周樺

摘要：長期以來，我國事業(yè)單位按照財(cái)政供養(yǎng)方式分為全額撥款、差額撥款和自收自支三種形式，其中又以全額撥款類的居多，尤其是大多數(shù)具有公益性質(zhì)的事業(yè)單位，其人員經(jīng)費(fèi)、公用經(jīng)費(fèi)和項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)都是由財(cái)政全額保障。按照當(dāng)前對(duì)事業(yè)單位部門預(yù)算管理有關(guān)規(guī)定，預(yù)算績效考核僅僅是針對(duì)產(chǎn)出和效果兩個(gè)方面，而預(yù)算其實(shí)質(zhì)本身就是單位預(yù)算年度內(nèi)工作的執(zhí)行計(jì)劃和指南，僅憑這兩個(gè)指標(biāo)是否能真正完全反映出事業(yè)單位工作開展的成效還有待于進(jìn)一步斟酌。平衡計(jì)分卡是一種有效的績效考核量化指標(biāo)，不僅可以用在企業(yè)單位，事業(yè)單位在沒有更完善的考核指標(biāo)體系情況下，也可以借助平衡計(jì)分卡作為對(duì)工作開展情況的考核手段。

關(guān)鍵詞：平衡計(jì)分卡；事業(yè)單位；應(yīng)用

一、事業(yè)單位簡述

事業(yè)單位是相對(duì)于企業(yè)單位而言，接受國家行政機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，開展科技、教育、衛(wèi)生、文化等活動(dòng)，參與社會(huì)事務(wù)管理，最大特征是不以盈利為主要目的，以提供公共服務(wù)為己任。

檢驗(yàn)檢測類事業(yè)單位是指以產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)、計(jì)量器具檢定和特種設(shè)備檢測為代表的公益性事業(yè)單位，在上級(jí)主管部門的領(lǐng)導(dǎo)下，為地方工業(yè)、商業(yè)等多部門開展具有法定性質(zhì)的檢驗(yàn)工作，并出具具有權(quán)威性質(zhì)的檢驗(yàn)報(bào)告或證書。

二、平衡計(jì)分卡（BSC）

平衡計(jì)分卡（以下簡稱BSC）于20世紀(jì)90年代初由哈佛商學(xué)院的羅伯特·卡普蘭和諾朗諾頓研究所所長戴維·諾頓提出來的一種績效評(píng)價(jià)體系，其目的是找出超越傳統(tǒng)的、以財(cái)務(wù)量度為主的績效評(píng)價(jià)模式，使組織擺脫以往僅關(guān)注財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的做法，雖然財(cái)務(wù)指標(biāo)比較客觀而且是定量的，但財(cái)務(wù)指標(biāo)本質(zhì)上完全以歷史數(shù)據(jù)為依據(jù)，具有明顯的滯后性，因此組織還必須要關(guān)注能揭示未來成功的指標(biāo)。根據(jù)BSC理論，組織在關(guān)注財(cái)務(wù)指標(biāo)的同時(shí)，還應(yīng)該考慮客戶指標(biāo)、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和學(xué)習(xí)及成長等三類非財(cái)務(wù)指標(biāo)，度量組織各責(zé)任中心的業(yè)績，評(píng)估組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度，改進(jìn)工作營運(yùn)控制。這是一套更完整、更全面的考核指標(biāo)體系。

BSC的理論中的“平衡”包括如下含義：

（一）財(cái)務(wù)業(yè)績與非財(cái)務(wù)業(yè)績的平衡。

（二）與客戶有關(guān)的外部衡量以及與內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和學(xué)習(xí)成長有關(guān)的內(nèi)部衡量的平衡。

（三）領(lǐng)先指標(biāo)和滯后指標(biāo)設(shè)計(jì)的平衡。

（四）結(jié)果衡量（過去努力的結(jié)果）與未來業(yè)績衡量的平衡。

四類范疇的關(guān)鍵績效指標(biāo)和量度指標(biāo)舉例如下：

（一）財(cái)務(wù)指標(biāo)范疇

1.銷售額：銷售預(yù)測準(zhǔn)確度、銷售回報(bào)率、銷售趨勢。

2.流動(dòng)性：資產(chǎn)、存貨、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、現(xiàn)金流量。

3.獲利能力：投資回報(bào)率、剩余所得、經(jīng)濟(jì)附加值。

4.市值：市場增值、股價(jià)。

（二）客戶范疇

1.市場份額：在同業(yè)總量中所占比重。

2.客戶獲得：新客戶數(shù)量、面向新客戶的銷售額。

3.客戶滿意度：客戶退貨、客戶投訴。

4.及時(shí)性：訂貨至交貨所需時(shí)間、及時(shí)送貨次數(shù)。

（三）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程范疇

1.生產(chǎn)率：生產(chǎn)周期、效益、效率、廢料。

2.質(zhì)量：缺陷、退貨、返工。

3.安全性：事故、保險(xiǎn)索賠、事故后果。

4.加工時(shí)間：準(zhǔn)備時(shí)間、周轉(zhuǎn)時(shí)間。

5.品牌管理：廣告數(shù)量、最新報(bào)道。

（四）學(xué)習(xí)與成長范疇

1.技能發(fā)展：員工培訓(xùn)時(shí)間和頻次、技能改進(jìn)。

2.員工激勵(lì)、授權(quán)：員工平均建議數(shù)、已采納的建議數(shù)。

3.新產(chǎn)品：新專利、新技術(shù)、設(shè)計(jì)變更次數(shù)、研發(fā)技能。

4.員工穩(wěn)定性：員工流動(dòng)率，新員工招聘滿意率。

5.團(tuán)隊(duì)合作表現(xiàn)：與其他團(tuán)隊(duì)共享成果的次數(shù)、多組合作項(xiàng)目的次數(shù)。

在確立了關(guān)鍵績效指標(biāo)和量度指標(biāo)后，將BSC的四個(gè)范疇與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合，并掌握以下三個(gè)原則：

（一）因果關(guān)系。所有關(guān)鍵績效指標(biāo)總體上應(yīng)當(dāng)具備一種因果關(guān)系，對(duì)這些因素的評(píng)估最終將與相關(guān)財(cái)務(wù)指標(biāo)掛鉤，可用假設(shè)句式“如果…那么…”來表述。例如：如果組織新近一套生產(chǎn)設(shè)備，那么能擴(kuò)展現(xiàn)有業(yè)務(wù)范圍從而吸引更多的新客戶；如果客戶數(shù)量增加，那么市場份額也將隨之?dāng)U大。

（二）績效驅(qū)動(dòng)因素。為達(dá)到有關(guān)鍵績效指標(biāo)組成的因果關(guān)系鏈發(fā)揮作用，這些因果關(guān)系鏈必須與某個(gè)具體的結(jié)果以及闡明如何實(shí)現(xiàn)該結(jié)果的績效動(dòng)因相關(guān)聯(lián)，即推動(dòng)績效指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的后面一定要有驅(qū)動(dòng)因素。例如為降低產(chǎn)品殘次率，要對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其熟練掌握生產(chǎn)技能；而產(chǎn)品殘次率的降低，意味著產(chǎn)品質(zhì)量的上升。

（三）與財(cái)務(wù)指標(biāo)掛鉤。所有活動(dòng)都將與財(cái)務(wù)指標(biāo)相掛鉤，否則就是單純的目標(biāo)，沒有具體的成效。

綜上所述，各層面的關(guān)系如下：

如果加強(qiáng)員工培訓(xùn)，留住核心人才，則有利于提高生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量合格率；如果組織能夠提供優(yōu)良產(chǎn)品，并擁有價(jià)格優(yōu)勢，則可吸引更多的新老客戶；如果新老客戶增加，則組織的銷售收入將增加；如果組織的銷售收入增加，經(jīng)營成本得到有效控制，則組織的盈利水平將提高。

用一顆大樹可做形象的比喻：學(xué)習(xí)成長是樹根，內(nèi)部業(yè)務(wù)流程是樹干，客戶是枝葉，財(cái)務(wù)指標(biāo)是果實(shí)。

三、BSC在檢驗(yàn)檢測類事業(yè)單位中的應(yīng)用

（一）檢驗(yàn)檢測類事業(yè)單位業(yè)務(wù)流程

1.現(xiàn)場收樣。接待大廳收取待檢測樣品，清點(diǎn)數(shù)量，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中登記，開具收樣單若干聯(lián)，客戶持有取件聯(lián)，備注有取件時(shí)間。

2.電話預(yù)約?？蛻糁苯哟螂娫捊o單位業(yè)務(wù)聯(lián)系部門，要求上門檢測，雙方溝通檢測范圍、具體時(shí)間和地點(diǎn)，以及相互聯(lián)系人。

3.接待大廳將收取的樣品轉(zhuǎn)移給相關(guān)實(shí)驗(yàn)室，實(shí)驗(yàn)室開始實(shí)驗(yàn)前準(zhǔn)備，包括備齊檢驗(yàn)試劑、對(duì)樣品恒溫恒濕，檢驗(yàn)設(shè)備開機(jī)預(yù)熱，對(duì)樣品進(jìn)行前處理，樣品檢驗(yàn)，根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)結(jié)果出具檢驗(yàn)報(bào)告。

4.剩余樣品（若有）和檢驗(yàn)報(bào)告轉(zhuǎn)至接待大廳，工作人員電話告知客戶報(bào)告已出，可前來辦理相關(guān)手續(xù)。

5.客戶交費(fèi)，取得檢驗(yàn)報(bào)告并帶走剩余樣品。

6.電話預(yù)約的，由單位檢驗(yàn)人員回到實(shí)驗(yàn)室后進(jìn)一步處理實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)并出具檢驗(yàn)報(bào)告，再將檢驗(yàn)報(bào)告至接待大廳，剩余程序同第四步。

（二）在上述業(yè)務(wù)流程中，BSC如何應(yīng)用？

首先，在財(cái)務(wù)指標(biāo)方面。由于事業(yè)單位所有經(jīng)費(fèi)均是財(cái)政全額保障，不存在創(chuàng)收問題，所收取的檢驗(yàn)費(fèi)用按照“收支兩條線”的管理原則，是全額上繳財(cái)政的，禁止單位截留挪用。但是一個(gè)不容忽視的現(xiàn)實(shí)問題是，單位上繳的檢驗(yàn)費(fèi)用有多少關(guān)系到能否向財(cái)政爭取更多的項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)問題，比如說實(shí)驗(yàn)室改造、設(shè)備更新、信息化建設(shè)等，這個(gè)道理很簡單，上繳的檢驗(yàn)費(fèi)用越多，說明工作做得越多，設(shè)備磨損得更嚴(yán)重，需要進(jìn)行更新，同時(shí)還應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)大檢驗(yàn)規(guī)模，滿足日益增長的需求，所以事業(yè)單位也必須“能收盡收，應(yīng)繳盡繳，不留死角”，但是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一定要嚴(yán)格執(zhí)行當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門核準(zhǔn)的收費(fèi)目錄上的標(biāo)準(zhǔn)以及上級(jí)主管部門關(guān)于各類行政事業(yè)性收費(fèi)的有關(guān)通知（有的項(xiàng)目是取消收費(fèi)的）。因此在財(cái)務(wù)指標(biāo)方面，上繳的行政事業(yè)性收費(fèi)收入仍然是重點(diǎn)考核的指標(biāo)之一。

其次，客戶指標(biāo)方面。首當(dāng)其沖的是客戶滿意度問題。這又涉及到兩個(gè)崗位，第一是接待大廳，這是事業(yè)單位的窗口，工作人員能否對(duì)客戶提出的問題做一個(gè)清楚滿意的答復(fù)，并明確告知其工作流程，讓客戶少走彎路，體現(xiàn)了工作人員的業(yè)務(wù)熟練程度和工作態(tài)度；第二是對(duì)實(shí)驗(yàn)室技術(shù)人員的滿意度，檢驗(yàn)數(shù)據(jù)能否經(jīng)得住第三方的復(fù)檢核實(shí)，是否完全遵照國家規(guī)程開展檢驗(yàn)工作，考察了技術(shù)人員的專業(yè)勝任能力?？蛻魸M意度解決不好，投訴率必然上升，可設(shè)置客戶滿意度問卷調(diào)查表或客戶反饋卡。另外每年新增送檢客戶數(shù)量和客戶保有指標(biāo)也同樣關(guān)鍵，可量化為：

（一）客戶保有率=（期末客戶數(shù)量-本期新增客戶量）/期初客戶量×100%。

（二）期末客戶量=期初客戶量+本期新增客戶量-本期流失客戶量。

（三）客戶獲得率=本期新增客戶量/期初客戶量×100%。

第三，內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面?？蓮娜齻€(gè)方面進(jìn)行考慮。

（一）科研創(chuàng)新能力。檢驗(yàn)類事業(yè)單位的科技含量是非常高的，組織應(yīng)鼓勵(lì)本單位的技術(shù)人員創(chuàng)新檢測方法，不斷擴(kuò)展檢測手段，積極開發(fā)科研項(xiàng)目，為提高工作效率而努力，并向科技部門申請科研立項(xiàng)。課題立項(xiàng)數(shù)量可作為考核指標(biāo)之一。

（二）檢驗(yàn)時(shí)間?？蛻魪乃蜋z到取走檢驗(yàn)報(bào)告的時(shí)間，是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，甚至還縮短等待時(shí)間，尤其是當(dāng)面臨季節(jié)性產(chǎn)品大量上市時(shí)（例如中秋節(jié)來臨前各食品廠都會(huì)將生產(chǎn)的月餅送檢）或者重大節(jié)假日配合有關(guān)部門的行政監(jiān)督檢查，有大量樣品送檢，能否按時(shí)完成工作，沒有拖沓推諉情況發(fā)生。量化指標(biāo)：

檢驗(yàn)時(shí)間完成率=實(shí)際檢驗(yàn)時(shí)間/檢驗(yàn)制度規(guī)定的時(shí)間

（組織可對(duì)每一類樣品規(guī)定具體的檢驗(yàn)時(shí)間，并在制度中體現(xiàn)出來）

（三）成本節(jié)約。開展檢驗(yàn)工作所必須的試劑耗材是及其珍貴的，有些還需要向國外進(jìn)口，技術(shù)人員若因操作不當(dāng)導(dǎo)致試劑浪費(fèi)，必然會(huì)給組織帶來損失，因此可參照國家檢驗(yàn)規(guī)程或標(biāo)準(zhǔn)，用作業(yè)成本分析法（ABC），核定樣品檢驗(yàn)所需試劑量從而進(jìn)行控制。在月末、季末、年中、年末等時(shí)間點(diǎn)，對(duì)檢驗(yàn)的批次量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，計(jì)算得到應(yīng)消耗的試劑量，根據(jù)期初數(shù)量、本期領(lǐng)用量和期末結(jié)存量，計(jì)算得到本期實(shí)際用量，與計(jì)算用量進(jìn)行比較并分析原因。量化指標(biāo)：

本期試劑實(shí)際用量=期初數(shù)量+本期領(lǐng)用量-期末結(jié)存量，

試劑成本節(jié)約率=（本期試劑實(shí)際用量/計(jì)算用量）×100%，該指標(biāo)大于1，說明用量超支；若小于1，說明試劑用量不夠，是否會(huì)影響到檢驗(yàn)結(jié)果，需要進(jìn)一步核實(shí)。理想情況下應(yīng)該等于或非常接近1。

第四，學(xué)習(xí)與成長方面。這個(gè)層面強(qiáng)調(diào)組織希望對(duì)未來能更好地發(fā)展從而對(duì)人力資源等方面進(jìn)行的投資和改進(jìn)。從三個(gè)方面進(jìn)行考慮。

（一）員工滿意度。組織的員工是否對(duì)單位滿意，包括工作環(huán)境、工作氛圍、獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)計(jì)及兌現(xiàn)等，組織可通過不記名問卷調(diào)查，了解員工的真實(shí)想法，查遺補(bǔ)漏，組織能及時(shí)改進(jìn)當(dāng)前存在的問題或做出澄清說明以消除疑慮，讓員工安心工作。

（二）員工保有率。該指標(biāo)主要指員工進(jìn)出情況。核心技術(shù)骨干，是否有辭職；是否能按照組織發(fā)展目標(biāo)引進(jìn)高層次的人才，帶動(dòng)學(xué)術(shù)發(fā)展等。

（三）員工成長。每年能否定期對(duì)不同崗位的員工開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以便其及時(shí)掌握最新最前沿的知識(shí)技能，并在工作當(dāng)中得以應(yīng)用；綜合部門是否實(shí)行輪崗制等。

BSC應(yīng)用領(lǐng)域非常廣泛，各行各業(yè)都可以使用，我國事業(yè)單位由于其性質(zhì)的特殊性，主要是開展不以盈利為目的的公益性服務(wù)活動(dòng)，可結(jié)合自身實(shí)際情況，設(shè)計(jì)出相應(yīng)的考核指標(biāo)體系，目的是更進(jìn)一步提高工作質(zhì)量，為社會(huì)大眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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（作者單位：云南寶隆投資集團(tuán)有限公司）