王艷霞

【摘 要】目前我國社會(huì)零售發(fā)展已經(jīng)逐步與世界接軌，電子商務(wù)與傳統(tǒng)零售并行發(fā)展的趨勢(shì)不可逆轉(zhuǎn)，具有較強(qiáng)的資源整合能力以及資金和技術(shù)力量的傳統(tǒng)零售企業(yè)將贏得先機(jī)，將承擔(dān)起發(fā)展下一代商業(yè)平臺(tái)的重任。同時(shí)，在產(chǎn)業(yè)利益的驅(qū)動(dòng)下，整合上下游資源，打通供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)，建立更多第三方的協(xié)助支持為推動(dòng)力的整合商業(yè)模式。

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù)；信息系統(tǒng)；資金流管理；商務(wù)安全；物流配送

甲企業(yè)電子商務(wù)綜合服務(wù)平臺(tái)依托甲企業(yè)品牌強(qiáng)大的零售資源體系，甲企業(yè)網(wǎng)的發(fā)展非常迅猛，年均增長超過30%，公司目標(biāo)是至2020年實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入超過10億，成為領(lǐng)先的電子商務(wù)零售平臺(tái)。通過建設(shè)電子商務(wù)綜合服務(wù)系統(tǒng)，依托互聯(lián)網(wǎng)、現(xiàn)代物流及呼叫中心結(jié)合傳統(tǒng)零售的實(shí)體商業(yè)資源開展電子商務(wù)交易。建設(shè)具有物聯(lián)網(wǎng)理念和時(shí)代特征的電子商務(wù)應(yīng)用示范基地，“全面覆蓋、全面提升”電子商務(wù)應(yīng)用模式。

1 信息流管理功能

甲企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)的信息流，干流的組成主要是由客戶發(fā)起的交易流程信息流和由采購發(fā)起的進(jìn)銷存管理流程信息流。交易流程信息流由客戶通過應(yīng)用層多種客戶端發(fā)起，正常流程主要為：訂單-審核-發(fā)送到倉庫管理-倉庫備貨-出庫-物流送貨-客戶支付-出納收款。流程中各個(gè)階段的處理信息不斷地加入到干流中，由客戶端應(yīng)用層不斷提交給商務(wù)流程邏輯層進(jìn)行處理、返回應(yīng)用層同時(shí)提交給數(shù)據(jù)處理層進(jìn)行存儲(chǔ)、分析，分析結(jié)果同樣匯入干流。信息流最終存儲(chǔ)后并不是僅僅等待之后的查詢，數(shù)據(jù)處理層分析、挖掘后，將按預(yù)定任務(wù)把結(jié)果傳給商務(wù)流程邏輯層的采購、客服、營銷等引擎模塊處理，處理結(jié)果會(huì)匯入到另一個(gè)信息干流，從而影響、推動(dòng)采購信息流的流動(dòng)。

采購流程信息流由采購人員通過應(yīng)用層的內(nèi)部管理系統(tǒng)采購功能模塊的采購單發(fā)起，采購單的基礎(chǔ)元素已經(jīng)匯集了商品廠家信息、市場(chǎng)信息、銷售歷史情況、客戶評(píng)價(jià)、庫存狀況、預(yù)計(jì)銷售狀況等等信息元素，采購人員可做調(diào)整后提交采購單發(fā)起采購信息流，正常流程主要為：采購單提交-審核-發(fā)送供貨商-供貨商確認(rèn)返回-倉庫管理（預(yù)定倉位空間）-供貨商送貨到倉庫-倉庫驗(yàn)貨-采購確認(rèn)返回-入庫（將付款預(yù)定賬期發(fā)送給財(cái)務(wù)管理）-（接到訂單-備貨-出庫-物流送貨-客戶支付-出納收款）。這支信息干流的發(fā)起，受到基本信息元素控制，并且依據(jù)商品的市場(chǎng)流行態(tài)勢(shì)、市場(chǎng)營銷數(shù)據(jù)、客戶一般消費(fèi)習(xí)慣、節(jié)假日消費(fèi)趨勢(shì)等信息支流的推動(dòng)，以特選商品或者特選用戶作為目標(biāo)進(jìn)行特殊活動(dòng)的組織推廣為目的的采購信息流發(fā)起，隨著平臺(tái)內(nèi)信息規(guī)模的不斷膨脹，會(huì)逐漸占據(jù)采購信息流的主導(dǎo)發(fā)起地位。

同時(shí)，第三方供應(yīng)商B2B信息流程將由商家自主來管理操作，甲企業(yè)網(wǎng)為其提供完善的自助式管理后臺(tái)，整體服務(wù)模式盡量讓商家感覺與在甲企業(yè)實(shí)體店開店并無太大的出入，只不過將實(shí)體店放在了網(wǎng)上，同時(shí)裝修，布置更加便捷多樣，商品展示內(nèi)容更加詳盡豐富。

2 資金流管理功能

隨著電子支付方式的越來越豐富，現(xiàn)金收付規(guī)模越來越小?？蛻糁Ц敦浛罨蛘咧Ц豆┴浬特浛?，絕大多數(shù)已經(jīng)通過銀行卡移動(dòng)終端、網(wǎng)銀、第三方支付平臺(tái)進(jìn)行支付。從收款-銀行-付款的資金流管理，轉(zhuǎn)化為資金流信息的管理。甲企業(yè)網(wǎng)平臺(tái)內(nèi)的資金流信息管理，主要通過與銀行直連外加專業(yè)第三發(fā)支付系統(tǒng)合作同時(shí)與自身的現(xiàn)金收款業(yè)務(wù)相結(jié)合的方式，其中第三方支付結(jié)算機(jī)構(gòu)主要為銀聯(lián)、通聯(lián)、支付寶、財(cái)付通等國內(nèi)大型專業(yè)公司，而公司自身的服務(wù)體系能夠?yàn)榭蛻籼峁┢毡樾缘默F(xiàn)金付款業(yè)務(wù)。整體在線支付結(jié)構(gòu)在系統(tǒng)平臺(tái)的整體安全措施下，準(zhǔn)確、安全可以得到保障。

3 物流管理功能

物流是客戶服務(wù)的重要終端，所以物流管理是甲企業(yè)電子商務(wù)業(yè)務(wù)的重要組成部分，甲企業(yè)網(wǎng)平臺(tái)中的物流管理模塊，以訂單為核心，以條碼技術(shù)為保障，對(duì)訂單區(qū)域分配、送貨路線預(yù)置、倉庫發(fā)貨核對(duì)、送貨途中管理監(jiān)控（gps管控開發(fā)中）、客戶滿意度反饋、人員管理（波峰谷預(yù)測(cè)）、退換貨管理等等進(jìn)行全面監(jiān)控管理。以保證服務(wù)終端的合理、高效，公司訂單處理流程基于條碼等物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的儲(chǔ)運(yùn)聯(lián)合作業(yè)流程。未來公司還計(jì)劃搭建基于RFID射頻標(biāo)簽技術(shù)等物聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的物流網(wǎng)絡(luò)。

4 安全管理功能

甲企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)的整體安全分為幾個(gè)層次。首先，穩(wěn)定可靠的硬件系統(tǒng)平臺(tái)是整個(gè)系統(tǒng)安全的基本保障，必須選用兼顧性價(jià)比的高性能、高可靠性、成熟度高、服務(wù)及時(shí)可靠的硬件系統(tǒng)品牌。系統(tǒng)架構(gòu)的選用同樣是系統(tǒng)可靠性的基本保障。本平臺(tái)核心業(yè)務(wù)選用穩(wěn)定可靠的linux系統(tǒng)作為系統(tǒng)架構(gòu)的操作系統(tǒng)，采用服務(wù)器集群作為避免單點(diǎn)故障的保障，并且隨著交易規(guī)模的增長，系統(tǒng)的處理能力可以方便的擴(kuò)展。系統(tǒng)安全的保障，配置了系統(tǒng)級(jí)的防火墻、入侵檢測(cè)、代碼防篡改等防護(hù)體系，并且通過敏感數(shù)據(jù)的硬件級(jí)局域隔離，以極小的效率損失換取了數(shù)據(jù)安全的極大保障。

應(yīng)用層的客戶端界面，規(guī)范的開發(fā)流程和測(cè)試規(guī)范，避免了安全隱患。最后，整個(gè)系統(tǒng)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)備份+一般數(shù)據(jù)的定時(shí)備份+異地遠(yuǎn)程備份，保證了在意外不可抗情況發(fā)生時(shí)，系統(tǒng)平臺(tái)可以迅速恢復(fù)運(yùn)行。

5 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)功能及呼叫中心系統(tǒng)

客服管理主要由平臺(tái)系統(tǒng)內(nèi)CRM系統(tǒng)完成，主要包括callcenter系統(tǒng)、客戶信息管理系統(tǒng)、訂單管理、客戶回訪、客戶投訴管理等?？头?shí)際工作時(shí)，實(shí)際操作交互的功能。庫存、物流等模塊信息，實(shí)時(shí)嵌入在客服管理系統(tǒng)內(nèi)，客服可以通過這些與客戶順利溝通，并且作為服務(wù)終端，可以根據(jù)營銷策劃進(jìn)行主動(dòng)營銷、交叉營銷等。

客服系統(tǒng)是連接用戶和平臺(tái)的橋梁，是用戶和平臺(tái)之間直接、快速、高效的溝通渠道。用戶通過平臺(tái)提供的電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、電子郵件等通訊方式，可以了解到所有和支付平臺(tái)相關(guān)的信息，包括服務(wù)查詢、信息反饋、技術(shù)支持等，簡(jiǎn)化傳統(tǒng)支付的繁瑣過程，突破時(shí)間和空間的限制，貼近終端用戶的需求，極大地增強(qiáng)企業(yè)在用戶中的認(rèn)可度。甲企業(yè)網(wǎng)能夠?yàn)閺V大用戶提供全方位、實(shí)時(shí)周到、365天不間斷的服務(wù)。服務(wù)方式包括7X24小時(shí)全天侯熱線、郵箱回復(fù)、企業(yè)QQ在線、在線交流咨詢回復(fù)等。

6 企業(yè)內(nèi)部信息管理及商務(wù)中心系統(tǒng)

甲企業(yè)網(wǎng)B2B2C電子商務(wù)綜合服務(wù)平臺(tái)作為一體化的系統(tǒng)平臺(tái)，大量第三方企業(yè)的信息流在平臺(tái)上匯聚，整個(gè)B2B功能平臺(tái)將承擔(dān)商務(wù)中心的絕色，所有電子商務(wù)業(yè)務(wù)的匯算、銷售數(shù)據(jù)、訂單信息、客戶資料等的商務(wù)往來全部通過電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行，同時(shí)還要與企業(yè)內(nèi)部信息管理進(jìn)行交互。所有的功能都是按功能設(shè)計(jì)為不同的功能模塊，不同的信息管理目的設(shè)計(jì)為預(yù)置的信息流任務(wù)處理流程，應(yīng)用層為統(tǒng)一的信息交互入口。規(guī)劃中，未來整個(gè)集團(tuán)的預(yù)算系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)等內(nèi)部信息系統(tǒng)都將完成與平臺(tái)的對(duì)接，并最終通過商務(wù)中心匯總各項(xiàng)商務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)及多系統(tǒng)對(duì)接。

具體策略包括：1）建設(shè)與甲企業(yè)實(shí)體商業(yè)資源相融合的B2B電子商務(wù)體系；2）建設(shè)基于數(shù)據(jù)海和云計(jì)算的信息管理系統(tǒng)。基于數(shù)據(jù)的營銷是電子商務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，龐大的流量，客戶來源分析，客戶購物習(xí)慣分析，消費(fèi)行為分析，消費(fèi)行為預(yù)測(cè)等等都需要龐大的數(shù)據(jù)分析計(jì)算，公司計(jì)劃在未來，在甲企業(yè)系統(tǒng)內(nèi)所有的實(shí)體店面通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)建規(guī)模龐大的數(shù)據(jù)采集網(wǎng)絡(luò)結(jié)合在線電子商務(wù)平臺(tái)技術(shù)匯集數(shù)據(jù)海，通過云計(jì)算實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)分析，通過精準(zhǔn)營銷進(jìn)一步提升經(jīng)營水平，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

【參考文獻(xiàn)】

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