夜市、敦煌同舟島、敦煌雷音寺。其中主要憑借聞名遐邇的世界佛教藝術寶窟莫高窟，以及國家“5A”級風景名勝區(qū)鳴沙山、月牙泉風景名勝區(qū)吸引來自世界各地的游客。

以下就敦煌市2017年上半年的旅游接待量，及所實現(xiàn)的旅游收入進行數(shù)據(jù)分析。2017上半年敦煌旅游接待人數(shù)352.58萬人次，比去年同期增長17.89%（見圖1）;旅游收入36.33億元，比去年同期增長24.29%（見圖2）。

從2015-2017年上半年敦煌市的旅游接待量及其所實現(xiàn)的相對旅游收入可以看出：敦煌市近三年來旅游接待量呈上升的趨勢，隨之，游客帶來的旅游收入也在不斷增加。而隨著大量游客的流入，旅游企業(yè)能否為游客合理安排好食、住、行、游、購、娛等各個環(huán)節(jié)，導游人員能否根據(jù)旅行社的委派，為客人提供優(yōu)質的服務，并使游客滿意度達到最高成為目前需要關注的問題。

二、敦煌市導游人員的現(xiàn)狀

敦煌市旅游市場由于受到氣候條件的影響，季節(jié)性非常明顯。由于敦煌市旅游淡旺季相當分明。旺季主要分布在“五一”“十一”這些時間段，剩余時間為淡季。七八月份是敦煌旅游市場的飽和期，同時也是導游人員的急缺期。

隨著大量游客不斷涌入，導游數(shù)量便出現(xiàn)了供不應求的狀態(tài)。季節(jié)性也決定了敦煌市所有從事旅游相關工作的人員，需要在旺季期間賺取夠一年的各項花銷。敦煌大多商家為了增加銷售額，會與導游采用相互合作、互惠互利的方式，但導游處于整個旅游鏈條中的弱勢地位。就散客一日游而言，導游無導服費，只能以“灰色收入”作為全部收入，主要為景區(qū)娛樂項目、特產(chǎn)店購物、自費進餐、看演出等。在沒有任何工資保障的情況下，不僅要為旅行社回收各項人頭費，還要將自己所得與司機對半共享。在整個行程中，游客的直接面對者是導游，從而游客理所應當?shù)卣J為導游在通過推薦費而拿取回扣，對導游存有很大的警惕性，以為導游只想從他們口袋里拿錢。但他們并不知，無論是旅行社、司機，還是計調(diào)都需要從中獲取自己的一部分，而當客人投訴時，所有的矛頭都指向了導游。綜上所述，以下是針對敦煌市導游人員自身存在的問題，及外部環(huán)境對其的影響所作出的分析。

（一）學歷普遍低下、等級偏低、知識結構老化、學習能力差

報考導游證的必要條件之一是具有高級中學、中等專業(yè)學校或以上學歷，也就是說，只要拿到高中或中專畢業(yè)證就有資格考取導游證。敦煌市大多數(shù)導游為中專學歷，他們大多畢業(yè)于當?shù)氐穆糜沃袑W校。當然，隨著各高校不斷增設旅游管理專業(yè)，學歷層次明顯有差異，但中專學歷者依舊占據(jù)主導地位。導游人員按技術等級，可以分為初級導游人員、中級導游人員、高級導游人員以及特級導游人員。敦煌市的導游等級基本停留在初級，他們沒有去不斷提升自己的綜合能力，也沒有為提供優(yōu)質服務而變得更優(yōu)秀這種意識。

當然，這也順應旅行社各項政策，沒有為導游提供適當?shù)募畲胧?，無論導游的自身能力處于什么位置，所獲回報都一樣，每個人都抱著“破罐子破摔”的態(tài)度。導游在帶團過程中，每天都會接觸不同層次的人（身份、學歷、文化程度等不同），因此他們所要了解的內(nèi)容也有所不同。導游必須不斷更新自己的知識庫，擴展自己的知識面。當?shù)貙в未蠖嗖捎孟嗤姆绞?，如在進入行業(yè)之前只是做簡單的導游詞背誦工作，在接團的過程中，同樣的導游詞、同樣的講解方式，不同的游客露出相同的表情。綜上所述，因所學知識受限，再加上導游行業(yè)充斥的負能量，大多導游不去從自身找問題，也就不會意識到還要用學習來提高自己。當?shù)貙в位疽殉杉?，即便有學習的機會，也會因各方面的問題而耽誤，所謂是“心有余而力不足”。

（二）兼職導游居多，僅憑一證無條件入行，流動性較大

敦煌的專職導游根本沒有辦法滿足敦煌7-8月份的旅游市場。于是，旅行社在找不到導游的情況下，只能“病急亂投醫(yī)”，就相繼出現(xiàn)了大量僅憑一張導游證，甚至沒有導游證的兼職導游。旅游主管部門雖然在旺季期間常在景區(qū)查證，但并不夠嚴謹，顯然不是那些“導游”的對手。旅游市場對導游入行基本沒有任何附加條件，新導游不僅可以解決他們的燃眉之急，還可以使旅行社無顧忌地使用無償勞動力，因為新導游并不了解市場規(guī)則。

因此，導游人員可以無條件進入行業(yè)，也可稱之為無門檻行業(yè)。因為可以無條件入行，自然可以無條件退出。大多數(shù)人會覺得導游是一個高收入的行業(yè)，從而選擇考取導游證進入行業(yè)。當進入行業(yè)后，大多數(shù)導游會因為受不了這樣高強度的工作，以及這個行業(yè)的某些黑暗面，選擇退出行業(yè)。每年敦煌市都會有20～30人的新考導游，也會有20～30人的導游選擇退出，因此敦煌市導游數(shù)量近年來基本保持在1 100人左右，并無明顯增加，且流動性較大。

（三）無固定工資、無社會保險、無勞動合同

敦煌市的旅游企業(yè)共107家，而大多為小型旅行社。這些旅行社均不會為導游提供基本工資以及社會保障。就一日游而言，導游無導服費，如果沒有其他收入，連基本生活都無法保障，這也是逼迫導游不得不為生計扮演銷售的角色。導游本就是一個高風險的工作，而旅行社并不會考慮到導游的安全問題。導游與旅行社雙方的合作基本靠口頭協(xié)議，沒有任何書面協(xié)議，而導游在帶團過程中出現(xiàn)的應急事項，均由導游負責。因此，導游再次處于弱勢地位。

（四）缺乏對旅游車司機的監(jiān)督管理，從而左右導游思想無法客觀服務

旅行社與車隊聯(lián)系車輛過程中，只會關注到車輛是否完好，并不會考慮到開車司機的職業(yè)道德和基本素質。尤其是在旺季的時候，敦煌的車輛也出現(xiàn)嚴重短缺的狀態(tài)。因此，旅行社根本無暇顧及其他方面，只要有車有司機就行，也就出現(xiàn)了“饑不擇食”的狀態(tài)。且隨著行業(yè)的長期發(fā)展，早已形成了司機與導游提成對半分的規(guī)則，這嚴重加劇了新導游進入行業(yè)的恐懼，司機會通過各種方式提醒導游需要推薦費，如果客人不消費，司機會變相的責罵導游。這樣，便給新導游造成了很大的心理壓力，導游事事處處都在想著如何拿回扣，根本無暇顧及自身的導游服務是否優(yōu)質。

（五）旅游主管部門培訓不合理、考核不嚴謹

敦煌市旅游主管部門對導游人員的培訓是相當匱乏的，當?shù)芈糜尉种黄鸬搅松蟼飨逻_、通知消息的作用，基本不承擔培訓的職責。當?shù)氐呐嘤栆话阒话I證前的崗前培訓、大型活動（比如敦煌市文化博覽會）的接待培訓工作、以及每年1-2次的活動參與。導游人員本就缺乏自主學習的能力，而當?shù)芈糜尉忠膊荒芊e極地組織所有導游人員進行合理、有效的培訓。就拿證前的崗前培訓來講，不僅培訓方式單一，只有一對多的老師講課模式，而且培訓之后的考核相當不嚴謹，使新導游還未入行就已感受到導游行業(yè)的不正之風。因此，這種考核并不能達到考驗培訓的目的。

三、針對導游人員現(xiàn)存問題提出的對策

（一）提高導游證的學歷要求，鼓勵優(yōu)秀導游不斷提升等級

隨著中國社會的整體發(fā)展，學歷也在不斷提升。因此，應該將考取導游證的學歷要求提高到本科或本科以上學歷。這樣不僅可以整體提高導游人員各方面的能力，也可以轉變這個行業(yè)的不正之風。當然，這樣也會讓熱愛這個行業(yè)的人不斷學習，使整個行業(yè)變得積極向上。事實上，敦煌現(xiàn)在有一所甘肅省省會城市蘭州的西北師范大學的一個分院——敦煌學院。根據(jù)敦煌市的旅游發(fā)展，學院里面開設有旅游管理專業(yè)，且是一所本科院校，學院學生接受全日制本科教育。因此，當?shù)芈糜沃鞴懿块T可以合理地將現(xiàn)有的人資運用起來，使敦煌市旅游市場更好。另外，在提高學歷的基礎上，鼓勵優(yōu)秀導游去提高等級，并對級別較高的導游建立激勵政策，從而形成競爭，踴躍出大批肯努力、愿努力的優(yōu)秀導游。這樣做不僅提高了導游的整體素質，也是對敦煌旅游市場的一種翻新。

只要以上兩點能夠順利實施，那么后面的問題將會容易很多。知識結構可以在導游不斷學習、不斷升級的過程中不斷更新。敦煌市旅游局也可以定時開展一些活動，如文化活動、娛樂活動或各項賽事。通過這樣的活動，使導游與旅游主管部門形成良好的關系，也可以通過一些獎項激發(fā)導游的積極性，從而提高導游隊伍的凝聚力。學習能力是隨著學歷滋生的一個問題，當學歷提升到一定地步時，首先他有一定的知識基礎，有對知識的理解以及學習方面的技巧，會主動地去學習自己不懂的方面。相反，如果學歷不夠，導游一般不會意識到自己還有哪些方面需要改進，學習缺乏主動性，即使是強迫性的接受也未必有效。

（二）提高入行門檻，降低導游行業(yè)的流動性

在敦煌市，只要有導游證就可以接受旅行社的委派去帶團，不管有沒有相關知識的了解，以及一個導游所具備的素質。在拿到導游證以后，旅游主管部門首先應該作出培訓計劃，并開展合理有效的培訓。經(jīng)過培訓之后，通過考核的人允許其帶團，未能通過考核的人，繼續(xù)學習直到被確定可以進入導游行業(yè)。

（三）給予導游人員合理的薪酬、保障制度

工資、薪酬是一個從業(yè)者的基本要求，也是企業(yè)給予從業(yè)者的基本保障。首先，導游本身就是一份高風險的工作，因此旅行社必須為導游買相關方面的保險，為導游保障最基本的安全問題。其次，旅行社應該對在該社帶團的導游發(fā)放基本工資，再根據(jù)帶團的基本情況，給導游基本的導游服務費。最后，導游在帶團之前應該與旅行社有一定的書面協(xié)議，保障雙方的權益，防止有一方違反口頭協(xié)議，而往往導游會處于弱勢地位。只有在旅游主管部門制定好健全的導游與旅行社雙方的權益分配制度，旅游市場才能存在相對的公平。這樣也有利于吸引到優(yōu)秀的人才，從而帶給導游人員一個安全、和諧的工作環(huán)境。

（四）對旅游車司機帶團中的行為做出規(guī)定，并對其進行監(jiān)督管理

導游人員在帶團過程中，有各項規(guī)定以及規(guī)范需要遵守。而在現(xiàn)今旅游中，司機卻占據(jù)了行程中絕大部分的地位，且在摧毀一些導游的職業(yè)道德這一層防線。因此，需要一項針對司機在帶團過程中行車行為的規(guī)定，也需要對司機的工資、薪酬作出規(guī)定。只有在制度先行的情況下，才能端正這些司機的思想，再加上各部門的監(jiān)督、檢查，才能遏制司機左右旅游市場的現(xiàn)象。

（五）組織有效的培訓、實施嚴格的考核

隨著社會的發(fā)展，以及人們對事物認識角度的不同，導游人員需要對自己現(xiàn)有的知識結構不斷進行更新，為了使敦煌市整個導游團隊共同進步，敦煌市旅游局應該定時舉行各項培訓，也可以邀請一些行業(yè)內(nèi)的專家開展講座，使大家不斷學習;也可以開展經(jīng)驗交流會，使各導游之間相互學習，從而起到溝通交流的作用。培訓以后，根據(jù)各自的參與程度、學習能力進行嚴格的考核，并以發(fā)放獎品的方式采取激勵措施，從而提高培訓的積極性。

（作者單位：西北師范大學敦煌學院）