顧麗梅

復(fù)旦大學(xué)國際關(guān)系與公共事務(wù)學(xué)院教授、MPA教育中心主任，上海MPA教育指導(dǎo)委員會秘書長

政府網(wǎng)絡(luò)化治理中社會組織的參與和監(jiān)督有助于創(chuàng)造一個利益共享、責(zé)任共擔(dān)的機(jī)制

6月11日起，國務(wù)院辦公廳在中國政府網(wǎng)開通“政務(wù)服務(wù)舉報投訴平臺”信箱（liuyan.www.gov.cn/zwfwjbts/），統(tǒng)一接受社會各界對涉企亂收費(fèi)、涉企政策不落實、未實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”、群眾和企業(yè)辦事不便利，以及其他政務(wù)服務(wù)不到位等問題的投訴。國務(wù)院辦公廳啟動的“政務(wù)服務(wù)舉報投訴平臺”體現(xiàn)了以下重要意義。

一是打造網(wǎng)絡(luò)時代的“協(xié)同政府”與協(xié)同治理成為可能。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，今天的治理變得越來越復(fù)雜。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，使得通過協(xié)調(diào)政府的不同層級和機(jī)構(gòu)共同提供更為整體化的服務(wù)成為可能，并在多國的政府改革中已經(jīng)得到檢驗。如英國前首相布萊爾簽發(fā)的《現(xiàn)代化改革計劃》中的一部分就提到，“我們必須在政府之間進(jìn)行更好的協(xié)調(diào)和更多的團(tuán)隊合作，才能應(yīng)對新世紀(jì)的挑戰(zhàn)”。

二是反映了整體性治理的必然趨勢。首先，國務(wù)院的“政務(wù)服務(wù)舉報投訴平臺”提供了政府與公民、企業(yè)之間互動的信息交流與溝通平臺，這對于形成企業(yè)公民以需要政府服務(wù)與政策支撐為基礎(chǔ)的整體主義治理因素來說是最基本的。其次，這一平臺也提供了中央政府在整體性治理中最需要了解的信息。政府信息系統(tǒng)的一個重要任務(wù)就是讓這些具有參與能力的公民和企業(yè)去發(fā)現(xiàn)如何在政府的網(wǎng)絡(luò)平臺中進(jìn)行表達(dá)、報告和參與。政府則可以根據(jù)企業(yè)與公民的需要，用科學(xué)的管理規(guī)則和規(guī)章來作出最恰當(dāng)?shù)臎Q定，這也確保了在服務(wù)型政府建設(shè)中通過整體性治理真正推動“放管服”改革的深入。

三是信息技術(shù)帶來網(wǎng)絡(luò)治理的扁平化。國務(wù)院辦公廳可以直接統(tǒng)一接受企業(yè)乃至社會各界對涉企亂收費(fèi)、涉企政策不落實、未實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”及政務(wù)服務(wù)不到位等問題的投訴，這足以說明傳統(tǒng)的層級制管理已經(jīng)受到挑戰(zhàn)，政府治理的扁平化已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，信息無法再被壟斷。馬科斯·韋伯的科層制理論中所闡述的訴求信息自下而上層層上傳，行政命令再自上而下層層下達(dá)逐步成為歷史，信息可以瞬間傳遞到世界的各個角落，甚至不再受時空的限制。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使得政府的治理創(chuàng)新能力已成為其核心能力，正如馬云在“2017世界物聯(lián)網(wǎng)無錫峰會”上所言：底層的創(chuàng)新是產(chǎn)品創(chuàng)新；中層的創(chuàng)新是技術(shù)創(chuàng)新；最高層的創(chuàng)新是體制創(chuàng)新；從IT時代發(fā)展到DT時代，數(shù)字革命打破信息壟斷，大數(shù)據(jù)時代數(shù)據(jù)必須共享才有可能共惠共贏。數(shù)據(jù)在共享中利益才能最大化，智慧在共創(chuàng)中提升，文化在交流中傳承發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)沒有邊界，大數(shù)據(jù)時代信息不應(yīng)該也無法被壟斷。

四是打造無縫隙治理與無縫隙服務(wù)的必然趨勢。國務(wù)院辦公廳在中國政府網(wǎng)開通“政務(wù)服務(wù)舉報投訴平臺”的舉措，打造了為顧客提供無縫隙的產(chǎn)品和服務(wù)方式的無縫隙對接，這是無縫隙政府的核心理念。正如美國管理學(xué)家拉塞爾·林登認(rèn)為，無縫隙政府是為了解決官僚制的弊端，以公民為導(dǎo)向，努力提升公共產(chǎn)品與公共服務(wù)的質(zhì)量，追求服務(wù)對象的零成本：政務(wù)公開、電子政務(wù)、一站式服務(wù)以及通過網(wǎng)絡(luò)整合公共服務(wù)的提供，便捷公民。對政府機(jī)構(gòu)來說，一站式服務(wù)提供的動力在于把一些分散的服務(wù)功能集中起來，解決一些重復(fù)性的問題，減少政府治理中企業(yè)與公民信息獲取的負(fù)擔(dān)以及公民與企業(yè)遵從治理的成本，強(qiáng)化“公民、社會與企業(yè)”也是上帝的理念。加強(qiáng)政府與企業(yè)和公民之間的溝通，強(qiáng)調(diào)以競爭為導(dǎo)向和結(jié)果為導(dǎo)向的政府，建立扁平化的組織結(jié)構(gòu)。無縫隙政府的治理理念更加強(qiáng)調(diào)工作的實際效果，在管理中強(qiáng)調(diào)預(yù)算和績效并重；打造無縫隙政府是以滿足公民與企業(yè)無縫隙需要為目標(biāo)的一種政府組織結(jié)構(gòu)的變革，使企業(yè)和公民能夠在“任何時間”和“任何地方”得到全方位的服務(wù)。

五是再造了新時期參與式治理的理念。這一舉措在無形中減少了中間層，強(qiáng)化了社會組織的參與，加強(qiáng)了社會監(jiān)督，建構(gòu)了參與式治理的理念，這種以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的參與式治理過程讓公民、企業(yè)以及社會的其他部門直接接觸政府相關(guān)部門，而不像以前那樣需要經(jīng)過諸多的障礙和冗長的過程才能與政府管理部門溝通，且無法真正參與到治理中來。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)減少了管理的層次，使得管理更加扁平化。這一變革最大的意義是：具有參與能力的公民可以自動地過濾和選擇他們能從政府那里得到的服務(wù)。只有當(dāng)公民或公共服務(wù)的消費(fèi)者能夠根據(jù)政府和機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)變來改變他們自身的行為，減少政府層級才算大功告成。公共利益和公共服務(wù)的提供是政府的主要目的和任務(wù)，但不是由政府自己生產(chǎn)。政府網(wǎng)絡(luò)化治理中社會組織的參與和監(jiān)督有助于創(chuàng)造一個利益共享、責(zé)任共擔(dān)的機(jī)制。

通過社會監(jiān)督、企業(yè)和公民的參與有助于培養(yǎng)和建立社會的遠(yuǎn)見和洞察力，而不僅僅需要政府官員和管理者具有遠(yuǎn)見。代替它的是，通過普遍的公共話語體系和核心層的深思熟慮，建立積極的社會洞察力或方向。特別是就政府作為改革與創(chuàng)新的推動者角色而言，這一公開接受“社會投訴”本身傳達(dá)的信息是政府對于自身管理能力的自信，也再次證明政府還有一個重要的道德責(zé)任就是確保和證實類似“放管服”等所有決策產(chǎn)生的過程充分考慮了公平和正義。政府通過一系列的行為來推動這些“放管服”改革的深入和諸多相關(guān)公共問題的解決，這也是國務(wù)院作為中央政府為了確保這些解決方案充分考慮到了對公共利益的公平支配。誠然，不論是決策或方案本身還是制定決策與方案的過程都是和民主規(guī)范中的正義、公平與平等緊密相連。簡言之，政府需要扮演積極的角色，為公民參與和真正分享社會價值觀、形成關(guān)于公共利益的集體觀念創(chuàng)造有利環(huán)境。政府應(yīng)當(dāng)把公民和企業(yè)組織起來使他們可以更好地相互理解，從更廣泛的領(lǐng)域和范圍認(rèn)識國家與社會的公共利益。

通過這種監(jiān)督投訴平臺，公民和企業(yè)更加積極地參與政府治理，有助于形成公民對公共事務(wù)的認(rèn)知和歸屬感，有助于形成集體意識，有助于培養(yǎng)和產(chǎn)生企業(yè)與政府協(xié)同治理的理念，以及危機(jī)時刻將自己的命運(yùn)與社會命運(yùn)相結(jié)合的認(rèn)識。通過積極參與監(jiān)督政府政策的有效實施，有助于形成積極的協(xié)作治理的理念。政府管理者應(yīng)當(dāng)追求更高的責(zé)任心，增加對公民的信任。畢竟今天的政府治理是建立在通過對話、討價還價、公民授權(quán)和基于廣泛的民意基礎(chǔ)上，來解決存在的問題、制定更為科學(xué)有效的決策的。