胡稚弘

當(dāng)前，信息科技快速發(fā)展，推動(dòng)全球由信息時(shí)代邁入以開放互連、信息共享、智能處理為特征的數(shù)字化時(shí)代。物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等新技術(shù)正以前所未有的速度與力度，促使各行業(yè)發(fā)生深層次變革，對(duì)銀行客戶和金融服務(wù)模式帶來重大影響，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型迫在眉睫。

應(yīng)用系統(tǒng)賦能銀行智慧轉(zhuǎn)型

銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，IT應(yīng)用系統(tǒng)更需具備海量數(shù)據(jù)處理、業(yè)務(wù)流程自動(dòng)、智能業(yè)務(wù)處理和金融服務(wù)開放等能力，向數(shù)字化智慧銀行全面轉(zhuǎn)型。■數(shù)據(jù)為先，建立數(shù)字化轉(zhuǎn)型基礎(chǔ)能力

數(shù)據(jù)化處理能力，是未來銀行數(shù)字化發(fā)展的基礎(chǔ)。銀行應(yīng)有效利用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)，提高數(shù)據(jù)獲取、處理、管理、分析能力。一是拓寬信息獲取渠道，構(gòu)建客戶、企業(yè)互聯(lián)服務(wù)，獲取客戶客觀、真實(shí)的全視圖數(shù)據(jù)，保證銀行數(shù)據(jù)完整性、可靠性、準(zhǔn)確性。二是將數(shù)據(jù)綜合處理轉(zhuǎn)換為業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)能力。利用客戶畫像，個(gè)人偏好、信用評(píng)級(jí)等為客戶提供精準(zhǔn)服務(wù);以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)流程，為市場(chǎng)營(yíng)銷、風(fēng)險(xiǎn)管控、經(jīng)營(yíng)管理等提供數(shù)據(jù)支撐。三是建立IT應(yīng)用系統(tǒng)高性能、快速擴(kuò)展的交易處理能力?？蛻艚灰追绞健r(shí)間、地點(diǎn)向習(xí)慣偏好的場(chǎng)景轉(zhuǎn)移，金融服務(wù)將向適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)、自助式、移動(dòng)化的交易業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)變。銀行應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)生的不確定性，應(yīng)用系統(tǒng)需要提供穩(wěn)定、高效、快速擴(kuò)展的服務(wù)能力。

自動(dòng)模式，打造客戶業(yè)務(wù)服務(wù)能力

自動(dòng)化服務(wù)能力，是未來銀行保證服務(wù)生命力的重要手段。金融業(yè)務(wù)自動(dòng)化能力一定程度決定了銀行獲客、活客能力。因此，銀行應(yīng)依托全面數(shù)據(jù)化的基礎(chǔ)優(yōu)勢(shì)，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)自動(dòng)化運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化資源配置、業(yè)務(wù)處理。一是提供自助式客戶服務(wù)?？蛻粼诰€式、移動(dòng)式業(yè)務(wù)逐步增長(zhǎng)，可隨時(shí)隨地自助方式完成金融交易。二是實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)集約化流程整合。打通銀行各業(yè)務(wù)系統(tǒng)壁壘，通過跨系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)、知識(shí)庫(kù)共享等方式，支持銀行前中后臺(tái)直通式處理，減少業(yè)務(wù)落地和人工干預(yù)，實(shí)現(xiàn)銀行的集約化運(yùn)營(yíng)。三是提供觸點(diǎn)式自動(dòng)客戶服務(wù)。在客戶活動(dòng)場(chǎng)景里嵌入金融服務(wù)，為客戶提供接觸場(chǎng)景自動(dòng)服務(wù)。

智能服務(wù)，構(gòu)建智慧金融創(chuàng)新能力

智能化創(chuàng)新能力，是未來銀行智慧運(yùn)營(yíng)的核心動(dòng)力。銀行應(yīng)運(yùn)用新技術(shù)支撐業(yè)務(wù)智能化處理，助力銀行整合服務(wù)資源，推動(dòng)數(shù)字化智慧銀行建設(shè)。一是為客戶提供多種業(yè)務(wù)服務(wù)模式。打造客戶智能身份識(shí)別、自然語言交互、智能客服等智能客戶服務(wù)能力。二是為業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)提供智能服務(wù)。實(shí)現(xiàn)智能產(chǎn)品銷售、智能投咨顧問、智能風(fēng)險(xiǎn)控制等處理，提升銀行經(jīng)營(yíng)能力。三是建立智能服務(wù)的基礎(chǔ)能力，為業(yè)務(wù)領(lǐng)域智能模型的搭建、應(yīng)用和持續(xù)優(yōu)化提供技術(shù)支撐。

開放共享，創(chuàng)新金融生態(tài)服務(wù)能力

開放共享能力，是未來銀行金融生態(tài)發(fā)展空間的紐帶。銀行金融服務(wù)模式隨客戶金融行為發(fā)生變化，逐步向社交、生活、跨界等多元化場(chǎng)景延伸，銀行需提供跨界融合服務(wù)，建立便捷高效、開放共享、靈活組合的金融服務(wù)能力，促進(jìn)銀行生態(tài)圈建設(shè)發(fā)展。一是提高開放共享能力，實(shí)現(xiàn)服務(wù)集成管理和服務(wù)組合交付能力，提升金融服務(wù)創(chuàng)新和彈性擴(kuò)展，促進(jìn)金融業(yè)務(wù)靈活創(chuàng)新。二是打造開放式服務(wù)體系，開放各類金融服務(wù)，為第三方提供金融服務(wù)，為公眾開發(fā)者在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)開放金融服務(wù)，為社交生活圈等領(lǐng)域嵌入金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)金融創(chuàng)新。三是提供多層次的場(chǎng)景化金融服務(wù)，與合作伙伴融合，實(shí)現(xiàn)支付、理財(cái)、投融資等金融服務(wù)，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)提供金融延伸服務(wù)。

智能轉(zhuǎn)型助力工行業(yè)務(wù)創(chuàng)新

在探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新發(fā)展實(shí)踐方面，工商銀行持續(xù)開展新金融科技能力建設(shè)，通過搭建物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等平臺(tái)，構(gòu)建完備的大數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)體系，建立運(yùn)行穩(wěn)定、彈性可擴(kuò)展的IT架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)智慧金融服務(wù)和運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型。

打造應(yīng)用基礎(chǔ)架構(gòu) 助力銀行數(shù)字化

一是搭建工銀物聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺(tái)，建立數(shù)據(jù)采集、清洗、聚合能力，支持不同領(lǐng)域?qū)嶓w設(shè)備或合作方應(yīng)用快速接入，目前已經(jīng)接入設(shè)備16萬臺(tái)，日均采集社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和客戶行為數(shù)據(jù)800萬筆記錄，為銀行獲取以往難以得到的豐富、客觀、真實(shí)的完整數(shù)據(jù)。二是搭建大數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)銀行海量數(shù)據(jù)處理、存儲(chǔ)、服務(wù)整合，提供涵蓋行內(nèi)外結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的PB級(jí)處理，為業(yè)務(wù)應(yīng)用提供高價(jià)值數(shù)據(jù)支撐服務(wù)。三是搭建云平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)IT資源快速響應(yīng)、彈性伸縮、高資源利用率管理，基礎(chǔ)設(shè)施資源利用效率提升2～3倍，資源供應(yīng)效率達(dá)分鐘級(jí)，業(yè)務(wù)高峰擴(kuò)容為秒級(jí)，管理流程60%實(shí)現(xiàn)全自動(dòng)化，為銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維穩(wěn)定、靈活擴(kuò)展提供技術(shù)保障。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)人工智能、區(qū)塊鏈、生物識(shí)別等新技術(shù)落地，取得數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效。、

推動(dòng)數(shù)據(jù)化建設(shè) 支撐銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)

一是客戶服務(wù)方面。應(yīng)用大數(shù)據(jù)建立全面的客戶數(shù)據(jù)分析，為客戶經(jīng)理提供日均超過萬筆的精準(zhǔn)營(yíng)銷策略服務(wù);向客戶提供大數(shù)據(jù)信息服務(wù)，日均用戶數(shù)超過5萬人次。二是業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控方面，通過交易實(shí)時(shí)計(jì)算、多筆數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)、關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析，支撐境內(nèi)外的電子銀行事中監(jiān)控、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控、黑名單檢測(cè)等，峰值交易量每秒超萬筆，攔截風(fēng)險(xiǎn)交易超過10.25萬筆，避免客戶損失超2.41億元。三是信貸融資方面，應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)動(dòng)產(chǎn)融資風(fēng)險(xiǎn)防控，對(duì)信用卡分期購(gòu)車押品位置、軌跡進(jìn)行數(shù)字化跟蹤，監(jiān)控抵押車輛價(jià)值超5.6億元;實(shí)現(xiàn)信貸抵質(zhì)押物遠(yuǎn)程直接監(jiān)管，在四川分行實(shí)現(xiàn)融資企業(yè)多個(gè)500噸級(jí)原酒酒罐質(zhì)押品的有效監(jiān)控;實(shí)現(xiàn)企業(yè)信貸風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，采集企業(yè)生產(chǎn)數(shù)據(jù)，為企業(yè)提供普惠金融信貸融資服務(wù)。四是運(yùn)營(yíng)管理方面，應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能POS終端安全、行業(yè)布放、移機(jī)風(fēng)險(xiǎn)有效管理，實(shí)現(xiàn)15.46萬臺(tái)POS機(jī)具的有效管理。

加快自動(dòng)化建設(shè) 助力銀行降本增效

一是基于大數(shù)據(jù)、語音識(shí)別、自然語言處理等技術(shù)，建設(shè)智能客服系統(tǒng)。在電話銀行、手機(jī)銀行等自助渠道實(shí)現(xiàn)智能語音導(dǎo)航、語音人機(jī)交互、智能搜索等友好、便捷的客戶服務(wù)。二是應(yīng)用智能影像識(shí)別技術(shù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)集中處理平臺(tái)憑證影像識(shí)別錄入，代替人工操作，預(yù)計(jì)30%以上的業(yè)務(wù)影像數(shù)據(jù)可自動(dòng)錄入，釋放文檔錄入人力6%左右;三是應(yīng)用大數(shù)據(jù)、生物識(shí)別等技術(shù)，打造工銀e生活等移動(dòng)金融服務(wù)，面向客戶與商戶，整合支付、融資、信息中介功能的移動(dòng)式、場(chǎng)景式、綜合化服務(wù)平臺(tái)，為客戶提供生活、消費(fèi)、金融一站式服務(wù);四是融合運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、邊緣計(jì)算、機(jī)器學(xué)習(xí)等多種技術(shù)，對(duì)ATM等自助設(shè)備實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)采集和動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程管理、遠(yuǎn)程巡檢和機(jī)具自動(dòng)預(yù)測(cè)性維護(hù)。

強(qiáng)化智能化建設(shè) 促進(jìn)銀行智慧升級(jí)

一是運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)推出智能化的投資顧問服務(wù)（AI投），根據(jù)客戶偏好等提供量身定做的推薦理財(cái)產(chǎn)品、基金產(chǎn)品組合方案，為客戶提供專業(yè)投資顧問服務(wù)。二是運(yùn)用圖計(jì)算、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，通過挖掘分析信貸客戶資金收付、經(jīng)營(yíng)狀況、資金流向等，智能預(yù)測(cè)信貸客戶違約風(fēng)險(xiǎn)。三是運(yùn)用自然語言處理技術(shù)，洞察客戶意圖，智能提取關(guān)鍵要素，實(shí)現(xiàn)跨應(yīng)用系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)及交易智能匹配，提升交易數(shù)據(jù)完整性。以跨行查詢查復(fù)業(yè)務(wù)為例，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)智能化處理達(dá)到95%以上，每年節(jié)約1.05萬人天操作工作量。四是建立人工智能服務(wù)平臺(tái)，集數(shù)據(jù)處理、特征工程、算法選擇、模型訓(xùn)練、模型評(píng)估等功能于一體，并建立模型自學(xué)習(xí)機(jī)制，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)模型持續(xù)優(yōu)化、迭代更新，為客戶服務(wù)、內(nèi)部流程優(yōu)化等提供支撐。

在數(shù)字化浪潮中，相信銀行也將重裝啟航，積極探索新技術(shù)應(yīng)用，不斷重塑IT應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)字化服務(wù)能力。