陳春

（南京醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院 江蘇 南京 210029）

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的改變，在護(hù)理工作中體現(xiàn)人文關(guān)懷已經(jīng)基本達(dá)成共識(shí)[1]。護(hù)理人文關(guān)懷是護(hù)士照護(hù)、支持、幫助護(hù)理對(duì)象獲得身心整體健康與生命整體和諧，實(shí)現(xiàn)自我生命價(jià)值的專(zhuān)業(yè)行為活動(dòng)[2]。即對(duì)護(hù)士在護(hù)理工作中的要求不僅僅局限在知識(shí)和技能上，還需要不斷的提高自身的綜合素質(zhì)，具備良好的職業(yè)禮儀。護(hù)士禮儀是指護(hù)士在職業(yè)工作中所應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則，是護(hù)士職業(yè)形象的重要組成部分，是護(hù)士素質(zhì)、修養(yǎng)、氣質(zhì)的綜合反映，包括了護(hù)士的儀容儀表、使用語(yǔ)言的藝術(shù)、人際溝通技巧及護(hù)士行為規(guī)范等等[3]。正確的護(hù)士禮儀能使患者得到心理上的滿足和安慰，體現(xiàn)人文關(guān)懷的內(nèi)涵，對(duì)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量起到積極的促進(jìn)作用。我院護(hù)理部自2015年把護(hù)士的禮儀規(guī)范作為護(hù)理工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容來(lái)抓，并委托院文化組對(duì)全院護(hù)士進(jìn)行了禮儀培訓(xùn)及督查工作，取得了良好的效果。

1.資料與方法

1.1 一般資料

我院現(xiàn)有護(hù)理人員2230人，本科學(xué)歷及以上占64.17%（碩士學(xué)歷21人），（副）教授5人，碩導(dǎo)14人，高級(jí)職稱(chēng)167人。臨床一線崗位護(hù)士近2000名分布于臨床82個(gè)科室。

1.2 方法

1.2.1 健全禮儀規(guī)范組織架構(gòu)：醫(yī)院護(hù)理部委托文化組負(fù)責(zé)日常服務(wù)禮儀的監(jiān)管、指導(dǎo)和考核工作。文化組成立禮儀教學(xué)小組，參加禮儀培訓(xùn)班，考核合格后負(fù)責(zé)全院護(hù)理人員的禮儀培訓(xùn)。制訂培訓(xùn)方案。根據(jù)各工作崗位的不同制定禮儀培訓(xùn)共性和個(gè)性計(jì)劃，明確各部門(mén)學(xué)習(xí)內(nèi)容、方法及訓(xùn)練要求，制定相應(yīng)的考評(píng)細(xì)則，要求全員考核達(dá)標(biāo)，以達(dá)到塑造良好形象、提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、提升人文關(guān)懷內(nèi)涵的目的。

1.2.2 制訂護(hù)士禮儀標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)院參考各類(lèi)培訓(xùn)資料，與經(jīng)驗(yàn)豐富的禮儀專(zhuān)家合力制訂我院《護(hù)理服務(wù)規(guī)范管理流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》和《護(hù)理服務(wù)規(guī)范管理流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》。內(nèi)容包括：儀表和服務(wù)、人性化服務(wù)、便民措施、院務(wù)公開(kāi)、電話接聽(tīng)流程、電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)共計(jì)39個(gè)條目，6大維度。

1.2.3 培訓(xùn)內(nèi)容：①思想教育培訓(xùn)：開(kāi)展《護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范與現(xiàn)代護(hù)理禮儀》系列講座，內(nèi)容包括：儀容儀表禮儀、舉止禮儀、語(yǔ)言禮儀、工作禮儀等。讓護(hù)理人員認(rèn)識(shí)到禮儀修養(yǎng)是護(hù)士必備的基本素質(zhì)，護(hù)理行為規(guī)范可以拉近人的距離、改善人際關(guān)系，提升護(hù)理人文關(guān)懷。②禮儀知識(shí)培訓(xùn)：制作護(hù)士著裝規(guī)范展板掛于每個(gè)科室的值班室內(nèi)，并對(duì)護(hù)士服、護(hù)士鞋、護(hù)士帽及護(hù)士妝容進(jìn)行規(guī)范化要求。③標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話用語(yǔ)培訓(xùn)：規(guī)定接聽(tīng)電話時(shí)需要有問(wèn)候、報(bào)名、詢問(wèn)、傾聽(tīng)、應(yīng)答、記錄、結(jié)束等幾個(gè)步驟。在接聽(tīng)電話時(shí)態(tài)度和藹、耐心、熱情并使用普通話，語(yǔ)音適中，語(yǔ)調(diào)溫和。

1.2.4 培訓(xùn)的形式：①護(hù)士禮儀授課。分層次、分批次培訓(xùn)。對(duì)初級(jí)職稱(chēng)或新招聘的護(hù)士重點(diǎn)加強(qiáng)文明用語(yǔ)、行為規(guī)范的培訓(xùn)，對(duì)中級(jí)職稱(chēng)及以上的護(hù)理人員重點(diǎn)是強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、提高護(hù)患溝通水平。②選取本院男、女護(hù)士各一名作為模特拍攝一系列對(duì)護(hù)士服、護(hù)士鞋、護(hù)士帽及護(hù)士妝容進(jìn)行規(guī)范化要求的照片，制作成護(hù)士著裝規(guī)范展板，懸掛于每個(gè)科室的值班室內(nèi)，要求全院每位護(hù)士按照規(guī)范執(zhí)行。③召開(kāi)護(hù)士禮儀表演，展示日常工作當(dāng)中護(hù)士規(guī)范的站、立、行、走等姿態(tài)及各項(xiàng)治療、檢查等方面的規(guī)范化服務(wù)流程。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

文化組成員分成6個(gè)小分隊(duì)在同一天同時(shí)對(duì)全院82個(gè)科室進(jìn)行普查，按照《護(hù)理服務(wù)規(guī)范管理流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》和《護(hù)理服務(wù)規(guī)范管理流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行打分，并對(duì)不合格現(xiàn)象拍照留存。同時(shí)調(diào)取院護(hù)理部電話回訪患者滿意度和各病區(qū)對(duì)出院患者發(fā)放的患者滿意度調(diào)查表中人文關(guān)懷維度的滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總和分析。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用Epidata 3.02 建立數(shù)據(jù)庫(kù)，采用SPSS 19.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.結(jié)果

2.1 執(zhí)行護(hù)理服務(wù)規(guī)范科室達(dá)標(biāo)率統(tǒng)計(jì)（見(jiàn)表1）。

2.2 執(zhí)行接聽(tīng)電話服務(wù)規(guī)范科室達(dá)標(biāo)率率統(tǒng)計(jì)（見(jiàn)表2）。

2.3 患者滿意度調(diào)查表中人文關(guān)懷維度滿意度數(shù)據(jù)比較（見(jiàn)表3）。

表1 執(zhí)行護(hù)理服務(wù)規(guī)范科室達(dá)標(biāo)率統(tǒng)計(jì)

表2 執(zhí)行接聽(tīng)電話服務(wù)規(guī)范科室達(dá)標(biāo)率率統(tǒng)計(jì)

表3 患者滿意度調(diào)查表中人文關(guān)懷維度滿意度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

3.討論

現(xiàn)代社會(huì)隨著人群健康需求的增加，為普及健康知識(shí)、預(yù)防疾病，要求未來(lái)的每一位護(hù)理人員必須具備良好的健康教育能力、語(yǔ)言表達(dá)能力及人際溝通能力[4]。病人來(lái)到醫(yī)院，往往承受著肉體和精神的雙重痛苦，護(hù)理人員的一言一行會(huì)對(duì)他們產(chǎn)生很大的影響。尊重、愛(ài)護(hù)、同情病人不僅是護(hù)理人員必備的道德素質(zhì)，也是良好護(hù)患溝通的起點(diǎn)，更是人文關(guān)懷的體現(xiàn)。2015年05月我院文化組在進(jìn)行全院科室的普查中發(fā)現(xiàn)護(hù)士在儀表、舉止、語(yǔ)言、行為存在一定的不規(guī)范行為。如發(fā)飾約束不合理至長(zhǎng)發(fā)過(guò)肩、上班期間穿大頭鞋和攜帶手機(jī)等。通過(guò)系統(tǒng)性的對(duì)護(hù)士禮儀規(guī)范的培訓(xùn)、檢查和指導(dǎo)。2015年11月文化組再次對(duì)全員各科室進(jìn)行了普查工作“執(zhí)行接聽(tīng)電話服務(wù)規(guī)范合格率”及“執(zhí)行護(hù)理服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率”平均＞95分。同時(shí)調(diào)取了院患者滿意度調(diào)查表中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，數(shù)據(jù)顯示院護(hù)理部電話回訪滿意度中人文關(guān)懷維度的“患者對(duì)護(hù)士服務(wù)態(tài)度、儀表的滿意度”，及各病區(qū)對(duì)出院病人發(fā)放滿意度調(diào)查表中“對(duì)護(hù)士服務(wù)主動(dòng)性、及時(shí)性的滿意度”，“對(duì)護(hù)士人性化服務(wù)的滿意度”均有所提高，平均提升4.75%。護(hù)士的儀表、舉止、語(yǔ)言行為的提升，體現(xiàn)了護(hù)士禮儀在護(hù)理工作中的地位越來(lái)越重要，是密切護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵，在護(hù)理過(guò)程中用，護(hù)士良好的言談舉止給患者營(yíng)造了一個(gè)溫馨健康的治療氛圍，使患者得到心理上的滿足和安慰，雙方產(chǎn)生感情上的共鳴，最終使護(hù)患關(guān)系更加密切。研究提示，通過(guò)加強(qiáng)護(hù)士禮儀的規(guī)范能夠提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、提升患者的滿意度，體現(xiàn)人文關(guān)懷護(hù)理的內(nèi)涵。

對(duì)于2015年11月文化組再次對(duì)全員各科室進(jìn)行了普查工作中存在的各別的不達(dá)標(biāo)行為，文化組將留取照片進(jìn)行分析，并持續(xù)跟蹤部分科室改進(jìn)。并于2016年開(kāi)始每半年依據(jù)《護(hù)理服務(wù)規(guī)范管理流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》和《護(hù)理服務(wù)規(guī)范管理流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)全院科室進(jìn)行一次的檢查，以更好的完成護(hù)士禮儀規(guī)范的建設(shè)和人文關(guān)懷的延續(xù)。

[1]張金華,劉紅燕,李秀敏,等.護(hù)士人文關(guān)懷能力的培養(yǎng)[J].護(hù)士進(jìn)修雜志,2011,26(11):971-972.

[2]郭瑜潔,姜安麗,葉旭春,等.護(hù)理人文關(guān)懷教學(xué)模式的應(yīng)用效果研究[J].復(fù)旦教育論壇,2014,12(2):109-112.

[3]劉玉新, 董樹(shù)芹, 郭艷，等. 基層醫(yī)院推行規(guī)范化護(hù)理禮儀服務(wù)效果探討[J]. 中國(guó)醫(yī)藥指南,2013,22:387-388.

[4]梁子麗．畢桂娟．劉雪萍,等.護(hù)理技術(shù)操作考核中貫穿護(hù)理禮儀教育的效果觀察[J].護(hù)理研究2011,25(1):159-160.