王祥武

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)步入“新常態(tài)”，旅游業(yè)發(fā)展面臨新時(shí)代的新要求。為深入了解旅游酒店行業(yè)人才需求變化特點(diǎn)，本文以合肥及周邊長(zhǎng)三角地區(qū)部分星級(jí)酒店為樣本，開展了問卷調(diào)查。結(jié)合調(diào)查分析結(jié)論，對(duì)高校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案、模式、課程設(shè)置和實(shí)踐教學(xué)等方面提出了改革建議。

一、旅游新常態(tài)對(duì)旅游酒店人才需求與培養(yǎng)的影響

近年來(lái)，中國(guó)旅游業(yè)繼續(xù)保持快速穩(wěn)步發(fā)展，戴斌認(rèn)為，在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，中國(guó)旅游業(yè)逆勢(shì)上揚(yáng)，成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新亮點(diǎn)，也是最有潛力的增長(zhǎng)點(diǎn)之一。國(guó)家旅游局的有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是很好的驗(yàn)證：2015年中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)40億人次，入境旅游1.34億人次，出境旅游1.17億人次，分別比上年增長(zhǎng)10.5%、4.1%、9.0%；旅游業(yè)總收入4.13萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)11%，旅游業(yè)對(duì)GDP的綜合貢獻(xiàn)達(dá)到7.34萬(wàn)億元，占全年中國(guó)GDP總量的10.8%；旅游直接和間接就業(yè)7 911萬(wàn)人，占全國(guó)就業(yè)總?cè)丝诘?0.2%。

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)步入“新常態(tài)”和旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游業(yè)面臨旅游發(fā)展新常態(tài)，主要表現(xiàn)在以下幾方面。一是旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)加速，旅游和相關(guān)產(chǎn)業(yè)融合加劇，同業(yè)聯(lián)盟、跨業(yè)聯(lián)盟趨勢(shì)明顯加強(qiáng)。二是旅游企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，旅游集團(tuán)化趨勢(shì)增強(qiáng)，上下游、線上和線下企業(yè)之間的合作有所加強(qiáng)。三是旅游需求多元化分層明顯加速。四是旅游產(chǎn)品加快更新升級(jí)，日益由單一、粗放型向系列、精品化的方向發(fā)展，由觀光型向休閑度假型、主題型和個(gè)性化方向演進(jìn)。

特別是信息化、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展和廣泛運(yùn)用，給旅游業(yè)帶來(lái)了巨大的影響，旅游業(yè)正面臨許多新挑戰(zhàn)和新機(jī)遇，急需鞏固提升作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一的人才要素。因此，肩負(fù)酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)任務(wù)的高校必須適應(yīng)新趨勢(shì)和新要求，加強(qiáng)人才培養(yǎng)改革。為了深入了解酒店行業(yè)人才需求情況，為酒店管理專業(yè)教育和人才培養(yǎng)改革提供依據(jù)，筆者進(jìn)行了相關(guān)問卷調(diào)查。

二、酒店業(yè)人才需求狀況調(diào)查分析

2015-2016年，筆者隨機(jī)選取了安徽省合肥市及其周邊地區(qū)的部分星級(jí)酒店進(jìn)行了人才需求情況問卷調(diào)查，主要向受調(diào)查的每家酒店人力資源及相關(guān)部門管理人員發(fā)放問卷，每個(gè)酒店一般2～5份。至2016年底，共發(fā)放問卷160余份，收回并核對(duì)有效問卷132份。對(duì)問卷統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果主要如下。

（一）酒店行業(yè)最需要的是技能型服務(wù)者和基層管理人才

調(diào)查結(jié)果顯示，酒店行業(yè)急需的人才類別方面，對(duì)服務(wù)人員的需求最大，占比63.4%，其次是基層管理人員，占比43.9%，對(duì)營(yíng)銷人員需求也大，占比39%。對(duì)人才學(xué)歷的要求總體不高，認(rèn)為最受歡迎的學(xué)歷是大專（占比79.3%）。酒店對(duì)人才年齡要求以青年為主，認(rèn)為最好用的人才年齡段是26～30歲（72%）。酒店對(duì)人才的性別傾向要求不高，認(rèn)為無(wú)所謂的占57.3%。

這些數(shù)據(jù)說明，酒店行業(yè)最需要的是服務(wù)水平高、年輕有活力的技能型人才和經(jīng)驗(yàn)豐富的基層管理者，對(duì)學(xué)歷要求不高。高素質(zhì)技能型人才將受到酒店的歡迎和青睞。

（二）酒店行業(yè)人才流失率高、人才缺口大

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店員工招聘現(xiàn)狀是：58.5%的酒店認(rèn)為基本上可以按需招聘到人，34.1%的酒店只能招到一部分；人才使用方面，2/3以上的酒店認(rèn)為人才流失問題嚴(yán)重（占比68.3%）；對(duì)于酒店業(yè)的人力資源現(xiàn)狀是否滿足行業(yè)發(fā)展需要，認(rèn)為不太滿足的占34.1%。

從中國(guó)旅游協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，我國(guó)飯店員工流失率達(dá)23.95%，部分酒店甚至達(dá)到45%以上，本調(diào)查也從側(cè)面反映出這一問題。酒店業(yè)存在“招人難”“留人難”的困擾，同時(shí)對(duì)現(xiàn)有剛畢業(yè)的實(shí)習(xí)生不夠滿意。造成酒店人才流失率高的原因很多，從學(xué)校人才培養(yǎng)方面來(lái)說，人文素養(yǎng)和職業(yè)道德教育缺失是重要原因之一。

（三）酒店行業(yè)更注重員工的敬業(yè)精神和工作經(jīng)驗(yàn)

對(duì)酒店行業(yè)在招聘員工時(shí)最注重的因素進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果顯示酒店最注重的是員工的敬業(yè)精神，比重達(dá)到74.4%，其次是工作經(jīng)驗(yàn)，比重是63.4%，其他依次是技能水平（46.3%）、形象氣質(zhì)（34.1%）、文化程度（17.0%）。這說明酒店行業(yè)最需要員工具備良好的敬業(yè)精神，比較熱愛、愿意從事酒店行業(yè)，同時(shí)具備一定的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。相比較而言，員工的技能水平排在其次。

（四）酒店員工的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)是人才需求重點(diǎn)

對(duì)于酒店員工應(yīng)具備的素質(zhì)能力要求方面，調(diào)查結(jié)果顯示，酒店比較看重的是吃苦耐勞精神（占比64.6%）、應(yīng)變能力（占比63.4%），其次是人際交往能力（占比58.5%）、語(yǔ)言表達(dá)能力（占比56.1%）、職業(yè)道德（占比48.8%）。關(guān)于酒店行業(yè)的管理人員應(yīng)該具備哪些知識(shí)和技能，調(diào)查結(jié)果顯示，主要有專業(yè)技術(shù)（65.9%）、管理學(xué)（57.3%）、公關(guān)禮儀（54.9%）、外語(yǔ)（54.9%），其次是計(jì)算機(jī)應(yīng)用（26.8%）。

（五）酒店專業(yè)人才總體需求量大

在酒店專業(yè)人才總體需求方面，據(jù)國(guó)家旅游局統(tǒng)計(jì)，截至2015 年底，我國(guó)納入星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)管理系統(tǒng)的星級(jí)飯店共計(jì)12 327家，按照星級(jí)酒店平均人員配比350～400人計(jì)算，星級(jí)酒店需要的人員數(shù)量達(dá)到430～493萬(wàn)人，酒店行業(yè)仍是旅游業(yè)中從業(yè)人數(shù)最多的行業(yè)。而截至2015年底，高等旅游院校及開設(shè)旅游系（專業(yè)）的普通高等院校在校生57.1萬(wàn)人、中等職業(yè)學(xué)校在校生22.6萬(wàn)人，合計(jì)旅游院校在校生為79.7萬(wàn)人。人才供需矛盾突出，總體呈現(xiàn)供不應(yīng)求的局面，但很多酒店管理及旅游管理專業(yè)的學(xué)生仍然找不到理想工作，反映了旅游教育與行業(yè)需求存在脫節(jié)。

三、酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)改革的建議

（一）面向旅游新常態(tài)，細(xì)化人才培養(yǎng)目標(biāo)

從酒店對(duì)人才需求的傾向和招聘現(xiàn)狀的調(diào)查結(jié)果來(lái)看，酒店對(duì)人才培養(yǎng)現(xiàn)狀并不滿意?，F(xiàn)代旅游酒店業(yè)人才培養(yǎng)首先要直面旅游發(fā)展新常態(tài)，適應(yīng)旅游產(chǎn)業(yè)和旅游產(chǎn)品轉(zhuǎn)型升級(jí)的新需要，特別是圍繞互聯(lián)網(wǎng)+旅游的行業(yè)發(fā)展新趨勢(shì)，培養(yǎng)現(xiàn)代酒店業(yè)需要的人才。

國(guó)家旅游局、教育部《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代旅游職業(yè)教育的指導(dǎo)意見》指出，要引導(dǎo)旅游職業(yè)院校結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，科學(xué)準(zhǔn)確定位，圍繞“互聯(lián)網(wǎng)+”“旅游+”，適應(yīng)旅游新業(yè)態(tài)、新模式、新技術(shù)發(fā)展。在培養(yǎng)過程中要顯著提升旅游專業(yè)學(xué)生和行業(yè)從業(yè)人員的人文素養(yǎng)、職業(yè)道德、職業(yè)技能和可持續(xù)發(fā)展能力。

同時(shí)，旅游院校（系）應(yīng)依據(jù)酒店業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)和企業(yè)對(duì)人才需求的變化，與企業(yè)共同制訂人才培養(yǎng)方案，以訂單培養(yǎng)、合作辦學(xué)等方式，確立專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)、規(guī)格和特色。例如，安徽國(guó)際商務(wù)職業(yè)學(xué)院與萬(wàn)豪酒店集團(tuán)開展深度校企合作，在充分調(diào)研企業(yè)需求的基礎(chǔ)上，面向上海、蘇州、無(wú)錫等長(zhǎng)三角地區(qū)高星級(jí)酒店對(duì)人才的需要，細(xì)化人才培養(yǎng)目標(biāo)，讓企業(yè)文化和企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提前進(jìn)課堂，在課程設(shè)置和教學(xué)等方面進(jìn)行傾斜，滿足企業(yè)的特色化需求，大幅提高了人才質(zhì)量和畢業(yè)生就業(yè)率。

（二）對(duì)接酒店人才需求，強(qiáng)化校企合作和實(shí)踐教學(xué)

酒店行業(yè)對(duì)人才需求不僅量大，而且對(duì)人才質(zhì)量的要求也在不斷提高。旅游院校應(yīng)充分利用人才需求的良好局面，重點(diǎn)圍繞適應(yīng)旅游新業(yè)態(tài)、新模式、新技術(shù)發(fā)展的需要，推動(dòng)專業(yè)教學(xué)緊貼旅游服務(wù)實(shí)際和旅游技術(shù)進(jìn)步，加強(qiáng)實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)的設(shè)置和落實(shí)，切實(shí)提高人才的質(zhì)量和行業(yè)適應(yīng)性。

當(dāng)代高等職業(yè)教育教學(xué)改革，就是要不斷推動(dòng)人才培養(yǎng)模式改革，其重點(diǎn)是圍繞校企合作和工學(xué)結(jié)合，使學(xué)校、學(xué)生零距離接觸企業(yè)，將符合行業(yè)需求、符合職業(yè)崗位要求、勝任崗位工作作為一條重要原則標(biāo)準(zhǔn)并貫穿于人才培養(yǎng)的全過程。調(diào)查顯示，超過半數(shù)（52.4%）的酒店已與高校建立了長(zhǎng)期合作關(guān)系，與大專院校合作招聘的大比重（43.9%），這也說明許多學(xué)校已重視并積極推進(jìn)校企合作。

實(shí)踐教學(xué)的實(shí)施和效果，不僅是酒店管理以及旅游類專業(yè)建設(shè)的重點(diǎn)，也是旅游企業(yè)十分關(guān)注的地方。學(xué)校要下大力氣整合各方面資源，充分利用教育集團(tuán)或教育聯(lián)盟的平臺(tái)，集合校、政、企力量，與旅游企業(yè)緊密合作，不斷完善校外實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)基地建設(shè)，將校內(nèi)實(shí)訓(xùn)和參觀旅游企業(yè)、專業(yè)見習(xí)、跟崗實(shí)習(xí)、頂崗實(shí)習(xí)等合理布局，形成完整的實(shí)踐教學(xué)體系。

（三）引入行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化情商和素質(zhì)教育

旅游院校在專業(yè)人才培養(yǎng)過程中，應(yīng)積極引入行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)學(xué)生情商和素質(zhì)的培養(yǎng)。

首先，加強(qiáng)情商教育。有實(shí)證調(diào)查結(jié)論認(rèn)為，當(dāng)前學(xué)校培養(yǎng)出來(lái)的大學(xué)生，缺乏的不是專業(yè)能力或者專項(xiàng)技術(shù)技能，而是情商這一“軟技能”，且這種技能比專項(xiàng)技術(shù)技能更為重要，是企業(yè)眼中的“關(guān)鍵能力”。因此，為了縮短酒店管理專業(yè)學(xué)生入職的過渡期，促使他們更快更好地融入社會(huì)，可以通過開設(shè)溝通技巧、管理思維、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面課程，以及日常的活動(dòng)組織等，不斷提高學(xué)生的情商水平。

其次，應(yīng)強(qiáng)化職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)。職業(yè)素質(zhì)是一個(gè)人職業(yè)生涯成敗的關(guān)鍵因素，酒店行業(yè)需要酒店人才具備良好的職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)和職業(yè)行為習(xí)慣，在專業(yè)課程里必須開設(shè)職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、禮儀規(guī)范、藝術(shù)、茶藝、體育、音樂欣賞、美術(shù)欣賞、心理健康以及安全救護(hù)等課程，提高酒店管理專業(yè)學(xué)生的職業(yè)綜

合素質(zhì)。

（四）對(duì)接崗位職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化專業(yè)課程設(shè)置

旅游院校酒店管理專業(yè)應(yīng)加強(qiáng)和酒店企業(yè)的合作，校企聯(lián)合開發(fā)專業(yè)課程，增加任務(wù)驅(qū)動(dòng)型、項(xiàng)目開發(fā)型、行動(dòng)研究型、案例教學(xué)型課程數(shù)量。在具體開設(shè)課程方面，建議如下。

第一，開設(shè)旅游電子商務(wù)、旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷或者旅游信息管理等方面的課程。正如前面的形勢(shì)分析，信息化、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展帶來(lái)旅游業(yè)發(fā)展新常態(tài)，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+旅游的背景下，必須加強(qiáng)對(duì)學(xué)生相關(guān)知識(shí)、技能和能力的培養(yǎng)。有條件的學(xué)校不僅應(yīng)當(dāng)開設(shè)相關(guān)課程，還應(yīng)建立旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的模擬陣地，為酒店企業(yè)、旅游行業(yè)培養(yǎng)既懂傳統(tǒng)服務(wù)與管理，又懂酒店現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)應(yīng)用的專門人才。

第二，心理健康教育、職業(yè)道德與法律這兩門課程必不可少。大多數(shù)行業(yè)、企業(yè)專家均認(rèn)為，學(xué)生在就業(yè)和創(chuàng)業(yè)過程發(fā)生心理問題的情況較為多見，企業(yè)更看重員工的工作（服務(wù)）態(tài)度。

第三，增加人文和藝術(shù)修養(yǎng)方面的選修課程，以提升陶冶學(xué)生情操，提升學(xué)生綜合素質(zhì)，這是酒店管理人才今后發(fā)展的必然要求。

第四，開設(shè)地方特色文化和歷史方面的課程。酒店從業(yè)人員只有了解歷史和對(duì)地方文化有足夠的了解，才能樹立自信心，才能為游客提供特色化、個(gè)性化的服務(wù)，為酒店產(chǎn)品增添更高的附加值。

（作者單位：安徽國(guó)際商務(wù)職業(yè)學(xué)院）