馬毓姮

【摘 要】論文借鑒既有研究成果，構(gòu)建了商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新、感知服務(wù)質(zhì)量與銀行績(jī)效間關(guān)系的概念模型。以西安市17家商業(yè)銀行為研究樣本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)理論假設(shè)進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)。研究結(jié)果表明：商業(yè)銀行的服務(wù)創(chuàng)新投入水平對(duì)銀行績(jī)效產(chǎn)生正向影響，感知服務(wù)質(zhì)量作為中介變量發(fā)揮部分作用。

【Abstract】Based on the existing research results， a conceptual model of the relationship among service innovation， perceived service quality and bank performance of commercial banks is constructed. Taking 17 commercial banks in Xi'an as the research sample， this paper makes a statistical analysis， and carries out an empirical test on the theoretical hypothesis. The results show that the investment level of service innovation in commercial banks has a positive impact on the bank performance， and perceived service quality plays a partial role as an intermediary variable.

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行； 服務(wù)創(chuàng)新； 銀行績(jī)效； 影響

【Keywords】 commercial bank； service innovation； bank performance； impact

【中圖分類號(hào)】F830.33 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A 【文章編號(hào)】1673-1069（2018）10-00621-02

1 研究模型及假設(shè)

企業(yè)可以通過開發(fā)滿足顧客個(gè)性化需求的新服務(wù)產(chǎn)品、改善顧客界面、提高服務(wù)工具的先進(jìn)性、提升服務(wù)響應(yīng)速度、完善服務(wù)承諾等手段提升企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量水平。因此本文驗(yàn)證假設(shè)1：

假設(shè)1（H1）： 商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量有正向作用。

服務(wù)創(chuàng)新一方面可以改善供給端的價(jià)值創(chuàng)造方式，將更多資源整合進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新過程，提升服務(wù)創(chuàng)新的效率并獲利。Hsieh（2012）[1]就指出開放式的新服務(wù)開發(fā)促使企業(yè)和供應(yīng)商進(jìn)行價(jià)值共創(chuàng)，因而比封閉式的新服務(wù)開發(fā)更加有利于企業(yè)績(jī)效的提升。Chesbrough（2010）[2]指出企業(yè)通過服務(wù)創(chuàng)新不斷推出新產(chǎn)品、新服務(wù)和新界面，督促企業(yè)主動(dòng)搜索外部資源，并與外部伙伴開展合作，從而提升創(chuàng)新效率并且降低市場(chǎng)反應(yīng)時(shí)間，極大提高了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，提高企業(yè)的財(cái)務(wù)績(jī)效。另一方面，服務(wù)創(chuàng)新還有助于企業(yè)細(xì)分需求端的市場(chǎng)，提供更加定制化的服務(wù)內(nèi)容，擴(kuò)大市場(chǎng)份額與企業(yè)規(guī)模，進(jìn)而提高企業(yè)成長(zhǎng)績(jī)效。Oliveira（2011）在對(duì)銀行服務(wù)的案例研究中發(fā)現(xiàn)，服務(wù)創(chuàng)新企業(yè)將顧客視為服務(wù)創(chuàng)新的參與者，通過與顧客的互動(dòng)，提升財(cái)務(wù)績(jī)效與非財(cái)務(wù)績(jī)效。

假設(shè)2（H2）：商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新對(duì)于銀行績(jī)效的提升起到了正向的影響作用。

感知服務(wù)質(zhì)量與績(jī)效的關(guān)系，學(xué)者們持有兩種觀點(diǎn)，大部分學(xué)者認(rèn)為感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)于組織績(jī)效有著正向的影響，一部分學(xué)者認(rèn)為感知服務(wù)質(zhì)量作為一種感知價(jià)值，存在“不敏感區(qū)域”，因此對(duì)企業(yè)績(jī)效影響不顯著。質(zhì)量回報(bào)研究（ Rust Zahorik，Keiningham，1995）指出，感知服務(wù)質(zhì)量的改善將會(huì)導(dǎo)致高滿意度，還可能降低成本；顧客滿意度的提高又會(huì)導(dǎo)致高水平的顧客保留，進(jìn)而導(dǎo)致高的盈利性。服務(wù)營銷理論同樣認(rèn)為，服務(wù)的防御性營銷作用能夠通過形成顧客忠誠度而保留顧客，并通過四種途徑獲取利潤：降低成本、重復(fù)或交叉購買以增加購買量、溢價(jià)利益和口碑傳播 （ Fornell，Wernerfelt，1987），說明感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)銀行的財(cái)務(wù)績(jī)效有著正向的影響。不僅如此，PIMS研究表明，高服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)能獲得超常市場(chǎng)份額增長(zhǎng)，擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模。服務(wù)利潤鏈研究、關(guān)系營銷研究也得出了相同結(jié)論 （ Anderson，Mittal，2000）。說明通過感知服務(wù)質(zhì)量會(huì)對(duì)企業(yè)的成長(zhǎng)績(jī)效也產(chǎn)生正向影響，基于以上理論，本文驗(yàn)證假設(shè)3：

假設(shè)3（H3）： 商業(yè)銀行感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)于銀行績(jī)效的提升起到了正向的影響作用。

服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)的核心運(yùn)作變量之一，在不同發(fā)展階段的重要程度有所差異，服務(wù)企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)在理論上應(yīng)以感知服務(wù)質(zhì)量的提升為目標(biāo)，包括創(chuàng)新戰(zhàn)略的制定和實(shí)施也都應(yīng)以感知服務(wù)質(zhì)量提升為直接目標(biāo)，并間接對(duì)績(jī)效產(chǎn)生影響。Parasuraman等曾指出，服務(wù)企業(yè)的資源投入效果可以通過感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，而“基于績(jī)效與預(yù)期差距的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模式可以獲得更多信息，便于管理者改善經(jīng)營績(jī)效”。也就是服務(wù)創(chuàng)新可以通過感知服務(wù)質(zhì)量影響企業(yè)績(jī)效。商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新作為外生客觀變量，可以影響顧客感知到的服務(wù)質(zhì)量，而感知服務(wù)質(zhì)量作為一種感知價(jià)值又可以影響重復(fù)購買，最終體現(xiàn)在企業(yè)績(jī)效上。根據(jù)以上理論提出假設(shè)4：

假設(shè)4（H4）：感知服務(wù)質(zhì)量在“商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新——銀行績(jī)效”關(guān)系中起中介作用。

2 結(jié)果分析

本文首先運(yùn)用主成分分析法進(jìn)行信度檢驗(yàn)，以Cronbachs α系數(shù)為判定標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)果顯示服務(wù)創(chuàng)新（服務(wù)概念創(chuàng)新、服務(wù)傳遞創(chuàng)新），感知服務(wù)質(zhì)量（技術(shù)質(zhì)量、過程質(zhì)量與補(bǔ)償質(zhì)量），以及銀行績(jī)效（財(cái)務(wù)績(jī)效、成長(zhǎng)績(jī)效）的Cronbachs α系數(shù)分別為0.863、0.826、0.838、0.845、0.815、0.816和0.805。因此，通過上述指標(biāo)可以看出樣本信度理想。接下來進(jìn)行探索性因子分析，運(yùn)用主成分分析法，并進(jìn)行最大方差旋轉(zhuǎn)，了解因素結(jié)構(gòu)和測(cè)項(xiàng)質(zhì)量。（表1）

在初步分析后，本文采用Spearson相關(guān)系數(shù)法。結(jié)果顯示各維度的P值都小于0.01，說明他們之間也具有明顯的相關(guān)性，接著建立服務(wù)創(chuàng)新與感知服務(wù)質(zhì)量的回歸模型（模型1）、服務(wù)創(chuàng)新與銀行績(jī)效的回歸模型（模型2）以及感知服務(wù)質(zhì)量與銀行績(jī)效（模型3），運(yùn)用SPSS21.0進(jìn)行回歸分析，結(jié)果顯示均通過了顯著性檢驗(yàn)，且β>0，不存在序列相關(guān)性和多重共線性。因此假設(shè)1、2、3均得到驗(yàn)證。（表2）

接下來運(yùn)用SPSS12.0軟件驗(yàn)證H4，根據(jù)表回歸分析結(jié)果顯示，在檢驗(yàn)感知服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)創(chuàng)新和銀行績(jī)效之間的中介作用中，方程1顯示，服務(wù)創(chuàng)新對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的回歸效應(yīng)顯著。方程2表明，服務(wù)創(chuàng)新對(duì)銀行績(jī)效的回歸效應(yīng)顯著。方程3顯示，當(dāng)服務(wù)創(chuàng)新和感知服務(wù)質(zhì)量同時(shí)對(duì)銀行績(jī)效進(jìn)行回歸時(shí)，服務(wù)創(chuàng)新和感知服務(wù)質(zhì)量都進(jìn)入了回歸方程，但服務(wù)創(chuàng)新對(duì)行為意向的顯著性影響作用下降（標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)從0.514降到了0.162），根據(jù)Baron和Kenny（1986）的

中介效應(yīng)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)服務(wù)創(chuàng)新和銀行績(jī)效

之間的關(guān)系起到部分中介作用。因此，假設(shè)H4得到部分驗(yàn)證。

3 結(jié)論

本研究采用西安市18家商業(yè)銀行為調(diào)查對(duì)象，運(yùn)用問卷調(diào)查法驗(yàn)證服務(wù)創(chuàng)新對(duì)商業(yè)銀行績(jī)效的影響，結(jié)果表明：服務(wù)創(chuàng)新對(duì)銀行績(jī)效有正向影響，感知服務(wù)質(zhì)量作為中介變量也發(fā)揮著部分作用。根據(jù)研究結(jié)果，本文認(rèn)為商業(yè)銀行應(yīng)從服務(wù)概念創(chuàng)新和服務(wù)傳遞創(chuàng)新角度提升服務(wù)形式與服務(wù)水平。

【參考文獻(xiàn)】

【1】Hsieh K N， Tidd J. Open versus closed new service development： The influences of project novelty[J]. Technovation， 2012， 32（11）：600-608.

【2】Gassmann O， Enkel E， Chesbrough H. The future of open innovation[J]. R & D Management， 2010， 40（3）：213-221.