李冬迪　刁美靈　王蕾

本文基于接種理論視角，提出接種式服務(wù)補(bǔ)救概念，并根據(jù)歸因理論將接種式服務(wù)補(bǔ)救分為普通接種型、內(nèi)因接種型和外因接種型。研究以星級(jí)酒店外包送餐服務(wù)為例，采用情景模擬的實(shí)驗(yàn)方法，探討不同類(lèi)型的接種式服務(wù)補(bǔ)救，對(duì)酒店外包送餐服務(wù)顧客滿意度的影響差異。

一、相關(guān)理論基礎(chǔ)

（一）接種理論

經(jīng)過(guò)預(yù)防接種的人在接觸到對(duì)基本信息的攻擊（反駁）時(shí)，會(huì)形成一種通用的免疫力，這種免疫力足以使這些基本信息在接觸到另一種攻擊時(shí)也不至于改變。

（二）歸因理論

由美國(guó)心理學(xué)家海德在其人際知覺(jué)研究中首先提出，他指出人的行為的原因可分為內(nèi)部原因和外部原因。內(nèi)部原因是指存在于行為者本身的因素，如需要、情緒、興趣、態(tài)度、信念、努力程度等；外部原因是指行為者周?chē)h(huán)境中的因素，如他人的期望、獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰、指示、命令，天氣的好壞、工作的難易程度等。

（三）服務(wù)失誤

有學(xué)者將服務(wù)失誤定義為造成顧客不滿的服務(wù)接觸情境。

二、假設(shè)提出

不同類(lèi)型的接種式服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿意度的影響，基于之前的研究本項(xiàng)目提出了如下假設(shè)。

H1a：服務(wù)失誤出現(xiàn)時(shí)，接受了外因接種型服務(wù)補(bǔ)救的顧客，要比不接受接種式服務(wù)補(bǔ)救的顧客表現(xiàn)出更好的滿意度。

H1b：服務(wù)失誤出現(xiàn)時(shí)，接受了內(nèi)因接種型服務(wù)補(bǔ)救的顧客，要比不接受接種式服務(wù)補(bǔ)救的顧客表現(xiàn)出更好的滿意度。

H1c：服務(wù)失誤出現(xiàn)時(shí)，接受了外因接種型服務(wù)補(bǔ)救的顧客，要比接受內(nèi)因接種型服務(wù)補(bǔ)救的顧客表現(xiàn)出更好的滿意度。

三、研究方法

本研究采用了情景模擬實(shí)驗(yàn)法，目的是驗(yàn)證提出的研究假設(shè)。本研究的被訪者為濟(jì)南兩所高校高年級(jí)本科生和學(xué)術(shù)學(xué)位研究生。被訪者都有一定的星級(jí)酒店餐飲消費(fèi)經(jīng)歷，對(duì)服務(wù)失誤的場(chǎng)景和問(wèn)項(xiàng)能夠有較好的理解。為了確定實(shí)驗(yàn)場(chǎng)景是被訪者所熟悉的，從而保證問(wèn)卷的效度，在實(shí)驗(yàn)之前，我們進(jìn)行了小組訪談。根據(jù)訪談，我們將酒店外包送餐服務(wù)的服務(wù)失誤描述為：顧客認(rèn)為等待外賣(mài)的時(shí)間太長(zhǎng)了。

我們對(duì)服務(wù)失誤發(fā)生的時(shí)間和服務(wù)者進(jìn)行了前測(cè)，根據(jù)前測(cè)結(jié)果，我們將服務(wù)者定為五星級(jí)酒店，因?yàn)楸辉L者對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可度高；服務(wù)失誤時(shí)間定為17：00-20：00，因?yàn)檎迪掳喔叻迤?，被訪者發(fā)現(xiàn)這個(gè)時(shí)間段發(fā)生服務(wù)失誤，造成顧客滿意度低的概率較高。實(shí)驗(yàn)自變量采取服務(wù)補(bǔ)救類(lèi)型分別描述如下。

普通接種類(lèi)型：客人訂購(gòu)了酒店的外賣(mài)，酒店在客人訂購(gòu)?fù)赓u(mài)的同時(shí)，告訴客人“外賣(mài)送達(dá)時(shí)間可能比較晚，但是我們會(huì)盡快送達(dá)”。

外因接種類(lèi)型：客人訂購(gòu)了酒店的外賣(mài)，酒店在客人訂購(gòu)?fù)赓u(mài)的同時(shí)，告訴客人“酒店的外賣(mài)交由第三方公司配送，外賣(mài)送達(dá)時(shí)間可能比較晚，但是我們會(huì)幫您督促盡快送達(dá)”。

內(nèi)因接種類(lèi)型：客人訂購(gòu)了酒店的外賣(mài)，酒店在客人訂購(gòu)?fù)赓u(mài)的同時(shí)，告訴客人“我們酒店外賣(mài)配送需作保溫處理，現(xiàn)在正值用餐高峰期，可能時(shí)間會(huì)有耽擱，但是我們會(huì)按順序盡快送達(dá)”。

我們將實(shí)驗(yàn)地點(diǎn)定為大學(xué)教室，并以幻燈片的形式引導(dǎo)調(diào)查對(duì)象把自己想象成為模擬情景中的當(dāng)事人，進(jìn)而調(diào)動(dòng)其感受和情緒。被試者被隨機(jī)分配到各個(gè)實(shí)驗(yàn)組進(jìn)行試驗(yàn)，每組都被呈現(xiàn)相應(yīng)的刺激材料。每個(gè)版本的正式調(diào)查問(wèn)卷都包括兩種場(chǎng)景。場(chǎng)景一描述了酒店的基本情況，以及被訪者所模擬的角色在該酒店接受外包送餐服務(wù)的經(jīng)歷：在過(guò)去的半年時(shí)間里，您曾經(jīng)訂購(gòu)過(guò)該酒店的外賣(mài)，每次滿意度都很高；場(chǎng)景二描述了針對(duì)服務(wù)失誤的三種接種式服務(wù)補(bǔ)救場(chǎng)景。我們?cè)诘诙€(gè)場(chǎng)景后詢問(wèn)顧客滿意度。被試者依照問(wèn)卷填寫(xiě)滿意度、年齡、性別等相關(guān)信息。

四、研究結(jié)果

正式調(diào)研中共發(fā)放問(wèn)卷160份，回收153份，其中有28份問(wèn)卷信息不完整，所以實(shí)際用于研究的問(wèn)卷數(shù)量為125份，有效回收率為81.7%。最終用于研究的被訪者中女性所占比率為62.4%，年齡在18至30歲，其中20-29歲的被訪者約占93.5%。

普通接種組和外部接種組，P相關(guān)系數(shù)=0.269，（P=0.002<

0.05），認(rèn)為兩者間存在正相關(guān)關(guān)系，因此H1a成立。

普通接種組和內(nèi)部接種組，P相關(guān)系數(shù)=0.561，（P=0.000<

0.05），認(rèn)為兩者之間存在正相關(guān)，因此H1b成立。

外部接種組和內(nèi)部接種組，P相關(guān)系數(shù)=0.400，（P=0.000<

0.05），認(rèn)為兩者之間存在正相關(guān)，因此H1c成立。

五、研究結(jié)論

外因接種型服務(wù)補(bǔ)救在應(yīng)對(duì)服務(wù)失誤時(shí)顧客滿意度最高，普通接種型服務(wù)補(bǔ)救在應(yīng)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救時(shí)顧客滿意度最低，內(nèi)因接種型服務(wù)補(bǔ)救在應(yīng)對(duì)服務(wù)失誤時(shí)顧客滿意度介于兩者之間。這將有助于豐富接種理論在服務(wù)補(bǔ)救研究領(lǐng)域的應(yīng)用研究，也為企業(yè)贏得顧客滿意提供了決策參考。

（作者單位：山東師范大學(xué)商學(xué)院旅游管理系）