云艷

摘要：隨著近年來我國物質(zhì)文化的不斷發(fā)展，旅游業(yè)已經(jīng)成為我國經(jīng)濟(jì)新的增長點(diǎn)，文章通過對服務(wù)禮儀在旅游業(yè)中的重要性進(jìn)行系統(tǒng)的分析，結(jié)合基于禮儀的旅游服務(wù)的特點(diǎn)論述，得出了服務(wù)禮儀的各個(gè)環(huán)節(jié)和旅游從業(yè)人員工作的細(xì)則，以細(xì)心、耐心、主動、熱情、友好、周到等為主要內(nèi)容的旅游禮儀在旅游服務(wù)中應(yīng)用的基本標(biāo)準(zhǔn)和原則。

關(guān)鍵詞：服務(wù)禮儀；旅游業(yè)從業(yè)人員；禮儀細(xì)則；重要性

禮儀是人類在發(fā)展過程中逐漸形成的道德行為規(guī)范模式，是人與人之間交流、互動的一種有效手段。在我國旅游業(yè)的發(fā)展中，禮儀成為服務(wù)的基本方式，旅游質(zhì)量的高低要從人們的消費(fèi)水平上來講，而在旅游的過程中，旅游者更加注重精神消費(fèi)，同時(shí)也更注重旅游工作人員的無形服務(wù)，因此，旅游服務(wù)從業(yè)人員的禮儀、文化修養(yǎng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)以及個(gè)人形象在旅游業(yè)的發(fā)展中起著重要作用。教師在旅游專業(yè)的教學(xué)中要認(rèn)識到這一點(diǎn)的重要性，同時(shí)也要認(rèn)識到服務(wù)禮儀是旅游業(yè)的基本要求。旅游業(yè)屬于服務(wù)業(yè)的一部分，所以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是旅游業(yè)的靈魂。在當(dāng)今旅游業(yè)競爭激烈的環(huán)境下，比拼旅游業(yè)服務(wù)者的職業(yè)素養(yǎng)、旅客關(guān)系的處理、職業(yè)形象設(shè)計(jì)、行業(yè)禮貌語言運(yùn)用等禮儀方面成為了主流，本文提出切實(shí)有效的服務(wù)禮儀的各個(gè)環(huán)節(jié)和旅游從業(yè)人員工作的細(xì)則，為我國禮儀不斷融入到旅游服務(wù)中提供科學(xué)的參考。

一、服務(wù)禮儀的各個(gè)環(huán)節(jié)

（一）服務(wù)前的準(zhǔn)備工作

旅游從業(yè)工作人員在接團(tuán)前一定要做好充足的準(zhǔn)備，制定接待計(jì)劃，并且在接到客人之后就要有組織、有順序地落實(shí)相應(yīng)的事宜，保證游客能夠順利出行。在接團(tuán)之后要與其他工作人員進(jìn)行配合，檢查旅游路線、道路安全以及住宿的問題，從而確保旅游實(shí)效性。與此同時(shí)，導(dǎo)游人員不僅要注意服務(wù)前的各種準(zhǔn)備，還要具備良好的專業(yè)素質(zhì)，提供令游客滿意的服務(wù)。例如，在細(xì)節(jié)上，接站牌、導(dǎo)游證、記事本等都要做好妥當(dāng)準(zhǔn)備，還要具備一定的心理素質(zhì)，面對接團(tuán)過程中發(fā)生的一些事情和問題要進(jìn)行妥善處理，要處事不驚，并且對于不同游客的投訴、提出的眾多意見，都要耐心聽取并講解，還要在下車前向游客細(xì)致講述近幾天內(nèi)的行程，相關(guān)意見要與游客達(dá)成一致，盡量滿足游客的要求。

（二）住宿前服務(wù)和行程核定

在準(zhǔn)備住宿前，導(dǎo)游人員要先組織好游客集合在一起，并核對人數(shù)，然后發(fā)放入住卡以及地圖等必要物品，同時(shí)要向游客介紹酒店的地理位置以及周邊的設(shè)施，從而方便游客在自己的時(shí)間里進(jìn)行合理安排，例如，超市、商場、休閑場所等。并為游客指明必要的上下電梯方向、早餐地點(diǎn)以及導(dǎo)游和工作人員的聯(lián)系方式，同時(shí)還要與司機(jī)進(jìn)行溝通，安排次日的形行程和時(shí)間，并做好一切的旅游準(zhǔn)備工作。

（三）游覽參觀服務(wù)

對于游客參觀服務(wù)，事先一定要對參觀的事物、地點(diǎn)以及名勝古跡的文化進(jìn)行了解，并在參觀時(shí)做好細(xì)節(jié)工作，從而滿足游客的要求。首先導(dǎo)游要組織游客到指定景點(diǎn)進(jìn)行集合，并在出發(fā)前與其他工作人員做好各種準(zhǔn)備措施，防治出現(xiàn)不必要的問題。其次，在準(zhǔn)備工作中要向游客介紹當(dāng)日的行程以及游覽的地點(diǎn)，并根據(jù)情況告知游客可能出現(xiàn)的問題，讓游客做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。在游覽的途中，要對各種景色、雕塑、建筑等進(jìn)行介紹，讓游客進(jìn)行充分的了解，同時(shí)還要對游客提出的問題耐心地進(jìn)行解答。在講解景點(diǎn)之前，要先把游覽的路線以及游覽過程中要用的時(shí)間、午餐晚餐的地點(diǎn)向游客介紹清楚，之后，再對景點(diǎn)的文化歷史景色進(jìn)行介紹。同時(shí)要根據(jù)游客的特點(diǎn)進(jìn)行講解，例如，如果帶的是年輕團(tuán)，導(dǎo)游就可以利用幽默的方式以及流行語言進(jìn)行介紹，讓游客在輕松愉悅的狀態(tài)下對旅游景點(diǎn)進(jìn)行欣賞。如果帶的是老年團(tuán)，那么導(dǎo)游在進(jìn)行介紹的時(shí)候就要放慢語速，提高音量，讓游客對旅游景點(diǎn)進(jìn)行了解。在游覽結(jié)束后，導(dǎo)游人員要組織游客，對當(dāng)天的游覽進(jìn)行調(diào)查，了解游客不滿意的地方，并結(jié)合實(shí)際情況在次日的旅游中進(jìn)行完善改進(jìn)。

二、旅游從業(yè)人員工作的禮儀細(xì)則

（一）儀容儀表

作為旅游從業(yè)人員，主要是對消費(fèi)者，也就是游客進(jìn)行服務(wù)。其服務(wù)為的就是讓游客在旅游中感到舒服和獲得精神滿足。而服務(wù)人員的儀容儀表最先映入消費(fèi)者的眼中，所以服務(wù)人員的發(fā)型梳理整齊、面容相貌要精神、穿著必須要整潔，讓游客感到舒適。旅游從業(yè)人員的頭發(fā)需經(jīng)常修剪和梳理，不應(yīng)留怪異發(fā)型；男導(dǎo)游要常剃胡須，養(yǎng)成每日剃胡須的習(xí)慣，鼻毛不宜露出鼻子外，衣著穿工作服或正裝，但不要呆板，不宜穿背心、短褲等，夏天不穿拖鞋上崗；女導(dǎo)游要化淡妝，但不要太張揚(yáng)，著裝不能暴露過多，不穿吊帶裝、露肚臍裝，不穿超短裙，不袒胸露背等，從而給消費(fèi)者一種舒適感。

（二）言談舉止行為

在接團(tuán)的過程中，要注意眾多的細(xì)節(jié)問題，要注重對游客的尊重。在向游客介紹的時(shí)候，語言表達(dá)清晰，語速語調(diào)音量適中，表情、態(tài)度要嚴(yán)肅認(rèn)真，內(nèi)容要有理有據(jù)，詞語組合搭配恰當(dāng)，遣詞造句準(zhǔn)確；工作人員不能隨意接打電話，手機(jī)要調(diào)成振動模式，同時(shí)在清點(diǎn)人數(shù)的時(shí)候不要用手指對游客進(jìn)行指點(diǎn)，應(yīng)使用規(guī)范的手勢或心里默數(shù)形式，并且在與游客進(jìn)行交流時(shí)，要溫柔、熱情、友好，從而使導(dǎo)游人員與游客相處和諧融洽，能夠相互配合。

（三）景點(diǎn)細(xì)節(jié)介紹

在對景點(diǎn)進(jìn)行介紹時(shí)，要用擴(kuò)音器，以便所有的游客都可以聽清。在介紹的時(shí)候要在游客的側(cè)方，這樣可以注意到游客的反應(yīng)以及是否存在問題，從而可以及時(shí)地進(jìn)行講解。在整個(gè)旅游服務(wù)的過程中，會涉及到很多問題，服務(wù)人員一定要將消費(fèi)者放在首要位置，在實(shí)際情況允許的情況下，盡量滿足游客的要求。對于在旅游中出現(xiàn)一些不文明的行為，例如，亂扔垃圾、破壞景物等，要采取合適的方式及時(shí)預(yù)防和制止，比如在景色文化講解的過程中對環(huán)保文明問題的重要性進(jìn)行傳達(dá)，從而讓游客有所警示。

（四）自由娛樂時(shí)間要注意的細(xì)節(jié)介紹

在晚上客人進(jìn)行自由活動時(shí)，導(dǎo)游人員要對一細(xì)節(jié)問題進(jìn)行詳細(xì)的介紹，同時(shí)要為客人規(guī)范一個(gè)活動區(qū)域，以保證游客的安全。在游客進(jìn)行自由活動時(shí)，會有一些不解的問題向?qū)в芜M(jìn)行詢問，導(dǎo)游人員要耐心進(jìn)行解答和提供幫助，從而保證游客在旅游的過程中感到愉快和滿足。

三、結(jié)語

在旅游業(yè)中最主要的問題之一就是服務(wù)禮儀問題，要想有效地促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展，就要讓消費(fèi)者在旅游中得到滿足。因此，相關(guān)人員在旅游專業(yè)的學(xué)習(xí)中更要注重禮儀的學(xué)習(xí)與運(yùn)用，并在以后的工作中遵循旅游業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)旅游從業(yè)人員更要在實(shí)踐中不斷地提升自身的專業(yè)素質(zhì)，從而促進(jìn)旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。在全球經(jīng)濟(jì)一體化的條件下，旅游業(yè)成為我國的朝陽產(chǎn)業(yè)。根據(jù)世界旅游組織的預(yù)測，到2020年，我國年接待國際旅客的數(shù)目將會趕超世界發(fā)達(dá)國家，成為世界第一旅游大國。我國地大物博，風(fēng)景秀麗為我國旅游業(yè)創(chuàng)造了天然的財(cái)富，但是要促進(jìn)我國旅游業(yè)發(fā)展，還要在旅游服務(wù)中重視旅游禮儀，從而提高我國旅游服務(wù)的水平。

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