李巖

高速公路是現(xiàn)代化的產(chǎn)物，它具有公益性和商品性的雙重特性。高速公路的功能就是為人們的出行提供快捷安全舒適溫馨的通暢環(huán)境和良好服務(wù)。高速公路的特性與功能決定了我們高速公路的從業(yè)者必須要通過自己的工作努力而實現(xiàn)高速公路的功能，建設(shè)服務(wù)型高速公路，為社會和廣大司乘提供雪中送炭式的服務(wù)，并不斷接受社會監(jiān)督，持續(xù)改進(jìn)自己的工作。

一、建設(shè)服務(wù)型高速的指導(dǎo)思想

建設(shè)服務(wù)型高速就必須全面貫徹落實黨的十九大精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想。堅持交通運(yùn)輸服務(wù)人民，圍繞“更好助推經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，方便人民群眾出行”這個總目標(biāo)。以“滿意司乘、服務(wù)司乘”為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)本領(lǐng)，拓展服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)品質(zhì)，綜合運(yùn)用管理、技術(shù)、文化等多種手段全面提升高速公路的服務(wù)質(zhì)量和水平，全方位打造高速。努力實現(xiàn)路況更加完好、通行更加順暢、環(huán)境更加服務(wù)型美麗、信息更加精準(zhǔn)、服務(wù)更加周到，努力創(chuàng)造服務(wù)完善、路容靚麗、社會滿意、職工幸福的上善大道。

二、建設(shè)服務(wù)型高速的工作措施

打造服務(wù)型高速公路重點(diǎn)要圍繞為司乘提供暢、潔、綠、美、安的行車環(huán)境和全方位的高質(zhì)量服務(wù)，努力讓司乘在高速公路上走得放心、省心、安心、舒心。

（一）繼續(xù)深化品牌建設(shè)，全面提升服務(wù)意識。

一是持續(xù)開展單位文化理念學(xué)習(xí)宣傳，引導(dǎo)教育職工牢固樹立“全員服務(wù)社會”的意識。二是持續(xù)開展誠信檔案建設(shè)，對文明服務(wù)、善待司乘、善待他人的人和事予以褒獎，對不文明服務(wù)的行為予以懲戒。三是持續(xù)開展文明創(chuàng)建活動，樹立更多的文明服務(wù)標(biāo)桿，營造“愛高速、做貢獻(xiàn)”的氛圍。

（二）持續(xù)探索保暢經(jīng)驗，不斷提升保暢能力。

以站口不壓車，道路不堵車為目標(biāo)，不斷優(yōu)化收費(fèi)發(fā)卡流程，不斷探索站口保暢經(jīng)驗，全面提升道路保暢水平。

一是做好協(xié)調(diào)聯(lián)動工作。嚴(yán)格落實“路長制”，建立由各成員單位負(fù)責(zé)人組成的高速公路路長微信群確保及時溝通，確保每季度召開調(diào)度會議以及其它情況召開臨時會商、突發(fā)狀況應(yīng)急會議等，提高協(xié)調(diào)聯(lián)動和應(yīng)急處置水平。

二是全力做好重大節(jié)日、車流高峰、高速施工等特殊情況的保暢工作。重大節(jié)日各收費(fèi)站實行收費(fèi)人員備崗備勤制度，一旦堵車5分鐘內(nèi)加開車道直至開啟全部車道。車輛高峰期要立即啟動保暢應(yīng)急預(yù)案，通過啟用復(fù)式收費(fèi)、借道行駛、疏導(dǎo)前置、有效分流等措施開展保暢工作；做好路面保暢工作，堅持最大限度讓路于車、讓路于民的服務(wù)理念，最大限度減少占路時間、占路空間，當(dāng)保暢和施工發(fā)生沖突時首保暢通。

三是堅決落實“兩提高，兩降低”工作，提高收費(fèi)效率。通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)、教育引導(dǎo)、監(jiān)督考核等方式提高收費(fèi)、發(fā)卡速度，降低收費(fèi)、發(fā)卡差錯率。不斷完善“快速發(fā)卡流程”，實現(xiàn)不停車發(fā)卡，變“車等卡”為“卡等車”，采取發(fā)散卡，提高發(fā)卡速度。

（三）推進(jìn)養(yǎng)護(hù)精細(xì)管理，提升道路養(yǎng)護(hù)水平。

一是加強(qiáng)日常養(yǎng)護(hù)管理。樹立全壽命周期、降本增效理念，繼續(xù)推行自修自養(yǎng)管理模式，高標(biāo)準(zhǔn)完成各項養(yǎng)護(hù)質(zhì)量目標(biāo)，持續(xù)保持路面的通暢和完好。

二是加強(qiáng)預(yù)防性養(yǎng)護(hù)。貫徹執(zhí)行常態(tài)化灌縫工作，堅持做到“路面無坑槽、橋頭無跳車、基本無裸縫”。養(yǎng)護(hù)工區(qū)按要求進(jìn)行巡查、灌縫、驗收。

三是加強(qiáng)專項工程管理。加強(qiáng)對養(yǎng)護(hù)專項工程調(diào)度和督導(dǎo)，確保每個專項工程均實現(xiàn)保質(zhì)量、保工期、保投資、保安全、保環(huán)境、保暢通的目標(biāo)。

（四）打造信息服務(wù)矩陣，提升信息服務(wù)能力。

一是路況信息報送準(zhǔn)確及時。為司乘出行提供及時準(zhǔn)確的信息，杜絕信息發(fā)布不及時、遲報、漏報、錯報等現(xiàn)象。

二是道路檢測擁堵預(yù)警及時。由于突發(fā)性自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等原因引發(fā)的高速公路交通中斷或阻塞，要及時上報并在第一時間發(fā)布相關(guān)信息。

三是大力加強(qiáng)信息報送管理。將公路交通阻斷信息報送工作納入日常業(yè)務(wù)工作范圍，嚴(yán)肅追究遲報、漏報、瞞報阻斷信息相關(guān)部門及責(zé)任人的責(zé)任。

（五）貫徹綠色發(fā)展理念，提升路域環(huán)境水平。

加大路容路貌治理，提升路域環(huán)境水平。定期清掃路面，保持路面整潔；加強(qiáng)對服務(wù)區(qū)出入口、大橋、互通匝道、收費(fèi)廣場等重點(diǎn)部位環(huán)境衛(wèi)生的檢查和清理，并安排專門人員清理，確保重點(diǎn)區(qū)域路容路貌。

（六）持續(xù)加強(qiáng)精細(xì)管理，提升綜合服務(wù)水平。

一是以問題為導(dǎo)向，不斷改進(jìn)工作，提升服務(wù)水平。積極開展好司乘滿意度問卷調(diào)查、大走訪活動，傾聽司乘及一線職工意見建議，不斷改進(jìn)服務(wù)，打造更加滿意的高速公路服務(wù)品牌。

二是不斷規(guī)范服務(wù)行為，努力實現(xiàn)“零投訴”。定期組織人員進(jìn)行特殊事件處理培訓(xùn)。接到投訴后，認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查、核實，處理完畢后第一時間對投訴人進(jìn)行回復(fù)。

三是大力開展便民服務(wù)和延伸服務(wù)。嚴(yán)格樹立“全程式服務(wù)”意識，針對司乘需求，拓展服務(wù)項目，設(shè)置“三箱”（意見箱、工具箱、藥品箱）、“兩卡”（服務(wù)卡、承諾卡）、“一桶水”（供司乘人員飲用），大力開展延伸服務(wù)。為過往司乘提供燃油免費(fèi)配送、聯(lián)系車輛維修等，為因封路而無法就餐的司乘提供方便食品及其它力所能及的服務(wù)。

三、建設(shè)服務(wù)型高速的組織領(lǐng)導(dǎo)

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。成立建設(shè)服務(wù)型高速創(chuàng)建工作的專門組織，細(xì)化工作流程。

（二）加強(qiáng)督導(dǎo)檢查。把建設(shè)服務(wù)型高速落實情況納入季度考核范疇，加強(qiáng)管理力度，加大督促檢查力度。及時發(fā)現(xiàn)并解決存在的困難和問題，確保各項措施取得扎實成效。

（三）加大宣傳力度。充分利用各種媒介對服務(wù)型高速建設(shè)情況進(jìn)行全方位多角度立體式的宣傳報道，營造出濃厚的氛圍，并推送在服務(wù)型高速建設(shè)過程中涌現(xiàn)出的先進(jìn)人物、先進(jìn)集體，加大推廣力度，組織全體干部職工學(xué)習(xí)。

此外，還要注重梳理、總結(jié)、提煉優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗，把好的經(jīng)驗形成長效機(jī)制，堅持執(zhí)行，并隨著服務(wù)的發(fā)展，不斷完善服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)方式，實現(xiàn)服務(wù)能力和水平的螺旋式上升。

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