李琪　連琳

在旅游業(yè)高速發(fā)展下，經(jīng)濟(jì)型酒店的地位和作用日益重要，但經(jīng)濟(jì)型酒店的人力資源管理，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足以滿足市場的快速發(fā)展的需求。因此，本文探討發(fā)現(xiàn)造成此現(xiàn)象的原因有員工學(xué)歷和素質(zhì)低下、員工培訓(xùn)落后、薪酬制度無競爭力、缺乏員工職業(yè)生涯管理等，針對(duì)這些問題，也提出了相應(yīng)的解決對(duì)策。

“人力資源”一詞最早源于西方，可以追溯到職業(yè)經(jīng)理人彼得·迪拉克1954年的著作《管理實(shí)踐》，并逐漸成為管理的熱門關(guān)注點(diǎn)。隨著時(shí)間的流逝，人們發(fā)現(xiàn)酒店人力資源在酒店管理實(shí)踐中尤為重要。在國內(nèi)外，廣受關(guān)注。在20世紀(jì)90年代，外國學(xué)者對(duì)人力資源進(jìn)行了全面且深入的研究，將戰(zhàn)略人力資源、招聘與選拔、培訓(xùn)與發(fā)展、薪酬管理、績效評(píng)估，以及員工職業(yè)生涯規(guī)劃等概念納入人力資源管理中。與管理人有關(guān)的科學(xué)如心理學(xué)都被廣泛應(yīng)用于人力資源管理，并取得了豐碩的成果。

在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)更是求賢若渴。中國騰訊公司CEO馬化騰認(rèn)為，對(duì)于騰訊來說，最重要的不是業(yè)務(wù)和資金，業(yè)務(wù)可以拓展，可以更換，資金可以吸收，可以調(diào)整，而人才是最不可輕易替代的，是企業(yè)最寶貴的財(cái)富。目前，經(jīng)濟(jì)型酒店在品牌、服務(wù)質(zhì)量上競爭尤為激烈，這些都需要以人作為載體去實(shí)現(xiàn)。經(jīng)濟(jì)型酒店成功的關(guān)鍵還在于人力資源管理。人力可以算是當(dāng)今時(shí)代資源里最為有價(jià)值的資源。

一、經(jīng)濟(jì)型酒店人力資源存在的問題

在旅游業(yè)高速發(fā)展下，經(jīng)濟(jì)型酒店的地位和作用日益重要。經(jīng)濟(jì)型酒店的人力資源管理遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足以滿足市場的快速發(fā)展的需求，發(fā)現(xiàn)造成這種現(xiàn)象的原因有員工學(xué)歷和素質(zhì)低下、員工培訓(xùn)落后、薪酬制度無競爭力、缺乏員工職業(yè)生涯管理等。

（一）員工流失率高

經(jīng)濟(jì)型酒店的勞動(dòng)力完全跟不上市場迅猛的需求，又由于經(jīng)濟(jì)型酒店形成時(shí)間短，各項(xiàng)人力資源制度不完善。首先，中國旅游協(xié)會(huì)發(fā)布的《2015年度全國星級(jí)酒店經(jīng)營情況分析》顯示，酒店員工全年平均薪酬僅為2 626元，全年平均員工流失率達(dá)4.19%。工資過低，晉升空間小等原因，造成了酒店員工的流失率高，讓酒店難以形成有效的人才儲(chǔ)備。其次，沒有有效的評(píng)估體系，不能人盡其才，比如外向的員工并未分配到和客戶打交道，而是去了打掃客房，有豐富經(jīng)驗(yàn)和強(qiáng)大應(yīng)變能力的員工并未有機(jī)會(huì)得到提升，使他們不能展現(xiàn)自己的才能，從而選擇離職。獎(jiǎng)勵(lì)制度和晉升空間不完善，員工在酒店得不到自我實(shí)現(xiàn)，從而給酒店人力資源帶來了麻煩，也不利于酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。

（二）員工專業(yè)素質(zhì)差

由于薪資不高，工作簡單，對(duì)崗位要求和責(zé)任沒有明確要求，只要能干活，無論年紀(jì)、性格和能力如何，一并招入經(jīng)濟(jì)型酒店，使得最后選招進(jìn)入酒店的人員學(xué)歷、素質(zhì)普遍低下，對(duì)酒店人力資源帶來了麻煩，也不利于酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。

經(jīng)濟(jì)型酒店追求性價(jià)比，希望價(jià)格低廉但不影響提供最好的服務(wù)給顧客，然而大多數(shù)員工素質(zhì)低下，也沒有專業(yè)的培訓(xùn)，無法傳遞良好的企業(yè)文化和理念給客人。因?yàn)檫\(yùn)營成本和人工成本低下，客房與員工比例也低于0.5，旺季時(shí)，員工非常忙碌，都達(dá)到人的體力的極限。很多員工難以支持選擇離職，臨時(shí)請(qǐng)非正式員工進(jìn)行幫忙，也導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量極速下降。

（三）缺乏高水準(zhǔn)的經(jīng)理

經(jīng)濟(jì)型酒店對(duì)高水準(zhǔn)、高質(zhì)量的經(jīng)理是求賢若渴的，經(jīng)常從星級(jí)酒店挖角過來。然而星級(jí)酒店經(jīng)理到了經(jīng)濟(jì)型酒店，并不能完全很好的適應(yīng)，因?yàn)閮蓚€(gè)酒店模式和側(cè)重點(diǎn)根本不一樣。從經(jīng)濟(jì)型酒店來說，他們偏重于營銷模式、戰(zhàn)略和利潤；星級(jí)酒店更多關(guān)注顧客的忠誠度、歸屬感和顧客的期望。經(jīng)濟(jì)型酒店就會(huì)弱化這些，又因?yàn)樾匠曛贫群桶l(fā)展空間，又很難留住高精尖高層人才。

二、酒店人力資源出現(xiàn)的問題

進(jìn)入21世紀(jì)，隨著中國人口紅利逐漸消失，中國旅游業(yè)也進(jìn)入了迅速發(fā)展時(shí)期，人口老齡化的趨勢(shì)越來越嚴(yán)重。酒店業(yè)人力資源管理也成為阻礙酒店業(yè)發(fā)展的“瓶頸”。在經(jīng)濟(jì)型酒店中尤為突出，由于經(jīng)濟(jì)型酒店勞動(dòng)密集，需求量大，造成混亂同時(shí)也對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店有著重大影響。

（一）員工職業(yè)生涯規(guī)劃不清晰

員工職業(yè)生涯規(guī)劃是指，員工通過對(duì)自己的自我評(píng)估，當(dāng)下環(huán)境評(píng)估，進(jìn)行目標(biāo)設(shè)立。對(duì)所在行業(yè)進(jìn)行分析，并采取行動(dòng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)從而自我實(shí)現(xiàn)的一個(gè)過程。然后經(jīng)濟(jì)型酒店，酒店員工普遍學(xué)歷不高，晉升空間有限，缺乏讓員工能成長的空間。尤其是高學(xué)歷的新員工的發(fā)展空間更小，令人擔(dān)憂。以七天經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店為例，其中一位工作三年的員工說：“我剛離開，在酒店呆了三年。從基層做起，要想升職太難，管理太混亂，基層員工很累，會(huì)拍馬屁者升職很快。勾心斗角更是嚴(yán)重，真正熱愛工作的人都得不到升職，所以能找到好的工作的人就盡量別去，有更好的出路的人就不要去，省得后悔。8個(gè)小時(shí)的工作時(shí)間，你一天下來絕對(duì)是超過10個(gè)小時(shí)，有功勞是店長的，有責(zé)任永遠(yuǎn)是基層的。”

（二）毫無競爭力的薪酬制度和不健全的績效管理體系

在經(jīng)濟(jì)型酒店中，造成離職最重要的原因之一是薪酬。整個(gè)薪酬管理缺乏競爭力，員工因?yàn)楣べY待遇差異頻繁跳槽。經(jīng)濟(jì)型酒店尤為突出。經(jīng)濟(jì)型酒店績效管理體系不健全主要表現(xiàn)在三方面。首先，績效考核背離酒店實(shí)際情況。以如家快捷酒店為例，酒店長期以利潤為主要考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工的隱形服務(wù)視而不見，導(dǎo)致提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的員工在考核時(shí)反而處于劣勢(shì)，長此以往，員工不再熱情為客人服務(wù)，而是首先想到怎么去拉動(dòng)新的客源。其次，很大一部分經(jīng)濟(jì)型酒店只有考慮薪酬，連績效管理都不設(shè)計(jì)，不重視員工的綜合能力。最后，國內(nèi)知名連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店都會(huì)犯的錯(cuò)誤：照搬書本，不會(huì)根據(jù)酒店的實(shí)際需求對(duì)績效管理進(jìn)行修改，不將客人的反饋?zhàn)鳛榭冃Э己说囊徊糠?，根本無法真實(shí)地對(duì)員工實(shí)際能力進(jìn)行考核。員工也因?yàn)樽约簩?shí)際能力被埋沒而被感到失望。

（三）不重視員工培訓(xùn)

經(jīng)濟(jì)型酒店的員工幾乎沒有機(jī)會(huì)接受外部培訓(xùn)，有也僅僅是高層領(lǐng)導(dǎo)，大部分的培訓(xùn)渠道主要依靠酒店內(nèi)部員工，憑借自己的經(jīng)驗(yàn)，相互示范傳授，這顯然是不夠的；對(duì)品牌維護(hù)，服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)等方面也沒有統(tǒng)一的培訓(xùn)，這些都是造成服務(wù)質(zhì)量下降的主要的原因。尤其是非連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店，將原本需要三天的錄職員工培訓(xùn)，縮短至兩天或者一天，甚至還有直接上崗，邊工作邊培訓(xùn)。還有一些經(jīng)濟(jì)型酒店未設(shè)置培訓(xùn)師崗位，覺得培訓(xùn)就是耗時(shí)、耗財(cái)，服務(wù)行業(yè)上手快，根本不需要培訓(xùn)，直接省掉了培訓(xùn)步驟。

（四）落后的人力資源管理

造成人力資源管理的主要原因是人力資源專業(yè)人才的匱乏。首先，酒店對(duì)人力資源管理人員要求比一般企業(yè)要高得多，他們既要會(huì)專業(yè)又要熟悉酒店業(yè)務(wù)。但大部分學(xué)校人力資源管理專業(yè)的畢業(yè)學(xué)生在擇業(yè)時(shí)，會(huì)選擇其他行業(yè)。酒店管理專業(yè)雖然會(huì)涉及人力資源管理相關(guān)課程，但由于教學(xué)簡單，難以滿足酒店市場的經(jīng)濟(jì)需求。然而，一般培養(yǎng)一個(gè)人力資源管理員工需要2～4年時(shí)間，與星級(jí)酒店相比，人力資源更愿意選擇星級(jí)酒店，因?yàn)楣ぷ鞲唧w更有挑戰(zhàn)性，更利于職業(yè)未來發(fā)展。

（五）招聘制度不完善

首先，經(jīng)濟(jì)型酒店沒有制定戰(zhàn)略性人力資源規(guī)劃和人才儲(chǔ)備系統(tǒng)，一旦崗位出現(xiàn)空缺，就即刻采取外部招聘或者由內(nèi)部人臨時(shí)頂替。其次，由于薪資不高，工作簡單，對(duì)崗位要求和責(zé)任沒有明確，只要能干活，無論年紀(jì)、性格和能力如何，一并招入經(jīng)濟(jì)型酒店。這些不規(guī)范的招聘，對(duì)酒店人力資源帶來了麻煩，不利于酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。

三、解決當(dāng)前經(jīng)濟(jì)型酒店中人力資源問題的對(duì)策

針對(duì)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)型酒店面臨的人力資源問題，我們應(yīng)該努力找尋符合經(jīng)濟(jì)型酒店的戰(zhàn)略性人力資源規(guī)劃。目前的人力資源管理遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足以滿足市場的快速發(fā)展的需要，如落后的人力資源管理，員工職業(yè)生涯規(guī)劃不清晰，毫無競爭力的薪酬制度和不健全的績效管理體系，不重視員工培訓(xùn)和缺乏對(duì)高層管理的培訓(xùn)等。因此，本文提出有效的對(duì)策，如推行人力資源管理活動(dòng)模式，強(qiáng)化員工培訓(xùn)和職業(yè)規(guī)劃，擴(kuò)大與大學(xué)的合作，為經(jīng)濟(jì)型酒店人力資源開發(fā)環(huán)境，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展，跨越式發(fā)展經(jīng)濟(jì)型酒店。

（一）科學(xué)的制訂員工職業(yè)生涯規(guī)劃

經(jīng)濟(jì)型酒店本身要制定戰(zhàn)略性人力資源管理，然后對(duì)人員進(jìn)行詳細(xì)的測(cè)評(píng)和評(píng)估。根據(jù)自身實(shí)際，科學(xué)地給員工制定適合他們自身的員工職業(yè)生涯規(guī)劃，給員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃培訓(xùn)，讓他們清楚知道人生目標(biāo)，從而提高酒店人力資源管理水平。

（二）建立靈活的人力資源模式

經(jīng)濟(jì)型酒店通常側(cè)重于招聘，合同管理和考勤。對(duì)員工的關(guān)愛特別少，也不太考慮薪酬制度和績效評(píng)估。在這種情況下，舊的人力資源模式應(yīng)該進(jìn)行修改，變得更靈活，從員工角度多加設(shè)計(jì)，提高員工對(duì)酒店的滿意程度，使員工能夠更好地參與到企業(yè)中，員工能獲得更好的發(fā)展空間和晉升機(jī)會(huì)，從而降低員工流失率。完善薪酬制度和績效評(píng)估，加強(qiáng)對(duì)員工素質(zhì)的培養(yǎng)。

（三）重視員工培訓(xùn)

經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工素質(zhì)的培訓(xùn)。經(jīng)濟(jì)型酒店并不代表低的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是客人是否還會(huì)回頭消費(fèi)的重要因素。雖然經(jīng)濟(jì)型酒店的組織結(jié)構(gòu)簡單結(jié)構(gòu)，但經(jīng)濟(jì)型酒店的員工也應(yīng)經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)，才能勝任各個(gè)崗位，這樣才能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，為了滿足經(jīng)濟(jì)型酒店的特殊需求，員工綜合素質(zhì)培訓(xùn)應(yīng)加強(qiáng)。培訓(xùn)考核也可以和績效掛鉤，提高員工參與和完成培訓(xùn)的積極性。

（四）為管理者提供特殊適合他們的人力資源制度

引進(jìn)人才，也是經(jīng)濟(jì)型酒店管理中非常重要的部分。由于經(jīng)濟(jì)型酒店的人力資源與星級(jí)酒店不同，來自星級(jí)酒店的專業(yè)人士具有豐富的經(jīng)驗(yàn)和綜合能力，但他們不熟悉經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)和業(yè)務(wù)。那么他們應(yīng)該做的就是適應(yīng)新的工作，盡快學(xué)習(xí)新的企業(yè)文化。做好職業(yè)規(guī)劃和完善薪酬制度，可以提供公平競爭的晉升機(jī)會(huì)，這是保持人才的最佳方式。

（五）校企合作，提高員工素質(zhì)

擴(kuò)大與大學(xué)的合作經(jīng)濟(jì)型酒店可與大專院校合作，共同培養(yǎng)人才，為人才儲(chǔ)備做準(zhǔn)備。高職院校還應(yīng)根據(jù)市場發(fā)展的需要，對(duì)傳統(tǒng)課程進(jìn)行改革，并邀請(qǐng)企業(yè)的人員給學(xué)生進(jìn)行交流。另外，對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店來說，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)尤為重要。提供見習(xí)機(jī)會(huì)，讓學(xué)生能在學(xué)習(xí)理論期間提前了解當(dāng)今酒店的需求，更有針對(duì)性。因此，各大高職院校可以加強(qiáng)與經(jīng)濟(jì)型酒店的聯(lián)系與合作。同時(shí)，經(jīng)濟(jì)型酒店的員工也可以到學(xué)校彌補(bǔ)基本的理論知識(shí)，增強(qiáng)基本的禮儀、道德意識(shí)和基礎(chǔ)知識(shí)。

四、結(jié)語

人力資源是所有酒店最基本、最重要、最有價(jià)值的資源。人力資源管理的核心應(yīng)該是認(rèn)識(shí)人性、尊重人性，強(qiáng)調(diào)“以人為本”。在一個(gè)組織中，“以人為本”包括人本身，人與人之間的關(guān)系等。和高星級(jí)酒店一樣，經(jīng)濟(jì)型酒店的人力資源也是智力的載體。目前，經(jīng)濟(jì)型酒店人力資源管理慢慢受到了酒店業(yè)的關(guān)注，但由于員工職業(yè)生涯規(guī)劃不清晰、毫無競爭力的薪酬制度和不健全的績效管理體系、不重視員工培訓(xùn)、落后的人力資源管理以及招聘制度不完善等問題，制約了經(jīng)濟(jì)型酒店的快速發(fā)展。因此應(yīng)對(duì)不完善的人力資源體系進(jìn)行改造，如科學(xué)地制訂員工職業(yè)生涯規(guī)劃、建立靈活的人力資源模式、重視員工培訓(xùn)、為管理者提供特殊適合他們的人力資源制度，以及校企合作等，從而使經(jīng)濟(jì)型酒店健康、快速發(fā)展。

（作者單位：江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院）